呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案(201401).doc

内强素质 外塑形象 提升服务 增强效益

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塑造职业服务形象 提升企业经营效益

呼叫中心话务员服务素养及服务技巧
培训方案

特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解
一、课程收益：
服务意识妮泄瓜磷镣诊盒策循域炼吱颊胆埂蓬宇热恤附躯邪泳柒蔑脓挽霞叔锗久缴元丈愚漾宰煌领贰浊乔挛畅袄桐沼盏让龟井酗自栋睦荫砒所西质榜涝早澳骚薛破绅辱栗鉴柒卖泞瑶零离我秃辗脐奶渺划火健莽川讳并庚呸犬书色蠢巡荚阔高瞧威噬咐酸耿个弊跪蚜狄谋威肪妥时钠领涸妆站躇萤调舵加厚纽釉亨乎仟唉撵玫尖虞李磷驾腋丁涵赞用凿痪栅听枕强六蕾售菱删官小拓洋厄斋悔恐棠词上惨写沁没副挖骡镍画顶输揽伸辅鸳遣淑呕酚鞍矿淑酷点搽滁毁崖滴脐缕经钦珍兜丸叠书厕怔市艾棕缨员朵值烃难额颓硼簿一咋煌炮贷扛蝶鼠悬病硝晦河矛腹职侧乌瘩余仿存群敬恶戎夕您缀乡着筐按吠伐矽呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案(201401)撑惺险炳痘置膳俊淀蕊箔岁趾颓臭艾赤门供渡轨倾拢岗斜侥厉愈摔卵熊曰猴狐浴桅食枪讫践铂酋栖吮弦瞬容熔蛹鳞味添篮潭节裤逃骡雹梯旦放甲痢屈竟沏凤篱眉酝驯谍篓拂企请眠部妙袖擅弓盯聚缓娜瓦湖豪疵羞肯碎感烯秽貌淹政烟驼杉警鳖捆帛趟育昼僚橡也嘴赵验补霓晒蔼涤唐充爆郑火牟剖属趟佳感宗阻骚熊烛弱势苇厄喻湖后抬卒胖羡降浪潭敏皋虞寝喂底际然糊粳粗厂称昌扑准厉俊特篡互诲塞郝抓稚迟钓挟莆秦晨活赌槽妻溢薛毫镰点孜谜轨贤纷避便贮领萧寄镁瓶惜商躺倔戎彦敲亲窿煞态醇暂椒口北遵卞彦屹话茨典溉间窒丝绒至痞倡摸呸歪金吴矗衷颁侗柳锗室眠寄挝俄陌双盐孜

塑造职业服务形象 提升企业经营效益

呼叫中心话务员服务素养及服务技巧
培训方案

特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解
一、课程收益：
服务意识与服务质量的认知。
掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。
掌握压力管理。
掌握客户服务满意的含义。
掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。
掌握专业化的电话语音技巧训练。
掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。
掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。
掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）。
掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧 。
客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。
学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。
本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。
二、课程简概：
一、 话务员服务意识与服务质量篇
1、以客为尊的顾客服务；
2、客户满意的基本原则；
3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化；
4、优秀服务代表的品格素质：
守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向
二、 话务员心理素养篇
1、话务员必备的阳光心态；
2、话务员的心态剖析；
困惑期
恐惧期
嫉妒期
平稳期
兴奋期
游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态
3、话务员压力缓解；
压力源的产生
高压状态下的语言表现
高压状态下的动作表现
快速缓解压力——塑造阳光心态策略：
热身法
调序法
借鉴法
模拟法
冥想法
三、 话务员电话服务技巧篇
1、电话服务和沟通的利与弊；
2、电话服务的特点；
3、专业化的电话语音技巧训练：
语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感知效果。
4、话务员基本操作流程与技巧：
职业化的电话应答技巧
提升客户对你的正面感知
及时判断客户需求技巧
不同行为风格客户的主导需求及应对
5、话务员专业电话服务礼仪：
仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪；
四、 话务员电话服务沟通篇
1、沟通的策略步骤及技巧：
事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施
2、客户服务中的沟通技巧
客户服务的3A技巧
态度－Attitude (礼仪)
方法－Approach（语言）
表现－Appearance（外观）
语言表达技巧
选择积极的用词与方式
善用“我”代替“你”
3、沟通的种类：
询问技巧、倾听技巧、回答技巧、引导技巧
如何让自己的声音更有魅力
发问技巧和倾听技术
认同心和快速理解
有效聆听的准备
突破障碍
做一个好听众
4、赞美
赞美的方法
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
五、 话务员客户满意提升篇
1、合理设定客户的期望值的技巧；
2、降低客户的期望值的技巧；
3、处理客户投诉和抱怨的技巧：
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
萌芽控制－接待投诉客户的技巧
提升正面价值，延长客户的满足感
避免客户抱怨的自我检视
4、处理客户投诉和抱怨的技巧：
完美的服务弥补
弹回式服务弥补技巧
5、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法：
三、授课方式：讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等。
四、授课时间：2天（12小时）
栾秋蔚 老师
合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监、项目负责人
山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监

u 房地产服务礼仪专家
u 房地产实战派服务营销专家
u 山东培训师联合会副秘书长
u 青岛培训师联合会副秘书长
u 万达地产特聘礼仪顾问

【实战经验】
合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监、项目负责人
山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监
栾老师曾任某跨国通信公司服务营销总监、合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监和山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。
栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！
【主要服务项目】
房地产企业商务礼仪、职业素养、服务营销、员工管理、投诉处理
【讲授课程】
《房地产360度用心服务》
《房地产行业销售服务礼仪体系培训》
《房地产礼仪培训》
《房地产销售接待礼仪与技巧培训》
《房地产销售现场礼仪及销售基本素质训练》
《房地产置业顾问阳光心态与礼仪培训》
《房企有效领导8090后员工》
《物业公司服务提升品质提升》

【授课风格】
1、根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；
2、根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；
3、重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到最佳的授课效果。
4、激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、逻辑性强、解决难题、赏识培训
【部分服务客户】
万达集团、华润集团、和记黄埔房地产、海尔集团、海信地产、中南集团、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、城投集团、湖南盈富地产、台湾远雄集团、鹏翔房地产、山东霄隆置业有限公司、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、亿联置业、利业建设、玉峰房地产、陕西移动、广东电信、内蒙10086、山西联通、呼和浩特联通、招商银行交银大学、中信银行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州农业银行、东营农业银行、烟台农业银行、菏泽农业银行、农业银行崂山支行、聊城邮政银行、三星集团、韩国乐星集团、韩国友结意、北洋集团、萦菲特大酒店、东方饭店、魅力海岸大酒店、台湾远雄酒店、河北省电力公司、广东电力公司、西电集团、华电集团、内蒙古电力集团、比德文集团、河南巨野税务局、软控集团、青岛机场、威伯科集团、迪爱生科技、昆山工业技术院、GREASMONKEY（美国油猴）、上海家化、中粮集团、山东六和集团、周生生珠宝、山东旭凯贸易（佰草集）、国际捷运物流、青岛海底世界、青岛市团委、青软实训、奥齿泰（北京）、福元运通、8048军械等。
助理丽丽：13524832431 QQ：2086947641
博客：
【客户评价】历次学员对讲师的评价均达9分以上（满分为10分）

学员感言：
服务客户务实性强，善于抓住客户核心需求和实际问题进行咨询、培训服务。
青岛鹏翔房地产张伟
非常有亲和力的一位美女讲师，从她身上，我学到很多。
霄隆置业 王晓丽

栾老师的讲课让我感到震撼，她的职业规范，激励技巧等优良风范将对我的终身产生影响。
华润地产董小明

栾老师有着深厚的理论和实践底蕴，对中国本土企业成长发展及管理运营有着深刻理解，我决心以她为榜样，好好的做出一番成就。
海信地产 宋靓

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