前台接待制度及流程.doc

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新疆云鹏消防工程有限公司西安分公司
接待制度及流程
一.目的
为充分展示公司良好的企业形象，保护公司文件的安全，规范公司的进出行为，特制定本制度。
二.范围
适用于公司各部门。
三.职责
行政部全面负责公司来人来物的接待和处理。
四.工作规定
1.公司职员应每天按时到岗，并做好上班准备，给他人留下美好的印象。
2. 公司职员工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。
3. 公司职员间的工作交流应在规定的区域内进行或通过公司内线电话联系。
4. 公司职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁。
5. 各部门发现办公设备（包括通讯、照明、影音、电脑、建筑等）损坏或发生故障时，员工应立即向办公室报修，以便及时解决问题。

6．公司各部门人员在每日到岗后，应按以下程序工作：
①对公司公共区域环境及本部门办公室按照值日表安排进行清洁整理。
②行政人员监督员工考勤情况。
7. 公司职员应熟悉公司各部门的电话号码及人员，以便联络、转告及控制进出。
8. 行政人员应备好留言簿，以便客户留言，对于各留言，前台应及时通知当事人。
（二）服务礼仪
1. 公司各部门人员在每日迎接礼仪中应遵从以下标准。
A、在公司人员上班到达公司：应该互相问好，比如说 “早上好！”
B、在客户（公司以外的任何人）来访时，人员应迅速站立，并微笑着说：“您好！请问您……”
2.行政人员在接待中接待客人时，应主动送茶水或倒水，客人离开后，应及时收拾茶杯或纸杯。
（三）行政人员接待相关流程
1.电话接待流程
（1）接听电话
当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。通过电话，给来电者留下个好印象。
前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。
应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮你吗 ？”“不用谢”等。
在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”、“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。
转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。如果来电方是作广告、推销或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。或者转接到相关部门。
（2）让客户先收线
再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
(3)做好来电记录
电话机旁要备有纸、笔，请主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
(四)来访者接待流程
1.遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问您找哪一位？“请问您是哪家公司？、请问贵姓？”“是否有预约？”
2.如果是总经理预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问是哪家公司”确认对方的身份的确是预约后，通知老总，方可引领到老总办公室，指引来访者入座，并倒水给客人。
3.如果没有预约，知道找谁后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请来访者稍等，引领来访者入座，并倒水给客人。如果等的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。
4.如果来访者要找的同事让其等候，行政人员应该安排来访者就坐，为来访者倒水后礼貌的让其先等候再离开。
5.如果来访者要找的人不在，根据来访情况决定是否立即先联系相关负责人。如果如不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。
6.客人离开时，要起身送客，礼貌用语，请客人慢走！等客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯子整理好，保持会客室的整洁，以便接待下一批客人。

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综合管理部
2011.6.1
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