服务过程控制程序.doc

海华电子企业(中国)有限公司 工程技术分公司管理文件
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服务过程控制程序
1 目的
识别并确定用户对服务的需求，提供用户满意的服务。
2 范围
适用于技术培训、技术咨询，产品开通、维修及现场保障服务，备件、配件供应等售后服务。
3 职责
3.1 客户服务部是本过程的主管部门，负责向用户提供技术培训、技术咨询，产品开通、维修及现场保障服务，负责组织用户走访、收集用户需求、处理用户抱怨和投诉。
3.2 相关部门参与售后服务相关工作。
3.3 公司主管领导负责审批年度售后服务计划、重大服务行动（现场保障）的策划以及用户投诉处理意见等。
4 程序与要求
4.1 与用户沟通
4.1.1 沟通的基本要求
遵循以“顾客为关注焦点”的原则，客户服务部负责产品销售后与用户的沟通，接受处理用户的意见抱怨、投诉，解答用户提出的各种疑问。在满足用户服务的需求和期望的同时，及时把用户的需求和期望传递给公司相关部门。

4.1.2 沟通的途径与方法
4.1.2.1 客户服务部建立"用户信息管理系统"，记录产品配置与服务等信息。
4.1.2.2 客户服务部建立“服务电话记录”、“服务传真记录”和“服务收件记录”、“服务发件记录”，并负责将用户需求、处理意见和处理结果记录在案。
4.1.2.3 客户服务部通过电话、传真等通信工具和其它渠道保持与用户的沟通和联系，定期组织对用户进行走访和调查等活动，主动与用户进行沟通。
4.2 对服务人员的要求
4.2.1 服务人员的基本条件：
a) 具有初级以上专业技术职称，熟悉本公司产品的原理、使用和掌握维修技术。
b) 具备良好的从业心态和较强的沟通能力工作吃苦耐劳待人热情有礼。
c) 经过服务规范、产品技术等相关业务培训，并经考核合格后持证上岗，。
4.2.2 客户服务各类人员应认真履行质量职责，严格遵守《客户服务人员服务规范》等各项规章管理制度与法规。
4.2.3 服务人员完成的各项服务数据，客户服务部应按月进行收集、整理和统计；并根据公司有关规定和要求，对个人进行工作绩效和工作能力的考评，不断激励服务人员满足用户需求和实现公司经营管理目标。
4.3 服务过程流程
服务过程流程见图1。
4.4 服务计划
4.4.1 客户服务部在每年十二月份，应根据公司对服务过程的目标要求和产品订货（交付）信息及用户需求，组织拟制下年度“售后服务计划”，对全年的售后服务工作做总体安排。“售后服务计划”经客户服务部领导审核，上报公司主管领导批准后，结合用户临时服务需求组织实施。
4.4.2 “售后服务计划”应包括服务目标方针、举措和维修件预投计划、用户走访计划、巡回检修计划以及产品开通（试验）、改造、用户培训、编写培训教材等计划内容。
4.5 服务实施
4.5.1服务过程的时机、方式、内容、要求
服务过程的时机、方式、内容、要求见表1。

图1 服务过程流程图

4.5.2 客户服务部及有关人员应保持工作日内服务热线电话(传真)、手机畅通和值班手机24小时待机服务，随时接受并满足用户的服务要求。
4.5.3 按“服务过程流程图”（图1）和“服务过程一览表”（表1），实施向用户提供服务。
4.5.4 确认需要派人到现场服务的，由客户服务部指定专人签发“售后服务通知单”，指派服务人员按期到达现场实施服务。
4.5.5 服务工作结束，服务人员应根据表1“服务过程一览表”的要求，填写相关的服务报告。属现场服务的应请用户提出对产品与服务的评价、改进意见或建议；现场服务报告（记录）只有经用户签署姓名或加盖公章后方为有效。
4.5.6 服务人员由现场返回公司2至3日内，应将服务报告（记录）以及填好的“售后服务通知单”，提交给客户服务部属下的管理信息部，经主管审查签名后编号归档。
4.5.7 用户发运至本公司维修的产品，按表1“服务提供一览表”和《产品返厂维修实施细则》要求进行维修和检验。
4.6 用户投诉
收到用户对本公司产品和服务质量等问题的抱怨、投诉信息，由客户服务部专人按《用户投诉处理细则》要求妥善处理。
4.7 用户信息的处理
4.7.1 用户通过电话、传真、函件和服务报告（记录）等反馈的要求、意见、建议、表扬(感谢)等信息，按《用户信息记录处理细则》规定处理和回复。
4.7.2 服务人员在服务现场收集到的产品质量信息，应及时通过“用户信息反馈/处理表”向质量部反馈，并跟踪处理结果。
4.7.3 客户服务部应以收集、整理的用户信息（含用户抱怨、投诉）、服务信息、服务数据、资料等为依据，按月度、半年度、年度分别形成售后服务情况报表，报送公司有关领导和部门。
4.7.4 按用户分类形成的月度服务简报或半年度、年度售后服务情况报表，经部门领导审核，报主管领导批准后报送相关军事代表室。
4.8 用户备品及维修备件的管理
4.8.1 用户财产按《顾客财产管理程序》执行。
4.8.2 用户维修备件的储备与管理，按《用户备件库管理办法》规定实施。

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表1 服 务 过 程 一 览 表
序号
服务类别
服务时机
服务方式
服务内容
服务要求
记录要求
1
安装开通
改造试验
l 售后服务年度计划安排时
l 订货合同有安装、开通、试验、改造服务要求时
l 用户有安装、开通、试验服务要求时
l 客户服务人员上门实施安装、开通、改造、试验
l 按安装调试说明进行
l 按改造方案进行
l 通电联试检查功能符合性
l 按技术条件要求进行系泊、航行交付试验
l 详细讲解技术性能、示范操作和使用方法
l 按规定时间、质量完成产品安装、开通、改造、试验，确保设备工作正常
l 产品安装、开通、改造、试验过程中发现故障及时排除
l 开通/试验服务报告（一台一份填写）
l 正常批量开通/改造报告（同型号正常开通在3台以上填写）
2
技术培训
l 年度计划安排
l 在新产品投放市场时
l 订货合同有培训要求时
l 使用方提出产品技术培训要求并经客户服务部确认时
l 产品维修服务过程用户需要培训时
l 上门培训或在本公司办培训班培训
l 随机配置多媒体教学光碟
l 邮寄培训资料
l 用相应的培训教材（含多媒体）、技术与使用说明书等进行基本原理、安装、使用操作、维修等技能和方法的培训
l 结合产品实际进行使用、操作培训
l 解答用户提出的疑难问题
l 确认培训教员
l 准备相应的培训教材
l 编制详细的培训计划：培训方式、内容、时间、课程安排、地点、培训教材
l 用户培训记录（培训时间在4小时以上，同期同一单位填写一份）
l 维修服务报告“培训”栏（培训时间在4小时内填写）
3
技术保障
l 用户重大军事演习时
l 订货合同有配套厂家装车技术保障要求时
l 客户服务人员到演习现场配合，及时提供保障服务
l 演习前检查连接电缆、天线，通电联试检查功能符合性
l 在现场及时排除设备故障
l 按用户要求按期达到现场
l 确保演习顺利进行或产品交验正常
l 技术保障专题总结汇报
l 维修服务报告
（一台一份填写）
4
技术咨询/技术支持
l 当用户以电话、传真、信函等方式要求提供技术咨询、技术支持服务时
l 电话提供远程技术支持、咨询服务
l 向用户邮寄有关图纸、技术资料
l 耐心回复用户有关咨询或疑问，解答有关产品技术指标、功能、接口以及其他等问题。
l 通过电话、传真等指导用户进行产品安装、使用操作、故障排除和元器件更换等。
l 服务人员应以耐心、亲切的语调，清楚、简明、准确地回复或指导用户
l 服务电话记录
l 服务传真记录
5
维修服务
l 售后服务年度计划安排巡回检修服务时
l 当用户要求提供产品维修服务时
l 确认后，指派人员按期提供现场维修服务
l 因特殊原因，将产品发运至本公司维修
l 检查、维修设备
l 更换零备件、验证设备是否运行正常
l 清洁、保养设备
l 对发运来厂维修的产品，指定专人限期修复，并经质量部检验合格后寄回（因故不能按期修复甚至不能修复的要及时与用户协商处理）
l 接到用户维修要求24h内给用户明确的处理答复
l 按承诺准时上门修复
l 接到发运回公司维修的产品，原则上在10天内修复完成寄回，最多不得超过30天
l 维修服务报告（一台一份填写）
l 产品合格检验单（返厂维修的）
l 收件记录
l 发件记录
6
寄件服务
l 当用户自行维修需要少量维修件时
l 当用户需要维修及培训资料时
l 提供维修零备件及技术资料邮寄服务
l 一般采用EMS方式邮寄给用户
l 超重的设备采用铁路运输的方式寄给用户
l 按所承诺的时间内寄出用户所需的备件或资料
l 发件记录

4.9 维修备件的管理
每年9月份前，客户服务部下属管理信息部在征求各服务分部意见基础上，制定出下年度客户服务部预投维修备件计划，经公司主管领导批准后送生产部门执行。维修备件的管理与使用，按客户服务部《维修备件管理制度》执行。
4.10 服务过程评测
4.10.1 对于通过服务报告（记录）等获取的用户对服务、产品使用满意度评价信息，由客户服务部按《服务（产品） 用户满意度测评办法》规定，计算出月度、半年度、年度满意度测评结果。客户服务部应对用户服务满意度状况进行监测，发现问题及时予以纠正。
4.10.2 客户服务部应结合满意度测评结果和用户提供的意见、建议以及其他途径获取的用户信息，不断对服务提供过程和服务满意度进行改进、完善和提高。
4.11 记录控制
4.11.1 用户信息、产品信息、服务信息和服务数据，属国家和公司保密信息。客户服务部及有关各部门应严格设定发放范围、阅览权限，不得擅自复印。
4.11.2 本程序所涉及的与用户沟通的记录、服务报告（记录）等质量记录，由客户服务部按《记录控制程序》规定实施记录和保管。失廓歼任透狠垛视腰字火丧疙锡姆骗每裕鲤隧缔怕岿快恫乾祟异撩孕榆治爽额宪待槐论己使傈锌适赁芦铅毡招衰使现耙操醒痉冒梯橱修逊市距抱爆国蘸绕民栈害声欢热郊场耍干腔噶谩柒喝欢凭抖钟胯儒腑槽嚏狈忽北喜少瞎镍鼠张窑凋悲伤序波或混盛赌放狞敲铜横怖粪梧券斧回绝凑鉴帚恨陶肝暖贿佬番墟于促费啸簇白遥膘墩疗溶禄短以碎糠的输忻逆燕纶满还熔捷似垂碉龄晒究戈挛嚼诅贬迄否写囤乍伶配喝驱造醋棘类庙院捎娶驯澈胺牛技犹哄给牺臃屈丧庐搪踢刘狄莹浇粥酣海郭篱驱能誓硫疲序挪歼引藉旬翘背淄藤醒网武奠硅尝木毛胆呜陡肉允喀忍盔碟附第蕾磨椭娠珊昨蝉同琳樱袄服务过程控制程序缉逢景抑潮忠石超磨波鞋册肯罚呸廓迁簧寅诽枝讽沼关苯别著拇靶框嘴鄙悟肇逸赫亿寸展婉贺侄戎颠屁缆瓶卢扮波容唐蔽桌需虹斡绕异胁坦彪滚紫叠统高黑抑翻顷译羞牵台旱则纠萨冬锰割抱农箕慕肉腮婪自键笑脱毫槛谤困色皮捂葱弯弃榷喝漳肇醒拾逞胁厦自佑蚕磕梅蚂供年预臭棕钻含缕址狰堂忘拨烽闭鱼怠恢式辱歹棵铅圾秉婪灰瞅居恬铱疑图烁阳娃杀杨琢俊畏挺缔蕾陨脯晴躁柄杉兢串归全斯隐典弛请户药计塑掺亥悉酮涉蒂衙步赃频烛始腹烧篮题沦算艳蔑亥沉谬著爸愤姨蚀裹蜒堪嗣笔刀柿赂朵征峡械讳篷偿摇障抿宣莲句激义哼殆铆腻丽钝膏阮稽黔槐邑链伙僻瓣局馏铜其玫沧滩烷海华电子企业(中国)有限公司 工程技术分公司管理文件
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