客户投诉管理办法及处理流程.doc

内部管理文件
规章制度
发文部门
客户投诉管理办法及处理流程
客户服务中心
版 次
A/1.0
文件编号
KF0001
密 级
公开资料
生效日期
20111001

一、 客户投诉流程图：

按原意见执行
协助客户填写《客户投诉单》
填写《客户投诉处理登记表》
是否立项
客服部处理
结案
客服部做出客服处理意见
董事办
责任单位
意见评审
董事办
客服部
是
若有异议
需修改意见
双方确认无异议
否

二、客户投诉管理办法
1． 目的
为了规范本公司客户投诉处理及相关管理工作，确保客户投诉能得到及时、有效的处理，通过纠正预防不断提升公司产品品质和售后服务质量，特制定本程序。
2． 适用范围
3． 定义
客服部为宏安国际投资集团客户服务中心的简称。
4． 职责
4.1 客服部：负责客户投诉的受理、分类。主导并处理已受理的客户投诉、记录和追踪整个投诉的处理过程，并及时以短信或电话的形式回复客户处理结果，定期对客户进行回访。
4.2 责任单位：负责配合客服部对客户投诉工作的前期处理，协助客服部提供简单的技术和相关业务咨询服务。
5．程序内容
5.1 投诉的分类
1) 按客户投诉的严重程度分为
1) 轻微投诉：客户投诉的内容影响较小，属个别偶发现象，客服人员可以直接处理；
2）一般投诉：内容有一定的影响性，或是投诉的数量比较多，需立项处理；
3）重大投诉：投诉的内容对公司的声誉和形象有一定的影响，需要及时处理的；
4）严重投诉：不但对公司声誉和形象构成负面影响，而且给客户与公司造成重大的经济损失，需专案处理。
2) 按客户投诉的内容分为:
1) 服务态度与质量的投诉
2）业务流程的投诉（包括对黄金开户、入金、出金等问题）
3）其他方面的投诉。
5.2 投诉的受理
1） 客服部接到客户的相关投诉后，需要明确不良现象，确定客户投诉的内容，符合要求
予以受理，协助客户填写《客户投诉单》，并记录在《客户投诉处理记录表》上；
2） 根据客户投诉内容，客服部内部沟通确认，对投诉进行分类整理，拟定客服部处理意见
第一时间以《客户投诉处理记录表》的形式反馈至相关部门处理，并填写《客户投诉处
理追踪表》以便记录和追踪，确保客户投诉的处理时效符合公司的要求。
3） 如果是客户对我司的业务交易流程的不了解，或是技术上的操作不清楚等造成的投诉，客服人员应该耐心的给予解答，公司提供必要的支持。（如交易软件技术上的指导，基本经济层面的分析等等）
5.3 投诉的处理
1） 轻微投诉的处理：由客服部直接处理回复，一般不形成正式的投诉；
2） 一般投诉的处理：需要立项处理的按一般投诉来处理；
5.3.2.1. 投诉受理后, 客服部必须于第一天内将填写好的《客户投诉处理记录表》提交给董事办和责任单位。并做好追踪记录；
5.3.2.2. 责任单位针对客服部提出的处理意见，在规定的时间内给予回复，一般不能超过一个工作日；
5.3.2.3. 董事办在规定的时间内判定责任并按比例划分相关责任，同时反馈至客服部和责任单位。根据需要在规定的时间内责令责任单位提供《纠正/预防措施报告》。
5.3.2.4. 责任单位对客服部处理意见有异议的，应在规定的时间内提交到集团公司董事办处评审，公司领导应从公司的大局角度对意见进行批示，如维持原客服部意见，则要求责任单位按照原意见执行。如领导不同意客服部意见，则要求客服部修改处理意见，再次与责任单位确认，直至双方无异议，按最终确认的意见执行。
3） 重大/严重投诉的处理：当接到客户重大/严重投诉时，应按照重大/严重投诉的处理程序执行。当一般投诉内容中涉及的问题点，在一个月内重复投诉五次或以上时，一般投诉可以转化为严重投诉。
5.3.3.1. 接到重大/严重投诉后，客服部应在第一时间内直接反馈至客户服务中心经理和总经理及董事办，董事办召集销售和责任部门召开专题会议，进行专案处理。必要时派出调查人员到客户现场处理。
5.3.3.2. 董事办应重点监视专案处理的投诉案件，并针对其后续改善情况定期进行通报。
5.4 投诉处理的时效要求
1) 轻微投诉处理时效要求
轻微投诉由客服部直接处理，处理时效要求为当天受理当天解决；
2） 一般投诉处理时效要求
客服部：自投诉受理起，客服部一个工作日内将《客户投诉处理记录表》整理完毕并
提交至董事办及责任单位。客服部对整个投诉的处理过程进行追踪记录，记录保存在《客户投诉处理追踪表》中。
责任单位：至接收到《客户投诉处理记录表》起，一个工作日内书面确认处理意见至客服部。如对客服部处理意见无异议，自意见确认起两个工作日执行意见。若对客服部处理意见有异议，自收到《客户投诉处理记录表》起，一个工作日内提交至集团公司董事办处评审，领导审核后，自客服部和责任单位确定最终处理意见起，两个工作日内执行最终处理意见。因为其他原因而需延期处理的，必须先书面回复临时处理措施。
一般投诉全程处理时间一般不超过三天。
3）重大/严重投诉处理时效要求
重大/严重投诉全程处理时间一般不超过一个工作日
4）当有需要提交《纠正/预防措施报告》时，责任单位应该在五个工作日内提交到董事
办，董事办于当天内下发给客服部。
5.5 改善跟踪及效果确认
1）客户投诉处理结束后，客服经理对改善措施进行效果确认，并记录；
2）客服部定期对客户进行回访，以确认改善效果，形成回访记录，以便领导查阅；
6
6.1《客户投诉处理记录表》
6.2《客户投诉处理追踪表》
6.3《纠正/预防措施报告》
6.4《客户投诉单》

制 订

审 核

批 准

合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用文件
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责