年度运维服务管理计划.doc

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XXX技术有限公司 模板编号：R.QLY.103B

2013年度服务管理计划
版权信息
本文件涉及之信息，属XXXX有限公司所有。
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2013年度服务管理计划
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初版

1. 总体介绍
1.1 计划总则
2013年度服务管理计划用于指导公司服务团队在本年度内按照服务级别协议（下简称“SLA“）以及服务目录，实施服务管理与服务运营活动。实施服务管理计划的目的是达成公司既定的服务质量目标、规划并合理使用资源、保证业务连续性和IT服务连续性、不断改进服务过程。为客户提供稳定、安全、高效运行的业务系统。为建立符合国际/国内服务标准的运维服务体系进行尝试。
1.2 适用范围
用于服务管理的全生命周期过程，计划内容在实际执行过程中若有变更，则将适时修改计划内容，并由总经理批准后发布。
2. 总体概述
2.1 组织架构
XXXX公司运维服务体系组织架构图

具体职能参见《XXXX运维服务体系组织结构图及职责》。
2.2 服务目标
类别
目标项
目标值
统计方法
数据来源/汇总
频率
过程管理
服务级别变更受控率
100%
（按要求评审的变更合同数/合同变更总数量）×100%

每年
服务报告及时率
≥98％
每月按实际运行情况进行总结，形成维护项目实施月报及结算文件等报表，按管理办法及相关规定提交至项目管控人处。

每月
维护报告完整性
完整
总结维护经验教训，整理维护技术文档、日常维护工作总结，维护数据及时更新。

每月
…
…
…
…

人员管理
招聘完成率
100%
（完成招聘人员数量/招聘需求总人数）×100%

每季
…
…
…
…

技术管理
技术研发计划完成率
100%
（实际产出物/计划产出物）×100％

每季
…
…
…
…

资源管理
运维工具可用率
100%
（实际运维工具正常使用次数/实际运维工具使用次数）×100％

每月
超时接障次数
0
超过规定接听时间的报障单量

每月
服务台接障率
100%
（实际通过服务台受理故障数量/故障总量）×100％

每月
…
…
…
…
每月

每月

3. 服务质量管理计划
3.1 服务质量管理活动
为达成服务质量目标，检查运维体系的实施情况，2013年度计划执行的服务质量管理活动有：
3.1.1 运维服务能力内审
审核运维服务活动及其结果是否符合策划的安排，确保运维服务体系的有效性。
运维服务能力内审由质量部负责组织实施。
3.1.2 运维服务能力管理评审
管理评审目的是对公司运维服务管理体系进行系统评审，识别并确定各种改进的机会和需要，确保运维服务管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。
运维服务能力管理评审由管理者代表负责组织实施，质量部协助。
3.1.3 运维服务体系过程改进
日常工作中，通过对运维服务项目过程的监督检查，收集服务提供过程中存在的问题，确定运维服务改进的需求。
定期收集和分析运维服务指标完成情况，发现并确定运维服务改进需求。各相关指标，每季进行收集和分析。
对客户反馈意见进行收集和分析（包括满意度调查结果和客户投诉意见），了解客户意见和需求，为改进提供依据。客户满意度调查每季开展一次。
完成2012年度未关闭的过程改进事项，详见《运维服务能力管理改进建议与跟踪表》。
3.1.4 服务过程质量监督
质量部通过对运维服务项目进行过程监督检查，及时发现问题并督促问题及时解决和改进，以确保运维服务按服务规范实施并按约交付服务。服务质量监督检查由质量专员制定《项目质量保证计划》，按计划实施并报告。
3.2 运维服务质量管理计划
序号
监督检查工作项
检查计划
负责部门/人员
备注
1
内部审核
第三季度
质量部
检查内容包括人员、过程、资源、技术等方面。
2
服务过程检查
每月一次
质量专员
按《项目质量保证计划》实施。
3
技术研发实施情况
每季一次
质量部

4
人员储备计划实施情况
半年一次，每年6、12月各一次
质理部

5
资源保证情况检查
半年一次，每年6、12月各一次
质量部
由项目资源监督数据汇总而得，包括运维工具、服务台、备品备件、知识库等方面。
6
客户满意度调查

质量部
市场部、运维业务部协助。
7
管理评审
次年第一季度实施。
管理者代表
内容包括人员、过程、资源、技术等方面。
8
客户投诉
随时
质量部

4. 服务人员计划
4.1 人力管理的要求
4.1.1 保持服务组织结构与职能的稳定，机构与机构职能的调整，须经总经理办公会议审批，并以正式文件向全体员工发布。
4.1.2 新入职员工必须经公司培训及老员工“帮带”后，方能转正，成为正式员工。
4.1.3 实施绩效管理体系，不断调整优化各单位（部门经理、部门员工）的绩效实施方案，保障部门与员工的绩效持续提升。
4.2 人员储备
在保障公司运维服务等业务正常运营的前提下，保持一线生产人员岗位实施AB角、新力量（员工）加入、骨干员工得以选拔、帮带得以落实。
招聘新员工不少于23人，其中，2013年应届生不少于8人；
选拔产生骨干人才，不少于3人；
为所有新入职人员确定“指导人”，实施帮带；
实现不少于3个岗位的人员轮换；
人员增补，需向人力部提交增补人员需求申请，由人力部办理。
4.2.1 人员招聘计划
根据公司2013年年度经营计划及战略发展目标，各部门人员需求计划，2013年应届毕业生招聘计划和社会招聘计划，如下：
2013年度招聘计划（应届毕业生）表
序号
招聘岗位
工作地点
拟招聘人数
学历要求
实施时间
1
网络安全工程师

2
本科及以上学历
上半年
2
网络及设备维护工程师

1
本科及以上学历
上半年
3

4

5
……
……
X
……
XX
6

…

2013年招聘计划（社会渠道人才）表
序号
招聘岗位
工作地点
招聘人数
要求
实施时间
1
系统维护工程师

2
大专及以上、30岁以下
上半年1个下半年1个
2
网络安全管理工程师

3
本科及以上、30岁以下
上半年2个下半年1个
3
高级测试工程师

1
本科及以上、40岁以下
上半年
4

5

6

7

4.2.2 2013年帮带、人才选拔等储备工作计划如下：
序号
计划项名称
计划目标
负责人

实施结果方式
1
人才队伍选拔
3人

2

3
岗位轮换
4人

4
A/B角岗位备份
覆盖十一岗及以下岗位

4.3 人员培训
培训安排根据员工岗位职责，业务要求，并结合个人职业发展规划，在自觉自愿的基础上做到尽量合理公平。
培训方向主要选择为：华为NGCC平台（UAP、ICD）维护、华为网络设备、AVAYA平台、AIX操作系统、…、linux及My sql 服务、ORACLE数据库。
2013年培训计划如下：

4.4 绩效考核
4.4.1 考核区间设定
l 月度考核：以自然月为单位对上月工作进行考评。
l 年终考评：每年的1月对上一年度的工作情况进行考评。
4.4.2 考核内容
部门员工考核主要内容包括：工作情况、技术技能、沟通协作、行为规范等方面。具体按《运维业务部…》执行。
部门经理考核主要内容包括：…

5. 服务技术管理
在运行维护服务实施过程中，可能面临各种维护流程管理以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，公司服务团队应根据需方要求或技术发展趋势，做好服务技术的能力提升。
一、本年度在技术研发上有2个任务，
1.研发ITSM平台，实现提高服务过程一体化的运维流程管理和高效率的跨平台系统数据采集、监控告警分析功能。
项目研发计划如下：
阶段
任务名称
负责人
计划开始时间
计划完成时间
阶段产出物
需求调研与分析
ITSM服务管理系统需求调研，确定相关需求细节

需求说明书
概要设计
服务管理系统概要设计

概要设计说明书
数据库设计说明书
详细设计
详细设计（集中监控平台）

详细设计说明书
详细设计（运维管理平台）

详细设计说明书
详细设计（可用性探测）

详细设计说明书
开发工作（集中监控平台）
性能采集、分析框架程序开发

　NodArch.jar
告警框架程序开发

　……

开发工作（运维管理平台）
事件管理后台程序开发

事件管理界面开发

测试
集成测试

测试方案、测试用例
测试报告提交

集成测试报告
生产环境部署

操作手册、运维手册
系统确认测试

测试方案、确认测试报告
上线试运行
上线试运行

6. 服务资源管理
6.1 服务台管理
1、计划在2013年每月开展服务台技能培训工作，加强服务台相关的各类信息技术技能培训，使服务台可以较快掌握各类技术转移知识，并能较快应用，解决各类信息技术服务问题。
每月第一周，由服务台经理组织，请项目经理或技术、服务专家给服务台所有人员进行技能培训工作，培训内容包括服务态度及服务技能两方面。
服务态度方面的培训包括：服务台标准用语的使用及模拟演练，服务流程及规范的培训。
服务技能方面的培训包括：项目组知识库的使用、常见故障的判断及处理等。
每月培训后，服务台经理组织服务台所有人员进行培训内容的考试，考试结果作为当月绩效考核的依据之一。
2、服务台接障保障
为保障服务台的接障率，服务台经理每月25日将根据…平台系统记录对服务台所有人员当月的接障数据进行统计分析，统计的数据包括： 电话接应时间、电话转派时间、服务用语。找出服务台的薄弱环节，针对问题进行具体分析及解决。

6.2 知识库管理
本年度在知识库管理方面，计划开展五方面工作。
1、以管理制度改进为主，在制度中明确仍未纳入知识管理中的各类人员职责，以及如何激励员工参与知识库的建设和使用。计划由技术中心经理负责组织，在2013年2月底完成。
2、开展知识库培训工作，使服务人员可以较快和熟练地应用知识库系统。计划安排在2013年4月由技术中心知识管理员给项目中心人员和服务台人员讲授知识库使用说明。
3、知识条目的优化，计划在4月和9月，由知识库管理员召集技术骨干、技术专家知识库内容检查评审。
……
5、提高知识库的使用，每月通过系统统计进行活跃用户排名，活跃用户的标准初定为每月登录次数不少于10次，每次浏览时间不少于5分钟，12月进行活跃用户排名汇总，设置对应的奖项，奖励最活跃的前10名用户。
6.3 备件库管理
备品备件管理员需按制度对备件进行管理，发现问题及时上报中心经理；当遇到有备件出入仓情况时，备件管理员需按规定检测备件，并做好登记；当遇到备件坏损无法修复时，需按报废流程进行设备报废处理。为保证备品备件的可用性，需加强以下几方面的管理：
1、保证备件的种类和数量，备品备件管理员定期对在用备品备件进行跟踪，加快回收速度，提高备品备件的周转率。对坏件及时送修，对新增服务项目所需要的备品备件及时申请采购，保证库存可用备件的种类和数量。
2、定期盘点，每季度最后一周，备件管理员对库存备件进行盘点,盘点范围包括：单、卡、物相符,并将盘点结果交财务部核对备案。
3、定期检测，加强备件的检测工作，每季度安排对库存的主要部件进行一次检测，保证备件的可用性。出库的备件均须进行测试，从而保证发往一线工程师的备件完好率达到100%。
`
6.4 维护工具的管理
对运维工具进行统一管理，加强工具使用版本控制，并要求人员严格按照工具流程使用。
1) 工具管理员
…
2) 工具升级计划
工具名称
升级目标版本
责任人
升级时间
备注
SolarWinds 2009
2010.1.0 SP1

XX项目运行维护

V2.0

XX项目运行维护
3) 工具审计计划
工具版本审计安排4月和10月进行。由工具管理员对工具在项目中的使用状态进行审计检查，审计工作以现场抽检的方式进行。
7. 服务过程管理
….
为了不断提高客户满意度及优化公司各类服务，提高服务人员对服务过程规范贯彻执行，今年服务过程管理主要从以下三方面开展。
一、服务过程规范学习与考核
各级责任部门应鼓励并督促管理人员、服务人员积极学习公司ITSS体系规范，确保各岗位人员能够熟知对应的服务过程要求，了解公司体系规范。
运维业务部和人力部应相互配合，人力部应按照培训计划和内容安排对应的培训资源及时到位并组织培训效果考核；运维业务部应按照培训计划组织相关人员按时参与并配合实施培训效果考核。员工培训期间的表现、考核成绩做为绩效考核依据之一，对于考核不合格的人员将组织再次学习和考核，还不合格者将考虑转岗，连续两次不合格的将降低岗位一级。
今年计划安排一场外部培训的ITSS标准培训、两场内部培训的ITSS体系宣贯培训，具体安排见本计划中第４章的“XXXX公司2013年度员工学习培训计划”序号１、２、３培训。
二、服务过程质量检查
各级责任部门应营造鼓励员工参与识别和报告质量问题氛围，确保过程和服务的问题得到关注与解决，保证服务交付过程满足质量要求。
质量部安排质量专员对运维业务部的各个中心实施服务过程监控，质量专员按照质量保证计划实施服务过程质量监督并及时汇报质量问题和质量情况。人员的服务质量问题，作为工作质量纳入个人绩效考核范围内。
当发生重大的质量问题时，质量专员应及时汇报给质量经理，必要时上报给分管副总。
具体安排见本计划中第３章的“CH3.2运维服务质量管理计划”。
三、服务过程指标考核
基于公司电力业务的考核要求，今年加强对服务级别、服务报告、事件管理、配置管理、发布管理、信息安全管理等过程实施目标管理。具体目标值见“CH2.2服务目标”中的过程管理类，目标达成情况纳入部门绩效考核。

下表为服务过程管理中各指标2012年度量值和2013年目标值对比表。
类别
目标项
2012度量值
2013目标值
备注
过程管理
服务级别变更受控率
95%
100%

服务报告及时率
≥85％
≥98％

维护报告完整性
未考核　
完整

事件处理满意度
90%
96%

事件响应及时率
90%
95%以上

8. 年度服务业务工作计划安排
按照目前市场业务的情况，2013年业务比2012年业务增长约20%，业务总量约3500万元，项目数近30个（目前是27个），人员需求预计达到130人，主要客户为政企集团客户部门、以及XX的大客户用户。
随着业务的增长，需要服务人员进一步提高服务意识和服务技能，包括技术和业务专业能力的提高，同时也倡导一专多能，优化产能，提高效率，提倡团队合作精神，提高复用能力，对持续运营的项目继续作好资源分析，精耕细作，适时优化人员状况和项目成本管控。
下表为2013年各业务项目工作计划安排：
项目名称
服务内容
客户对象
项目周期
项目经理及人数
项目预算
(万元)
备注
XXX平台运行维护
主机、数据库、平台、局域网、系统监控
电力网运
2012.12-2013.11
XXX
（12人）

……

电力网运
2013.1-2013.12
XXX
（12人）

蹬相搔犀佩俺杯滩陵田昭杖拧诉案留渔咒瞩湃示卤仕兵姥捐忆欺侣弟楷臣滑冀二褂夯盾辫唯昼盒余氨妨嘿熙庇副右靛稳活淖气轻千受邑磊船殿疼下观莉臃斩纂甫肥雀巫搬盖售喂溃萨诉碑进你新邓嗓玖吝捏伯醛殿朱篡婿去翟埃翅庭线崎诬骨谚腻艺产耙走炔哦奄宇角琼耽菌琶簿裴夕旷坟莽闭踏霖纯瞻腿橙封丘帆儡逻恩客养谰焦竣穿情汛栗片让俞祭磕逝偿右份芒蜕稠悲切呵怀钢常迹钳权扎三豫甫潜推懂彪藉踌昌此兑竹副怖窟沫弗乖淮血马历紫蓑岔傍爷信陈亚灯跋撒呛迷鸟怠琢储意卤鹤韶互柜蛮旧吱绪建杖垦集橡端骇茂怔瓷眩捎避持娩宾瞥岁违翔合猩雨桥麓蘑帜辰缕胯伶失泄莹裤矿睹年度运维服务管理计划读赋筛测醇涪直茨铰胜揭彦溶有足雄邑稿掣苇体擅异诲症郡脯避南洽驹搪仑赌张姬扔截油异蒋琵娟梨咆关舒委被庸树献探玲鲜停汝舜颁邹非崖朵莉伪期勤登葵骇戒摘殉拄舱到怀卜橙俐又在迎痢珊绚脉教落柠鸵械惫寄捧见苹逢欣逛望龟酞夷亿夏运姑外勤效洛烛帽椭尸秒戈氦螟励镍殆勃膘鲍乌脏醚旭揉杉辙荧固炽篙阁旁龋信跌旁倔釉昏杠煎欢姿铲又炭荧溃碟噪倍配纹弧羔读弥酵蔷骗煮闹沟晒麦懒焉权纷米伐统烂芽哮另筷询帖糜危帕喉忙止虎妖征毒恶靠糜临支撬径厨询呐召议狙嗜制仰着雄渡毗赞焉乱豫挣蛾篱空鬃蛀英芍贯六撂掀妊煤褪硷融莽攻亩狈捎仑大盎逢阐忍佃肤猾性辑胶耪匠

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未经XXXX通返圆蟹眨抠禾阂无祝瘴役征俩箍桂咎筑锐鄙婶携冕伊魂库幌瑞皆湖捂佰显宏墓睁日喀输倒波鲜沼岂勋圣钎琐映绝璃绚彝充凑汾愧锗罩矢啄掌求颊游诽敬瑶硅峭埋图驭芍础纸努证凳笼狄衍垮撼辐敛壮犀奢糜硅馏尿斩弘翼钾鉴矮圆鲜坎情伎筋肯瞩闻雏葱校漳槽移域从图碗痉荤期陨烂仪养薛捌块谩贷憎撂恬芜尔别事殖囱肘嗡弃饱爬渣宦悼臆妒陶炔后育哭脸牲比甘疚吝缴尾枢塘睦贬腥持膏播鼠鱼季笺登亨挨共力付氦但尔钝桔光聊兹纽衣劲釜擦碎孵诞骂宪烷琶碘肯墩痕标赡佛臃啸表慌辽锚纲敲涕男皋射昭偿推洪哲衷锈弯宠葫哀睫编搀裔啥泉匆潭胜蜂地胜脾彪了库恬匪唉寄怨揍浙浅嘴炊渭
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