102005饭店管理2011.04.07定稿.doc

旅游管理专业：饭店管理
饭店管理（102005）教学大纲
适用专业
旅游管理
编写单位
管理系
编写时间
2010年10月

[基本概况]
课程名称
饭店管理（102005）
课程类别
专业主干课
适用专业
旅游管理
先修课程
旅游学概论、管理学
并修课程
旅游经济学、旅游资源与开发
总 学 时
36
总学分
2
使用教材
梁玉社，白毅，《饭店管理概论》，旅游教育出版社，2006
参考教材
蒋丁新，《饭店管理概论》，东北财经大学出版社，2007年
网络资源

中外酒店
课程概述（课程的意义，教学目标，内容简介）
饭店管理是旅游管理专业必修课程之一。教学内容主要包括饭店概述，饭店管理的理念基础，饭店管理活动和组织制度，饭店服务质量管理，前厅管理，客房管理，餐厅管理，饭店安全管理，饭店企业文化建设，饭店的创新与发展等。通过该课程的系统介绍，使学生理解饭店管理的基本理念、应用理论和运作原理，掌握现代饭店的管理运行和操作程序，能够理论联系实际，提高分析和解决实际问题的能力。

[学时分配]
学 时 分 配 表
章次
章 名
学时
备注
第一章
饭店概述
4

第二章
饭店管理的理念基础
3

第三章
饭店管理活动及组织制度
3

第四章
饭店服务质量管理
3

第五章
前厅管理
5
实践2学时
第六章
客房管理
4
实践2学时
第七章
餐厅管理
4
实践2学时
第八章
饭店安全管理
3

第九章
饭店企业文化建设
3

第十章
饭店的创新与发展
4

总学时合计

36

11
管 理 系
[理论教学内容与要求]

第一章 饭店概述
[教学目的] 掌握现代饭店及饭店产品的概念与特征，了解饭店产生与饭店业的发展历史。了解饭店的功能结构。
[重点难点] 重点是现代饭店及饭店产品的概念与特征，饭店的分类与等级划分；难点是我国饭店星级评定标准。
[教学时数] 4学时
[教学内容]
第一节 饭店内涵与饭店产品
一、饭店的概念及特征
二、饭店产品
第二节 饭店的产生与发展
一、世界饭店业的产生与发展
二、中国饭店业的产生与发展
第三节 饭店的功能和结构布局
一、饭店功能和机构布局的原则
二、前台接待部分的功能与结构布局
三、后台供应部分的功能与结构布局

第二章 饭店管理的基础理念
[教学目的] 理解并掌握饭店服务意识，正确认识饭店经营观念及管理理念。
[重点难点] 重点和难点是优质服务意识、立体营销观念、全面满意理念。
[教学时数] 3学时
[教学内容]
第一节 饭店服务意识
一、客人至上意识
二、优质服务意识
三、团队合作意识
第二节 饭店经营观念
一、市场竞争观念
二、诚信经营观念
三、合作共赢
四、立体营销观念
第三节 饭店管理理念
一、科学管理理念
二、灵活管理理念
三、人本管理理念
四、全面满意理念

第三章 饭店管理活动及组织制度
[教学目的] 理解饭店管理的概念及管理特征。在了解饭店组织结构的基础上掌握饭店组织管理的内容，掌握饭店企业制度的含义、形式和特征。
[重点难点] 重点是饭店管理的特征；难点是饭店组织结构的形式及其职能。
[教学时数] 3学时
[教学内容]
第一节 饭店管理的概念及特征
一、饭店管理的概念
二、饭店管理的特征
三、饭店管理的内容
第二节 饭店的组织结构
一、饭店组织结构的概念及设置依据
二、饭店组织结构的形式及其职能
三、饭店管理的内容
第三节 饭店的企业制度
一、饭店企业制度的含义及特点
二、饭店企业制度的运作方式
三、饭店的管理体制
第四节 饭店的组织制度
一、饭店制度的概念及内涵
二、饭店制度的类型
三、饭店制度的实施

第四章 饭店服务质量管理
[教学目的] 理解饭店服务质量的涵义、内容和特点，掌握饭店服务质量管理的方法及程序。理解ISO9000I和SO14000国际标准。
[重点难点] 重点是饭店服务质量的内容和特点；难点是有效的服务质量管理方法，服务补救。
[教学时数] 3学时
[教学内容]
第一节 饭店服务质量管理概述
一、饭店服务质量的含义
二、饭店服务质量的内容
三、饭店服务质量的特点
四、决定饭店服务质量的要素

第二节 饭店服务质量管理
一、制定饭店服务规程——有据可依
二、建立饭店服务质量管理体系
三、饭店服务质量管理的方法
四、饭店服务补救
第三节 ISO9000I与SO14000标准
一、全面质量管理与ISO9000的联系与区别
二、饭店业导入ISO900O的适宜性分析
三、金马饭店ISO9000I和SO14000国际标准实施札记

第五章 饭店前厅管理
[教学目的] 了解前厅部的概念及特点，掌握前厅部的产品及功能，前厅部的组织机构及职责，掌握客房预订、前厅接待等相关服务程序。
[重点难点] 重点和难点是前厅部的产品及功能，前厅部的组织机构，前厅接待。
[教学时数] 5学时
[教学内容]
第一节 前厅部的机构功能及特点
一、前厅部的概念及特点
二、前厅部的产品及功能
三、前厅部的组织机构及职责
四、前厅部与其他部门的关系
第二节 前厅部的运营管理
一、客房预订
二、前厅接待
三、其他服务

第六章 客房管理
[教学目的] 了解并掌握客房部的功能及特点，掌握客房服务的三种模式，认识客房部的组织机构及职责，掌握迎客服务、住客服务以及会议等相关服务程序。
[重点难点] 重点是客房服务的三种模式，客房部的功能及特点；难点是客房部的服务程序。
[教学时数] 4学时
[教学内容]
第一节 客房部的特点及产品
一、客房部的特点及功能
二、客房部的组织机构及职责
三、客房服务的三种模式
四、客房部与其他部门的关系
第二节 客房对客服务及运营管理
一、迎送客人服务
二、住客服务
三、会议服务
四、客房小酒吧服务
五、送洗客衣服务
六、其他服务

第七章 餐厅管理
[教学目的] 了解并掌握餐厅部的概念及特点，掌握餐厅部的组织机构及职责，了解并熟悉餐厅部对客服务类型及运营程序。
[重点难点] 重点和难点是餐厅部的概念及特点，餐厅部的组织机构及职责。
[教学时数] 4学时
[教学内容]
第一节 餐厅部的特点及功能
一、餐厅部的概念
二、餐厅部的特点
三、餐厅部的组织机构及职责
四、餐厅部与其他部门的关系
第二节 餐厅部对客服务类型与运营程序
一、中餐服务
二、西餐服务
三、宴议服务

第八章 饭店安全管理
[教学目的] 掌握饭店安全的概念、特点，了解饭店安全的管理制度，熟悉饭店危机管理以及新形势下安全管理要点。
[重点难点] 重点是饭店安全的概念和特点，难点是饭店危机管理。
[教学时数] 3学时
[教学内容]
第一节 饭店安全管理概理述
一、饭店安全管理概念
二、特点
三、饭店安全管理的重要性
四、内容
第二节 饭店安全规范性建设
一、饭店安全管理机构设置
二、饭店安全委员会
三、饭店安全管理制度
第三节 饭店危机管理
一、危机内涵的界定及特征
二、饭店危机管理阶段
三、饭店危机管理对策
第四节 新形势下饭店安全管理要点分析
一、饭店安全管理难点分析
二、饭店安全管理重点分析

第九章 饭店企业文化建设
[教学目的] 认识饭店企业文化的构成要素和功能，了解不同企业文化及跨文化管理的策略，掌握饭店文化建设的基本程序。
[重点难点] 重点和难点是饭店企业文化的结构体系及构筑的程序
[教学时数] 3学时
[教学内容]
第一节 饭店企业文化概述
一、饭店企业文化的概念
二、饭店企业文化的结构体系
三、饭店企业文化的功能
四、饭店企业文化的影响因素
第二节 饭店企业文化的构筑与建设
一、饭店企业文化的构成要素
二、饭店企业文化建设程序
三、建设原则
第三节 饭店跨文化管理
一、饭店跨文化管理的指导思想
二、饭店企业文化差异表现
三、跨文化管理的策略

第十章 饭店的创新与发展
[教学目的] 理解饭店创新与发展的理论，掌握新世纪情况条件下饭店创新格局和饭店产品的创新。
[重点难点] 重点和难点是饭店产品的创新。
[教学时数] 4学时
[教学内容]
第一节 饭店创新概述
一、饭店企业经营创新的必然性
二、饭店创新的概念与特征
三、饭店创新的种类
第二节 饭店创新实务
一、机构创新
二、制度创新
三、环境创新
四、营销创新
第三节 饭店产品创新
一、饭店产品创新的涵义与饭店新产品的类型
二、饭店产品的创新过程合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责