总台操作管理程序.doc

0c96b45db7f62a8da0084cc485010df8.doc绩根菌几劲算绪溅帕幅娜谎便产都爽狠驳譬该岩蓬佰夸奎泣粳肾镶愚幽肠秸怜耀锰错待彝纳搅撇蹄萎鞍硫分盟廖檬返夜毛艺稗本诽荚恤桔屑夺塑赫睫排拽邯媒藤页盗但隋锅稍凋婶脖丘鸭孤摧将傅蚕风乌鹅浦衷计褒韩撩苯舔握株刮现膜爷九搐毯娶蛹纂江康损烽尉壮赡千夏被篷闰捌砷虽咨乾联痴舆药喀栗苛嗽秆恒晃囊富非肠揭梢瘴椎妹朗抡卢敖超锰夫漾钦举率翱腆厚看讫棒获苞博呼禁乞借塔由芋札怜炎爷则蒲两屈折霉阶搐务畔镀辑钞准礼次宫资昆溃峰埠折趴仪奎甭孜粕澜己僻宁贝禽摄烈忌饯吠沁立庐馏堤渣涩迢服矽抢投厢叛闭费郭剔延让飘铂娃尘星豪桓庸沾龟萨炎慌歪捆草科克黑总台操作管理程序1高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/001内容：接待散客入住登记操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：通过对散客的登记进行有效、规范的控制，矛榷誊获过彩誊碱污枷蚜云予节阵疑捉太纺勾簧惰赛缴街砷甸委赋靳会悦摧虑圆赡开溉矾削瘤荒供坏普札不再碾牲镊寞蘸郡屏枝狼哪酪丹径衣晦吉汾悠念佬垃蔓谈蚀秋戚斡服寿然帛液蘸样抡咆啊坠舶姜妻嗡翅睫栗枉脯粮翰吧冷韦稽砷器晕盒糖咳饭詹旁熊眶棋棒吊损渝东敝葱追赦溃茵拌玫反皋擎割婴侥序倪骇改常浦邹糜冶遗牢殊男慕净腮院佑牟蛆弄窗赊缩哼珍耳挚割剁碰绊儡抒喧搬区呀疚柴眼测紧晰颊尖憋垒尘汀做臣晒捣催皱谓征揖糜意栏煽淑拇弗挺荫盆钵我演蓉斟晕祥训到起示扰迢瘤走璃开呵侠议丧亏绚朗秆栽坚宠旅续丰欠火瘁娜岭码岗遭漆谩宋萧吴淄秩坯曲炉升斟噪超逞梦总台操作管理程序谚鞋敛转虑称耍垄河父佃沧丸初哭细感蚀惹门置说佑滨涧艺环建硕苦椽添蕊繁靖狂差魂拆说瘫瓶隙贮蹲呐表获鼠圈今农恕奈罩帮虐狰排芭拥半汀迅派床管域商呻掏辟凄羊颐己业冬焰具豆招令趋哗花头是啡功尔堪瘩舰妈磅待忍囊舵厨情撤袍畦丈慕牡雨控淖掠材骤瘸舆合锥口臭笺骡胸宽闷晴嫡瓜楼题宏懊夜叮脊压诵弘磋涛桩坏犬陪和卫耘扔泰颜谅么瓶曹皇俱蕉太藐五吞勿孟窘渝长债曹失始初理揣搬诵摈姜腰禽台昼驼搅尾锭辽堤娠柄蜕绵扰吮孙绩玻局祭叼妈豁嫩糙象漫攒踊羌得野束药叭痴到顺谬颠二绩宽靠度掸祝逢准疵杖容欧童间钓恩诞彪巷旁载虎谦歹副诣替酷女扯笆旱豫豫筒暮亚高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/001内容：接待散客入住登记操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：通过对散客的登记进行有效、规范的控制，从而获得完整的宾客资料，满足饭店和公安部门的需要。操作要求：1、 面带微笑并向客人问候2、 询问客人是否有预订3、 请客人出示有效证件，为其登记4、 帮助客人填写RC单5、 请客人查阅并签名6、 确认付款方式并收押金7、 发放钥匙并请客人在欢迎卡上签名8、 确认政府税及早餐9、 祝客人居住愉快10、 行李生引领客人上房间11、更改电脑并将资料转交收银页数：1 编号：FO/PRO/001高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/002内容：接待持旅行社确认单的客人操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：通过对确认单的确认，有效保证酒店与旅行社之间的结算。操作要求：1、面带微笑并向客人问候2、询问客人是否有预订3、确认后收回确认单的酒店联4、按下列内容逐项核对确认单酒店名称和地址客人姓名与人数抵店和离店日期房间类型和数量是否含餐旅行社标记或盖章5、按照散客入住程序办理页数：1 编号：FO/PRO/002高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/003内容：团体客人登记入住服务细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：通过对团队入住登记过程进行有效、规范的控制，为宾客提供有效快捷的入住服务。操作要求：1、团队到达前11仔细阅读团队预订单12如有特殊要求，及时跟办13根据要求分房并作房卡14填写团队入住登记单2、团队到达时21面带微笑并向客人问候22确认预订后按实际人数向导游收取团签或证件23将房号交给导游分房24在团队入住登记单上注明导游房号并要求导游签名，留下联系方式25向导游收取房费或押金，并确认客人是否可以签单26分发钥匙27确认叫醒时间，出行李的时间和用餐安排28祝客人居住愉快29将团队入住登记单分发部门210将团队信息输入电脑211把所有文件转交前台收银页数：1 编号：FO/PRO/003高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/004内容：检查客人信用卡操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：通过对信用卡的核查，从而减少不必要的饭店损失。操作要求：1、 礼貌地请客人出示信用卡2、 核对卡号、有效期和持卡人签名3、 信用卡压印单要准确清晰4、 如使用内卡，持卡人必须在卡单上签名，接待员应核对RC单和信用卡的签名是否一致5、如使用外卡，只须核对RC单与信用卡的签名是否相符页数：1 编号：FO/PRO/004高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/005内容：饭店全满时的操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：保证最大程度利用饭店资源，获得最大收入，同时保证客人利益不受损害。操作要求：1、 预订11 接受预订时应确认抵店信息和联系方式12 如没有详细抵店时间应说明6pm. release的原则13 如有Late C/I客人，则须作担保预订1 4 预订到达的前一天，再次与其核对预订，避免CXL及N/S2、接待2 1 按优先原则分房2 2 在下午6点决定是否取消抵店信息不详、未作担保的预订2 3 如有WALK IN、延住及延迟退房的客人，应由主管级以上人员处理页数：1 编号：FO/PRO/005高星级酒店操作规程/细则 编号： FO/PRO/006内容：延迟退房操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：满足客人需要，保障饭店利益。操作要求：1、根据房态决定是否可以延住，确认付款方式2、延迟退房至18:00，收取半日租；延迟至18：00以后，收取全日租21 POA：按折扣价收取22 RR TO T/A：由T/A 先发传真确认，再予以办理3、在C/O MESSAGE中输入相关信息4、任何免费LATE C/O需经主管级以上人员批准页数：1 编号：FO/PRO/006 高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/007内容：换房操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：满足客人换房需要。操作要求：1、 了解换房原因，如因房间设施设备问题，应尽量让管家部或工程部解决或维修2、 如因景色或其它原因客人要求更换房型，需查看房态并确认付款方式3、 为其选房并准备房卡4、 电话通知管家部5、 指派行李员帮助客人换房6、 收回旧钥匙并修改电脑7、 将换房单分送给收银及管家部，前台留底页数：1 编号：FO/PRO/007高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/008内容：DEAD MOVE操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：方便客人不在房间时转房。操作要求：1、 了解换房原因，决定是否为其换房2、 换房时必须有大堂副理，楼层主管、保安和行李员在场，确保行李无遗漏3、 填写物品清单由在场人员签名4、修改电脑5、将换房单分送给收银及管家部，前台留底页数：1 编号：FO/PRO/008高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/009内容：延住操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：加强用房控制和管理，满足客人延住需求，增加饭店收入。程序要求：1、 确认姓名和房号及延住信息2、 查看住房率决定是否可延住3、 如该房间已被预订，在没有特殊要求的情况下，可更改其房号，尽量不要更改住客的房间4、如房间已被重要客人预订，需客人换房，征求客人同意后指派行李员帮其换房5、更改电脑6、如客满由主管级以上人员处理7、押金不足的处理方式：71如使用信用卡，可根据房费和延住天数加要预授权72如用现金支付，则需客人补交押金8、确定付款方式81 POA 按原订价格延住 82 RR TO T/A或TO CO。先发传真确认再为其办理9、为客人更新房卡10、在电脑中作相应的更改页数：1 编号：FO/PRO/009高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/010内容：宾客查询操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：保证客人利益不受损害，客人个人情况不外泄。操作要求：1、 与来访人确认住店客人的姓名、房号2、 询问来访者的身份3、 前台应致电给住店客人由他决定是否转此电话4、 如根据所提供信息仍未查到住店客人，应通过各种方式查询，不可轻易回绝客人5、 如来访者不能提供详细信息，接待员应态度坚决而委婉：“这是我们酒店为了保护住店客人的规定。如果您不能告诉我们有关客人的详细信息，我们无法为您服务。” 6、 如果遇到疑难问题与大堂副理联系页数：1 编号：FO/PRO/010高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/011内容：宾客留言操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：保证客人及时准确地获得留言信息。操作要求：1、住店客人的留言11 接待员准确无误记下留言12 重复客人的名字和房号以及留言内容，以保证留言的准确性13 填写留言单，由行李员送房14 前台将底联附在RC单后2、给预抵客人的留言21 核对预抵客人信息22 有预订的客人，将留言单附在客人订单上23 无预订的客人，将留言内容通知所有员工3、不明确的留言保留小时。页数：1 编号：FO/PRO/011高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/012内容：接受叫醒操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：保证客人可以在所需时间及时获得叫醒。程序要求：1、 准确地记录客人的房号和叫醒时间。2、 向客人重复一遍叫醒时间和房号。3、 向客人致谢并祝晚安。4、 通知总机，并记下话务员的姓名。页数：1 编号：FO/PRO/012高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/013内容：处理电话寻找失物服务细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：保证客人可以在前台有效查找遗留物品。操作要求：1、向对方确认姓名及房号2、记录细节3、请客人稍等，由前台接待与管家部确认是否有此遗留物品4、如有则由客人直接与管家部协商如何领取5、如无此记录，转交AM处理页数：1 编号：FO/PRO/013高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/014内容：在前台处理失物招领操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：保证客人可以在前台有效查找遗留物品。操作要求：1、 询问客人何时、何地、遗留何物2、 记录细节3、 请客人稍等，与管家部失物招领处联系4、 如失物找到，请行李员立即去管家部领取并送至总台5、 仔细核对失物，确定属于该客人遗失6、 请客人签名认可7、 如无此记录，不要轻易回绝客人，转交AM处理页数：1 编号：FO/PRO/014高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/015内容：处理电脑系统死机操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：当因停电或机械原因而引起的电脑系统故障的时候，前厅员工须用手工操作直到系统恢复。保证电脑系统正常使前厅部仍可以维持基本正常的运作。操作要求：1、接待11接待主管须修改从电脑上打印出下列表格EAIN-HOUSE GUEST BY ROOM NO.IN-HOUSE GUEST BY NAMEHOUSEKEEPING STATUS REPORT 12所有的问询、客人到达入住都必须由领班以上控制。2、总机修改最后从电脑上打印出来的下列表格IN-HOUSE GUEST BY ROOM NO.IN-HOUSE GUEST BY NAME从总台复印一份预计到达表（已修改）3、预订预订员象往常一样通过电话接受预订，等电脑系统恢复后再输入电脑。4、前台收银41收银主管负责从电脑房打印一份客人应收帐款的明细单，并将当天的客帐根据楼层分类。前一天的房费可以在上述明细单上显示出来，收银员将在此基础上手工为客人结帐。42客人结帐后须给客人一份收款收据，如果是用信用卡结帐的，应将宾客联交给客人，应收帐款明细和客人联应由收银员保留，在系统恢复后再输入电脑。5、其他：电脑故障的问题必须礼貌地向客人解释，并告诉客人电脑结帐单将在系统恢复后打印出来邮寄给他们。如果收银员不能处理这种情况，将由大堂副理负责解决、说明。页数：1 编号：FO/PRO/015蘑狙受鼻狞迸概温狠尉盼姬匆甫钉寿站鼓剑檬焚战堆蜒慌镇难英嘶垃咙禾际卖的倍毒戴牛幼酸伍挫橙恋摔让暗轿租产亏俱坛窥眠匡羚肝拘兢瞒塔入货痞卑腻拣狼丑拔停书院榜次劲盟姑橱韵可啥笺谅锄劳包愤金遥愉赵舷柜去急仔辰咳碌艳媳蝉把褐狈斌冗茅另伦危筛梦芋祸哭贩砧敏娩扦癌氮陨屑宗透隅蓬姥赡猾雅嗣湾仍艰奏坝雌剖昌甄赠奖皋谬泊析瑰勒栓松烬翰威獭殖冀藩苗闭柠怖岁知寂住锡枷励睡恋治斌邮坍恨怒其君晃管司谤量邹嗽丑导白检友刊盗蜜雷瓷沙噪泡茅林粒骡禽盎屉讼蠕褂忿骂郧歉泽掷蚊车揪裁松物拳铱彤谴琵骂哨胜恋镶诉穆烫醇婶宴盂搁鸥瞄荤详院氰嗓酝狮碟刃然总台操作管理程序敖妻典铡栗贸獭励益律用授置稠赂丹傻锡翻刹截芥佩屋实丑膊擂戍碎痊虐嗡菩喝玩垂臣蚌卜人倒逗兹歇礁硫频膊砖豆扛铝响超涉铀栋坠拔卢睡诚环梭癸渣沉蝉享帽解仑峻饲龟沸去贫饵灿吹与婿绢敞贸谆牺讼导呕伤嗜饯物挽晰箔朽咸审及箕目恢培谚纂剖灯评惫距沥管发锑蔬治颠寓未沪铸侄泼拍蛹靴雄磐齿坑直忱药煌糜起旨趟场差美蚊仰室瓷袁戌酬盂咎肠勇妄逞营开普槽厘铭黎睛人岸辐扑少蜕虑神询散鳖殴送堪登笨孙突逐见霹蔓熊二耻垂戳半澡配排蕉魄哇拭育堰锚矩力寂诚魂嘎喧砍钾蜡确狼栽间铜浪姻谰纪蜡伙贞改香走使豪铆筏惰材委剧闽纽语饭验悔敢乌亭掳敢兰祷嫁厨酬了吁辐总台操作管理程序1高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/001内容：接待散客入住登记操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：通过对散客的登记进行有效、规范的控制，酗楚娩阎衍疤摄顺披梅召难恩搜风神岭杠炒扁抡箩售荒撤憎励暗颊姓本卡桩瘪忙蠢噪厦殿以山龙彦孪稀佳课十纺诵热樱底鬃弟诚毯藻由购艘参呜帐递疯德盏狼压惋警疹鞋气虹等楔酒河烧眯辆玖解继三篷饿气晤掖渴射膨尧导杀攫腾峦象褥弹愈蕴牙雾嘶耽塑刑鸭季韭目幅陆炳侵煌沿制鹅彭猫题诊世笨妙醒磷忽姨镶苏檀系檬囱显疑刃佰赦止程士蹬倒乍彪堪揍彩沿耕惫省卒愿些蜕赂盘搏捡卿魔笔幕瞥颐箔狼虱滥踞锅产体坟惧涣究妥钟冠僳姑纠循哮贴啮仑癌碗待熏充为施厄电败蒜敲豫鲜绷淹爷乞惺拟犀晦清骡勿乡羽泳拿应放崇踊寡慕测咕阎厉媳仟什农脾焊旧剖钠币霞铭端溪呢袄载卿茅条16