【售后管理--客户满意度调查办法.doc
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1、客户满意度调查办法1. 总则1.1. 制定目的为了解本公司产品及服务品质,提升客户满意度,特制定本办法。1.2. 适用范围本公司产品销售后,对客户的满意度调查,均依本办法办理。1.3. 权责单位1) 业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。2) 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2. 客户满意度调查办法实施规定2.1. 客户满意度调查目的本公司开展客户满意度调查的目的主要有:1) 了解客户对本公司产品及服务的满意度。2) 了解客户对本公司产品与其他公司同类产品的比较状况。3) 了解客户的要求和建议。4) 通过满意度调查检讨本公司经营管理、产品品质、售后服务等各项工作之不足,并借此加以
2、改善提高。5) 评估产品后续开发生产的趋势。2.2. 调查的对象和时机1) 购买本公司产品的客户为实施满意度调查之对象,在其购买之产品包装内附有本公司客户满意度调查表及信封(含邮资)。2) 需本公司进行产品保养、维护之客户,在维修后对其实施满意度调查。3) 本公司业务人员拜访、保养之客户,在拜访时实施满意度调查。4) 其他特定状况下实施满意度调查(如促销、随机方谈等)。2.3. 售后满意度调查1) 本公司产品包装内附有客户调查表及邮寄信封(含邮资),向购买该产品之消费者征询意见。2) 调查表中向消费者征询意见之项目有以下几项:A、产品使用性能B、产品外观与包装C、产品价格D、产品设计E、与其他
3、公司产品的比较F、服务G、客户其他建议或需求3) 上述每一项目均须详细区分更细之内容,并在每一项内容后,附上“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择,并有空格供客户填写补充意见。2.4. 售后服务调查1) 本公司针对客户需求作售后服务后,由服务部向客户作售后服务征询调查。2) 调查表中向客户征询意见之项目有以下几项:A、服务人员态度B、服务人员技术能力C、赴约时间D、服务事项E、其他建议或需求3) 上述每项视需要区分更细之内容,同时提供五档满意程度供给客户选择,并有空格供客户补充意见。2.5. 客户访问调查1) 本公司业务员拜访客户时,除口头征询客户意见外,应
4、请客户填具书面之调查表。2) 调查表中向客户征询意见之项目有以下几项:A、产品设计、品质B、产品价格C、与其他公司产品的比较D、售后服务E、其他建议或需求3) 上述每一项视需要区分为更细之内容,同时提供五档注意程度供客户选择,并有空格供客户补充意见。2.6. 满意度调查分析1) 业务部负责将回收之客户调查表进行统计分析。2) 将分析结果送权责单位了解,对需改善部分以客户提案书或客户抱怨形式要求权限责任单位改善,并予以追踪。3) 对需回复、抚慰之客户,予以及时周到之回复或服务。4) 视新产品或市场状况,修改调查表内容。5) 客户拜访、联谊等重大事项,应及时记录并存档。6) 业务部应建立客户档案,
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