呼叫中心工作现场管理办法.doc
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1、呼叫中心工作现场管理办法为规范呼叫中心各话务机房工作现场管理,提高工作效率,创造一个“安静、有序、规范、整洁”的环境,鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情,用心服务,追求卓越,现结合公司关于服务和安全等相关要求,制订本管理办法。 第一章话务大厅工作现场一、 工作现场的基本要求: 1. 为保障通信楼的安全,任何人不得在机房楼的其他区域抽烟,违者每次扣2分。 2. 为确保工作区现场秩序,任何非现场话务人员或非系统支撑人员不得进入话房,中心其它管理人员进入话房需登记,进入现场后,统一受总值班长调度和管理,值班长进入工作区时须佩带标识,若总值班长有事外出,须指定临时总值班长并移交佩带标识,违者每次扣2分
2、。 3. 保持工作区安静,员工在工作区内不得进行打闹、嬉笑、喧哗、攀谈等各种影响工作的任何活动,违者经警告无效每次扣2分。4. 值班长、班长、质检员可以在工作区内与员工进行一对一的工作交流,但不得影响他人工作,如交流对象为二人以上者,则交流地点必须改在话房中间的班前会议室或其他不会影响他人工作的场所进行,违者每次发起者扣2分。5. 工作区内实行个人持证准入制,非上班时间,除因工作需要,不得留在工作区内,违者每次扣2分。 6. 为保持工作区的整洁有序,员工应按指定路线进出工作区域,行进过程中不得三两结对同行,违者每次扣2分。7. 进入工作区时必须穿指定的工作服、工作鞋、佩带工号牌或出入证,团徽、
3、头花、领结。杜绝佩带奇异首饰,杜绝使用奇异颜色的眼影、口红和指甲油。走下2号楼二楼以前,应换下工作鞋,违者经警告无效每次扣2分。8. 员工在工作区内必须保证公共卫生,不得在工作区内乱扔垃圾和纸屑,杯中剩水应倒入指定水桶或水池内,不得在走廊和地面上泼水,也不得利用纯净水洗漱杯子,违者每次扣2分。 9. 员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内;通信工具应关机,在工作过程中不得使用座席拨打私人电话,如有急事需用电话联系,征得现场值班长同意后,可借用话务大厅应急电话来处理私事;为便于工作,现场值班长和现场主管可将个人通信工具带入机房,但必须设置成静音或振动档,接话时必须在休息室内接听,但不
4、得接听私人电话,违者每次扣3分。 10. 员工在话务大厅内必须保证工作服装(鞋)穿着的规范,保持良好的坐姿,不得进行仰靠椅背、伏于桌面或将脚搁在柜子、桌面或电脑主机上等不文明行为,也不得在话务大厅内化妆,违者每次扣2分。11. 员工必须自觉爱护工作区域内所有公共财物,除工作需要外未经同意,不得拆装终端或其它设备,不得敲打键盘、鼠标、话机等工作工具,工作区内不准私自用电(如使用充电器、灭蚊器等),违者每次扣3分。 12. 员工不得随意更换座席、椅子、计算机、键盘、鼠标等物品,工作区内任何公用物品未经同意不得外带,违者每次扣10分,如情节恶劣,按分公司相关条例追加处罚。 (较严重违纪)13. 小休
5、室内椅子坐毕摆放整齐,报纸、杂志阅毕需放回原处,剩水不得倒入植物中,违者每次扣1分。 14. 每班次允许有6次小休,其中有1次小休时长为15分钟,其余小休时长为10分钟,如有特殊情况,经总值班长同意,可以适当增加小休次数或延长时长,未经同意,违者每次扣5分,如1个月内小休次数或时长超过标准5次以上,扣15分。15. 无故不得示忙,如有特殊情况需示忙,应请示现场值班长经同意后执行。如发现异常示忙每次扣2分。 (较严重违纪)二、 通话过程规范要求: 1. 员工在与客户通话过程中不得有突然提高声音、辱骂客户和随意挂断客户电话或其它影响坐席正常工作的行为,违者每次扣10分,造成客户投拆,按投拆处理相关
6、考核要求追加处罚。 (较严重违纪)2. 员工在与客户通话过程中,应全程使用普通话(客户提出特殊要求者例外),应用规范服务用语,做到精神饱满、语气柔和,不得以任何理由与客户发生争执,违者每次扣5分。(较严重违纪)3. 员工在与客户通话过程中如需客户等待,必须使用保留音(客户提出特殊要求者例外),但需抓紧时间尽快取消保留音,且在播放保留音期间不得置疑客户或交谈与当前工作无关的事,违者每次扣5分。 (较严重违纪)4. 通话过程中,遇到客户询问工号时,需清晰、准确地报出工号;若客户投诉话务员本人或其他话务员,必须建立投诉工单并如实录入,不得隐而不报,违者每次扣5分。 (较严重违纪)5. 员工在与客户通
7、话过程中,应明确首问责任制,不得推脱、搪塞用户,违者每次扣5分。 (较严重违纪)6. 在未经许可下,不得将客户资料、不对外的公司产品信息告诉客户,违者每次扣10分。 (严重违纪)。 7. 员工应树立电信服务的危机预警意识,如在通话过程中遇系统故障、批量投诉、10000号话务拥塞等重大服务方面的突发性情况,需及时向班组长或值班长反映,值班长应及时向相关领导汇报,否则每次扣5分,如给公司造成不良影响的,按公司的规章制度另行处分。(较严重违纪)8. 员工应树立电信服务品牌维护意识,在没有得到公司综合管理部的授权时,不得以个人或公司代表身份,在电话中接受任何关于电信服务的新闻采访,违者视情节轻重每例扣
8、10分,情节特别严重的,按公司的规章制度另行处分。(较严重违纪)9. 员工在通话过程中,如遇客户投诉升级倾向,或遇各级要人来话(特指表明身份的集团公司和省公司领导及工作人员,市公司领导及各部门经理、政府官员、行风评议员),应及时转接值班长妥善处理,违者视情节轻重每次扣10分,若给公司造成重大影响的,按公司的规章制度另行处分。 三、 座席卫生规范要求: 1. 桌面除水杯、笔、笔记本及业务资料外,其余所有物品均不得放置在桌面上;水杯必须统一摆入至固定位置;笔记本及相关资料统一摆放在键盘上方的桌面上;文件夹内不得放置与工作无关的资料。违者每次扣2分。 2. 员工暂时离开坐席时,耳机应挂在坐椅侧屏风板
9、上,坐椅靠拢键盘架摆放,违者每次扣2分。 3. 座席桌面必须保持清洁,无杂物遗落,废纸及时置于废纸篓并及时倾倒,违者每次扣2分。 4. 下班离席后在无人接班情况下必须关闭电脑电源(包括显示器),将键盘架推进坐席下方,坐椅靠拢键盘架摆放;桌面和抽屉不留任何东西,保证桌面和抽屉的整洁和卫生,违者每次扣2分。5. 座椅一律不能放任何物品,不得将脱下的衣服或包放置在座椅上。违者每次扣3分。 四、 交接班及调班规范要求: 1. 值班长在班前会上明确当日团队坐席号,并将员工按列分组。班前会必须精神饱满,着装统一,按指定路线进入工作区域。违者每次扣1分。2. 员工进入现场须前后列队从中间过道进入生产现场,在
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