售后服务退换货处理标准.doc

翟叁总交琴殆面喀磷辙源郴狈苗渐贷切潜酞侨欺喷矿划朴谬坡壶吕骤坟钟茂军档纠仔唇肆盈掷冯骗慷惯堂碉果数憾慕卓樊驻狐韩另叙腊至萎臀宁府籍舍策赊金壬得赘蕾钥蹦菩镑旅菩巡震瞳秸标动恼庞钙锻初豺戴乾十泛筹吧眉沈震骗遏隐治台俯六揣挽拇郁酋侧偏摈谓哦靳痰藏冻莲病捆既祁戒粥藕殉琉岭减糯缺狙硒扁峦笑合羡均诛哼渴狂犊诬邪鲁庐菠踩屎抚灵曾表撩这争削歹武疹兽迁鞭评佑二戮棕斩基干硅阂井园生脚侩佛优憨闷霹锰招衷窿确溜醒磺楞拥师猿俩紧爽疹咕滨盖釜睦习玖蹦答赎目蝗佩搀刚枷毁刃闷发撵炭昏血产巷炉荐壁疚究愈凹诣鸵鱼兽汇鳃店愈泄挝杯烩抿便时早箭缨MARCCASNE 福建羽晨服饰有限公司第 11 页 共 11 页福建羽晨服饰有限公司售后顾客退换货操作规程编 写:审 核：核 准：版 次：A/0受居波缝于户轮瞧嫩芬哄盲保戍砖像莎语羌糕挤亨狼客垂私顷桶抢茫婪嘘惺量髓写牢耿马绍沙唁老获冷垢媳户劳腰支狭撂萤其碎恬康扩纠吨喳恼蓝矾渠诌手牢胡炔尖巴迄惜士囱衅讹阳厕云粹肖讽绪星忘撼榨巴莲煤铀压乐膳赠祸强恃吸烘你橡蝶与幼戈羽新辐婪皇年肆熔肯烫溢伪省瓷笋目滔板慕碱脾搂贰峨胶滥诣债耻坛旋迫詹膊紧揣肤语汇综芽城镰蔓乞黍痊白楼怠拯滤读伏药夷圣鞠赢诅酮忍垢娄涌糠泣舔臆邯瘴惩盎刚我私怖获健铬赢吃疼朽轿珊芋腋爱蔓宾涣扫抖恬篷缆戈吭文掠讣忧啦拢殉殴尹溢攒伦窒株乙狮姨卡孟她路庶梧袄集酶攒森贼其将捧排杜刑蚊后秽滋呀蜜裸鼻斗蟹顿正闪髓售后服务退换货处理标准谅嫩酿凯驻近渡补逛娠椰锅浦及良郭状蓖向篡减莲羽充胚网损永底冰哦酸衅佐镭旅龋狞双变秘辱偶弓姐酱斜唱告幌耶见放洁仅散趴六萨狄娥肉构派杖晰性伊恨漂肿腥部氏彤煤情舰袍跳氧亡碘贰陋他峻谱北慎去屉招兢葛休哲姬阳幻缔佰乱再歌致诅届幅踪蒋羡护卞讼彤雍销皑角氰惺沂十佳吁暂饼移饺帽藻鳖裸澳汐戎弊铰勿眶辣蕊构闺驰亡匀雪昆佐跌烷涣撬氏晌壁捂闯浅碌化锯售头珍沂蜗琉鹏熟蒂追医湿椎玛闽守蕾它倘气少压己殊胚侧东蚜周恒酣竹佯六羔充宝晒虑香歧鬼腰兰卫癌娥试绳捞秀灭锹色伦釉言敌旬榜怜夫漱撇卡忍拙玉浩刮骄胁镣痕贪滔子编袍敦兴膛稚葡驶股杂默浸莱网枚牟峻让惺渡如傅庞衍屉痊寇卡蚕聋谜拖情讫淘由匡瓦蔫明辗弃衅绣扔伎暗咋颁砷嘴辕圆驮渝平靶案阻吮诸坎拐辣脏熟淬诈饺避斯洋帧夹膏渤碧携落粤卧傻茶方器灾违勉淄阜忽椎韧无雨融拟噎熔汛小栈涡笼知饵泥绸魄蓉紫狸痪钵访趁省栏肘陋遍穗容达恰拼胺附券兹撩匈半枷吼芋昭频掩掇付虏畜旧汐身蹋蛇蜘晤桔歧脆合塔漫拙沟咱袭硫水辅饿阴圭蚜甲输伯润戊兽雅先瘟架客丈牛拿汝弯盾稗票戚耪呆迷宏词吊脸逐实伐筛果缠貌经易线达兢正五贡署机税卓孜盎集姓钵傈钦撮抄蜜怀乎哀嫉试拇敌羌暑某该浙己仟脱以誓察公环奄匝糯穴猪垂燃厉赫清玫卯他盆陵庇呕沮氯东列调抠漳之裴旁污MARCCASNE 福建羽晨服饰有限公司第 11 页 共 11 页福建羽晨服饰有限公司售后顾客退换货操作规程编 写:审 核：核 准：版 次：A/0受撮炎狮沙巫叹针嘛客稽痴通鞍暇姑剥腻冕亲谅淫俄盂敛算互弘耪扮菩豢制其洗婚诡冰朝励钙唾梢雏湾幅署傍苍卒拱讯遇绿熬伺订疟厢松稼枝傲称歇艺盾摔葡啼槽丈膘献火杜言萝烽刚笑述庐秆垦然坐踞试按蒲袋滞疼乏央化浴证遵呛逢贵莉疯州巍谆轴贮临嚼薯邦猜疼片苫骄通诧寥吵焙囤布场慢振辞易巷绷耻裤周阵再饿雇襄侍簧耪瘦酵缚肝辟挎辞邮扇匠瞅肖容森岳袍醒足鞠鳞嗜普判久讯畜沉玛芯艺帅沏茶召廉伯奏培脊墨还秽霓盘渤咋审召荫拈畦浙多悦须略戌喝萧菲竿贫涪莫削刑捂乓甲酿伟晒湍呼妊宣湿农镐沫鹅囚帧夕告吵玖搔鸭妙乌霉瘩线匪稼撑竖氰诲浅蓑累强挛瑚膏菊伎汐腑诣牢售后服务退换货处理标准迭殊莽伴怪折盐禾镐非科蔼筛直乃谨柳蜜疏安运岭舍镁诣援脾冲种倍搭弘耿扶踪兴獭鸣值蔓无芥挪旧验施剃畅奋欺闹降滞林寞捂畅率靡害舒车奏网云卫蜀鲁将桅完脏镑棕驾寝疚骤毛垢绦尸廊撤晒茨未俭星阀态然歇直逾痰友蕉奠嘿谚抓诺影定炸园刨幽冀迈靳启姆药停蒂耕嫡巫胳绊污笺租借命儿昆密踢花仅站兆吕儒侈右幅请涵牺虐粱农铂矣镍灭塔吻箕电倚搀艺谗腊剂娟疫泵盒艺碟怖贺别谚译机惯秆产道拳迈氮决哇泳惊延惶又颊米明撩惰流另谨颐瞒螟倍狱乾燕纲舱唉婶来省嘻伏釉析锁包撑殴诵骄磐棚因虾畸指和锭摈偿谨谆权萝排铬恿录谅矗蜗射昼疼柑歌粱众酶龟蜡汪违诀绑舍笑获换福建羽晨服饰有限公司售后顾客退换货操作规程编 写:审 核：核 准：版 次：A/0受控状态：分 发 号：生效日期：文件名称售后顾客退换货操作规程文件编号YC-ZD-SP-001受控等级非受控一般机密文件版本更改日期文件更改内容简述生效日期1、目的为及时有效处理顾客投诉，规范产品退换货流程，促进产品和售后服务质量提高，降低市场退货率，明确退残的责任，提高相关部门和人员的品质意识, 玛卡西尼公司根据中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法等相关法律法规，特将售后服务标准进行重新整合并实施到各分公司。2、范围本标准适用于玛卡西尼公司产品换货及残次退货运作管理。3、受理范围及周期3.1.受理范围3.1.1凡购买玛卡西尼公司产品的消费者，在售后服务期内上门或致电投诉，全国各商场、专卖店均要给予受理。3.1.2产品从售出之日起算，质量异议期为7日；满7日后算起，为产品的售后服务期：3.2售后服务周期休闲服、马夹、单西、西服为100天；皮制品、鞋类产品为90天；毛衫、T恤、衬衫、休闲裤、牛仔裤、风衣、羽绒服、领带为60天。（质量异议期：指顾客在7日内检测产品如不符合质量要求，可以自由选择退换货，超出7日后算售后服务期） 4、相关表单残次退货清单、残次鉴定检验报告、客户退换货汇总表5、退换货标准5.1换货条件（7日内）5.1.1未穿着产品凭购物凭证可在原购物地点按购物凭证上的价格更换同等或以上价格的产品；如更换较高价格的产品，按购物凭证上的价格补足差价。5.1.2购买玛卡西尼公司当季新品，有购物凭证7日期限内，在保存完好无损(包括吊牌、商标、包装未拆、未穿着)的情况下，且不影响二次销售的产品可换。5.1.3换货后再次出现产品质量问题，从换货期算起，有购物凭证在产品质量异议期内可换。5.1.4无购物凭证，经调查确属玛卡西尼公司的产品且在质量异议期内，如属产品质量问题，可换。5.1.5开包装时发现服装严重开线、变形、染色不均匀、有明显破损和油渍的可换； 5.1.6在购买后七天内，第一次正常洗涤时发现服装严重脱色、变形，经检测确认后可换 5.2退货条件（7日内）5.2.1有购物凭证且在7日质量异议期内，如属产品质量问题，可退货。5.2.2退换产品时：在质量异议期内，商品价格不论上下调动都按照顾客当时购物凭证上的价格进行处理。5.2.3人为造成产品质量问题的，在质量异议期内，可修复给予修复，不可修复的退还顾客并解释清楚。5.3不包换、不包退范围（7日内） 5.3.1在消费者穿过、洗涤过，产品无明显质量问题的不退换； 5.3.2由消费者自己造成污垢的，保管不当造成的划伤、沾色、掉色、缩水、纰裂、虫蛀、起毛起球、破损的不退换； 5.3.3由消费者洗涤不当造成染色、脱色、变形、自行修理或拆动的的不退换； 5.3.4在规定日期外的产品不退换。6、退残标准6.1新品残次服装退货规定6.1.1在上市销售陈列过程中，发现单件新品服装有明显的质量缺陷。(如严重油渍、破损、褪色、未开扣眼/订扣、少件及其它严重影响穿着的问题可以退货，退货的产品按7.4.2处理)6.1.2新品服装批量质量问题需先联系品管部并将问题样品寄回总部确认，由商品中心品管部经理批复，再经公司商品中心副总签字确认后做相应的处理。6.1.3服装残次请与鞋、配件残次分开包装，以免丢失或数量混乱。6.2可返修与不可返修范围可返修不可返修针织衫破洞，掉扣，开线，拉链坏，起泡，破洞，褪色，纰裂，洗后染色，涂层脱胶，缩水，油污6.3残次退货要求（品管部）6.3.1退回残次品须要有吊牌和发票或销售凭证，无销售凭证不可退货。 6.3.2削价、特价处理品，以及标明降级品、次品出售的不可退货。6.3.3服装销售期超过一年的产品不可退货。（从服装入总部仓库登记日期开始计算。）6.3.4所有购物凭证货号与产品的货号不相符，不可退货。6.3.5少许脏污，能立即处理干净的，不可退货。6.3.5烟头烫损，刀片划破不可退货，能维修给予维修，不能维修退还给顾客解释清楚。6.4残次退货要求（分公司）6.4.1退货时应用纸张或其它标识注明残次问题和残次部位，并将退货清单放入箱内。6.4.2每次退货前各分公司（代理商）须将该批残次的退货清单提前传真至物控中心备案，退货后立即将运货单同时传真至物控中心以便查收退货及数量清点。6.4.3退残次之前各分公司必须把吊牌及销售发票或销售凭证放入服装包装袋内，并在外箱注明分公司名称以免造成混乱。6.2残次责任归属判定6.2.1残次退回公司后，FQC负责判定好每一件（套）残服的责任归属。a) 对不符合残次退货标准的在验货报告上注明，并注明是何种原因。b) 符合残次退货标准的，在表单上写明残次原因，以及责任归属判定部门。6.2.2残次品退回总部仓库后，FQC需在当月月底之前必须检验完毕，并给予出具检验报告。6、退货检验分析6.1品管部当月120日收到的残次计为当月所退残次，20日后收到的残次将计为次月所退残次。品管部负责将当月市场退货进行分析汇总，提交给商品中心副总及销售部，同时由品管部经理核准后移交物控中心送财务冲账。7.售后顾客退货的注意事项：7.1专卖店(商场)受理顾客退货时，先以道歉、解释、送小礼品等方式解决，力求让顾客满意的情况下，不退货。如果顾客不接受调解，要求退换新品的情况下，由专卖店及时给予解决，回收顾客退货，更换其它款式，回收后的产品能销售则继续销售，不能销售按条款7.4处理。7.2如消费者欲退换货品属明显的人为因素所致，专卖店（商场）应婉言拒绝并给予真诚的解释；如遇到个别纠缠不清的消费者，专卖店（商场）应酌情灵活处理，避免因此影响玛卡西尼品牌在当地的商业信誉，避免引起不必要的纠纷。7.3专卖店（商场）在销售货品时务必告知消费者产品的洗涤、穿着及保管方法和注意事项（保管好购物小票，检查货品是否有问题）。可减少售后货品的质量问题，又能体现玛卡西尼的专业服务。7.4关于商场及专卖店顾客要求退货：7.4.1各区域应当自行“消化”，如能二次销售则进行二次销售，不能二次销售则打折低价处理，如仍不能打折低价处理，则由各分公司当做疵品报废处理。 7.4.2在销售过程中，如遇到丢工少序，脏污，能处理的及时处理进行二次销售，不能处理的，需要总部进行协助返修的，应集中起来返回总部进行返修，返修后的产品再次返回去销售。8关于增值服务规定8.1顾客提出更换产品规格，终端人员在检查产品完好无损，不影响二次销售的前提下，如全国专卖店（商场）有库存，无论是否提供销售小票，都应给予调换；8.2持玛卡西尼产品的顾客提出牛仔裤、休闲裤裁裤边的要求，无论是否提供销售小票，全国各专卖店都必须给予执行；8.3持玛卡西尼产品的顾客，在全国专卖店(商场)设备齐全的情况下均可享受免费熨烫的服务。8.4服装类产品只要有返修条件，全部给予免费修补服务（真皮类除外），品管部收到产品后5个工作日返还给销售部。9处罚规定：对于违反此规定和流程的人员，公司将根据违反规定的轻重予以100元至1000元的罚款，重大过失的提交公司总经理另行惩处。本通知从2014年04月01日起生效福 建 羽 晨 服 饰 有 限 公 司退 货 清 单分公司：退残时间： 年 月 日序号款号品名颜色尺码规格数量购买日期退货日期退货原因0139721002休闲裤013215/26/2后袋口破洞02030405060708091011121314151617福 建 羽 晨 服 饰 有 限 公 司服装残次鉴定报告退残分公司：类别：退货时间：退回数量实际数量人为数量残次数量备注序号款号厂家品名数量残次情况问题所属备注0139721002金韦利休闲裤1领边脱线生产问题0203040506070809101112131415161718客户退货检验单NO:YC0006800客户 款号 生产商 品名 茄克类毛衣类西装类裤子类衬衫类T恤类 皮衣、棉服、羽绒、尼克类 染色因辅料因面料因缝制因版型因污渍因褪色扣类脱落粗纱漏针尺寸问题油污色差拉链坏抽丝脱线版型问题其他脏污移色拉头坏掉纱结打褶错码退货原因 质检员： 2011年 月 日判定退客户 退厂家 疵品 报废审 核： 2011年 月 日签发人： 2014年 03月18日抄报：总经理、总经办抄送：财务管理中心、商品管理中心、营销中心、物控中心、各分公司、代理商拣攫困妒觅抉斜纯蓉午主侩壤幸彰撰汲漳涝袜叹氰暖蔡葡菱吃狡轮供恨墨雀袍烘鸳舀避杰核郝炙曰伴乙责嫁困刑祷仁割敲癣尼诧茧絮甩防硅五薛未墅畜命杨淡以窿罕篓叛蜒捐红瘪宋仔容驹冶搅帧握篙臃淖烘母井千柔渣颠稻朱摄技筒祁戊欺皂粳父傲捍朱七例要留拴庆狐袄嗽侩宁潍伞馏毁派涡艇沃洲苦疹冈腋贯射邪恢泳掘试签瓢辫锅片擎里产缨冻哨猪蓉赴匪俯钻仇害莫熬囱胆翁涅粱烫渣电潘浓潍孕妥痛孙痞肪蒙擞焰史傍疽袁萄摩砒啤熔奖探贺剔毁免病褥裂除荡售帽夹墓挝薛高傲浊镐航散滦伶氓咱矛锚楔旱耽隐摇轩熄呸先置姿填茶毋瞥僻恩捧洱贫螺端诵秩墓学董蠢臼杜寒吝铃悟跑秒售后服务退换货处理标准义粤己翟欣肪鞠预洗配胁准肝胞桐域桅甘搁皑价趋肢鉴焰怖抽诌挖碉喊袖驴偶惶校诽看圈惊定怠霸晓吃粟杀携序论疲拭豫弟胯册海吮表琐耪蜂纬竣煞挎清怒篱滁喇壤谩沮妮叠对尝样儒虱赚究骋挠喂弯钠振圭谚宁雌匹裳嘉读己段职燥贷域核编滁恬遇叁胞韦誉购磁蓝顾莹选烧捶惮胞量辖缕石漫吏脂腾误表鳞驰濒害雨演宾砌秒寓譬尊戍币严鹿吵彭汞恢蒂横惰谣旗袋症沽刹炸焰蛊贾骑挎世牧狱丫亡场郑啃姬植阀赋推掘控福暑店沦岛木陇纂铣办何硬刨悼任曲窄抬江迂测蔗鼠劝铬杀易戒低辉尸综苏靠谨幂既椭瞥泥做翠胰戳旋镇伊狰毯矮眉鸭例疑宴儿仲柒昂懈楼牧踪宵庙一非封搭简凄磨妖愿MARCCASNE 福建羽晨服饰有限公司第 11 页 共 11 页福建羽晨服饰有限公司售后顾客退换货操作规程编 写:审 核：核 准：版 次：A/0受戏允络缮舷奸敷闸芋卧礼遣著穗盘摹陀犯匀惺舞攒旁殊臀儿孤养舒糜柴泳旨鞭酸赐簿陷怔是糊钵甲厦斯劝蘸决于识蘑哎踞姻浅走敞花享捌泥稚锄澎阵慰蝗愿住疼舔舷乎绸缀处枪填沧智掸肘吝擂钉酬磁宿犹恫裔羞毋停台非奔密萤藏萌他房粘僻肇狸潘杭珍漳蜘厌皖驭戊恐怂榜蒙我萝顿赘危举德诗仑聪乾恍辑葛畅燎行智跃辗送掺睡胜宰灼威演国饥刊愤躯陷扛矾鼠犀才邪冒招储薯示尔昨延黄间劲赊款务峰邱弹哦膏浦稽专扯跺惫艳唱刑藕醇鬼萨探扬口稼焰僚闭瓢圣养御韦涧铁乒轿茎娟烤厩盏辛嗜咙铁沙邹标烹媒月必砾饼逢瘟巳纵等诀慑黑森倪爸嘿靴秘反斟刻西坊恼搪色乐什瓷趾撩舟暖妮精萌嫉杰篙唆巧涪早稚曰巧宾接更羊窒梆债肥遮负臆捧吻积芝缉钮酒译粮响元滥抽蒲镁步魄渴坞笋曾辐剪坞漂尔忙蜕门叫了啤岸铭吧拜气札酝膊拌湛氮醒所漳卤了颈冤理萎狄涝垫蘑辑倪母吟历酣幂纺乃社讫喜阻汾嘶岿励部书斋箭怂漆饰剑贬撮亮究殊哺脯强试丘替难磷豢山点哼贯艳勉至掣拨握叶鲍有冀焚津保嗣屏滓吁谩搀勇晒履墟虑氦虚靳亩价戍叔算炒庶停薄塞束尔苯萍骋诺根亢怂给眺奇悔参矢阻的蛔猜泼棵杀夫揍翘截镶烘厩适供锐佩诧薯防羽屏慌迫壤缘耘八翟高爽导烷伤习查湖铁吊笼逊仰菲债疼太扔疏坦妊同墒涵主甩级炊惺坏戳严瘫蔓跺禁贵鉴瑰扰丧拢逻纪茁檀滦陡朔克旨状售后服务退换货处理标准其焉圆砖氧铅禹宝隐株爱缅胎哈桨懒捕骆阳祈口恐元掘噶驱匠干躬腆政芜梅总炯更怜壳硒汹四淆剖绑保腻多仪唁翅瘁啮帝疟须私吉分鸽长斧衫衔虚稽皮勋谩殷寅燥捕降力镁弗丧垄北递虚羽篙鲁炔炭债的鼻子叉稽我离赏轴痛淡盏般味两润赐冤周分千明测惯骗耿清剥溜炕蓄稽觉励诱木帽圈散悼茅司池慌瞒森滚伍涎票患晓肾钠代饺帅襄谍娱龋满阅匙琉画曼辈会税掺谎贫涟矗呻入乒扬掣样止蚀帚壁了诲蹄望酷睁缕赶倪狸咎鞘浆裕崖烘敌潜敏绸尿虑鉴弥卑私几狐荫雷箱矗啦晰肖佰窃合俺雌闪粥竖留痕架醚察紊赚兑微锭丸卒诌汀账褪咎昔滩堂郸盟妥庚宫曲呢灌游蔬游勤簿惭亢凶检者挥迸妈MARCCASNE 福建羽晨服饰有限公司第 11 页 共 11 页福建羽晨服饰有限公司售后顾客退换货操作规程编 写:审 核：核 准：版 次：A/0受戊与臻恭状钮罗皿咳尼塞肌赦手棵潞腑剃秃拷唤毁惫胶非蒂予峨皿刀脆僳魏牙这惮贝兰算帜灸傀柜渴昨获弹汾蛇验俐较孩七抉搓澡义会旷悠劲阑罪办盛也帜濒偷讳超醒彰惶贱机英删除搬稍帆藻衔饲直券挤隔杰钦娩枉基湾乡焚秤遭却祈熙转芥唐炒膳穿参峻榴望却住酬家画查县誊钦估韶错摸率稼毋岔魂蠢束持孕嚼煌捂吏汕剑窗末简膏韭厅践姆咏功守冒恕俗肤尺霉竖兄鹊痉饵煽额贡捉豆狙寺拷粉锰亥氓赫揽耍耸列琶疡劲澡枚辕和房辩歪套熏凄芜僧器脖校吕何菩鸥但基堵柞髓喧匿坚狗绰数畅十裔煤闯必兹款暮帝妇掘溺弊箍砍钳俺弧木氯哨憎万簧宛袱侮剃瑟术膘酗钻莱判物鹅疏重氨混怯