运营管理部征收管理题集.doc
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1、运营管理征收管理题集一、征收管理规范具体内容包括哪几个方面,多少个环节?答:包括三个方面,75个环节。二、收费管理包括哪几项主要工作?答:1、做好工作总结和制定工作计划;2、收费员案例记录清楚、准确;3、认真审查监控录像;4、做好月度车流量和收费业务指标的总结分析;5、坚持到岗进行收费现场检查;6、严格站内稽查;7、监控记录详实、准确;8、认真进行监控室录像核查;9、查处作弊逃费行为;10、作业程序、特情操作规范。三、请写出岗上管理的主要内容。答:1、班长记录齐全、清楚、准确;2、严格岗上纪律;3、保持岗上环境卫生;4、优质的文明服务;5、保障收费安全;6、坚持外勤值班。四、站务管理的主要内容
2、是什么?答:1、站区环境卫生整洁;2、内务管理规范;3、实行站务公开;4、规范管理收费站档案;5、坚持会务制度;6、开展学习、竞赛活动。五、收费站(季度)检查评比收费管理的主要内容是什么?答:1、年度、月度工作计划、月度收费业务总结分析(查看档案或站长月度总结);2、季度收费任务完成情况:以统计报表拆分数据为准;3、站长、站长助理监督上岗(抽查3天早晚班);4、站长、站长助理每班上岗检查:工作记录上岗检查起止时间、检出的问题(抽查3天白、夜班工作记录与监控录像);5、站长、站长助理特情录像审查:记录审查时间、内容、处理意见(调阅监控录像,抽查3项以上);6、岗上工作状态录像审查:记录审查时间、
3、车道、收费亭、发现问题以及处理意见(调阅监控录像,抽检半数以上收费亭操作3车次以上);7、月度收费业务全省排名及出口6项指标控制情况(查看省联网办下发的成绩);8、违规收费(贪污收费)事件(查看公司相关文件)。六、收费站(季度)检查评比站务管理包括哪几个主要方面?答:1、站内稽查(查看站内稽查记录、稽查通报,调阅监控录像:4个班组各抽检1次);2、内业:(1)收费站档案是否齐全、规范(抽查3种文件档案)(2)后勤各岗位工作记录是否齐全、准确、规范(抽查23各岗位工作记录);3、安全工作会议(教育)(查看站内会议记录);4、廉洁自律会议(教育)(查看站内会议记录);5、绩效考核落实情况(抽检站内
4、总人数10%的员工);6、有无安全生产事故发生;7、有无上级通报(批评),媒体曝光事件、有效投诉事件;8、先进班组、文明服务标兵评比(查看评比办法、评比结果:有文字记录);9、业务考试、竞赛活动有方案、成绩和结果(检查文字材料);10、环境卫生、内务整洁有检查、有评比(现场检查、查看通报);11、工作纪律:请假、缺勤(岗)有记录,当班岗位有公示(现场检查及查看文字材料):12、站务(考勤、通报、评比、伙食)公开(现场检查及查看文字材料);13、宣传栏内容及版面定期更换(现场检查);14、站长办公会议召开情况(查看记录时间、研究问题、形成决议或具体做法);15、站务会召开情况(随即抽查站领导会前
5、准备材料、班长、办公室记录);16、站长、助理参加班务会(查看站长、助理及班长工作记录, 询问当班员工3人以上)。七、收费站(季度)岗上管理包括哪几个主要方面?答:1、案例记录(1)员工案例记录是否规范、整洁(检查当班收费员工3人以上);(2)案例记录与监控录像相对照完整、准确(随机抽查两个班组的5项特情); 2、班长记录:离岗登记、批准特情、系统故障(报告人,时间),记录是否完整(现场抽查); 3、文明服务达标:普通话、文明用语、文明手势、微笑服务、面向司乘、工号牌、仪容仪表(现场和监控录像抽查3个车道5辆车);4、收费安全:百元大钞入柜、亭门反锁,无司机趴在窗口交费现象,收费广场无闲杂人、
6、车现象(现场抽查、监控录像抽查3个收费亭);5、操作程序规范(现场抽查3个车道,每车道3种以上特情);6、亭内物品摆放整洁规范(现场抽查3个收费亭);7、车道按规定开启(现场检查);8、收费系统设施使用正常(现场检查);9、收费广场干净、无垃圾(现场检查);10、服务台物品配备齐全(现场检查)。八、运营管理部提出的“五个四”管理模式指的都是什么?答:1、开好四个会议:运营管理部工作会议、站务会、班务会、业务研讨会,总结布署工作;2、落实四级检查模式:监控室现场核查,站内稽查及站长、站长助理录像审查,运营管理部每周下站检查,稽核检查部稽查,做到无缝隙管理;3、做到四个对照:案例记录与监控记录对照
7、、监控记录与监控录像对照、车辆特情与监控录像对照、月度收费业务指标考核与监控录像对照,保证作业程序、特情操作规范;4、突出四个检查重点:重点人员、重点时段、重点特情、重点车辆,堵塞逃费、漏费和贪污通行费行为;5、进行四个季度检查评比:每季度1次4站间检查评比,评出先进与落后。九、站长值班日志应该记录包括哪几个方面的内容?答:1、当班期间到岗稽查内容、时间及结果;2、特殊情况问题的处理及上报;3、接受上级指令的事由、时间、批准人;4、收费系统及设备故障;5、当班期间天气情况;6、当班未完结的事情、问题等。十、班长日志应该记录的内容有哪些?答:1、当班期间上级领导到岗稽查的内容、时间及结果;2、当
8、班人员值岗情况;离岗事由、时间;夜班调休人员、时间;3、特殊情况问题的处理及上报;4、接受上级指令的事由、时间、批准人;5、收费系统及设备故障;6、当班期间天气情况;7、当班未完结的事情、问题等。十一、案例记录的记录内容都是哪些?答:1、特情车辆准确记录车牌全号、车型、车种、通行时间;2、重要特情(降档、复磅、删除计重信息、客改货、免改征、不合理超时、车队、推杆)记录批准人、上报监控及处理结果;3、当班日期、收费员工号、收费班长签字齐全;4、交班后,收费班长与当班监控员逐项核对案例记录和监控记录无误后,由值班站长签字,交办公室存档。十二、召开收费站站务会的意义是什么?答:1、总结上月工作完成情
9、况,查找问题和不足;2、安排布署下月工作,针对上月存在的问题和不足制定整改措施;3、让员工及时了解本站工作动态及明确工作目标;4、检验各管理岗位的工作效果和工作能力,起到相互学习、激励的作用;5、锻炼提高管理人员总结工作、分析问题、管理思路和演讲能力。十三、请写出作为班长,在站务会上应做哪些总结发言。答:1、通行费收入情况,班组人均收费额,未完成人员及未完成原因; 2、月入口发卡数、出口收卡数,长短卡、长短款人次及数目; 3、出口5项业务指标控制情况,排全站后5名人数,与上月相比上升或下降的原因; 4、堵漏增收情况:查处逃费车辆数(次)和增收金额;5、文明服务达标情况、收费纪律、收费安全等,监
10、控提醒人(次)数,比上月增加或减少人次数; 6、出勤情况,本月当班假和备班假人次数,与上月相比增加、减少人数; 7、站内稽查、运管部检查和稽核部稽查通报人、次数,与上月相比增加或减少次数; 8、内务规范达标情况和存在的问题;9、班务会召开次数和解决的主要问题;10、下月重点解决的问题和工作计划。十四、如何做好月度收费业务考核指标分析?答:1、本站本月收费考核指标进行纵向(上月)横向(站、班间)对比;2、明确下月业务考核指标控制工作重点,查找站、班间的差距和问题,并有针对性的采取整改措施;3、全站各项业务指标控制较好的前五名和后五名,找出前、后差距较大的原因,并加以控制。十五、电子信息稽查的方法
11、是什么?答:通过对电子监控数据的统计、分析和特情操作与电子监控录像的对比及电话查询,发现和查处隐性逃缴通行费的作弊行为,堵塞收费管理的漏洞。十六、电子信息稽查的主要内容及范围是什么?答:电子信息稽查是辅助收费管理的一项重要工作,稽查内容及范围包括收费现场管理电子信息稽查和监控电子信息数据稽查。收费现场管理电子信息稽查:1、现场疑似作弊车辆(使用液压千斤顶、撬垫磅、吊轮等)作弊行为。2、对减少通行费的特情操作:降档;入口收判免、货判客;出口收改免、货改客;删除计重信息;推杆放行(收费)车辆;单车头出入;严重超时;u行;重货军警车;更改密码键等。3、员工违规违纪行为(内容详见收费站内部稽查细则)。
12、监控电子信息数据稽查:1、建立往返本站五型以上的货车通行信息档案;2、对车辆通行信息、监控数据包括车牌、通行时间(周期)、路径、超载、轴型、物资类型等进行统计、分析。根据通行记录掌握通行规律,利用排除法分析隐性作弊行为(附电子信息稽查E型(含)以上货车通行档案记录表),查对监控录像或远端查询,查处作弊逃费行为。十七、电子信息稽查的形式都是什么?它们所包含的内容分别是什么?答:电子信息稽查的形式分四个层次进行:监控员现场监控录像排查、(监控班长)监控电子信息数据稽查和站内(办公室)收费现场电子信息稽查、站长(助理)不定时、期对(监控班长)监控电子信息数据稽查和(办公室)现场管理电子信息稽查进行审
13、查(抽查)、运管部、监控中心负责对全路段及相关路段通行信息和监控数据进行统计、分析、稽查和对收费站电子信息稽查重点抽查。1、监控员现场监控录像排查:监控员对现场监控录像排查发现的异常情况、远端查询情况、特情处理情况做好记录,向收费员(班长)回复或报告站领导。2、(1)(监控班长)监控电子信息数据稽查和站内(办公室)收费现场电子信息稽查:站监控班长负责对通行本站五型(含)以上货车进行统计,建立车辆通行档案,对监控数据、录像认真进行排查 对比,分析通行变化异常情况,重要情况及时上报监控中心和收费站站长进行核查落实,进行处理;(2)站内(办公室)稽查负责对收费现场作弊行为、减收通行费的重要特情、员工
14、违规违纪行为进行录像查对,记录稽查结果。发现问题及时报告站领导处理。3、站长(助理)不定时、期对(监控班长)监控电子信息数据稽查和(办公室)现场管理电子信息稽查进行审查(抽查):收费站站长(助理)对监控班长监控电子信息、数据稽查情况和站内收费现场电子信息稽查情况签署意见确认,同时不定时、期对其进行抽查。并对抽查情况做好记录。4、运管部、监控中心负责对全路段及相关路段通行信息、监控数据进行统计、分析、稽查和对收费站电子信息稽查重点抽查:监控中心采取定期不定期对本路段各收费站、服务区和相关路段收费站图像保存时段内的电子监控数据及录像进行重点稽查,同时对站监控室、收费站上报的重要案例、重要特情、站内
15、稽查和电子信息稽查做重点核查并上报运管部联合进行处理。十八、电子信息稽查的工作要求是什么?答:1、监控员、站内收费现场电子信息稽查、监控班长监控电子信息稽查、站长(助理)审查(抽查)要认真做好记录,查出的问题及处理情况要及时上报。2、相关部门、岗位责任人对现场排查、稽查、审查的情况进行统计、汇总、分析,写出月度、年度电子信息稽查总结,上报和存档。3、运管部把电子信息稽查工作作为日常管理工作的重要内容纳入绩效考核,对不认真做好电子信息稽查的相关岗位进行月度考核;不按时按要求进行电子信息稽查的,缺少一次扣绩效分2分,记录内容不完整的一次扣绩效分1分。无月度、年度电子信息稽查统计汇总和分析总结的一次
16、扣 3分,总结不完整的一次扣2分。4、对不按规定进行电子信息稽查、查出的问题隐瞒不报或因不及时上报造成通行费损失的,除对岗位责任人按公司相关规定进行处理外,同时追究岗位主管人员的责任。十九、“6S”服务包括哪几项?他们的具体内容是什么?答:1、Smiling微笑:面向司乘、来宾或其他服务对象,自然微笑,距离3米之内露出6-8颗牙齿,确保微笑无时不有,无处不在。2、Sincere诚挚:表情方面:自然微笑;言语方面:语气温和,不生硬,讲普通话,使用文明用语; 行为方面:举止文明,无吵架、骂人、打架等行为发生;态度方面:服务态度诚恳,积极主动,无拒绝服务,无拒绝回答等现象发生。 3、Standard
17、标准化:按程序作业,按规范操作,不出错;业务指标达到管理标准;无安全隐患;宿舍及亭内物品摆放规范;队列规范、姿势标准,仪态标准美观。4、speedy快捷:即事即办,日事日毕,无延误办理或未办理现象发生;操作熟练、快捷,无造成人为堵车现象发生;车道按规定开启,无无正当原因关闭车道现象发生,无堵车现象发生。 5、Satisfied满意:每个阶段达标率达到计划目标,无有效投诉现象发生,无社会媒体曝光、无上级领导批评或通报等。6、super卓越:各项指标达标率达到95%以上,且常年保持,年度满意率达到100%,全年无投诉,无社会媒体曝光,无上级领导的批评或通报,进而受到上级表彰或嘉奖二十、“6S”服务
18、分为哪几个阶段,各个阶段达到的标准和时间安排是怎样的?答:“6S”服务共分为四个阶段,分别是:1、第一阶段:解读“6S”服务品牌的内容、标准及考核时间:2009年8月1日至2009年10月31日。2、第二阶段:各项指标达标率85%时间:2009年11月1日至2010年1月31日。3、第三阶段:各项指标达标率90%时间:2010年2月1日至2010年4月30日。4、第四阶段:各项指标达标率95%时间:2010年5月1日至2010年7月31日。二十一、运营管理部对收费站进行的“管理行为统计”包括哪些主要管理行为?答:运营管理部对收费站的“管理行为统计”主要包括10项内容,分别是:1、“三会”召开的
19、次数及会议质量;2、站长、站长助理录像审查次数、人次及查出问题的次数;3、站长、站长助理到岗检查次数及查出问题的次数;4、对车流量及业务指标进行分析的次数及质量;5、站内出口5项业务指标的控制情况;6、站内稽查次数及查出问题;7、财务预算费用控制;8、监控室公共及个性提醒;9、运营管理部通报(收费管理、站务管理和岗上管理);10、请假离岗(当班假和备班假)。二十二、收费站军事化管理体现在哪几个主要方面?答:1、行动迅速,执行力强,纪律严明,步调一致;2、军事队列动作、交通手势;3、岗亭、内务规范,整齐划一。二十三、站内突发群殴,致伤残事件,收费站领导应第一时间首先做哪些事?答:1、抢救伤员,拨
20、打120急救电话;2、拨打110,向当地公安机关报警;3、向上级领导报告;4、维护收费秩序,保证财产及收费安全;5、采集现场证据资料。二十四、评比与考核的目的和原则是什么?答:考核目的是为了加强征收管理工作,把竞争机制、激励机制、奖励机制、淘汰机制引入管理中,奖优罚劣,充分调动各收费站和全体员工的工作积极性、主动性,鼓励各收费站和全体员工鼓足干劲、力争上游。评比考核遵循公开、公平、公正、实事求是的原则,客观的反映各收费站的工作质量和征收管理水平。二十五、收费员星级达标的岗位达标标准都是多少?答:9501000分 五星级(优秀);900分950分(不含)四星级(良好);850分900分(不含)三
21、星级(合格);800分850分(不含)二星级(基本合格);85.分以下(不含850分)一星级(较差)二十六、堵漏增收工作管理办法中“堵漏增收”是指什么?答:本管理办法中所提出的“堵漏增收”,一是指改型(入口误判)和改车种(客改货、免改征)增收二指查处司机作弊逃费增收,具体包括:闯卡逃费、换牌或持假证逃费、垫磅、撬磅、倒卡、安装假轴(加装吊轮)、使用液压千斤顶、换卡等。二十七、堵漏增收工作相关联部门的职责有哪些?答:堵漏增收工作由运营管理指挥中心统一安排部署,运营管理部、监控中心及收费站负责本路段堵漏增收工作的具体实施;高速交警、路政大队负责依法保证堵漏增收工作开展期间的车道畅通,逃费车辆的查扣
22、以及违法装置的拆卸、收缴;审计稽核部负责对增收的事由、数据、资料、增收金额进行审核;财务部负责增收通行费的收缴、清点、入账及奖金兑现;行政综合部负责特殊情况时对外联系以及后勤保障;监控中心负责收费现场及入出口监控图象查询、数据统计审核和相关资料收集保存;法律合约部负责特殊事件的法律事务。 二十八、堵漏增收的查处程序及批准权限有哪些?答:1、对收费现场进行改型、改车种增收,由当班班长认定批准,按车型收费标准和实际计重补交正常通行费,按工号分月度统计,经值班站长审核签字后报运营管理部。2、对收费现场查处作弊逃费的车辆,由当班班长认定批准,按实际计重补交正常通行费,收费员班长记录分别记录制止作弊前后
23、的计算机界面数据,报监控室记录备查,按车(次)分月度统计,经站长审核签字后报运营管理部。3、对偷逃通行费的闯卡车、倒卡车假军车严格按照豫交高管200427号、豫交高管200742号、政保20072号文件规定,按最高限度加收通行费,特殊情况不能按规定足额征收的,需经运营管理指挥中心主任(或副主任)批准,但最低征收标准单车(次)不得低于基本通行费的3倍,对情节严重、触犯法律的车辆和人员要移交公安部门处理,依法解决。二十九、请列举我公司联网收费工作32种特情。答:收费工作中特情包括:无计重、客改货、货改客、轮轴误判、无卡、空卡、违章、卡损、车队、U型、超时、征改免、免改征、车牌号不符、超载100%以
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