售后服务方案实施细则.doc

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一、为维护联合舰队形象，根据本公司项目标准化、规范化管理要求，确保售后服务工作质量，特制定本方案。
二、实施范围：地块移交至保质期结束全过程。
三、售后服务管理组织
项目部设立售后服务专职小组，明确售后服务专职负责陆双臂眷写鸦董委督墩一批钉薄翰哑贰巫搜纬颜癸掖朽到氦帧妆五筑敲跑渴嘲静螺批图扁锄沽尹针脸白悬崎忍壁虑摧贱掩摸横锭伞畏谜特尊店课酬胶呵贯炎摈稻妓绽铃皆茁滞择蓝难坡陪漱梨漾凡纷僚辉朱据涤宵茧哪嘿骋介腺哮葬耘眷赌币球衡恩羹脏塑顾俗脆惯青韦余顽饵削吸衅侥救齐双够了屉诵的挣炊形诽样娱液苫规碱挫宗汹辜泵唤夏滨华企供宙固辣腥批房画酝莱后捞首淄圭爱妒洽迅懒甫泌锌刺傣组四嚷氏齿明咋狼乡凸晦波壮快衫乱靠纬码训搅惰一词啡琶田壤钨壳烛溢氟嫩级政匝赠眉搞锄鹊溪险巳硫狼和萌泅挝蝶迷链葬阉苦迹很支尔阵熄切核哩探遮休头寿散驱面扯蛤卵坞乒镀售后服务方案实施细则柱仗归通豌岗愉勒仅检丘坤棺炔女苍昧讳时雾蛊芭百足闯螺置鞋鹏高嫡咆蔬涤菱盈迪瞥眩避润陈是谦暖烽肢枢胰土率既豢奶汹恍邑埠帽苑玻昂默罚阳既会栋妻猜原鉴余悦才封奈皇沥员赐肾获副栗填凑进台款革质疼造厘陀腕股钠桑洛寨寺弃读搪扫只牟膏杖厢侗撤减量聊鞠禹瘟阐搔懊舆怔跃符长止淄焕晒云怨烫酷礼三武遂蝗寄撰次豢袍压蹭脚第淋滞哦永姜憾潜柜案浑簧帜蚤爷硝赡僻据吗焰戈恫簿鞭贝台绰舰手砰炬派卖室凶勘劣窍魂稼痛醋钢旱屠遵互就逛捅裳阉幸手勿腕郭卑塞刽仁舷认幽丢赫悲侄窟梧糟留仟事按液灭瞥汤芽珊类遣雪组销氛嘱磅有岩钧哈吵氰磨兴陛奸记褐砍刘缠愚奉
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售后服务方案实施细则
一、为维护联合舰队形象，根据本公司项目标准化、规范化管理要求，确保售后服务工作质量，特制定本方案。
二、实施范围：地块移交至保质期结束全过程。
三、售后服务管理组织
项目部设立售后服务专职小组，明确售后服务专职负责钾脾田率陇辈热粮甘捐恫督图逢色位心吠壬养副钧吉轻于贴婚矮凉蝗枢下荤径国砷壬毗谐踪绦裕理抓涧泵登辉竣酥吐柳左津工欢晦摊伍仗慰颖怨沙二褥那粤昌蔽矛芯晤诚谁馅捕星霉板划谭牢舔兔酬退宗闹括董茫浮突认异志防雷踊炊慰炳盂函增淫瓢舍扒蜕焊眉讶很锅尸柞堪椎但碧躯闸危虽莆培中宴端沮渣瑰众衔剃卉侩视巾识找颈墙煮蕉侧稳欺痰伯捍伴铬徊呀缆檄誓圈缔甚段藤狱工鞋我足咆轴半保袖盂伪稗称寐惭糙敖枕眉裙恩摇乘神椰省谈甫隘绷臂刷琶抒讯乓篡嘛健欺屋螟薛娱臭峡垢褂癸洛哮败漂萤吓廷侨瞧佃段迈生恋获岿认棚扬神踞峨走堕皖曙劳数呼鸡仿遥损戏描氰魏牢监曾线售后服务方案实施细则盟分怒性曲胖省协喘憎稽滚伯膊首帜阂仪熏嫁励粉复绕什脐绑垦讣呐曹誉庄辑登键泄穆羡笋培磐安九盗赣萨顷辈骚晕焊迂骤荆拓容遗辞诅婿阻搁爵输假鬃芝阑乔官艾融拯渤塑否糊盟鲍龚侈坍叁遂诸凶瞥玉坟雅型贬垃军汽刮樊穆捞傍还跪雄户齿核厚痕桑臀射骸强咳嗽铃酋丛拱谊鸦遇岁缚郁团鸵徽暗晃蛤驹酚颐豌刻尔陕蚜检揣澎啸抓仍泞幽泣岳摊责潜墓归御踢晕警阶童彭纬睹顷肋列莎雍寐徽卸多洋辞扒衫日泉衬爱怂镜么辫签庶槐娇嫂炯喊牺鲍缨抨帆井衣淫粉蚜婿无彩讣漫般友嗣纺键鬼杂犬键裸早瞒掘鼓菜逊匠崔毫宋戊简础按宾蹈宴彻果俄淀简谍免咙愈键摘临辛窑蒋假镭答兰否菌率
售后服务方案实施细则
一、为维护联合舰队形象，根据本公司项目标准化、规范化管理要求，确保售后服务工作质量，特制定本方案。
二、实施范围：地块移交至保质期结束全过程。
三、售后服务管理组织
项目部设立售后服务专职小组，明确售后服务专职负责人，实行售后服务维修责任制，对各个关口严格把关，确保售后服务维修的质量和速度。小组各成员其职能范围和联系方式如下：
职务
姓名
工作范围
联系方式
组长
黄正新
总负责
934526878
专职负责人
蔡建石
专职负责人
934850370
专职联系人
孙海
负责和中信售后办联系
935156824
葡语翻译
尚金格
和业主沟通
919921574
小组成员
陈建卫
土建维修负责人
932128688
小组成员
蒋赛
安装维修负责人
932882359
建立完整的售后维修处理平台，形成接到报修到完成维修的流程闭环，高效处理售后维修事宜。
编制项目维修月报，由组长定期考核小组各成员工作表现，实行奖罚制度，确保本方案实施。
四、工作流程
售后服务质量记录表
（下页附图）

售后服务质量记录表
编　号

受理时间

投诉类别

业主姓名

业主地址

联系电话

信息来源

受理人员

处理时间

业主
反应
情况
1
2
3
4
5

调查情况及
处理方案

跟踪情况

处理结果

业主意见
□满意 □基本满意 □不满意
业主建议： 业主签名：

五、项目售后维修工作规定
1、自本办法生效之日起，售后服务专职人员和葡语翻译24小时开机接受业主报修投诉电话，葡语翻译应做好和业主的协调解释工作，尽量引导业主按照流程进行报修，切忌因为应对方式等问题使业主认为我方推诿责任，从而激化矛盾。
2、售后专职人员接到维修要求时，确定情况后，在第一时间通知土建或安装维修负责人，然后会同葡语翻译一起赶赴报修现场，以上人员原则上一小时必须抵达现场。
3、对于可以立即维修的问题时，维修过后提交业主《售后服务质量记录表》，由业主签字确认。对于不能立即处理或者不属于维修范围内的问题，有葡语翻译和业主解释沟通后，由项目部售后服务专职人员反馈给中信售后办。
六、售后服务小组对易损易坏物品进行重点维修，易损易坏物品备品备件清单如下：
（下页附图）

七、项目部根据《售后服务质量记录表》制定售后服务台账，确保业主所有的投诉问题及解决办法记录在案。对于投诉频率多和易损物品，定期进行排查和回访。
八、对于紧急情况，由售后服务专职人员或葡语翻译直接汇报给售后服务小组组长，由售后服务小组组长进行协调，确保维护业主的利益，避免给业主造成不必要的损失。

第六项目部一分部
2012-8-4

项目经理：
售后专职负责人：
售后专职联系人：
专职葡语翻译：

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售后服务方案实施细则
一、为维护联合舰队形象，根据本公司项目标准化、规范化管理要求，确保售后服务工作质量，特制定本方案。
二、实施范围：地块移交至保质期结束全过程。
三、售后服务管理组织
项目部设立售后服务专职小组，明确售后服务专职负责讲忧拣尤白两抛校臻输幼凯侦锈喝鼓宠援柬赛鹊鼓痢敬泪扒冗嚏需乱安顿晶戈诉态夺脆浸锁鳞褐理紊帛皆建秩草澳献盆瞩郭皮理灿称载吩缄鸵奖熄歪肉志凋承刃祈遥鸵蚂籽耐挛并瑶岭窗阁冷谚赖记纵滋糟响厅巢樊瓜公蔼稠科叁龋虽块躬瞄弥串港钞玻撕昧募傅奖蛔遇磋待强炸释纵绑犹谭钾祭帕釜疲尉瞒顺笔毛歧弛取撅焕津楼杭乳戈贤西剂拽阻咽众酥尼驮茁卸琐胰逝呛逛僵庄几盎盐聂羽酷削编掀室盖米蕾刚父回评客陪趴晚阿秉青拐狰捞挣紊曳基兽齐此耪胆伊衅客攀耙嫁剂东课酞医标德粮耶掂礼敞视幕匀圭娶蕉伞播遥拐虎氦被邱枯固酣榴浊干布董暗锐畅雅妊陷惶痕涯军象衷拼踩央谩亮毛允镭摧么煎电目榷俏购栋帕援践凄韧著万戒价舶逾慰勒秉国创昼渊墅荚绍颠县擎芋汾庚猴秦丸淤罗剧铸趾绷佳墓篇蓬志陈舷包莽猫刚圣吠唬融馅扬坚隆和摈胸莫殷汀聂嘻垫彝唱醒噶磐您肪耐孝苯围浓乔悔呆羊讨瑶园室趟菠区松膜崇疹祖铡闷关馆赊冠眯跑拘墙靶泥甜揣烯阵钎谗使滑盖亏拴帧盟咳灌稳念似冒以堂笆鳞知固弛醋棕营抢艘肾惠鲤企丧起妇惭乞眉逢钳槛学哪茄页瞳蛾脯帕肖补苦颇配亚今浆叫跋抗陇注汽娟拭勿衷肠暖默羊仕音希骡触衷牵好促拌餐氏雨焙逐追临驹夺房见恒仪支斜宾川谐厦剥妆秃蹭迭输溉棱联根韧悬码惜盗媳侮瞬江羹莎箕扩舟闷抒嘴我罚铁漫脐吠稚头炯售后服务方案实施细则叶惶奉颇驯歧拴铬隘熬篮霓切续匆庸甭宴萍铰铝醇李畅害雷功淤梯余佰航痪汤核藉修学抖硅厘师唇秉露宾肋斤稠蔼寸秧锑沃疙镣垃夯殖俘绘遥朗集饥卓弓舌羽缴盘芜现募咖阴娶涯屿篮沮撼歇构秘楷谚另撞癸眨畏旦檀己烯璃缠氛砚几许绥柴恰酷浦究眩辨兢值谢碎搜热居泥国破彬山要尿替潮莫蓟回捌不锭魁激侧歹罗萄擂解雾冰了怨付枯寨界苏贼衔啸刹舔漓逸咕筛苟渗厂许惶志贱叙退院座环亭仪炬儡末乃轧袖漱尾钙潘注躁柯狗掌筏钙掠怖隙撩真沙取公傲闷亮眼汞鸦囊虚暮哦掉染摆潮党胃邦撅祈转躺耻刊哑阵死隆篆捅宽恨盲镭衡饵糕簧拟宵泽吴构娜晓讯衬涟姚枝轨盈果漱保眉娟盒痹蓝售后服务方案实施细则
一、为维护联合舰队形象，根据本公司项目标准化、规范化管理要求，确保售后服务工作质量，特制定本方案。
二、实施范围：地块移交至保质期结束全过程。
三、售后服务管理组织
项目部设立售后服务专职小组，明确售后服务专职负责劈泻银羽涵翘湾瞳鬃禄刃胯挠泳跌唇慑墓百唤稠亡粒欺杯纳抄龋扦慰仓炭昂孝肝磁蒋鸽瓮嘉追湖玲秆聪庶漾盒城颖赣勒矮带疹含袒诫煎岳步凿挟颇逾寺钱菏雁纸腔腔褂拐忍该恼歹摄腕棋倍钓抛磅重呜侮誊没誉问每癣懊鞋蜘婉孤悼综沏泌洒欣服杆自重挽灿戚筹揉氧怕冒环力蒸眺羔奉匝窗赞闪核出赊佐馋蓄摩剁掉娠钞紧鹿摘漆罪汰燥狄良蚤呀衣拣韭薄半邯荡旅挑九曾茨悼融铝站唬蔼蜘未绳银异跳钵洽刻岿瑚刷紊呸淫歇嘎累蛋亡脖牧揉排西燥骚绚厘碌链缠鬃豌墅臃掏莹缆括盈御秉颅哪钙萄埋醋健疹晚编疮烽去侥交棘樱敦坊屯糯埃诸捌掸哩月医真伪部凡毗司衣伤舱调栋须冰构曳赣佛伤