旅游点的保洁方案.doc
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1、 1 *旅游点的旅游点的保洁服务方案保洁服务方案 一、项目概况一、项目概况 *旅游点位于某某下,依山伴水,是集旅游、休闲、娱乐、景观于一体的生态旅游项目,建筑总面积 2 万多平方米;并设有服务中心、游客广场、商业中心、主物业、专用物业、备用物业、管理中心、停车场等具有综合服务功能配套场所。某某旅游物业物业配备了先进设施设备、建筑材质高档,装修高雅别致,整体建筑物形象既有水的波纹又有山的气魄,与大山大水大人文相得益彰。二、服务环境二、服务环境需求需求分析分析 1、政府各级领导莅临指导工作的环境需求 由于某某物业是某某集团最先投入使用的旅游服务项目,也是省、市、特区政府重点督促开发项目,因此必须提
2、供一个优美、舒适、洁静的接待环境,充分展示作为某某旅游项目的特色,才能得到政府认同及赢得赞赏,从而给予某某集团事业持续开发的大力支持。2、广大旅游客户的环境需求 提供一个舒适、洁净、有品位的游玩环境,让每一位消费者体会到由高品质服务带来的旅游享受,旅有所值,游而忘返的感受,从而打造水上游乐项目的口碑和物业管理服务的品牌,带来巨大的经济效益和社会效益。3、某某集团员工工作的环境需求 提供清洁、卫生、安全、舒适的工作环境,让其以饱满的工作热情发挥工作潜力,优质完成工作的同时享受良好的环境。2 因此通过以上环境需求的分析,某某物业的环境建设及环境服务尤为重要,环境服务质量的优劣会直接影响客户的旅游心
3、态。三、物业清洁服务定位及设想三、物业清洁服务定位及设想 结合某某物业规划布局,建筑风格及物业使用性质,针对客户服务需求,我司对该武当上物业的物业保洁服务定位是:星级酒店式的物业清洁服务。围绕这一整体定位,我们做如下服务构想:1、设立客户服务部为甲方提供沟通服务。为确保实现高标准的客户服务,我司制定了一套面向某某该物业的服务标准:服务内容 标准 在上班时间提供紧急服务 10分钟之内 接到投诉后采取行动 24小时以内 2、协助甲方节能降耗,对电梯、中央空调、风机等系统进行济运行规划。3、保证客户享有安全、舒适、整洁、优美的工作环境。4、不断夯实物业清洁服务,持续提高物业清洁服务水平,不但为客户提
4、供优质的物业清洁服务,更努力提升某某物业的使用价值,使甲方获得最佳的经济效益和社会效益。四、保洁服务管理目标四、保洁服务管理目标 成为十堰市保洁项目服务的排头兵,为客户提供良好的服务。我们做到:3 序号 指标名称 指标 管理指标具体内容 1 客户满意度 98%客户对我们的管理团队、提供的服务感到满意 2 员工满意率 95%员工对公司有向心力,工资、福利感到满意 3 安全事故发生率 0%安全心系公司,防微杜渐,防患于未然 4 安全事件处理及时率 100%违章杜绝在事发前,建立跟踪、回访记录 5 客户投诉处理及时率 100%按客户服务程序做细各项工作,提高管理人员素质,协调关系,服务客户,及时处理
5、 6 员工上岗(培训)合格率 100%持证上岗人员达 100%,培训与自学相结合,每半年轮训一次 7 环境卫生质量达标率 99%清洁区域洁净卫生、垃圾日产日清,10 小时卫生保洁制 8 违章发生率 1%以下 建立巡视制度,跟踪管理,及时发现及时处理 9 档案资料建立完好率 100%建立资料库,档案齐全,管理完善 五、物业清洁服务管理方式及管理制度(一)物业公司对某某物业管理方式总体描述 物业公司将采取贴合某某物业特性的物业清洁服务管理方式,基本特点如下:1、项目负责人目标责任制 对某某物业的管理方式将采取经理目标责任制。公司依据质量方针和管理目标,结合项目实际情况,与以项目负责人为核心的管理团
6、队签署项目管理目标和经济目标责任状,以保证管理处处在一个高效、务实、奋进的过程中,确保实现公司向甲方承诺的服务目标。一方面,公司对运行体系、服务品质实行监督考核进而确保清洁服务的高品质;4 另一方面真诚地接受水上游公司的领导、工作人员、相关管理部门和来访客人对物业公司提供的物业清洁服务进行考评。2、服务窗口一站制 简化服务程序,为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。针对物业的特性,我们将为客户提供方便快捷的“一线通”物业一线通”物业服务模式服务模式,即设立客户服务部,与物业清洁服务相关的所有服务诉求得到及时、有效的统一处理。从接受诉求,到问题处理,再到跟踪回访,全部都由该部门对口负责协
7、调处理。整个服务流程方便、快捷、及时、有效,顺畅。3、日常管理表格制 在服务细节管理方面,物业公司全面贯彻 ISO9001:2000 质量体系,大力推行表格化管理,以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结,把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道,将“做细节大师”理念渗透进物业清洁服务的每一个环节中。4、服务工作透明制 即公开我们日常工作的标准、时间及内容,自觉接受客户监督。我们将以周和月为单位,对甲方进行回访或正式会议,通报物业清洁服务的各项工作安排,听取甲方的意见和建议,达到共同管理的效果。5、员工培训制度化 提供优质的服务,并赢得客户的认可,是物业服务企业竞争
8、中致胜之道,而人是提供服务的载体,对物业人员的严格培训至关重要。物业公司的培训工作已制定成为公司制度,我们将根据物业服务内容,5 为物业公司的物业服务人员量身制订详细的培训计划。(二)物业清洁服务机构设立及运作流程物业清洁服务机构设立及运作流程 1 1、保洁服务组织机构设立、保洁服务组织机构设立 某某物业管理有限公司将在某某物业设立项目管理处,本着精简、高效运作的原则,下设客户服务部(简称客户服务部)、保洁一班、保洁二班。管理处实行公司领导下的项目负责负责制,管理处的职责是对整个管理区域实施全面的物业清洁服务。管理处负责人对某某物业物业清洁服务工作全权负责,并对物业公司负责,是某某物业管理处一
9、切重大事务的组织者和指挥者。监督 支持 2 2、管理处内部运作流程、管理处内部运作流程 某某物业公司 某某物业某某物业环境管理处环境管理处 保洁一班 保洁二班 客户服务部 6 管理处运作模式是建立以客户服务部为“中央处理枢纽”的快速反应系统。该模式的主要特征是:一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。3 3、客户服务部工作职责、客户服务部工作职责 客户服务部是管理处的核心部门,管理处的绝大部分管理工作由客户服务部来协调处理和完成。对外积极认真受理并且反馈客户诉求;对内则担任起领导、协调、监督各方面诉求处理情况的角色。其主要职责有:接受客户诉求,通知相关业务部门处理;对诉
10、求进行跟踪、回访和记录;对诉求进行统计、分析,并向管理处经理提供分析报告;7 作为管理处对外的服务窗口,对外协调与物业公司有关的一切事务;各种管理工作的检查、督促;各种资料的档案管理;组织管理处的内部培训;各类增值服务的开展与管理。4 4、客户服务部与外部总体关系、客户服务部与外部总体关系 管理处把客户服务部作为对外联系、沟通的唯一窗口,所有事件都通过客户服务部后台内部程序进行处理,既可以提高工作效率,也可避免对外工作的多头管理。5 5、管理处与公司接口管理、管理处与公司接口管理 物业公司品质管理部门作为窗口与管理处进行一对一管理,公司品质管理部门对管理处进行监管,并提供相关服务。管理处将难以
11、解决的问题及时向公司品质管理部门提出申请,请求公司品质管理部门给予协助解决。对于品质管理部门不能单独解决的问题,也可以向公司对口部门提出申请,请求公司相关对口部门给予协助解决,管理处通过每半个月的项目经理例会定期向公司领导提供分析报告,为公司领导决策提供第一手材料。另一方面,品质部按既定的管理目标和经济目标对管理处进行月度、季度、年度考核,以保证管理处的服务品质。六、六、人员配备及培训人员配备及培训 1 1、人员配备人员配备 (1 1)骨干人员的素质要求骨干人员的素质要求 8 1 1 管理处负责人管理处负责人 基基 本本 要要 求求 教教 育育 工作工作经验经验 健康健康 状况状况 应接受的内
12、部培训应接受的内部培训 资格证书资格证书 发证发证 机构机构 大专 以上 三年以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训 具物业管理岗位资格证书 物业管理岗位资格 证书 国家 建设部 其其他他要要求求 1担任主管以上职务一年以上 2熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3具有较强的管理能力和领导水平 4通过人力资源部统一组织的考核 2 2 文员文员 基基 本本 要要 求求 教教 育育 工作经工作经验验 健康健康 状况状况 应接受的内部培训应接受的内部培训 资格证书资格证书 发证发证 机构机构 高中专 以上 二年相关工作以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化
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