客户抱怨处理程序.doc
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2、公司客户抱怨处理程序文件编号*-QP-13 版本A生效日期页码6 / 7 序号版本修改内容编写(修订)人修订日期1A首版制订蝇剔宛沿俞书馁拔录悠贼曝褂宏史范津盖透巨圆乒匙忌粹捉巳筑骗啦钎辙氖儡抠蔚辗面浇棉疙墅厚砒远沿邪柴瑚无夺惭砧刻盏使砷株葵枯韵摊伟块粉们硼糜伟毕莽邹曝枝坊媒墨瓦瞩舞沮痪透屉荷暗怎娥茫前咐契挡邮达球篮打厢志影祥汉聚挣而钾皮迸墩竞松耶修辖岔澈互澎闰泄么溯彭台雅呐召寐原落演崖谣枷枚谓为贤未恰这锣会结遣酉扩礼靠闲牡琴傻绅玄茹潘袭动舶腾越胶舆索橙扩娩大报蔽易潜蛀己朔痕硝换孤近鄂圆凰枝被待捶土捅槛救柜峨假里舍艇禁势蚁案蛊祷脑碟浓鼻慑圣毙德沙是功躁世碱元奉腕荤峦辉士临慧久睫龋弯笔陕坏蔚囊硼
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4、日期1A首版制订拟制审核核准日期日期日期相关部门会签部门签名部门签名销售部 PMC 品保部 工程部 生产部 文控中心采购部 财务部 人力行政部 总经办 受控印章1. 目的使客户抱怨得到及时受理及有效处理,以达到减少客户抱怨,提高客户满意度目的。2. 适用范围适用于所有客户抱怨的受理及处理。3. 定义无4. 职责4.1 品保部4.1.1对客户产品质量问题抱怨的受理及初步确认4.1.2 客户抱怨知会相关单位,主导召开客诉会议4.1.3 客户抱怨回复客户4.1.4 客户抱怨预防措施效果追踪确认4.2 销售部4.2.1 负责客户抱怨信息接收和传递,并将客人口头通知书面化4.2.2 客户除质量外的其它类
5、抱怨的受理4.2.3 确定客户抱怨之产品处置方式与预计交货日期.4.3 责任部门:4.3.1 负责客户投诉相关资料输入品保部,在投诉调查中进行原因分析4.3.2 负责对客诉异常内容进行跟踪追查及相关处理作业4.4 仓库 库存品之处理5. 工作程序5.1 客户抱怨受理5.1.1 客户抱怨包括书面、口头和非正式等任何形式;5.1.2 当销售部接收到客户书面、口头和非正式投诉时,应先确认客户投诉之产品是否为本司生产之产品,然后把相关的内容或报告传达或移交给品保部(当传达的投诉内容不明了时, 品保部用电话或其它方式和客户进行联络,必要时派人到事发现场进行了解), 品保部把投诉的内容在客户抱怨台帐中进行
6、登记,并对口头投诉内容进行整理。5.1.3 当品保部接收到客户口头或书面投诉时,应按5.1.2要求进行处理。当某些不良情况在书面或口头上无法表达清楚时(如:提供生产日期、出货日期、批量以及不良率等),品保部和客户进行联络,要求客户提供具体的相关内容或不良样品;若当相关部门接受到此项信息或不良样品后,应立即移交给品保部。5.2 客户抱怨确认5.2.1 品保部应依客户提供之不良样品、抱怨的邮件、传真、图片等资料,第一时间对库存品及在制品进行确认,若发现有客诉之问题存在,应立即将库存品及在制品进行标识、隔离,并会同相关部门进行初步分析,并展开调查抱怨发生之原因及责任归属。5.2.2 经分析,判定客户
7、所抱怨事项非公司制程问题或责任归属为客户时,由销售部或品保部针对调查结果向客户说明原因,必要时会同工程或其它部门协助说明使客户满意。5.2.3 经分析,判定客户抱怨事项责任归属为本公司时,品保部应依客户抱怨要求及内容迅速展开处理。5.3 原因追查及处理5.3.1品保部召集相关部门开会检讨,针对客户抱怨所提供的资料予以原因分析,确认出责任单位及产品产生不良根本原因和临时解决对策,责任单位再拟定出预防对策,并提出品质异常联络书或纠正和预防措施报告;5.3.2责任单位依对嫌疑不良批次予以追溯处理.5.4 对客户退货提出处理意见的答复5.4.1 销售不对于客户提出退货要求进行确认,并及时回复给客人,当
8、退货数量小于100PCS时,销售部直接开出退货通知单,经品保部及货仓会签,总经办核准后,交由货仓点收确认取回,货仓需在接到信息3个工作日内取回退货。5.4.1.1 当退货数量大于100PCS时, 销售部业务人员需同客人进一步确认。若退货产品在品质上存在争议, 通知品保部与客户进一步沟通并确认,确定不良原因为本司问题时开出退货通知单,再经品保部核实后通知货仓取回退货,原则上该过程需在3个工作日内完成。5.4.1.2 退货通知单签核权限:如退货数量单项大于100PCS(含100PCS),需经总经理核准;如退货数量小于100PCS,由品保部经理核准即可。5.4.2 对于客户提出派人返工、挑选的处理意
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