客户抱怨处理程序.doc

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客户抱怨处理程序
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***-QP-13
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拟制

审核

核准

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相关部门会签
部门
签名
部门
签名
销售部 □

PMC □

品保部 □

工程部 □

生产部 □

文控中心□

采购部 □

财务部 □

人力行政部 □

总经办 □

受控印章

1. 目的
使客户抱怨得到及时受理及有效处理，以达到减少客户抱怨，提高客户满意度目的。
2. 适用范围
适用于所有客户抱怨的受理及处理。
3. 定义
无
4. 职责
4.1 品保部
4.1.1对客户产品质量问题抱怨的受理及初步确认
4.1.2 客户抱怨知会相关单位，主导召开客诉会议
4.1.3 客户抱怨回复客户
4.1.4 客户抱怨预防措施效果追踪确认
4.2 销售部
4.2.1 负责客户抱怨信息接收和传递，并将客人口头通知书面化
4.2.2 客户除质量外的其它类抱怨的受理
4.2.3 确定客户抱怨之产品处置方式与预计交货日期.
4.3 责任部门：
4.3.1 负责客户投诉相关资料输入品保部，在投诉调查中进行原因分析
4.3.2 负责对客诉异常内容进行跟踪追查及相关处理作业
4.4 仓库
库存品之处理
5. 工作程序
5.1 客户抱怨受理
5.1.1 客户抱怨包括书面、口头和非正式等任何形式；
5.1.2 当销售部接收到客户书面、口头和非正式投诉时,应先确认客户投诉之产品是否为本司生产之产品，然后把相关的内容或报告传达或移交给品保部(当传达的投诉内容不明了时, 品保部用电话或其它方式和客户进行联络,必要时派人到事发现场进行了解), 品保部把投诉的内容在《客户抱怨台帐》中进行登记，并对口头投诉内容进行整理。
5.1.3 当品保部接收到客户口头或书面投诉时,应按5.1.2要求进行处理。当某些不良情况在书面或口头上无法表达清楚时(如:提供生产日期、出货日期、批量以及不良率等)，品保部和客户进行联络，要求客户提供具体的相关内容或不良样品；若当相关部门接受到此项信息或不良样品后，应立即移交给品保部。
5.2 客户抱怨确认
5.2.1 品保部应依客户提供之不良样品、抱怨的邮件、传真、图片等资料，第一时间对库存品及在制品进行确认，若发现有客诉之问题存在，应立即将库存品及在制品进行标识、隔离，并会同相关部门进行初步分析，并展开调查抱怨发生之原因及责任归属。
5.2.2 经分析，判定客户所抱怨事项非公司制程问题或责任归属为客户时，由销售部或品保部针对调查结果向客户说明原因，必要时会同工程或其它部门协助说明使客户满意。
5.2.3 经分析，判定客户抱怨事项责任归属为本公司时，品保部应依客户抱怨要求及内容迅速展开处理。
5.3 原因追查及处理
5.3.1品保部召集相关部门开会检讨,针对客户抱怨所提供的资料予以原因分析,确认出责任单位及产品产生不良根本原因和临时解决对策,责任单位再拟定出预防对策,并提出《品质异常联络书》或《纠正和预防措施报告》；
5.3.2责任单位依<产品标识和可追溯程序>对嫌疑不良批次予以追溯处理.
5.4 对客户退货提出处理意见的答复
5.4.1 销售不对于客户提出退货要求进行确认，并及时回复给客人，当退货数量小于100PCS
时,销售部直接开出《退货通知单》，经品保部及货仓会签，总经办核准后，交由货仓点收确认取回，货仓需在接到信息3个工作日内取回退货。
5.4.1.1 当退货数量大于100PCS时, 销售部业务人员需同客人进一步确认。若退货产品在品质上存在争议, 通知品保部与客户进一步沟通并确认，确定不良原因为本司问题时开出《退货通知单》，再经品保部核实后通知货仓取回退货，原则上该过程需在3个工作日内完成。
5.4.1.2 《退货通知单》签核权限：如退货数量单项大于100PCS（含100PCS），需经总经理核准；如退货数量小于100PCS，由品保部经理核准即可。
5.4.2 对于客户提出派人返工、挑选的处理意见时，由品保部同生产部、销售部协商处理, 凡经返工,挑选处理后的产品必须经品保部确认合格后方可纳入良品仓库,否则不得放行.
5.4.3 对于客户要求索赔时，相关部门（品保部、生产部、销售部、PMC、工程部）负责共同确认情况是否属实，销售部及品保部负责与客人沟通，确认索赔金额，并呈报总经理批准。
5.5 不合格品的处理
5.5.1 经过调查，当不良发生原因为我公司过程控制中造成时，按《不合格品控制程序》进行处理。
5.5.2 当不合格发生原因为客户造成时，原则上应为客户自己承担并处理,但涉及销售等特殊情况时，品保部提交不良发生原因给销售部经理及总经理请示处理意见,(如由我公司处理，则按《不合格品控制程序》进行处理)。
5.5.3 客退品补货处理
5.5.3.1销售部与相关部门共同讨论分析后，由OQC检验员开出《返工记录表》经品保经理审核后,交PMC安排生产部人员进行返工。
5.5.3.2 PMC接到销售部或品保部提供的《退货通知单》及《返工记录表》后，及时安排清查在库成品、半成品及相关生产物料库存状况，制定《加工单》并安排生产补货同时跟踪其进度。
5.6 客户抱怨纠正预防措施效果追踪确认
5.6.1 品保部将本部门统计的《客户抱怨台帐》每月汇总发至销售部。台帐上须注明哪项抱怨是重大抱怨(重大抱怨包括但不限于：顾客生产停线或生产遭到延误；品质不良造成客户之产品被召回处理；客户将本司从合格供应商中除名或留位查看等)，上述5.3提出的《纠正和预防措施报告》经确认后的纠正预防措施，各责任部门必须按纠正预防措施的要求进行作业。
5.6.2 当纠正预防措施开始实行以后，同一产品连续两次出货给客户使用后，由销售部或品保部与客户进行联络，以了解纠正预防措施的效果，如效果不理想，重复以上步骤。
5.7 客户抱怨处理时效
5.7.1 为尽快处理客户抱怨,减轻相关损失,各相关单位必须在客户抱怨发生后4小时内完成第 一回应(即告知客户已收到抱怨关正在处理中); 必须在1个工作日内完成紧急对策的回复,未在1个工作日内完成的,由品保部跟催, 若持续跟催仍未提出改善计划者,则提报管理者代表或总经理处理。
5.7.2 下列情况紧急对策可在1个工作日后完成:
5.7.2.1 异常状况不易判定,须与客户协商确定;
5.7.2.2 处置方式不易判定,须与生产单位或客户协商
5.7.2.3 其他不易掌握之情况.
5.7.3 长期对策须在4个工作日内完成并回复给客户.
5.8 非质量类的客户抱怨的处理
5.8.1 非质量类的客户抱怨处理的统一接口为销售部。
5.8.2 非质量类的客户抱怨的类型
5.8.2.1 交期达不到客人要求；
5.8.2.2 价格不满意；
5.8.2.3 职能部门配合不好；
5.8.2.4 服务不满意；
5.8.2.5 其它类型的抱怨。
5.8.3 非质量类的客户抱怨的处理方法由销售部主导解决，具体方法可参照质量类的客户抱 怨的处理方法，但涉及到的不同类型可由相关部门进行依实际情况处理。
5.9 顾客抱怨异常处理分类。
5.9.1 重大批量性异常：:产品存在对使用者的人身及财产安全构成威胁的缺陷;产品性能、结构缺陷及外观等不良，不良超过5%以上的批量性不良;
5.9.2 一般性异常：不影响产品正常使用,最终客户有可以让步接受的外观缺陷、装配缺陷或产品性能及外观等不良不良率在5%以下的不良批次。
6. 参考文件
6.1 《纠正和预防措施控制程序》
6.2 《不合格品控制程序》
7. 相关记录
7.1 《品质异常联络书》
7.2 《退货通知单》
7.3 《返工记录表》
7.4 《加工单》

8．《客户抱怨处理流程图》

流 程 图
责任部门
使用记录
备注
信息接收与确认
客户抱怨(不良样品或图片提供)

N
Y
向客户说明
本公司品质问题?
品保回复临时8D报告
进行初步分析及确定临时处理措施
结案
客户满意?
Y
客诉资讯传递
N
品保接收资讯
了解具体不良信息/收集不良样品/不良率等
N
品保4日内提交正式8D报告并稽核执行成效
会议记录整理
召开客诉检讨会议，进行不良原因分析及确定纠正预防措施
Y
制程或管控性异常
责任单位2日内回复纠正预防措施报告
追踪/管控/验证
改善对策验证
品保审核
ECN
OK
N
N
结构设计异常
工程2日内回复纠正预防措施报告/初步验证
N

登录

客户

销售部
品保部

销售部
品保部

销售部

品保部

品保部
销售部

品保部
工程部

品保部
工程部
销售部
生产部

品保部
工程部
生产部

品保部

《客户抱怨台帐》

《8D报告》

《纠正与预防措施报告》

客户抱怨发生后4小时内完成第一回应(即告知客户已收到抱怨正在处理中)

在1个工作日内完成紧急对策的回复

长期对策须在4个工作日内完成并回复给客户.

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