员工考核岗位KPI业绩指标制定方法与指标库.doc

员工考核岗位KPI业绩指标制定措施与指标库KPI指标制定措施总部人力下发各部门业绩考核指标库，各分企业可参照指标库（见下）及岗位考核KPI设计案例（见附件五）有关内容，结合实际状况，制定我司各岗位KPI指标，汇总后报集团人力中心审核后方可实行，上报报表格式为：序号部门岗位KPI业绩指标名称权重备注岗位KPI业绩指标库1. 市场管理部关键业绩指标KPI名称指标用途指标计算措施数据来源资金到帐额考察在考核期内收入，由续签资金到帐额、招商资金到帐额、收欠资金到帐额和临时收款额等构成。实际资金到帐额/计划资金到帐额，其中实际资金到帐额以财务数据为准，计划值为台帐中心下达数据或者以目责任书为基础分解计划台帐中心续签资金到帐额考察市场部经理、市管主管、市管员协议续签工作指标。实际续签资金到帐额/计划资金到帐额，数据以财务数据为准。台帐中心收欠资金到帐额考察市场部经理、市管主管、市管员收欠工作指标。实际收欠资金到帐额/计划收欠资金到帐额，数据以财务数据为准。台帐中心协议续签率考察市场部经理、市管主管、市管员协议续签工作指标。实际续签户数/计划续签户数，数据以台帐中心数据为准。台帐中心市场管理规范率考察市管员平常市场管理基础工作指标，属于软指标。提议参照市场管理规范率打分表进行打分员工行为工作记录统一收银量考察市场部经理、主管、市管员管辖区域统一收银工作开展力度。实际统一收银量/计划统一收银量，数据以收银中心数字为准。收银中心消费者投诉考察市场管理员消费者投诉控制力度或处理效果考核基数比例（1考核期本区域投诉次数/考核期各区域投诉平均数）客服中心2. 招商部关键业绩指标：KPI名称指标用途指标计算措施数据来源招商资金到帐额考察招商部经理、招商主管、招商员招商资金到帐完毕率。实际招商资金到帐额/计划招商资金到帐额，其中实际资金到帐额以台帐中心数据为准，计划值为经总经办审批通过计划。台帐中心招商面积计划完毕率从面积角度考察招商部经理、招商主管、招商员招商工作。实际招商面积数/计划招商面积数，其中实际招商面积数以台帐中心数据为准，计划值为经总经办审批通过招商计划。台帐中心资金折扣率考核招商部经理、招商主管、招商员引进业主价格谈判能力。考核基数比例（引进摊位实际执行价格/引进摊位预算价格平均）上级领导台帐中心一线品牌拥有率考察招商部经理、招商主管、招商员一线品牌引进拥有率。考核基数比例（考核期一线品牌引进数/考核期一线品牌计划引进数）上级领导台帐中心新品牌引进率考察新市场开拓工作质量实际新品牌引进率/计划新品牌引进率上级领导3. 企划部关键业绩指标KPI名称指标用途指标计算措施数据来源商场客流量通过商场人流量指标定量考察企划部工作质量。考核期商场客流量/目商场客流量，在记录中应注意分析影响商场客流量原因，如卖场整体经营环境。客服中心统一收银量通过统一收银量考察企划部工作质量考核期统一收银量/目量，目量以总经理目责任书为准，在评分中应注意分析影响商场客流量原因，如卖场整体经营环境。收银中心企业租金规模增长考察企划工作质量成果性指标，通过企划工作带来企业租金规模增长来考核有关负责人。实际执行租金价位/目租金价位上级领导台帐中心营销计划到达率考察企划部营销计计划执行指标。根据整年营销计划执行状况进行打分上级领导营销工作汇报营销方案合理性考察有关负责人营销活动方案质量指标根据营销活动方案进行评分上级领导营销费用控制率考察企划部费用控制指标。实际营销费用/营销费用预算财务部上级领导4. 人力资源部关键绩效指标KPI名称指标用途指标计算措施数据来源招聘计划完毕率考核人力资源部招聘工作指标。缺编岗位新入职人员数/招聘计划数上级领导培训计划完毕率考核人力资源部培训工作指标。实际应培训场次/培训计划数上级领导人力成本控制率考核人力资源部在人力成本控制方面指标。实际人力成本开支（包括工资、保险、加班费、考核费用）人力成本计划数。财务部关键员工离职率考察人力资源部关键员工管理工作质量指标。在考核期内每流失1名关键员工扣5分。上级领导基础台帐及时率考察人事专人报表及时性指标。每延迟一份报表扣5分管理记录基础台帐差错率考察人事专人报表精确性指标。每出现一次差错扣5分管理记录劳动争议次数考察人力资源部劳动关系质量指标每出现一次劳动争议扣5分，较大劳动争议加扣3分上级领导绩效考核覆盖率考察有关人员绩效考核工作推进力度指标。实际覆盖岗位/目覆盖岗位上级领导人均产出率考察人力资源部人员配置质量与费用控制成果性指标实际人均产出率（实际总收入与上级员工定编数之比）/计划人均产出率（卖场计划收入与员工定编数之比）上级领导人事费用产出率考察人力资源部人员配置质量与费用控制成果性指标实际人事费用产出（实际总收入与人事费用之比）/计划人事费用产出（卖场计划收入与人事计划费用）上级领导5. 物管部关键绩效指标KPI名称指标用途指标计算措施数据来源费用控制完毕率考察物管部对物管费用控制力度指标该项得分物管费用预算数/实际物管费用财务部物业费用收缴率考察有关责任款项收缴完毕质量实际到账收入/计划到账收入上级领导业主满意度考察业主对部门服务满意度指标根据满意度调查表加权得分调查问卷维修计划及时率考核维修工作与否及时指标每出现一次未完毕任务扣10分上级领导维修计划完毕率考核维修工作进度指标实际维修完毕数/考核期应完毕维修计划数上级领导安全事故发生次数考察安全工作指标如出现安全事故，本项指标为0；出现小型事故内部控制处理未导致损失扣10分总经办设施维保率考察维修工作质量每出现一次维修不合格，扣10分上级领导卖场秩序维护考察卖场秩序维护质量指标针对卖场秩序状况进行评分上级领导6. 办公室关键业绩指标KPI名称指标用途指标计算措施数据来源行政费用控制率考察办公室对行政费用控制力度该项得分行政费用预算数/实际行政费用财务部外联关系维护状况评估考察办公室外联工作指标评估办公室外联工作质量进行评分上级领导会议组织合格率考察办公室会议组织质量指标根据会议组织质量进行评分上级领导会议决定贯彻效果考察办公室对企业政策贯彻状况效果办公室对企业政策贯彻状况效果进行评分上级领导网络运行质量考察网管系统维护质量指标根据网络管理运行质量进行评分上级领导安全控制率考察安全工作指标，本指标为否决制指标如出现安全事故，本项指标得分为0；属于小型事故未导致损失且已自行控制，扣20分上级领导档案管理及时度考察文员档案管理工作及时性每出现一次延迟扣5分工作记录档案管理差错率考察文员档案管理工作精确性每出现一次差错扣10分工作记录上级满意度综合考察上级领导对下级工作质量满意程度上级领导对下级工作质量满意度进行评分上级领导7.财务部关键业绩指标KPI名称指标用途指标计算措施数据来源财务数据（记账、报表）及时性考察财务数据报表递交速度指标。每出现一次延迟，扣5分工作记录财务数据（记账、报表）精确率考核财务数据报表精确性指标。每出现一次差错，扣5分工作记录费用控制率考察对费用控制力度指标该项得分实际费用数/预算费用上级领导现金安全考察有关负责人现金工作指标。根据现金管理工作质量进行评分上级领导财务凭证/协议安全考察有关负责人凭证/协议工作指标。根据凭证/协议管理工作质量进行评分上级领导服务满意度考察有关负责人对于业主、内部员工、顾客服务质量指标。8.客服部关键业绩指标KPI名称指标用途指标计算措施数据来源投诉处理完毕率考察客服部投诉处理完毕率指标。实际处理消费者投诉数消费者投诉处理目值上级领导投诉处理满意度通过消费者满意度调查来考察客服人员投诉处理质量指标。根据平常工作满意度问卷进行评分上级领导投诉处理及时度考察客服部处理投诉速度指标。每出现未处理消费者投诉每次扣10分上级领导投诉处理一次成功率考察客服部员工投诉处理效率额指标。一次成功率占投诉数比重上级领导