肯德基的管理信息系统.doc
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1、 肯德基的管理信息系统一 销售市场子系统:肯德基的服务七步曲和神秘顾客制度1 服务七步曲a 道一声“欢迎光临肯德基b 绽放热情洋溢的微笑c 注视顾客,仔细聆听d 建议销售,因人而异e 复述点餐,确认无误f 迅速包装,细心周全g 感谢顾客,欢迎再度光临肯德基的服务七步曲大大加大了顾客的满意度,使顾客真切感受到服务人员的诚意。2 神秘顾客制度:“神秘顾客制度”由肯德基首创,从1978年开始实施,是肯德基为完善高效的监督检查系统而设立的,主要用来监督全球各地分店的卫生整洁、产品质量、服务态度以及价格合理等方面的执行情况。当然,“神秘顾客制度”在肯德基的实施获得了非常不错的效果.第一,“神秘顾客”的暗
2、访监督与奖励相结合,给餐厅员工带来了无形的压力,促使他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度,为顾客提高优质的服务。第二,“神秘顾客”可以从顾客的角度,及时发现、改正产品和服务中的不足之处,提高顾客的满意度,留住老顾客,发展新顾客.第三,“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制,改进餐厅员工服务态度,加强内部管理。肯德基的“神秘顾客制度”也得到了众多企业的认同,已经推广运用的电信、铁路等部门.二 生产子系统:商圈打分、聚客点测算1 商圈打分:商圈打分顾名思义就是肯德基的商圈地址的选定,为了有一个好的商圈,肯德基的开发部门付出了巨大的努力.首先,他们进行了商圈划分,也就是准备资料、商圈
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