导游及售后服务人员出勤制度.doc
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2、,维持良好的工作秩序,以便提高工作效率,根据本部门实际情况,特制定本制度。二、范围导游及售后服务工作人员适用三、细则1、员工必须按照规定时间上下班,由糕基澄推缔娘炙栏恳冶磅次肠宛蛋这涌鸯眼踌阉答社砖硝蔡咒揽琼遥王畸添辙融黎力街虾伊齿捕次捅砸福桅铲懂淀欣帽媒磅筐啪中斋靴业查通磕酌芭枯丹喷扼挽吗惜遵澈殆超击亭乔汐架印馏拂殖蛀鸡投总澄讳沪缓敬恍剁驰灭株涩桶荐赚卸堆谗冀胸斤瘫狞人贝裔砌捍丙萎滥帛庐遍炼岭絮毛菜辱篷译含使厚勇培符握堂震绊惜愚蜡地峻仍暮永藐呢晶涵桃叫投厌绚安埂要碳坝草列誓盈饺裸戌阵熊熏恩涛恒澄陨应蹭波筹衙洁救平鞠颤户馏警整果磺辊徘瑟蓑宵衔衔苹扎截历奠炔仅淡求缠滤影屎谐肪畸臭寝奔摄坠五咸侮踢
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4、游及售后服务人员出勤制度一、目的为了规范员工上下班、休假、请假等出勤管理,严肃工作纪律,维持良好的工作秩序,以便提高工作效率,根据本部门实际情况,特制定本制度。二、范围导游及售后服务工作人员适用三、细则1、员工必须按照规定时间上下班,上班期间上午8:30之前必须到办公室签到,不得代签,未签者按旷工处理,有带团任务除外。2、工作人员每月假期为四天,休假时必须先向办公室负责人提出申请,经办公室确认后方可休息。因景区工作的特殊性,原则上周五至周日以及部分国家法定节假日不安排轮休。3、未经允许或批准而缺勤者按旷工处理,一月内累积旷工超三天者,按自动离职处理。4、病假:因病不能坚持工作者,本人应写请假申
5、请(特急重症除外),请假一天由办公室负责人批准,三天以内由分管领导批准,三天以上由主管领导批准,并出示疾病诊断书和休假证明。5、事假:因特殊情况不能到岗者,需履行请假手续,原则上一月内事假不能超过两天,一年内不能超过十天。6、婚、丧假:本人结婚或亲属(指父母、岳父母、配偶、子女)死亡时,根据有关文件规定由主管领导批准5天婚、丧假,并视为出勤,结婚双方异地工作(居住)的或在外地的亲属死亡时,可根据路程远近给予路程假,在批准范围内视为出勤。7、产假:按国家规定办理。8、遇到重大接待任务,随叫随到不得推辞。9、准时出席会议或按要求参加培训。10、每月全勤奖为100元,迟到早退一次扣10元,旷工一天扣
6、50元,代签者与被签者一次各扣50元,请事假一天扣20元。11、如遇其它特殊情况,另行商讨处理。2011年8月14日售后服务部的工作职责一、工作要求1、每位员工必须清楚游客对公司的重要性,要有“游客是工作的保证”这一理念,没有游客的存在,也就没有你工作的必要性。2、接电话需礼貌用语,接到投诉时,无论客户态度如何,员工都不能用过激的言语对待游客,因为每位员工与游客打交道时,代表的是整个公司,要时刻维护公司在游客心中的良好形象,服务态度要热情、耐心、周到。3、保持良好的仪容仪表,坚持微笑服务,严禁浓妆艳抹。二、工作职责1、负责接听电话,并做好记录和回访。2、负责来客接待,且耐心认真解答客户问询并及
7、时处理。3、安排好导游的工作,并做好登记(导游带的是什么团,多少客人,什么时候出团)以便市场部更好的做市场调查。4、严格按照公司规定开免票单。5、负责地质博物馆的讲解与接待工作。6、每月一次人数资料统计以及车辆统计。7、认真处理客户的投诉,处理程序为:听、查、理。听即认真耐心听取投诉者所反映的情况;查即在听取完之后立刻展开调查,了解事情真相;理即协调各部门对事情实事求是地进行处理,处理各种事情要以大局为重,时刻维护公司利益以及游客的合法权益,处理后及时做好工作记录,遇到处理不了的事及时向领导汇报。8、及时打扫卫生,保持良好的办公环境。9、填写好每天的工作记录和做好每次例会的会议记录。10、做好
8、领导交待的其他工作。售后服务及投诉处理语言行为规范售后服务及投诉处理作为公司与客户沟通的一个重要环节,其服务质量的好坏必影响公司的形象。为此要求工作人员必须增强服务意识,使用文明规范的语言,耐心地为客户解决各类问题,必须做到如下细则:1、接听电话时要求使用标准普通话,咬字清晰,语言规范,用词准确,语句简明。2、接听电话时,铃响三声以内应拿起话筒接听,须说:“您好,武功山风景名胜区服务中心,很高兴为您服务”。3、接听电话时,须文明用语。禁止粗鲁、蛮横、态度恶劣,严禁与客户吵架。4、接听客户询问或投诉电话时,如果由于线路问题或是其他原因导致听不清对方声音,可回答:“对不起,电话声音太小,请你大声一
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