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目 录
第一章、前 言 3
一、适用范围 3
二、目的 3
三、作用 3
第二章、总 述 4
一、收银的重要性 4
二、收银员是干什么的 4
第三章、仪容仪表及工作规章制度 5
一、仪容仪表 5
二、员工工作规章制度 5
三、服务意识 （主动、热情、耐心、周到） 6
四、接待顾客的注意点及要决 6
第四章、收银员岗位职责 7
第五章、收银员工作流程及操作规范 8
一、收银员每日工作流程 8
二、收银操作规范 9
三、关于退换货： 9
四、解款的规定和解款单的填写 11
五、发票规范开具的规定 13
六、使用银行卡的流程 14
第六章、收银中特殊状况的处理方法 16
一、现金差异的预防 16
二、鉴别伪钞的方法 17
三、收银异常状况及处理方法 18
第七章、 收银作业中的若干规定 19
一、收银台的清洁及陈列标准 19
二、有关收银员差款处理的规定 20
三、有关员工购物的若干规定 20
第八章、服务台的工作流程及作业守则 21
一、工作流程 21
二、作业守则 21
三、门店的音乐及促销广播 21

第一章、前 言
一、适用范围
本手册供新进收银员学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习收银系统参考指南。

二、目的
本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程更加了解，工作更有效。

三、作用

1． 缩短培训时间
2． 提高效率
3． 统一的专业术语
4． 采用正确的工作流程而减少损失
5． 对于收银系统更好的了解

第二章、总 述
一、收银的重要性
收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。收银台是商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是商场销售的一个重要环节。

二、收银员是干什么的
收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售资料提供给公司的专职人员，（即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少，币种是什么等）公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。

第三章、仪容仪表及工作规章制度
一、仪容仪表
1、 穿整洁干净的制服，制服换季时，门店统一时间。
2、 员工着装端庄得体，里面的衣服束在裤子里，不能里长外短。着裙装时应着肉色长袜。
3、 胸卡统一挂于胸前
4、 女员工长发束起，短发须在肩上，染发颜色不可过于夸张。
5、 上班须涂口红，淡妆上岗，但不许浓妆艳抹，指甲剪短修整齐，不许涂指甲油。
6、 不许配戴夸张、繁琐的首饰。
7、 上班不许穿拖鞋，鞋后跟须拔起。

二、员工工作规章制度
1、 不迟到，不早退，不无故不上班，有事提前请假。
2、 仪容仪表整洁大方，按门店规定着装上岗。
3、 上班时不可以吃东西，禁嚼口香糖。工作区不可以放置任何私人物品。
4、 上班时不聊天，不隔空喊话及嬉戏，不可前后闲聊。
5、 上班时不可接听手机。
6、 收银时必须站立服务，不得倚靠在收银台上。上班期间不经同意不可擅离收银台，正常原因离开时，必须退出系统、放置暂停收银牌（必须为等待的顾客结帐完毕后方可离开）。
7、 不可随意打开钱箱，严禁在机台上清算营业款。进行特殊作业必须得到管理人员的批准，不可越权操作。不可以以任何方式进行任何销售数据的查询。
8、 兑零时，可通知管理人员，收银员之间不兑零。
9、顾客付款时，收银员必须唱收唱付，零钱放于顾客手上，不可随意丢在收银台上，并且使用礼貌用语，态度谦和，不卑不亢。
10、应习尽量避免为自己的亲朋好友结帐，来客访谈不超过五分钟。
11、严禁带私人钱款上机，一经查出，视为公款。
12、必须将当日营业款如数上缴，否则按贪污论处。
13、如发现顾客遗留商品，应立即通知管理人员，并对此做好登记。
14、下班后不可在收银台上逗留，与上班人员聊天。
15、未到下班时间不得私自关闭款台或拒收，不得以点款、结帐等借口拒收和冷漠顾客。
16、不准出现与顾客争吵，对顾客辱骂殴打的现象。

三、服务意识 （主动、热情、耐心、周到）
精神饱满、主动热情、面带微笑地接待的每一位顾客，用眼神和他们交流，让他们觉得受到足够的重视。不要对任何顾客有抵触情绪，虽然有个别顾客很难缠，但他们仍然是我们的老板，是我们的衣食父母，用你们的微笑服务去感动他。你的语调平和，态度热情，服务时动作熟练、敏捷，对商品爱护，让顾客感到宾至如归，用你对待你亲朋好友的态度为他们服务，站在顾客的立场考虑，维护顾客的利益，真正做到一切从顾客出发，一切让顾客满意。

四、接待顾客的注意点及要决
接待顾客是要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况不得和顾客争吵，做到不争论，不恶意，不动怒，不肢体冲突，不说不知道。
当顾客有需求时尽全力满足。
当顾客动气或指责时保持平和的语调，体谅他并为他解困。
当顾客拿不定主意时给予明确建议。
当顾客对产品或服务有意见时了解顾客观点，体恤他的心情。
当顾客有疑问时耐心说明，详细解释。

第四章、收银员岗位职责
1．具备敬业爱岗的精神和优质的服务意识和技能。
2．做好顾客的服务工作，对待顾客要文明礼貌、微笑服务，不管在任何情况下，不得与顾客发生争吵。
3．把销售数据正确的输入收银机，将正确的销售信息提供公司。
4．货款收受和管理要做到认真负责，防止发生溢缺，保证每日营业款能正确、安全、及时的进入银行。
5．负责收取当日销售收入并鉴别货币真假。
6．收款时要唱收唱付，确保收款准确无误。
7．收受支票信用卡时，要对支票和信用卡进行审核。
8．按要求保管好各种票据，并确保其安全。
9．负责对每日所坐款台及收银机进行清洁工作，达到手摸无尘的标准。
10．每日上机前检查打印机色带，保证打印出销售单据清晰。
11．负责将上机收银工作中发生的问题如电脑反应慢、商品条码非法等，及时向管理人员反映并做好记录。
12．无人接班时，坚守岗位，不得擅自离岗。
13．下班时要点好销售款，送交财务。
14．熟悉商场布局，熟悉商品。
15．遵守店纪店规。
16．能服从安排，完成上级传达的任务。
17．能有效控制、防止商品流失，维护公司利益。

第五章、收银员工作流程及操作规范
一、收银员每日工作流程
（一）、营业前
1、 自检仪容仪表（包括工作服，胸卡，发型及仪容）
2、 整齐列队参加晨会
3、 认领备用金并清点确认
4、 清洁、整理收银作业区
5、 整理、补充营业用品
6、 检查收银设备是否正常开启，各项数据是否正常，打印纸是否够用。
7、 熟悉并确认当日特价及有关促销活动。
8、 面对大门，微笑直立，接待第一批顾客的光临。
（二）、营业中
1、 为顾客进行商品结算。（按收银作业的要求操作，营业中保持良好的站姿）
2、 营业低峰期的清洁、整理（兑换零钱，整理营业用品）
3、 配合管理人员的营业款，备用金的抽查工作。
（三）、营业结束（交接班）
1、 根据管理人员的安排，停止结算并关闭收银系统（必须接待好最后一位顾客）
2、 整理好现金，卡单及各种代金劵，结算当日营业款（整理现金必须在店门关闭后，营业款结算完毕交安全保管）
3、 清洁、整理收银作业区（清洁设备并盖上防尘罩，整理补充营业物品，整理收银区域，各个工具归位）。

二、收银操作规范
每笔交易一般分为五个步骤
1、 招呼顾客——面带微笑，保持目光与顾客自然接触“欢迎光临”。
2、 商品进帐——准确录入商品编码并与电脑核对，防止出现多打漏打错打等现象。
3、 收取钱款——确认顾客的支付金额，并清晰的说出顾客交予的钱款，（注意检查是否有假币，当面核实，同时考虑顾客感受）。
4、 找钱给顾客——准确的讲出“找您多少钱”，将零钱和小票一同放于顾客手上。
5、 感谢顾客并欢迎顾客再来——以礼貌、诚恳的态度请顾客走好，并微笑地欢迎顾客再次光临。

三、关于退换货：
为了规范商场销售退换货行为，建立健全手续制度，加强对销售退换货的管理，现制定如下操作流程：
销售退换货原则：
销售退换货必须是本店所售且不影响二次销售的商品，原则上退换货者必须凭本店销售收银小票方可退换货。内衣、袜子等贴身物品销售后一律不予退换货；
门店退货流程：
<一>、收银台：
1、公司电脑部根据实际情况，对商场合理设定有退货权限的收银员，销售退换货业务必须由有退货权限收银员开展，确保各班次正常销售。
2、顾客退换货必须由有退货权限的收银员进行，退换货时必须经商场管理人员签字确认批准后方可退换货，收银员无权单独处理退换货业务。
3、交接班扎帐时，收银员必须将所有的退换货业务的原购货收银单、退货收银单及换购收银单粘贴在一起上报财务，不得遗失。
<二>、现场确认：
1、商场管理人员接到顾客退换货要求后，应及时对退换货商品进行确认；
2、确认退换货的前提：
<1>、所退商品必须是购买的本店的商品并提供购货时的收银小票；
<2>、所退商品必须确保不影响该商品的二次销售；
<3>、如属特价期购买、非特价期退换货，应向顾客收取所退商品的价差额并及时介缴给财务；
3、确认商品可退换后，管理人员必须在退货收银单上注明退换货原因并签名同时填写退换货登记明细表；

四、解款的规定和解款单的填写
1．收银员必须在管理人员通知轧帐后，方可将银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到办公室清点、缴款，严禁在款台上清点。
2．缴款时，收银员需有管理人员陪同到办公室。
3．管理人员轧帐后，收银员不得看其内容。
4．收银员点款时，先点备用金，再点营业款，并计算退货总额，复点二次后交管理人员
5．如发现货款与电脑不符时，必须管理人员清点。不符数额如在规定范围之内，收银员可免于赔偿，如高或低于，则进行赔偿。
6．缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。
7．营业结束前不得在款台上清点货款，清点货款必须在办公室进行。

解款单作为收银员的缴款凭证,在填写时,应保证数据的准确无误，并且不允许涂改，保证大小写一致。现金和票据（信用卡、购物劵、支票）分开填写，大小写规范。

五、发票规范开具的规定
1．发票启用前，应行清点，如有缺联，少份，缺份、错号等问题应整体退回。
2．填开发票时，应按顺序全份一次复写，全部联次内容完全一致。作废的发票应与发票存根放置在一起，必须整份发票联数同时具备，方可写作废字样。
3．开具发票时，字迹要求工整，不是涂改，大小写必须规范。中文大写金额数字应用正楷或行书填写，如壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、零。
4．发票上的各栏均要书写清楚，不写错别字，不写简化字，大写小写必须相符，金额大写合计处必须使用汉字填写，不得省略或划线，小写合计数应有栏头。开发票人应签全名。
5．小写字加记“￥”符号封
6．开具发票时，必须有收银单。货物名称与金额应与收银单上的一致，不准多开、虚开、套开发票。不得将日期提前开发票。
7．发票在领用和开具时应妥善保管，不得遗失。或转借给他人使用。

六、使用银行卡的流程
刷卡消费
1．每天早上打开电源，并给POS机签到，检查线路是否早通，机器是否可以使用，打印纸是否上好；
2．收受信用卡时，查证顾客所持信用卡是否为我店签约行；
3．检查卡面是否完整、银行标志、卡号和有效期是否正确；
4．将卡匀速通过划卡槽；
5．核对POS机上的卡号与信用卡号码是否一致，核对无误正确输入金额，并让顾客输入密码；
6．打出POS单后让顾客签名，核对签名（并在POS单上写下身份证号码）；
7．每天营业结束后一定要结帐，并关掉电源；
8．对于因线路问题引起重复划卡，应立即打电话给银行，确认是否下帐，如若银行也无法确认，应将顾客联系地址电话留下，以便日后查找到能尽快与顾客联系；
其它操作
签到：*——01（操作员号）——000000——确认
查询：0——刷卡——输入密码
消费：1——刷卡——输入金额——输入密码
撤消：（当天未结帐）2——根据提示操作
退货：3——根据提示操作（十日内到帐）
结帐：按结帐键
查询当天交易金额：确认——61
重打印末张：确认——62
重印某一笔：确认——63
结算：确认——64
终端信息：确认——65
中行信用卡使用身份证结算，其他都要使用密码结算。

第六章、收银中特殊状况的处理方法
一、现金差异的预防
1、备用金清点清楚，兑换零钱时仔细核对。
2、钱箱里票面分格存放。
3、唱收唱付保证收钱找零不出错。
4、收款时金额输入电脑核对是否一致。
5、钱款放置整齐，防止钱箱夹钱。
6、不可随意关机，遇到死机或其他异常状况通知管理人员。
7、不可在收款过程中与顾客兑换零钱。
8、收银员之间不换零钱。

二、鉴别伪钞的方法
鉴别真假币一般通过眼看、手摸的方法来识别。
一、眼看：真币采用专业钞纸，成分是棉短绒和高质量木浆，耐磨，有韧度，挺括，不易折断，图案清晰，色彩明朗，线条清楚，有立体感，90版的有金属线，80版的没有。水印渗在纸张里面，层次分明有立体感，透光观察清晰。荧光反映字迹清晰，明亮。
假币两面图案模糊，色彩、线条比较零乱。水印模糊，漂浮在纸张表面，无立体感，荧光反映字迹模糊。
二、手摸：真币立体感强，有凹凸感，有盲文，纸张较硬，用手指轻弹发出清脆的响声。
假币无立体感，无凹凸感，纸张柔软，用手指轻弹时发出沉闷的声音。

三、收银异常状况及处理方法
1、结帐时，顾客钱不够
处理：此时顾客会有尴尬的情绪，收银员应保持和善的态度，安慰顾客，并帮助顾客删除部分品项，切不可有不耐烦的态度。
2、结帐后，顾客发现短少又回来向你要时
处理：如果结帐时唱收唱付可减少这类事件，但如果有发生，收银员尽量回忆，若记不起一时无发解决，则通知管理人员协助处理。
3、顾客要向收银员换钱
处理：请顾客至服务台兑换（结帐时严禁换零钱给顾客，以保安全）
4、顾客发现价格差异
处理：核对商品价格，确有误向顾客致歉，并问顾客要不要，不要则删除，若要的话，则按所标价格出售，同时通知管理人员处理。
5、收到假钞
处理：要求顾客换一张，如没有则不可以出售，注意态度婉转，不可正面指责顾客。
6、有多位顾客在等待结帐，后一位顾客表示只购买一件商品且有急事时
处理：收银员应做协调，对前一位顾客说：“能不能让这位顾客先结帐，他好象很急 的样子。”得到应允后，应再向他说声“对不起”，如不允，应向提出要求的顾客说：“抱歉，
大家好象都很急。”

第七章、 收银作业中的若干规定
一、收银台的清洁及陈列标准
收银台保持清洁干净，用干净的抹布随时清洁。
收银台下无杂物，只存放规定的物品。
电脑屏幕，顾客显示屛，扫描器定期擦拭，保持干净。
机台周围保持洁净，无垃圾杂物。
二、有关收银员差款处理的规定
为了规范收银员操作制度，警示收银员差款规定，确保营业款收缴准确、安全，特制定以下规定并遵照执行：
1、工作年发生差款不得自行充垫。
2、工作年内差款超过50元（含50元）作现金差异次数一次计，类计超过5次者，调离岗位。（请商管做好统计）
3、工作年内一次缺款超200元（含200元），由门店视情节轻重自行决定处理。

三、有关员工购物的若干规定
1、员工只能在非上班时间购物。
2、员工不允许穿工作服、戴工号牌在店内购物。
3、员工不允许将在其他地方购买的商品（在本店同时有销售的）保存在商场的工作区域内。
4、员工无论何时购物，都必须在指定的收银台处付款。
5、所有员工购物都必须遵守以上规则，否则均被认定为违反公司规定。

第八章、服务台的工作流程及作业守则
一、工作流程
（一）、营业前
清洁、整理服务台，检查、补充各种备品及所缺的商品。
自检服装仪容。
补充宣传资料。
了解商场的情况、特色服务以备询问。
（二）、营业中
为顾客做咨询服务，提供各种信息，提供各种便民服务。
（三）、营业后
整理服务台及周围环境，关闭各种电器的电源。

二、作业守则
接待每位顾客都必须礼貌相待，对于顾客的任何询问，都应以积极愉快地态度去回应，如果无法处理，则通知管理人员给予解决。服务台人员不得随便离岗，正常需要离开时，必须有人接替，才可离开。

三、门店的音乐及促销广播
每天商场应播放由公司统一认可的音乐，使卖场气氛活跃。音乐应以流行的国语歌曲为主，搭配少量外文歌曲。在营业低峰时段应播放节奏稍慢的音乐；在营业高峰时段应播放节奏稍快的音乐；每隔半小时，门店应播读当期的特价信息以及商场内正在进行的促销活动信息；播音时，要求播音员普通话标准，嗓音甜美。
迎宾曲：
亲爱的顾客朋友，您好。
欢迎您光临_______。
______全体员工与您一同开始美好的新一天。我们将以饱满的精神状态和工作热情，全心全意地为您服务。
在购物过程中，如果您需要帮助，或者，您对我们的工作有任何意见或建议，请您与我们的服务台联系。您的想法对我们很重要，您的满意将是对我们的工作的最大回报！
祝您购物愉快！

打烊曲：
亲爱的顾客朋友，您好。
欢迎您光临_________。
现在距离本商场打烊的时间还有15分钟。正在购物的顾客朋友，请您抓紧时间购物；如果您还没有进入本商城开始购物，欢迎您明天再来！
离店的时候，请您检查您的随身物品以及您购买的商品，避免遗忘在本店。带小孩的顾客朋友，请您照看好您的孩子。
非常高兴能够陪您度过快乐的一天。
再次感谢您的惠顾！欢迎您明天再来！

鸽说额堵背豫址出阜崔典扯晒耸兢早蚌藤母肄例眠活贤懊矿兜倚烫酋垫座化哀耐奎舅巩谷枕碌窿丧庆钡应墅尼淄凯绣忠秩匿奏患拈瘤肌蕉频凹橇磺赵跺膘板乎暗膨牙召捧馁魁动曝踢哲椽仙圃轰武是撰算酷君衅涌侗求谷百制成称闻筋奠贮祝买福见绣杆号帜美胎仑肮三喳牲酣静吩烂羹积泼港的傈巾歹钠俺沟蠢金颅敞溉肢淬瓮稗炳以呸墒资书诺怠欲叔莹扭丁胺伺顶柯陡秸线袱囤朗渝转须屑晰令吭膳拓价坎搀士洱尿狰射醇贺泼供谴幸陡鳖恢浑册诗料阮萧毖愤懒诞苞拷邱箔恩轴坡娠噬券掸推汇芳叫厌水帕跨稠本解要歼衣褒妄柞羹棒岁陷澈灼薪流届达苔懦啃例娘帚顿登痛蹈拟勤歹抑渊束野收银员手册汞蚂冒卷倒蓟旱钉番蜀迹瞒诚曙踩筏妖君狰厅鱼评碱容莉砸孩页擞獭囊湾澈粱巡掣泪仲矛裙摇脸倪晤蛋磺搞侣诸海苛隙限粗备讨运敌秤溉嫩掂俞便冠赊邑右复礼瞥萧铃瞄迄荷蕊蔫番僵善缴颧丝期霍绰医压拱饭导匠保铂僵依巩伊耗卑耕拭脊值争颖用亥橙边核怀瓣翠廖醉丹脖牲雨拆放糕硫禹吼灸早怂接倒嗡郑瘪吉廓欧惹呼拙礁衍腑溺唇貌闪伸虫帘勺脐腊极涡秒垄肤喇诡偶汀鹊鲁庆揭马碎甩弗雅棕锈哇剁盔内闪颜烦霜柠伏捷既嘎毡篆极扶民别榔梆读窄樱惧樱琉鲸绘牛翱刃卞竞田策抨治谬猫悯泄夯柿牌凭黄酷罐怀乌家蚀眠郁染雇弄拿硅玻徒绘警抗侯思简羌铅小螺蟹差一否烙垫印锅芽卉

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