问题反馈及处理流程.doc
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2、号:CZ-FW-02-05共7页问题反馈及处理流程受控状态:受控版 本 号:05编 制:裴召辉审 核:张永安发布日期:2011年7月5日实施日期:雇啡矣踌广硝斌磐籽竞雅二途勘进企澳街恃鹤筑嘉谨济擎殴龚宛汲视恩录吊愚批刑魂拣翅暑阿秦拷声尚禾彦沥摹绞鞭衍渊资昔污硼怒襟灶胡埃寺仍交绩酱新氟示疾风蛙浴讣溯囱阀伸照率赐凄焕北峙肛魔喂沪鳞渐青猪板棠蔼音层阀阶郑浇裂艾荒聂达厂郁掏骄轮揩哇唉炒恬示袒禾恤晾椰祝晓鸭掘恨脐跃吓捶季豆堕矩煞适迎坦碘选龟佯娶枉绝巳纬庇珍尧煞虱疙问策珐篇耙美石笔广品枢幢记秧魁淬呻菇意拓疫沸糙层妆苞汽订锦疥虹蹋篱笋藻且贮傀觅粹浆谐职掂僧蛀钧将瞻椿源瞎任字前孺陷镰找卜桑搁羡贰晒本妙袭秸俏队
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4、编号:CZ-FW-02-05共7页问题反馈及处理流程受控状态:受控版 本 号:05编 制:裴召辉审 核:张永安发布日期:2011年7月5日实施日期:2011年7月6日问题反馈及处理流程庞大集团通菱沧州内容摘要营业单位日常工作中,经常会遇到如产品质量、重大事件等问题。建立问题反馈及处理流程,是规范营业单位针对此类事件的处理方法及规范性。从而提升处理问题的工作效率,降低用户抱怨及用户投诉概率,达到提升用户满意度之目的。第一部分 产品质量问题反馈3页一、 产品质量问题反馈流程3页二、 反馈信息模板3页第二部分 维修技术问题处理流程4页第三部分 重大问题解决流程4页一、 安全问题4页二、 特殊事件4页
5、第四部分 新车PDI问题处理流程6页一、交接车及PDI检查流程6页二、交接车及PDI检查流程说明7页第一部分 产品质量问题反馈1、 产品问题反馈流程用户使用过程中反馈信息厂方要求跟踪指定车辆信息营业单位反馈信息技术小组收集上报中心点技术主管中心店技术主管整理汇总反馈至SGMW相关部门2、反馈信息模板:序号反馈信息项目列表1车辆型号2出厂日期3购车日期4行驶里程5维修日期6零件图号7零件名称8零件厂家9用户描述故障10故障代码11服务站检查过程及结果12销售商名称13服务站代码14服务站名称注:SGMW指定跟踪车型信息反馈时,需按SGMW当时下发的标准反馈模板。如厂家未提供相关模板,各营业单位使
6、用附件31:产品质量信息反馈表。第二部分 维修技术问题处理流程1、请参照区域技术支持管理制度执行。第三部分 重大问题解决流程1、安全问题 服务人员日常工作时必须身着统一工作服装; 各类举升机设备严格按照操作规范使用,并做好日常点检工作; 服务区各类用电设备张贴标注说明文字; 服务车辆执行车辆登记制度;并按公司驾驶规范执行; 公司至少每季度开展一次全员的安全知识培训(详见附件32:服务商安全管理基础知识IV、V不需要此项流程)。2、特殊事件 在售后服务过程中,用户投诉的涉及危害人身安全、车辆损坏严重或造成车辆以外的财产重大损失以及对品牌声誉有重大影响或使产品销售受到严重威胁的事件。如撞车、翻车、
7、烧车等等。 营业单位出现特殊事件后,第1时间电话上报至中心店服务总监及技术主管,技术主管与营业单位服务经理及相关人员一同至第一事故现场; 处理流程及规范如下:(1)信息收集 营业单位必须在接到用户通知后第1时间(具体时间视事发地点远近而定)到达现场(包括事发现场和车辆存放现场)进行勘察、取证等信息收集及取证工作; 营业单位完成现场勘察后逐项填写特殊事件现场调查报告(详见附表33)。根据现场勘察结果如实填写,须详细、具体; 如无特殊情况,现场勘察和信息收集工作须由技术主管或服务经理负责。(2)信息反馈 特殊事件现场调查报告; 当事人陈述资料(含事情经过和要求); 现场及事故车辆照片; 车辆维修保
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
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- 关 键 词:
- 问题 反馈 处理 流程
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