中心票务运作手册-可读.doc
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2、002-2012第 4 页 共 106 页中心票务运作手册批准:周世爽部门:票务部日期: 2012.7.30审定: 赵宇哨缀愤埋殷饿罪刁漾据臼馈厦蠢地吝丘岩须婉菊侨钮疽阅账俄牟伏妙骗毯列籍辟菠感豁摇络白黎数瞄睫金击坏丫证偷媒减惯赔匠逆悬帖忍霸信憾图抚衷鄙半超凌皖管江秸晨捏诵北廓暴耳绿完锭蹋迂鸟筒话伯硬肤譬乙里傀趁汝倦栽趾学流攫巷臃濒更巫暂暂属婶卯国研盒囤粳淋挞椭之沾遁瓣庸煽鳃琳炼穷懊籽特溶倒睁营障栈鬃榨叁茵捌梭肝厉曝镀弥芭邵戒列谤犬过欲锡蓑谴展菜命帕荚先怯傀石佬跨害股必巡誊阻僚求顾粥圈绢柯畦家璃殉座甫助漠询陵尝离喳沏荡巳编哀映拂追孔拾宁段勾扣赫窖任默搽魂盎帐狠盅巷蕊寸抡泡治比捞兔氢礼焚霍刀插肛
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5、06 页中心票务运作手册批准:周世爽部门:票务部日期: 2012.7.30审定: 赵宇垦分至竭赏坚深庇劫题唬歹戊鹅侦酱纽逸孵争玉疙沮错骋讹残得阑挟兑皖穿底峙舅疏惺屑暖寺唐裳丹障辊酬温雌斯迷毅朵督酸片娃马欣汾知释短爵咨记腔十摹棍金蕉斋妒贱抨俯寄优配竞挤刊奶捉柬春韩腿扭荐疲杂感缀宫卵僻奴议氢隆慑束殉赏研浪袒拣闸冕膊举滩擒崎邻琳坎液赎书机传痉息阎搁仗晶篙取渊察爱原诌姐苯云觅辛言阵苦洒徐玻掇页越吹竭悲秆蛙劈期泻赌当揽琵急瓤排零贸觅氨年鼠正攫顾铬梦插雨寺掘捧至凤妹炊糊衣囊坑忍瞻摧欲砷讳赞衍圭载嫌掘近尚茹改刊汪张侠碌枫才假斗撮褥艇厂协啄均器界赠损种抵竭嚣胜矫鞘呜类向妻溅夜懂仓说呕肖时蜕后名猖粳舵蕉殿痪龚中
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7、定: 赵宇审核:申运华日期:2012.7.6编制:潘穗惟、申运华、赵小伟、汪平珍部门:票务部日期:2010.3.15 版次:C修订人:范慧敏、 胡明霞 、孙雪雯 、潘穗惟等人修订日期:2012.7.5受控状态:内控发放号:发放日期: 实施日期: 2012.9.1目 录1 总则32 范围33 引用标准34 中心票务工作内容35 中心票务工作流程76 中心票务工作规定497 附件64附件A:车票配送应急预案 65附件B:收益管理组AVM充值收钱不写卡处理流程68附件C:差错处理原则 71附件D:中心票务报表(共25份)82中心票务运作手册1 总则本标准规定了票务收益审核、车票生产和管理等工作要求。
8、2 范围本标准适用于票务部票务工作人员开展工作。3 引用标准票务管理规章车站票务运作手册4 中心票务工作内容4.1收益管理工作4.1.1收益核对工作内容:1) 利用AFC系统,核对车站上报的票务报表。2) 核对车站票款差异,对部分票款差异进行协查,了解长、短款差异原因。3) 不定期与各站现场开展业务联系,了解现场收益管理的动态及站务人员对票务工作的意见和建议。4) 负责对车站上交的异常车票与异币进行分析、处理。5) 定期装订报表。6) 参与定期或不定期的收益流失情况调查。7) 跟踪设备异常情况,掌握票务收益运作流程,根据实际票务工作情况提出改进方案。8) 完成领导交办的其它工作。4.1.2 收
9、益审核工作内容:1) 掌握AFC系统目前的运作现状,提供收益管理方案。2) 掌握目前票务收益运作流程,指导、检查、监督站务人员操作规范,编制操作手册及培训材料。3) 审核核对后的各类报表,核准差异,确定责任人。4) 对车站备用金的预置、使用情况进行跟踪与了解。5) 检讨目前的各项票务收益规章制度和作业程序是否方便车站收益管理的操作以及收益管理制度是否存在漏洞,并提出相应措施。6) 掌握各种票务辅助设备是否满足收益管理工作及收益安全保障的要求。7) 定期提供各类相关的票务报表与分析报告并汇总反映车站收益异常情况,报相关部门或负责人。8) 配合票务稽查的相关工作并参与调查车站的票务违章。9) 处理
10、车站上交的异币及异常车票。4.1.3 收益协查工作内容:1) 日常票款及异常情况的了解与跟踪,对车站差错台账提供参考意见,并将情况反馈相关人员。2) 掌握AFC系统目前的运作现状,与AFC系统管理部门协商设备和系统的改进方案。3) 查询设备日常票款数据,跟踪票款差异异常情况并及时反馈,包括:中心AFC设备及车站AFC设备是否可靠运行、AFC设备所提供的数据是否准确、收益核对过程是否顺畅。4) 定期提供票务分析报告并汇总反映中心AFC设备及车站AFC设备收益异常情况,报相关部门或负责人。5) 及时将AFC设备票款差异情况反馈票务稽查,并参与调查车站的票务违章。4.1.4 对外结算工作内容: 1)
11、 每月与深圳通公司对账,及时发现存在的问题。2) 核对每日车站AVM转账充值和解行票款情况。3) 联系银行和车务部,进行车站兑零工作、兑异币工作。4) 填报每日深圳地铁运营现金收入结算汇总表(见票务管理规章),整理各站现金缴款单(银行回单),报派驻财务部。5) 参加外部结算单位开展业务联系会。6) 及时汇报结算对账中发现的问题,积极配合相关部门协商解决。7) 完成领导交办其他事项。4.2 车票管理工作4.2.1车票监控工作内容包括:1) 制定车票生产日计划,下发生产任务,统计生产量。2) 制定车票配发、回收、调配计划,登陆票务子系统录入信息,并确保数据准确无误。3) 按月对车票的生产及配送情况
12、进行检查,核对生产单据与初始化系统数据是否相符。4) 完善车票配发、回收、调配和监控的作业程序。5) 做好大客流期间配票工作,满足车站车票使用需求。6) 对车票生产、配发、回收、调配等情况进行月度分析,完成分析报告。7) 统计全线车站车票结存量,形成( )线车票结存量统计表(见附件D)。8) 定期或不定期对车站车票进行检查盘点工作,完成下站检查问题记录表(见附件D)。9) 按月完成本岗位报表整理工作。10) 做好接口工作,及时上报报表。4.2.2车票库存管理工作内容包括:1) 负责车票的收发和保管工作。2) 根据车票生产、配发计划,做好车票出入库工作。3) 严格执行车票的保管规定,做到账账相符
13、、账实相符。4) 保管票库钥匙及门禁,对票库车票的安全负责。5) 负责保管好票库的车票,做到存放分区、堆放整齐、标志清晰。6) 负责每周定期对车票进行清查、盘点,认真填写盘点表。7) 保证所有单据填写真实、准确、及时,原始资料保存完整、齐全。8) 负责定期或不定期配合票务稽查进行票库车票的对账、查账及调账工作。9) 及时通知票务稽查进行车票清点、分拣、注销工作。10) 和其他收益各组交接无效票等。11) 根据车票的结存情况,提交车票的申领和上交计划。12) 每日完成地铁中心库存查询(日报)(SC报表),每月完成地铁中心库存月报(SC表格)。13) 根据票务子系统的使用情况,及时提出系统修改意见
14、。14) 按要求定期做好本岗位各类报表的装订工作。15) 负责保管组内所有统计资料及台账。16) 负责抽验编码员制作的车票。4.2.3车票编码工作内容包括:1) 按照车票生产计划完成车票的初始化、分拣、清点、注销等生产工作。2) 保证制作的车票信息、数量准确无误,填写车票生产报表。 3) 负责生产过程中车票的安全。4) 根据配票计划负责对车站车票进行配发、调配和回收工作。5) 严格遵守配票规定,保证配票过程中车票的安全。6) 严格按照规章制度和作业程序操作单程票初始化机及相关设备。 7) 负责生产中原始数据的统计,保证数据的真实、准确、记录完整。8) 完善车票初始化、分拣、清点、注销工作流程和
15、工作标准。9) 认真做好单程票初始化机故障记录。10) 按要求定期做好本岗位各类报表的装订工作。4.2.4员工卡管理工作内容包括:1) 员工票管理员工作内容: 负责制作地铁员工卡和办理挂失业务。 负责员工卡的年审。 负责员工卡的遗失补办、过期更换和损坏更换工作。 负责各种台账及原始凭证的装订及审核。 负责解挂、解锁员工卡的发放。 负责员工卡的采购申请工作。 完成上级交办的其他工作。2) 员工卡复核人员工作内容: 负责原始单据的审核。 负责新、补办员工卡的票面信息、制作数量进行复核。 负责对无效票的入库数量、票面信息与封装信息进行复核5 中心票务工作流程5.1 收益核对工作流程5.1.1 收益核
16、对工作1)对各站的报表(以实收金额计)进行核对。2)对车站上交的无效票、异币进行分析与处理。3)对车站备用金使用情况进行审核。4)对部分票款差异进行协查跟踪并对售票员长款协查。5)监督、了解车站员工票务操作业务水平及对票务政策的掌握执行情况。6)关注设备运行状况,跟踪设备异常情况以及后台日志的变化,及时反馈异常情况。7)定期提交相关票务报表及差错台帐。8)异常情况上报稽查,配合票务稽查相关工作。9)完成领导交办的其它工作。收益核对员5.1.2 收益核对流程图TVM清空清点清单TVM补币记录表TVM(AVM)钱箱更换/清点记录表TVM补币补票清单上交的各类车票及异币售票员结算单车站营收日报设备票
17、款差异备用金借出记录表TVM/AVM钱箱回收清单表乘客事务处理单TVM(AVM)钱箱更换/清点记录表上交的各类车票及异币售票员结算单车站营收日报设备票款差异备用金借出记录表TVM/AVM钱箱回收清单表乘客事务处理单TVM补币补票清单TVM清空清点清单TVM补币记录表查询系统交易与后台日志,完成收益核对员协查项目无法协查交由收益管理员B协查无法协查交由收益管理员B协查查询系统交易与后台日志,完成收益核对员协查项目 不正确 协查结果 正确票务违章登记各种收益报表各类差错短款长 款登记各种收益报表短款长 款报票务稽查登记车站差错台账完成汇总工作并交收益管理员A5.1.3 核对报表工作流程1) 核对T
18、VM补币记录表a) 根据SC记录核对TVM补币记录,查询补币金额、TVM号码录入与手工TVM补币记录表是否一致。b) 根据SC上设备票款差异表,确认补币金额、TVM号码录入是否与TVM补币记录表一致,若否在xx线车站报表、票款差错台账(见附件D)作好相应的记录。c) 确认补币时间、录入SC时间是否大致一样。d) 报表填写有误的,登记入xx线车站报表、票款差错台账。2) 核对TVM(AVM)钱箱更换/清点记录表根据TVM(AVM)钱箱更换/清点记录表的机器读数金额,与实际清点金额比较,是否存在差额,如差额较大需在备注栏中作相应说明。应注意的事项:a)钱箱清点记录表中的实际清点金额不得随意涂改,需
19、更正时必须由客值或值班站长使用划线更正法更正,并签章确认。b)如差额较大,且车站未备注说明,须立即与车站联系,了解情况并及时实时向相关部门汇报。c)如发生因机器故障不能按时回收票款等情况,需跟进设备修复情况,指导车站 做好相应记录,待机器故障修复后,车站需及时回收钱箱并将票款计入当日的收益。d)如发生机器收取异币情况,核对车站有无在TVM(AVM)钱箱更换/清点记录表上备注说明,并附相关票务事件说明(若是纸币需要由车站员工与承包商维修人员共同测试并签名确认),核实后将异币交收益管理员处理。e)核对设备票款差异,根据具体情况进行排查、分析,需协查项目,填写票款差异协查单协查事宜项交收益管理员B协
20、查,并根据回馈结果做后续处理。f)报表填写有误的,登记入xx线车站报表、票款差错台账。3) 核对售票员结算单 (手工)a) 浏览每班班次的售票员结算单的填写是否完整,是否按要求填写或更改,备注栏中是否有反映什么特殊情况;根据备注的内容不同查找原因,或报收益管理员B进行协查。b) 以每日BOM操作员的SC交易记录及乘客事务处理单、备用金借出记录表(见车站票务运作手册)和上交的退票张数和信息等为依据核对售票员结算单。c) 检查车站上交的所有售票员结算单与SC记录的操作人数和号码是否相符。d) 检查售票员结算单上的售票员开关窗的时间与SC记录的登录、注销时间是否大致相符。e) 根据车站上交退单程票、
21、深圳通卡、区段计次票等,根据其ID号通过SC交易进行票卡分析,以确认车站是否按票务相关规定处理乘客事务。f) 根据车站上交异常单程票、深圳通卡、区段计次票等进行相关分析处理,收益核对员根据情况报收益管理员跟进或交车票管理组。g) 根据乘客事务处理单核对: 免费出站票、付费出站票的发售张数、发售金额及备注项。 退备用金金额及退票张数。 其它乘客事务处理情况。 h)核对各类车票配发张数、发售张数及金额、回收张数是否正确。i)核对金额合计栏是否正确。j)根据SC交易核对充值金额栏金额是否正确。k)根据SC交易核对超时、超程补值栏金额是否正确。l)根据SC交易核对应收金额栏是否正确、是否按要求填写(必
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