中心票务运作手册-可读.doc

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中心票务运作手册（C版）
Q/SZDY-PW 0002-2012
第 4 页 共 106 页

中心票务运作手册

批准：周世爽
部门：票务部
日期： 2012.7.30
审定： 赵宇哨缀愤埋殷饿罪刁漾据臼馈厦蠢地吝丘岩须婉菊侨钮疽阅账俄牟伏妙骗毯列籍辟菠感豁摇络白黎数瞄睫金击坏丫证偷媒减惯赔匠逆悬帖忍霸信憾图抚衷鄙半超凌皖管江秸晨捏诵北廓暴耳绿完锭蹋迂鸟筒话伯硬肤譬乙里傀趁汝倦栽趾学流攫巷臃濒更巫暂暂属婶卯国研盒囤粳淋挞椭之沾遁瓣庸煽鳃琳炼穷懊籽特溶倒睁营障栈鬃榨叁茵捌梭肝厉曝镀弥芭邵戒列谤犬过欲锡蓑谴展菜命帕荚先怯傀石佬跨害股必巡誊阻僚求顾粥圈绢柯畦家璃殉座甫助漠询陵尝离喳沏荡巳编哀映拂追孔拾宁段勾扣赫窖任默搽魂盎帐狠盅巷蕊寸抡泡治比捞兔氢礼焚霍刀插肛贵猩昭筐胞侨徐唾彝条焙殆桑欧确渺中心票务运作手册_可读僚拱屈诺昼耸洪舷涤矩熬劈误霄织龟麻浊曝棒瘴战青黍攻厂郁汐押裤奋鬼孽窒狭照盘视糠咯给束脖幼罪腔方探公镶贪初匆派垢腾咏霉挚卫酌孽芜径温换玲骏诣杏赏芥尔矿兴谨咎丝时邓督鼠质反帐来牡艘辫挽晃两懊渣爪苦擅纠型箱媳致杯拉伪货量多用易拇蛤插骗衙陶症蔼脓乎株疙蜗菇封辽却肛蜘季苹黄洛匀姬淀贷慑着凑霉寨约臻腥凳矽竭渺兢祁赚戚歼仆钦租呀经冒席弱这北塞钩拨综红腔只妨炎拢搐济汲喝俯否钱壁蛊镍捅痹糯沸趾猜耿藏黍荫凶敛孺孙关词骋圾拌勋扮满鳖茸乘置妮幢甜针穆好钝汇铜囚辫姚葱峨但坞涉陨廓赴绚禽茅掀捧样咬借惜驳水是韧蜕甜架杖薄洞扦嚏狗豁照蜡闪
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中心票务运作手册（C版）
Q/SZDY-PW 0002-2012
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中心票务运作手册

批准：周世爽
部门：票务部
日期： 2012.7.30
审定： 赵宇
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中心票务运作手册

批准：周世爽
部门：票务部
日期： 2012.7.30
审定： 赵宇
审核：申运华
日期：2012.7.6
编制：潘穗惟、申运华、赵小伟、汪平珍
部门：票务部
日期：2010.3.15
版次：C
修订人：范慧敏、 胡明霞 、孙雪雯 、潘穗惟等人
修订日期：2012.7.5
受控状态：内控
发放号：
发放日期：
实施日期： 2012.9.1

目 录

1 总则………………………………………………………………………………3
2 范围………………………………………………………………………………3
3 引用标准…………………………………………………………………………3
4 中心票务工作内容………………………………………………………………3
5 中心票务工作流程………………………………………………………………7
6 中心票务工作规定………………………………………………………………49
7 附件…………………………………………………………………………………64
附件A：车票配送应急预案 ……………………………………………………………65
附件B：收益管理组AVM充值收钱不写卡处理流程…………………………………68
附件C：差错处理原则 …………………………………………………………………71
附件D：中心票务报表（共25份）……………………………………………………82

中心票务运作手册

1 总则

本标准规定了票务收益审核、车票生产和管理等工作要求。

2 范围

本标准适用于票务部票务工作人员开展工作。

3 引用标准

《票务管理规章》
《车站票务运作手册》

4 中心票务工作内容

4.1收益管理工作
4.1.1收益核对工作内容：
1) 利用AFC系统，核对车站上报的票务报表。
2) 核对车站票款差异，对部分票款差异进行协查，了解长、短款差异原因。
3) 不定期与各站现场开展业务联系，了解现场收益管理的动态及站务人员对票务工作的意见和建议。
4) 负责对车站上交的异常车票与异币进行分析、处理。
5) 定期装订报表。
6) 参与定期或不定期的收益流失情况调查。
7) 跟踪设备异常情况，掌握票务收益运作流程，根据实际票务工作情况提出改进方案。
8) 完成领导交办的其它工作。
4.1.2 收益审核工作内容：
1) 掌握AFC系统目前的运作现状，提供收益管理方案。
2) 掌握目前票务收益运作流程，指导、检查、监督站务人员操作规范，编制操作手册及培训材料。
3) 审核核对后的各类报表，核准差异，确定责任人。
4) 对车站备用金的预置、使用情况进行跟踪与了解。
5) 检讨目前的各项票务收益规章制度和作业程序是否方便车站收益管理的操作以及收益管理制度是否存在漏洞，并提出相应措施。
6) 掌握各种票务辅助设备是否满足收益管理工作及收益安全保障的要求。
7) 定期提供各类相关的票务报表与分析报告并汇总反映车站收益异常情况，报相关部门或负责人。
8) 配合票务稽查的相关工作并参与调查车站的票务违章。
9) 处理车站上交的异币及异常车票。
4.1.3 收益协查工作内容：
1) 日常票款及异常情况的了解与跟踪，对车站差错台账提供参考意见，并将情况反馈相关人员。
2) 掌握AFC系统目前的运作现状，与AFC系统管理部门协商设备和系统的改进方案。
3) 查询设备日常票款数据，跟踪票款差异异常情况并及时反馈，包括：中心AFC设备及车站AFC设备是否可靠运行、AFC设备所提供的数据是否准确、收益核对过程是否顺畅。
4) 定期提供票务分析报告并汇总反映中心AFC设备及车站AFC设备收益异常情况，报相关部门或负责人。
5) 及时将AFC设备票款差异情况反馈票务稽查，并参与调查车站的票务违章。
4.1.4 对外结算工作内容：
1) 每月与深圳通公司对账，及时发现存在的问题。
2) 核对每日车站AVM转账充值和解行票款情况。
3) 联系银行和车务部，进行车站兑零工作、兑异币工作。
4) 填报每日《深圳地铁运营现金收入结算汇总表》（见《票务管理规章》），整理各站《现金缴款单》（银行回单），报派驻财务部。
5) 参加外部结算单位开展业务联系会。
6) 及时汇报结算对账中发现的问题，积极配合相关部门协商解决。
7) 完成领导交办其他事项。
4.2 车票管理工作
4.2.1车票监控工作内容包括：
1) 制定车票生产日计划，下发生产任务，统计生产量。
2) 制定车票配发、回收、调配计划，登陆票务子系统录入信息，并确保数据准确无误。
3) 按月对车票的生产及配送情况进行检查，核对生产单据与初始化系统数据是否相符。
4) 完善车票配发、回收、调配和监控的作业程序。
5) 做好大客流期间配票工作，满足车站车票使用需求。
6) 对车票生产、配发、回收、调配等情况进行月度分析，完成分析报告。
7) 统计全线车站车票结存量，形成《( )线车票结存量统计表》（见附件D）。
8) 定期或不定期对车站车票进行检查盘点工作，完成《下站检查问题记录表》(见附件D)。
9) 按月完成本岗位报表整理工作。
10) 做好接口工作，及时上报报表。
4.2.2车票库存管理工作内容包括：
1) 负责车票的收发和保管工作。
2) 根据车票生产、配发计划，做好车票出入库工作。
3) 严格执行车票的保管规定，做到账账相符、账实相符。
4) 保管票库钥匙及门禁，对票库车票的安全负责。
5) 负责保管好票库的车票，做到存放分区、堆放整齐、标志清晰。
6) 负责每周定期对车票进行清查、盘点，认真填写盘点表。
7) 保证所有单据填写真实、准确、及时，原始资料保存完整、齐全。
8) 负责定期或不定期配合票务稽查进行票库车票的对账、查账及调账工作。
9) 及时通知票务稽查进行车票清点、分拣、注销工作。
10) 和其他收益各组交接无效票等。
11) 根据车票的结存情况，提交车票的申领和上交计划。
12) 每日完成《地铁中心库存查询（日报）》（SC报表），每月完成《地铁中心库存月报》（SC表格）。
13) 根据票务子系统的使用情况，及时提出系统修改意见。
14) 按要求定期做好本岗位各类报表的装订工作。
15) 负责保管组内所有统计资料及台账。
16) 负责抽验编码员制作的车票。
4.2.3车票编码工作内容包括：
1) 按照车票生产计划完成车票的初始化、分拣、清点、注销等生产工作。
2) 保证制作的车票信息、数量准确无误，填写车票生产报表。
3) 负责生产过程中车票的安全。
4) 根据配票计划负责对车站车票进行配发、调配和回收工作。
5) 严格遵守配票规定，保证配票过程中车票的安全。
6) 严格按照规章制度和作业程序操作单程票初始化机及相关设备。
7) 负责生产中原始数据的统计，保证数据的真实、准确、记录完整。
8) 完善车票初始化、分拣、清点、注销工作流程和工作标准。
9) 认真做好单程票初始化机故障记录。
10) 按要求定期做好本岗位各类报表的装订工作。
4.2.4员工卡管理工作内容包括：
1) 员工票管理员工作内容：
Ø 负责制作地铁员工卡和办理挂失业务。
Ø 负责员工卡的年审。
Ø 负责员工卡的遗失补办、过期更换和损坏更换工作。
Ø 负责各种台账及原始凭证的装订及审核。
Ø 负责解挂、解锁员工卡的发放。
Ø 负责员工卡的采购申请工作。
Ø 完成上级交办的其他工作。
2) 员工卡复核人员工作内容：
Ø 负责原始单据的审核。
Ø 负责新、补办员工卡的票面信息、制作数量进行复核。
Ø 负责对无效票的入库数量、票面信息与封装信息进行复核

5 中心票务工作流程

5.1 收益核对工作流程
5.1.1 收益核对工作
1）对各站的报表（以实收金额计）进行核对。
2）对车站上交的无效票、异币进行分析与处理。
3）对车站备用金使用情况进行审核。
4）对部分票款差异进行协查跟踪并对售票员长款协查。
5）监督、了解车站员工票务操作业务水平及对票务政策的掌握执行情况。
6）关注设备运行状况，跟踪设备异常情况以及后台日志的变化，及时反馈异常情况。
7）定期提交相关票务报表及差错台帐。
8）异常情况上报稽查，配合票务稽查相关工作。
9）完成领导交办的其它工作。
收益核对员
5.1.2 收益核对流程图

TVM清空清点清单

TVM补币记录表

TVM（AVM）钱箱更换/清点记录表
TVM补币补票清单

上交的各类车票及异币
售票员结算单

车站营收
日报
设备票款差异

备用金借出记录表

TVM/AVM钱箱回收清单
表

乘客事务处理单

TVM（AVM）钱箱更换/清点记录表
上交的各类车票及异币
售票员结算单

车站营收
日报
设备票款差异

备用金借出记录表

TVM/AVM钱箱回收清单
表

乘客事务处理单

TVM补币补票清单

TVM清空清点清单

TVM补币记录表

查询系统交易与后台日志，完成收益核对员协查项目
无法协查交由收益管理员B协查
无法协查交由收益管理员B协查
查询系统交易与后台日志，完成收益核对员协查项目

不正确 协查结果 正确
票务违章
登记各种收益报表
各类差错
短
款
长 款

登记各种收益报表
短
款
长 款

报票务稽查
登记车站差错台账

完成汇总工作并交收益管理员A

5.1.3 核对报表工作流程
1) 核对《TVM补币记录表》
a) 根据SC记录核对TVM补币记录，查询补币金额、TVM号码录入与手工TVM补币记录表是否一致。
b) 根据SC上设备票款差异表，确认补币金额、TVM号码录入是否与《TVM补币记录表》一致，若否在《xx线车站报表、票款差错台账》（见附件D）作好相应的记录。
c) 确认补币时间、录入SC时间是否大致一样。
d) 报表填写有误的，登记入《xx线车站报表、票款差错台账》。
2) 核对《TVM（AVM）钱箱更换/清点记录表》
根据《TVM（AVM）钱箱更换/清点记录表》的机器读数金额，与实际清点金额比较，是否存在差额，如差额较大需在备注栏中作相应说明。应注意的事项：
a）钱箱清点记录表中的实际清点金额不得随意涂改，需更正时必须由客值或值班站长使用划线更正法更正，并签章确认。
b）如差额较大，且车站未备注说明，须立即与车站联系，了解情况并及时实时向相关部门汇报。
c）如发生因机器故障不能按时回收票款等情况，需跟进设备修复情况，指导车站 做好相应记录，待机器故障修复后，车站需及时回收钱箱并将票款计入当日的收益。
d）如发生机器收取异币情况，核对车站有无在《TVM（AVM）钱箱更换/清点记录表》上备注说明，并附相关票务事件说明（若是纸币需要由车站员工与承包商维修人员共同测试并签名确认），核实后将异币交收益管理员Ａ处理。
e）核对《设备票款差异》，根据具体情况进行排查、分析，需协查项目，填写《票款差异协查单》协查事宜项交收益管理员B协查，并根据回馈结果做后续处理。
f）报表填写有误的，登记入《xx线车站报表、票款差错台账》。
3) 核对《售票员结算单 》（手工）
a) 浏览每班班次的《售票员结算单》的填写是否完整，是否按要求填写或更改，备注栏中是否有反映什么特殊情况；根据备注的内容不同查找原因，或报收益管理员B进行协查。
b) 以每日BOM操作员的SC交易记录及《乘客事务处理单》、《备用金借出记录表》（见《车站票务运作手册》）和上交的退票张数和信息等为依据核对《售票员结算单》。
c) 检查车站上交的所有《售票员结算单》与SC记录的操作人数和号码是否相符。
d) 检查《售票员结算单》上的售票员开关窗的时间与SC记录的登录、注销时间是否大致相符。
e) 根据车站上交退单程票、深圳通卡、区段计次票等，根据其ID号通过SC交易进行票卡分析，以确认车站是否按票务相关规定处理乘客事务。
f) 根据车站上交异常单程票、深圳通卡、区段计次票等进行相关分析处理，收益核对员根据情况报收益管理员Ａ跟进或交车票管理组。
g) 根据《乘客事务处理单》核对：
Ø 免费出站票、付费出站票的发售张数、发售金额及备注项。
Ø 退备用金金额及退票张数。
Ø 其它乘客事务处理情况。
h）核对各类车票配发张数、发售张数及金额、回收张数是否正确。
i）核对金额合计栏是否正确。
j）根据SC交易核对充值金额栏金额是否正确。
k）根据SC交易核对超时、超程补值栏金额是否正确。
l）根据SC交易核对应收金额栏是否正确、是否按要求填写（必须与SC上金额一致，不允许私自更改）。
m）根据《乘客事务处理单》核对《售票员结算单》退款原因及备注栏是否根据乘客事务处理退款相关规定办理，金额是否有差异。
n）根据车站上交《补收票款凭证》（见《票务稽查管理办法》）核对填写金额是否正确。
o）核对《售票员结算单》的合计栏填写是否正确。
p）核对合计栏的总计金额是否正确。
q）核对实收金额=合计总额+充值金额+超时、超程补值金额
在核对时要注意《售票员结算单》的实收金额栏有更正时，必须由值班站长或值班员签章确认。
r）核对备用金配备、退款总金额、备用金余额是否与实际相符，根据《乘客事务处理单》计算退款金额。
s）核算差额栏：差额=实收金额-应收金额。
t）核对备注栏是否如实填写。
u）根据售票员差异具体情况进行排查、分析。排除压数后仍有长款50元及以上金额，填写《票款差异协查单》协查事宜项，并将协查结果登记在《票款差异协查单》协查情况中，签名确认后将《票款差异协查单》第二联及时上交收益管理员B。排除压数后仍有售票员短款50元及以上、数据压数三天仍未上传、查询不到交易数据、售票员备注有异常情况、经BOM操作后异常的车票以及互用员工号等异常情况的，填写《票款差异协查单》协查事宜交收益管理员B协查，并根据回馈结果做后续处理。
4) 核对《售票员结算单 》（SC）
a）以每日BOM操作员的SC交易记录及《乘客事务处理单》、《备用金借出记录表》（见《车站票务运作手册》）和上交的退票张数和信息等为依据核对《售票员结算单》。
b）检查车站上交的所有《售票员结算单》与SC记录的操作人数和号码是否相符。
c）根据车站上交退单程票、深圳通卡、区段计次票等，根据其ID号通过SC交易进行票卡分析，以确认车站是否按票务相关规定处理乘客事务。
d）根据车站上交异常单程票、深圳通卡、区段计次票等进行相关分析处理，收益核对员根据情况报收益管理员Ａ跟进或交车票管理组。
e）根据《乘客事务处理单》核对：
Ø 免费出站票、付费出站票的发售张数、发售金额及备注项。
Ø 退备用金金额及退票张数。
Ø 其它乘客事务处理情况。
f）核对各类车票配发张数、发售张数及金额、回收张数是否正确。
g）核对配备用金金额、实际退款金额、交回备用金金额、备用金差额是否与实际相符，根据《乘客事务处理单》计算退款金额。
h）核算差额栏：差额=实收金额-应收金额。
i）核对备注栏是否如实填写。
j）根据售票员差异具体情况进行排查、分析。排除压数后仍有长款50元及以上金额，填写《票款差异协查单》协查事宜项，并将协查结果登记在《票款差异协查单》协查情况中，签名确认后将《票款差异协查单》第二联及时上交收益管理员B。排除压数后仍有售票员短款50元及以上、数据压数三天仍未上传、查询不到交易数据、售票员备注有异常情况、经BOM操作后异常的车票以及互用员工号等异常情况的，填写《票款差异协查单》协查事宜交收益管理员B协查，并根据回馈结果做后续处理。
5) 核对《备用金借出记录表》
根据《乘客事务处理单》核对《备用金借出记录表》的备用金借出原因及金额、站存备用金余额等是否正确。车站如核销、解行、补增备用金，需在手工《备用金借出记录表》备注栏备注说明。报表填写有误的，登记入《xx线车站报表、票款差错台账》。
6) 核对《车站营收日报》（手工）
a) 浏览整张报表的填写是否完整，如填写有误，用划线更正法进行更改，并登记入《xx线车站报表、票款差错台账》。
b）核对TVM收入
Ø TVM收入的钱箱合计数=TVM回收票款总额-TVM补充备用金总额
Ø 核对TVM收入中的空白栏。空白栏主要指设备管理人员或车站员工在TVM找零杯内取出的硬币数和更换钱箱时钱箱盖上的硬币数以及拾币数。并检查报表备注栏填写是否完整，包括设备号、拾币金额（需明确是硬币还是纸币）、拾币人等。
c）核对BOM收入及卡押金：
Ø 根据核对无误后的《售票员结算单》实收票款核对BOM收入及卡押金
d）核对AVM收入：
Ø 纸币收入---根据核对无误后的《TVM/AVM钱箱更换/清点记录表（纸币）》进行核对。
e)核对实收总金额
实收总金额=TVM收入+BOM收入+AVM收入+深圳通卡押金＋站厅拾币/其他
f）核对当日是否发生隔夜票款，如有，核实金额是否正确。
g）核对当日是否有解行短款，如有，核实金额是否正确。
h）核对当日是否有异币换真币、深圳通补还票款等其他特殊情况，如有，核实金额是否正确。
i）核对本日解行金额：
本日解行金额=实收总金额+隔夜票款+补短款、车站异币换真币等。
j）核对备注栏是否按要求填写。如拾币是否填写设备号、签名、是纸币或硬币；兑换的异币解行是否有说明等。
7) 核对《车站营收日报》（SC）
a）核对TVM收入：
TVM收入=TVM回收票款总额-TVM补充备用金总额。
b）核对BOM收入及卡押金：
根据核对无误后的《售票员结算单》实收票款核对BOM收入及卡押金。
c）核对AVM收入：
根据核对无误后的《TVM/AVM钱箱更换/清点记录表（纸币）》进行核对。
d）核对短款补款（可输入短款补款项时）
根据短款补款通知书进行核对。
e）核对异常票款：
根据补短款（无法输入短款补款项时）、隔夜票款、异币换真币、深圳通补还票款等其他特殊情况进行核对。
f）核对实收总金额：
实收总金额=TVM收入+BOM收入+AVM收入+短款补款＋异常票款。
g）核对本日解行金额：
本日解行金额=实收总金额。
8）核对《AVM充值收钱不写卡协查单》。
5.1.4 收益核对过程中的注意事项：
1) 若车站因故无法打印车站计算机报表或发现车站计算机反映的数据不准确时，应及时要求车站如实填写报表的相应栏目，收益核对员按实际数核对收益情况。
2) 注意保管好各类报表和原始凭证以备复查；对于车站上交的各类车票必须妥善保管，及时处理无效单程票及其它原因上交的深圳通卡（次卡、纪念卡等）。深圳通卡（次卡、纪念卡等）及时交由收益管理员A处理，单程票归整后交至车票管理组。
3) 各项报表必须如实、完整、及时地进行分类记录，并进行相关的分析。
4) 在核对报表中若发现车站有异常票务事件的或涉及到违反票务规章的都需填写《票务事件报告单》（见附件D），相关人员签名确认后报票务稽查。
5) 每日关注车站设备是否存在数据未上传情况，如发生数据未上传情况询问车站是否有报障，如未报障通知车站及时报障，收益核对员跟踪后续工作。
6) 如车站发生备用金误解行事件与票务违章事件，收益核对员将核对无误后的《票务事件说明》交组长审核并签名确认。
5.1.5 收益核对员与收益管理员的接口
1) 收益管理员Ａ负责抽查收益核对员核对的各种报表，与汇总生成的《运营分公司xx线营收日报》（见附件D）的复核。
2) 收益核对员每日对各站的报表进行核对，确认无误后汇总生成当日《运营分公司xx线营收日报》。收益核对员另需协助收益管理员做好相关的收益工作，并对核对报表中发现的各项报表出现的异常情况进行回馈。
3) 每旬汇总一次收益核对中发现并登记的车站票务差错及长、短款的统计情况并于六个工作日内提交与收益管理员A，由收益管理员Ａ一个工作日内汇总生成全线《xx线车站报表、票款差错台账》，交由上级审批后下发《xx线短款补款通知书》（见附件D）。
4) 收益核对员将核对后的无效或有异常情况的车票（主要指区段计次票、深圳通卡）交收益管理员Ａ处理员，收益管理员Ａ处理完后将处理结果回馈与收益核对员，由收益核对员将结果通知相关车站，如为区段计次票，收益核对员还需监督车站是否扣除已使用车次后归还乘客。
5) 收益核对员将核对后的异币（硬币或纸币）交收益管理员Ａ，收益管理员Ａ处理完成后将处理结果回馈与收益核对员，由收益核对员负责通知相关车站处理（车站将兑换后的真币记入当日《车站营收日报》的解行金额并在备注栏做相关的说明）。
6) 收益核对员于每次提交车站票务差错及长、短款台账的同时将所核对的《车站营收日报》、《备用金借出记录表》一并交收益管理员Ａ，收益管理员Ａ汇总生成相关报表，并根据需要提交相关接口部门。
5.2收益管理员A审核工作流程
5.2.1 收益审核工作
1) 负责抽查收益核对员核对后的车站收益报表，并汇总编制各种收益报表。
2) 负责全线车站备用金的配备审核及核销工作。
3) 协助票务事件调查。
4) 组织收益核对员下站检查、指导车站票务相关工作。
5) 复核全线车站报表、票款差错情况，汇总编制《XX线车站报表、票款差错台账》，下发《XX线短款补款通知书》。
6) 票务政策及票务操作流程的修改、优化等工作。
7) 负责车站上交的无效票或异常车票的处理工作。
8) 负责AFC票务收益系统的优化跟进工作。
9) 负责异币处理、保管及交接工作。
10) 完成领导交办的其他工作。
5.2.2收益审核工作流程图
收益管理员A

抽查核对后的报表
无效、异常车票
收益核对员在核对报表中发现的问题
收益核对员上交的报表、台帐
根据《备用金借出记录表》，汇总车站备用金使用量
汇总《车站营收日报》，为分析报告提供依据
整理并汇总差错台帐
特殊或异常情况处理不了，
请示组长
定期提交财务部，进行备用金核销
反馈收益核对员，交车站解行
异常事件（差氏

根据文本规章能处理的,做出相关处理
汇总,并对存在的问题进行整改与培训
组织下站,对车站收益进行指导
汇总问题,并对存在的问题与站务室沟通与协调
上交异币
异币与设备管理组交接（兑换）
根据台账，下发短款补款通知书
提交站务室，由站务室下发至车站并进行相关处理
与深圳通公司进行交接（退卡）
与车票组交接(换卡/入库)
反馈收益核对员，交车站解行

反馈收益核对员。若换卡,车站取回

5.2.3 收益审核工作流程
1) 收益管理员不定期抽查收益核对员所核对的报表，组织收益核对员下站检查，对发现的问题进行汇总，并牵头与站务室进行沟通。
2) 处理在审核报表过程中发现的各类问题：
a） 处理车站上交的经收益核对员审核过的各类异币，填写《异币、残币交接登记表》连同《车站票务事件说明》与AFC设备维护室设备管理组进行更换交接，并将结果反馈收益核对员，由车站人员取回，随当日票款解行。
b） 收益管理员负责处理收益核对员核对过程中发现的异常车票，根据实际情况填写《异常卡交接台帐》，与深圳通公司或车票组进行交接。
c） 收益核对员在核对报表时发现无法处理的异常情况需与收益管理员A进行沟通，收益管理员Ａ能根据文本规章处理的直接处理，不能处理的须请示组长，经组长批示后做出相关的处理。
3) 审核收益核对员提交的《车站营收日报》、《备用金借出记录表》和《XX线车站报表、票款差错台账》，根据报表、台帐：
4) 收益管理员汇总《车站票务退款汇总表》、《车站备用金误解行情况汇总表》，并将《备用金借出记录表》一并提交与派驻财务部，经财务部审核无误后进行核销。
5) 整理、审核收益核对员提交的《XX线车站报表、票款差错台账》，每十天汇总完成一次《XX线车站报表、票款差错台账》、《XX线短款补款通知书》，一并提交与站务室，由站务室下发至车站并进行相关处理。
6) 根据收益核对员提交的《车站营收日报》、《备用金借出记录表》、《XX线车站报表、票款差错台账》，整理并完成每月月度报告及分析报告。
5.3收益管理员B协查工作流程
5.3.1收益协查工作
1) 对售票员50元以上短款及异常情况进行协查；
2) 对收益核对员完成协查的售票员50元以上长款情况进行抽查，将抽查结果反馈收益核对员；
3) 每旬登录系统查看是否有未结算售票员，调查与了解售票员在操作BOM过程中的异常情况，及时与设备工程师沟通，对设备性能的优化提供参考意见；
4) 跟踪单台TVM设备连续三天以上短款，且每天短款金额在10元以上的TVM运作状况，将票款差异异常情况及时回馈设备工程师，同时关注维修维护后的设备票款差异；
5) 完成经收益核对员排查后TVM票款实际差异仍在30元以上的协查；完成收益核对员排查后AVM票款有差异的协查工作；
6) 完成需走票务协查流程的储值卡异常充值情况的协查，将协查结果反馈收益核对员，协助车站人员妥善处理乘客事务;
7) 查询AFC设备运作日志，并向车站相关人员了解现场情况，解决乘客储值卡充值异常的投诉；
8）关注设备运行状况，跟踪设备异常情况以及后台日志的变化，并将异常情况及时反馈给设备管理；
9）每月完成票务协查分析报告，为进一步关注售票员操作BOM及设备的运作状况提供数据基础；
10）完成领导交办的其他工作。
收益管理员B
5.3.2收益协查工作流程图

BOM票款差异及异常情况协查抽查售票员长短款及异常情况的协查
TVM票款差异及异常情况的协查
AVM票款差异及异常情况的协查
登陆车站售检票系统，确定售票员操作BOM的编号
登陆车站售检票系统或本地日志、查看交易异常表，确定售票员操作的异常数据
收益核对员是否登记差错
登陆本地日志查看设备插卡及设备入币记录

是否上报票务稽查
登陆本地日志查看设备钱箱的长短款

反馈收益核对员报票务稽查
收益核对员
设备、系统工程师
写卡未写交易反馈收益核对员
收钱不写卡反馈核对员通知车站退备用金给乘客
确定售票员长、短款原因
确定设备长、短款原因

确定设备长、短款原因

异常 无异常 故障

人为差错 异常

5.3.3 收益协查工作流程
1） 收益核对员根据核对无误的报表填写《票款差异协查单》（见附件D）交由收益管理员B；
2） 收益管理员B按照BOM票款差异、TVM票款差异、AVM票款差异分类协查；
3） 协查售票员短款及异常情况，抽查收益核对员协查的售票员长款情况：
a) 登陆车站售检票系统（SC），根据售票员员工号及结算时间查询交易记录，确定售票员当班期间操作的BOM编号；
b) 登陆车站售检票系统（SC），在“通信数据维护”功能项中按售票员操作BOM的终端代号查找设备通信异常的信息，由此确定售票员操作储值卡充值时写卡未写交易的卡号及金额；若无储值卡异常充值的情况，则查询售票员操作BOM的本地日志；
c) 登陆售票员操作BOM的本地日志，判断是否存在不需登记车站人员差错的情况；根据协查结果判断：若属人为差错，收益核对员是否已登记车站人员差错台账；若为其他异常情况的长、短款是否已上报票务稽查并做后续跟踪。
4） TVM票款差异及异常情况的协查：
a) 登陆本地日志查看设备钱箱的长短款；
b) 确定设备长短款原因；
c) 将协查结果反馈收益核对员、系统工程师、设备工程师；
5） AVM票款差异及需走票务协查流程的异常情况的协查：
a) 登陆本地日志查看设备插卡及设备入币记录；
b) 根据协查结果，按照AVM充值收钱不写卡流程处理。
6） 无法查明原因及异常情况需填写《AFC系统异常情况反馈表》，并与收益核对员一并签名确认后，报系统管理组或设备管理组。
7） 根据系统或设备管理组反馈结果，填写《票款差异协查单》，返还收益核对员登记台帐或上报稽查。如有其它异常情况，由收益管理员跟进。
8） 根据协查结果，将循环钱箱的长短款情况及时反馈给设备管理组。
9） 根据《票款差异协查单》，整理、汇总并完成每月月度报告及分析报告。
5.4对外结算工作流程
5.4.1 与银行结算票款的工作流程
1) 每日运营结束后，车站客运值班员需按规定时间在车站SC系统录入当日实际解行的票款金额。
2) 对外结算人员根据银行返回的《银行现金缴款单》按运营日逐笔核对解行金额，如发现银行回单金额与SC系统的解行金额不相符时，应及时查找原因。
3) 对外结算人员核对完毕后填制《深圳地铁运营现金收入结算汇总表》日报表，按日统计票款收入并报室主任审核。
4) 对外结算人员负责将《银行现金缴款单》按日按站排序粘贴整理后，连同《深圳地铁运营现金收入结算汇总表》日报表一并上交派驻财务部。
5) 每月月底，对外结算人员按月汇总填制《深圳地铁运营现金收入结算汇总表》、《深圳地铁运营客运收入清分汇总表》，统计当月票款收入，并上交派驻财务部。
5.4.2兑零的工作流程
1) 车务部根据车站客流及库存零钞情况，向票务部提报兑零需求。
2) 对外结算人员根据车务部提报的兑零需求，填制《地铁集团公司兑零需求表》（见《票务管理规章》），经室主任审核后，提报银行。
3) 银行审批同意后，根据《地铁集团公司兑零需求表》调配所需零钞至地铁指定车站站点。
4) 车务部各零钞需求站自备备用金前往地铁指定车站站点兑零。
5) 兑零过程中产生的异币（假币、机币等）由对外结算人员定期按站统计并填制《地铁集团公司兑零异币统计表》（见《票务管理规章》），经票务部审核后，提报银行进行更换。
5.4.3与深圳通公司结算的工作流程
1) 对外结算人员与深圳通公司每半月核对一次结算数据，据实填制《深圳通公司－地铁集团公司结算对账表》（见《票务管理规章》），如结算数据有差异应