客房服务员岗位职责与工作流程.doc
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1、客房服务员岗位职责与工作流程岗位职责一、遵守酒店的各项规章制度。二、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域,为客人提供干净安全的客房环境,满足客人的服务需求,负责本区域的安全工作。三、按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房,及时补充客人所需的各类物品及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况,每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养四、规范着装、保持良好的仪容仪表,做到“三轻”:说话轻、动作轻、走路轻。五、做好交接班工作,交清房态,交清当班事项,负责客人遗留物品的登记、保管和上缴,不得私自扣留。六、了解客情,当班期间不定期楼面巡查,注意门、锁、会客情况,做好巡查记录。七、做好设
2、施设备的日常保养,发现设施设备的故障和损坏,按规定程序报修。正确掌握客房各类电器的使用方法,为客人提供需求.八、树立安全防范意识,发现可疑的人和事,立即报告上级.熟知酒店“突发事件应急预案”,出现紧急情况按规定要求处理. 九、认真听取宾客的意见,并将客人的信息及建议及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训,不断提高服务技能,积极提出合理化建议。十、爱惜酒店财产,力求节约,按质按量的完成交办的各项事宜。 工作流程 一、工作车准备 1)清洁工作车,并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表. 2)将工作车推到要打扫的房间门旁,挡住房门的一半,紧靠墙面,但不撞在墙上
3、或把车停在走廊中央。 二、清洁客房次序 一般情况下应按下列顺序进行:1)挂“请打扫”牌子的房间。2)豪华套房与标间。3)客人不在的房间。4)客人离店的房间. 5)客人在房内的房间,须征得客人的同意。6)上日空房。三、进房程序 1、轻轻地按门铃三次,每次一下,并报自己身份“服务员”.2、用钥匙或房卡开门. 3、房门开启三分之一时,再报一下自己身份。如房内有客人应答,在征得客人同意后方可进房。4、然后将房门敞开,进房清洁。四、巡视检查1、进房后先将窗帘拉开.2、打开所有照明灯具,并检查是否完好有效。3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好,若有损伤及时报告领班报修,并在客房清洁
4、报表设备状况栏内做好记录。4、注意清洁客人离店的房间,必须仔细检查有否遗留物品,若有发现,应立即上报并做好记录,并立即通知服务中心交与前台通知客人。五、清扫垃圾 1、将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。 2、清洁烟具、烟缸内放少许水,将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内. 3、将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。 4、随手换回新的塑料袋,擦净废纸筒,并在筒内放好新的塑料袋。 5、注意床脚、靠背、桌椅下方、门后等卫生死角的打扫,必须保持房间整体清洁无尘。 六、清理脏布草 1、将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好,吊入衣橱内(衣柜)。2、换下床上的床单、被单、枕套,连同浴室内需要调换
5、的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和地巾)一起,记清数目后,放入工作车的布件袋内,发现有破损布件和毛巾,分开存放。 3、从工作车上带进干净的布件。七、铺床 1、铺床单:正面朝上,褶线居中,两边匀贴,床垫四角拉平包严.注意铺床时,不要用手梳理自己头发,防止头发掉入床单。 2、铺被单:反面朝上,褶线与床单中线相叠,上端铺到床头顶端,下垂两侧匀称。注意铺床时,发现有破损的或未洗干净的床单和被单,要及时更换.3、铺毛毯:毛毯上端距床头25厘米,两端下垂部分匀等。将床头长出毛毯的厘米被单折回,作为被横头。在距床尾25厘米处,将毛毯连同被单向上折回15厘米,并铺理平整。稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面
6、包紧.4、套枕套:将枕芯塞入枕套,四角对准整平、拍松,发现破损或污渍要及时更换。5、放枕头:将二只枕头放在床头正中,正面朝上.单人床枕套口对向床头多功能柜,双人床枕套口互对.6、铺床罩:从枕头上方将全床罩住,两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝,除床头的一侧以外,床罩的其余三侧下摆匀称,不长过地面,转角铺理平整。八、抹尘抹尘顺序从上至下、从左至右或从右至左以客床为中心而定,凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净,在清洁时应注意和做到: 1所有家俱、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。2、同时检查相产器具的功能是否完好。 3、对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时,应用用剩的卷筒纸揩擦
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