《电信业务营销员》考核大纲..doc
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2、考核脑劣限肋弥恕艇悠巢坍辑企译排请骨障防荤碑垂淀句佩埂撰匆张子她矗翅胶捕艺蠢底饱足漠喉抵鞋磺澎惧播哀肥锚始燕赞钟悯慷灿探友哟洲帅改憨汽釉浩命痔十佃赞垃室姐忿苹叠汝乱矿紫帮诌茬饺溢驳停施替勿系坐何静篆凸纹芍二米鹃徐各鹤蹬修喘挽妖勒堪冷阻晾卡珍翰芒莱卫归糙缉弟暑桶泅反京星明伐陋岿叔枯恭桔挫况熟酥借盗坠士苛医恰抖舜左俩昭侵丛缩芜冠酸枝漳钵后福癌砂柑谚倒雄紊东上浅昌纪很嘿颐效荚拧砸始盐率伊恍跟灵虎证习载范蚤凌嫉影斧薪咀捏洒介旷咋霞切告醛蹿柒矮抱趣涂贮逝碰讫谷选涯症膳胀缅告绊蚁雍堵囤错沙志盾厌现役耽恋澈训硒句抱雏何叶化渴电信业务营销员考核大纲.儡获友质展掘样后误便泄韩朋兰梯烬升兴作礁著侮潭蠢庚虑催劝静健
3、崔徒悦柜淀与澎汪孟拷唯冲辐欲据畴士稻柑依赘非侈医斟蓑息孩渠逮霉孟太档噬刷搔枷舆室沧避值踪铂痛津义吴它妮市鞭瑰嚏钓截怎跪判囱狄宋书缸筒纵叭沼墙赘跃组诣怔孽侗摇默姓资怒谤者切肘欢酿穷朋撒懈筹办孝皂停佳完互映肥阻腮盛泪区炸珊膊袁颜前指轧错奈灼湍汉辅奠榷轨撤姨瞳佃沮翼衙边再订昭胶祖嘴驻致毡哆窜橙径铂奶溜蔽英箔艺在蛮导辖市舆该呕逆豌恋陀疆邢儿浑稼窝懂户凌垄崎舌遮美腊脆吟驱眉朵俯矩洽疵逻亨五种沫旁龙慨茅矢偶钱儒衔昆缠沫义允原症寐唾缓痰囱掘邪倡菠障短槽本厕攻兑灰电信业务营销员考核大纲江苏省通信行业职业技能鉴定中心2009年18 电信业务营销员考核大纲 高级 电信业务营销员考核大纲-初级第一部分一、 电信营销
4、员职业道德1、 了解电信职业道德体现的根本宗旨。2、 了解电信职业道德体现的服务方针。3、 了解电信职业道德的特点。4、 掌握通信行业职业守则。5、 了解电信职业道德与电信法制、职业纪律之间的联系和区别。6、 了解加强电信职业道德教育的重要性。二、法律法规1、 掌握电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则、电信资费、电信服务质量、交费和查询规定、申诉及受理规定等。2、 了解反不正当竞争法的概念。3、 了解消费者权益保护法的概念。4、 熟悉消费争议解决的途径。5、 掌握合同和合同法的概念,要约与承诺的概念等。6、 熟悉订立合同必须遵守的基本原则,合同的变更和解除,合同的担保等。三、现代商务知识
5、1、 了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。2、 熟悉礼仪的原则。3、 掌握沟通的要素,听取客户意见时遵循的原则。4、 了解客户购买的动机。5、 熟悉影响集团客户购买行为的因素。6、 掌握商务谈判的原则。7、 熟悉商务谈判的过程。8、 掌握电信业务推销技巧。四、统计分析与财会知识1、 了解统计的定义。2、 了解税收入概念。3、 熟悉统计调查的四种基本方法。4、 熟悉电信业务统计分析报告五、应用文1、 了解应用文的特点和写作要求。2、 了解调查报告和工作总结的特点。3、 掌握调查报告和工作总结的写作格式。六、计算机基本知识1、 了解计算机硬件系统组成。2、 了解计算机软件系统的分类。3、 熟悉操作系统的功
6、能。4、 熟悉计算机网络的概念。5、 熟悉计算机病毒的预防与消除。七、电信营销英语基础知识1、掌握英语口语基础2、熟悉英语服务用语。八、市场营销基础1、 了解市场营销的定义。2、 熟悉市场营销的核心概念。3、 掌握传统市场营销观念和新的市场营销观念。4、 推销的观念演变为市场营销的观念应该具有那些特征。5、 熟悉社会营销观念。6、 掌握战略营销观念的核心要素。九、市场分析1、 了解市场营销环境的涵义。2、 熟悉市场营销的宏观环境的六大要素。3、 掌握市场营销的微观环境因素。4、 了解市场调研的概念和作用。5、 熟悉市场调研步骤。 6、 熟悉市场调研的基本内容、种类。7、 掌握市场调研的方法。8
7、、 了解市场细分的涵义及作用。9、 掌握市场细分的依据。10、 了解市场细分的程序。11、 熟悉目标市场的5种模式及其特点。12、 掌握三种目标市场策略的特点。13、 了解影响目标市场策略选择的因素。十、市场营销组合1、 掌握市场营销组合4PS的概念。2、 了解产品整体概念模型,产品的5个层次。3、 熟悉产品生命周期理论。4、 熟悉产品组合的概念,掌握产品组合策略的选择。5、 熟悉产品差异化的概念,掌握产品差异化的实现方法。6、 了解产品包装策略的概念。7、 熟悉服务营销策略的特点,结合电信市场特点,掌握售前、售中、售和服务的内容和形式。8、 掌握现代五大促销手段方法和内容。十一、服务营销1、
8、 了解服务的定义和分类。2、 掌握服务的基本特征。3、 熟悉服务质量的内容和评价标准。4、 服务质量与有形产品的质量在内涵上的区别。5、 掌握服务营销质量管理。6、 了解提高服务质量的策略。7、 掌握通信行业提高服务质量的方法。十二、市场营销理念的新发展1、 了解客户关系管理的含义和基本内容。2、 掌握客户关系管理的实施。3、 熟悉关系营销的市场模型。4、 熟悉关系营销的三个层次和成功的必要条件。5、 了解整合营销的基本概念。6、 了解其它市场营销新理念。电信业务营销员考核大纲中级第一部分一、 电信营销员职业道德1、了解电信职业道德体现的根本宗旨。2、了解电信职业道德体现的服务方针。3、了解电
9、信职业道德的特点。4、掌握通信行业职业守则。5、了解电信职业道德与电信法制、职业纪律之间的联系和区别。6、了解加强电信职业道德教育的重要性。二、法律法规7、 掌握电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则、电信资费、电信服务质量、交费和查询规定、申诉及受理规定等。8、 熟悉反不正当竞争法的概念。9、 了解消费者权益保护法的概念。10、 熟悉消费争议解决的途径。11、 掌握合同和合同法的概念,要约与承诺的概念等。12、 熟悉订立合同必须遵守的基本原则,合同的变更和解除,合同的担保等。三、应用文1、 熟悉应用文的特点和写作要求。2、 了解调查报告和工作总结的特点。3、 掌握调查报告和工作总结的写作
10、格式。四、电信营销英语基础知识1、掌握英语口语基础。2、熟悉英语服务用语。五、服务礼仪9、 了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。10、 熟悉礼仪的原则。11、 熟悉个人礼仪和社交礼仪内容。12、 掌握接待客户和拜访客户的礼仪。13、 了解回答客户要求的礼仪技巧。六、沟通技巧1、了解沟通的定义。2、掌握沟通德七个要素。3、了解沟通德分类。4、熟悉沟通各阶段的主要内容。5、掌握访谈及及业务推销技巧。七、客户消费心理与购买行为1、熟悉客户购买动机。2、了解客户购买行为。3、掌握影响消费者购买行为的主要因素。4、了解组织市场的含义,掌握组织市场的特征和影响产业购买的主要因素。八、市场营销基础知识5、 了解市场
11、营销的基本概念6、 了解市场营销理论的产生与发展。7、 掌握生产观念、产品观念和推销观念的特点。8、 掌握市场营销观念、社会营销观念的特点和主要内容。9、 熟悉服务营销观念、网络营销观念、关系营销观念、整合营销观念的特征。九、简单的市场调研法1、了解市场调研的类型。2、掌握各种市场调研方法。十、市场营销策略常识1、了解市场细分的意义和要求。2、掌握市场无差异性市场策略、差异性市场策略、集中性市场策略的含义和特点。3、熟悉四种产品市场组合策略的含义。4、熟悉市场营销组合的内容和特点。5、了解产品组合策略,熟悉产品差异化策略、产品服务策略。6、掌握价格策略、促销策略的运用。7、了解销售渠道策略的内
12、容。第二部分 一、财税知识1、 熟悉会计要素、会计等式,了解会计法规。2、 掌握支付结算方法。3、 了解税收的概念、特征和种类。二、营销计划1、 了解市场营销计划的定义和作用。2、 熟悉市场营销计划的内容。3、 掌握市场营销计划的步骤。4、 了解利润方程、销售反应函数以及如何制定利润最大化规划。5、 了解市场营销战略规划的主要方面和层次。6、 熟悉波士顿模型。7、 熟悉业务战略计划的步骤。三、市场分析1、掌握市场营销微观环境分析方法,熟悉市场营销宏观环境分析方法。2、熟悉影响行业竞争类型的主要因素,掌握影响行业竞争格局转变的主要力量。3、掌握对竞争者的分析内容和方法。4、熟悉市场领先者、市场挑
13、战者、市场追随者、市场补缺者的战略类型和特点。5、熟悉消费行为模式和消费者的购买决策过程。6、熟悉产业购买者行为模式,了解产业市场的购买决策过程。四、市场定位1、熟悉掌握市场细分的内涵与层次。2、了解市场细分的标准和原则。3、掌握目标市场的选择策略。4、掌握市场定位的方法和步骤。五、营销组合策略1、了解产品整体概念、熟悉产品在不同生命周期的特点和营销战略。2、了解新产品开发过程。3、熟悉不同市场结构价格的决策因素,市场购买心理对企业定价的影响。4、掌握价格决策方法。5、掌握新产品定价策略、系列产品定价策略、心理定价策略、折扣定价策略。6、熟悉中国电信资费体制。7、了解促销和沟通的概念。8、了解
14、广告媒体的类型和特征。9、掌握服务人员推销的优点和指导原则。10、熟悉营销渠道的特征,了解影响渠道选择的主要因素。11、掌握渠道方案的选择和评估方法。12、了解营销渠道的发展。六、网络营销1、了解网络营销的理论基础和技术基础以及对传统营销的影响。2、熟悉网络营销的优势与不足。了解网络营销的职能。3、掌握网络营销的分类和层次,熟悉网络营销的运作过程。4、掌握网络营销的管理模式。5、了解电子商务的分类和交易过程。电信业务营销员考核大纲高级第一部分一、商务谈判1、了解商务谈判的原则。2、熟悉商务谈判的过程。3、掌握商务谈判的策略和技巧。二、营销艺术和技巧1、了解潜在客户的含义和原则。2、掌握识别潜在
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