前厅部经理日常运营管理指导纲要手册.doc

前厅部经理日常运营管理指导纲要手册
FRONT OFFICE MANAGER - - JOB DESCRIPTION
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部门
DEPARTMENT
前厅部
直接上级
REPORTING TO
总经理
职位
POSITION
前厅部经理
直辖下级
SUBORDINATE
值班经理/接待处/
礼宾部/商务中心
职级
JOB LEVEL
部门经理A级
编号
REF NO.
FO/F001

C 工作概述 JOB SUMMARY:
1. 主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；
2. 协调与其他部门的矛盾，调配前厅各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。
C 工作职责 DUTIES & RESPONSIBILITIES:
1、 计划管理的职责：
1) 编制年度、月和周的工作计划，以确保已有工作的有条不紊；
2) 编制年度营业预算；
3) 编制本部各项业务的营业指标和规划；
4) 做好客房出租率预测，并知会有关部门做好接待服务准备；
5) 编制本部门人员增补计划，人员调整计划；
6) 编制员工培训计划，不断提高服务水准；
7) 制定服务质量改进计划，不断提高顾客满意度和服务水平；
8) 编制其它相关计划
2、 业务管理的职责：
1） 核定客房数，使之准确无误。确保出租率，提高客房出租率；
2） 保证为重要贵宾预留房间并按贵宾级别做好入住的接待工作；
3） 确保各种报表的填报准确及时；
4） 在酒店经营范围内大胆创新推销技巧，不断提高营业收入；
5） 确保按照有关规定和政策办理费用记帐与转帐；
6） 制定和修订服务工作程序与标准；
7） 有效控制宾客费用帐目，防止房费拖欠、坏帐、死帐的发生；
8） 检查前厅各分部门工作状况，及时纠正所发现的问题；

部门
DEPARTMENT
前厅部
直接上级
REPORTING TO
总经理
职位
POSITION
前厅部经理
直辖下级
SUBORDINATE
值班经理/接待处/
礼宾部/商务中心
职级
JOB LEVEL
部门经理A级
编号
REF NO.
FO/F001

9） 合理安排各分部门人员，控制劳动强度和加班，降低劳务成本；
10） 合理利用前厅空间，改进装饰和其它服务设施；
11） 确保宾客贵重物品保管无误；
12） 确保电话、信件等传递及时无误；
13） 开发新的服务项目；
14） 处理客人投诉；
15） 确保客房状态表准确无误；
16） 事故预防和安全措施的拟订、实施与监督；
17） 主持前厅部例会；
18） 前厅维修、设备或设施更换报告；
19） 检查和审核各种有关报表和记录，控制收入和支出；
20） 确保所有宾客各类帐目准确无误，检查押金和存款柜；
21） 其它有关事宜的检查与监督。
3、 员工督导与培训职责：
1） 各班的主管、领班、员工的工作发配、排班工作指导；
2） 主管、领班及员工出勤到岗情况的检查；
3） 主管、领班及员工的培训；
4） 员工工作纪律、仪容仪表及工作质量检查与监督；
5） 员工工作失误的调查与处理；
6） 员工纠纷与不满情绪的调解与处理；
7） 前厅内部员工工作关系的协调。

部门
DEPARTMENT
前厅部
直接上级
REPORTING TO
总经理
职位
POSITION
前厅部经理
直辖下级
SUBORDINATE
值班经理/接待处/
礼宾部/商务中心
职级
JOB LEVEL
部门经理A级
编号
REF NO.
FO/F001
4、 人事管理的职责：
1） 本部门主管、领班级管理人员的任免建议；
2） 员工奖励和惩罚；
3） 主管、领班级管理人员的考核；
4） 普通员工考核结果的审核；
5） 普通员工的录用、辞退、辞职的申报和初审；
6） 临时工作人员的招收和辞退；
7） 员工激励；
8） 其它人事管理活动。
5、 部门间协调的职责：
1） 与管家部保持密切联系，确保客房出租率的提高和安排无误；
2） 与餐饮部保持密切联系，及时获得客源信息，争取新客人，提高客房出租率；
3） 与销售部保持密切联系，及时获得客源信息，争取新客人，提高客房出租率；
4） 与财务部保持密切联系，及时交接各种款项；
5） 与工程部密切联系，及时维护、保养和修缮、更换设施设备；
6） 与保安部保持密切联系，确保客人财产和酒店安全；
7） 与其它有关部门保持密切联系。
6、 其它工作职责：
1） 总经理随时下达的各项临时性工作；
2） 各种必备的业务联系；
3） 接待来访参观人员；
4） 布置和指导外来培训人员；
5） 其它临时性工作。

部门
DEPARTMENT
前厅部
直接上级
REPORTING TO
总经理
职位
POSITION
前厅部经理
直辖下级
SUBORDINATE
值班经理/接待处/
礼宾部/商务中心
职级
JOB LEVEL
部门经理A级
编号
REF NO.
FO/F001

7、 工作活动内容：

工作活动名称

工作活动内容

占总工作时间百分（%）
一、工作巡查
1、 巡查前厅各部门工作情况
2、 巡查前厅各服务设施
3、 及时发现和处理问题
4、 检查员工仪容仪表和工作质量
每日必做
每日必做
每日必做
每日必做
15%
二、工作布置与检查
1、 向副经理、主管和领班布置工作任务
2、 检查各级员工出勤到岗情况
3、 布置员工培训和考核
4、 安排外来实习人员
5、 检查员工工作结果及质量
6、 推行和检查标准化工作程序
7、 对员工提供指导和咨询
常规性工作
每日必做
常规性工作
常规性工作
常规性工作
常规性工作
常规性工作
15%
三、会议与汇报
1、 参加酒店早例会
2、 主持前厅部早例会
3、 听取主管、领班工作汇报
4、 向上级汇报工作
每日必做
每日必做
常规性工作
常规性工作
10%
四、营业分析
1、 阅读营业日报、核对营业统计数据
2、 营业统计数据的分析
3、 进行各项预测
4、 审批特殊房价
每日必做
每日必做
常规性工作
常规性工作
15%

部门
DEPARTMENT
前厅部
直接上级
REPORTING TO
总经理
职位
POSITION
前厅部经理
直辖下级
SUBORDINATE
值班经理/接待处/
礼宾部/商务中心
职级
JOB LEVEL
部门经理A级
编号
REF NO.
FO/F001

五、公文处理
1、 请假、报销单据的签审
2、 员工病假、休假审批
3、 汇报文件和内部公文起草
4、 审核员工考核表
5、 内部公文处理签审
6、 总值班报告
常规性工作
常规性工作
常规性工作
常规性工作
常规性工作
每周一次
10%
六、问题处理
1、 处理客人投诉
2、 处理员工抱怨和投诉
3、 意外事件处理
4、 人事问题处理
常规性工作
常规性工作
常规性工作
常规性工作
10%
七、沟通与访谈
1、 访谈投诉宾客
2、 员工与员工家属访谈
3、 交流工作信息
4、 接待来访客人
常规性工作
常规性工作
常规性工作
常规性工作
5%
八、部门协调
1、 与管家部协调
2、 与财务部协调
3、 与保安部协调
4、 与餐饮部协调
5、 与工程部协调
6、 与其它有关部门协调
常规性工作
常规性工作
常规性工作
常规性工作
常规性工作
常规性工作
10%
九、其它业务
1、 其它常规性业务
2、 其它临时业务
常规性工作
临时性工作
10%

8、前厅部岗位必备培训项目周期表（前厅部经理）
职员姓名： 入职日期：
序号
具体培训项目清单
培训时间
培训者
培训师
考核情况

第一周

1.
熟悉前厅部概述、前厅部职位设置等级划分

2.
前厅部服务标准/礼貌待客、各项规章制度及部门服务文化的建设

3.
熟悉酒店房型、房间分布图的介绍，参观酒店服务设施

4.
了解酒店相关产品知识介绍，包括各类推广活动介绍

5.
熟悉酒店管理系统中房间代码说明，房型分配，不同客源种类接待标准。

第二周

6.
掌握前厅一线人员及管理督导人员应具备的素质

7.
全面了解前厅部值各岗位职责范围、岗位职责划分（AM/REC/RESV/BC/CON)

8.
全面了解前厅部各岗、各班次工作程序及任务（AM/REC/RESV/BC/CON)

9.
关注部门夜班岗位工作程序及夜审过租执行情况 （AM/REC/BC/CON)

10.
了解酒店各营业设施及场所关联操作注意事项

11.
把控现场管理及巡视工作检查标准及注意事项

12.
关注部门整体质检工作检查标准及保障机制

13.
每日关注值班经理（AM)LOG-BOOK的记录注意事项各规范填写标准

14.
熟悉前厅宾客投诉处理程序与规范制度的把控事项

15.
掌握并全面熟悉VIP接待程序与规范

第三周

16.
熟悉酒店房态控制须知（高峰入住情况的人员合理安排及相关注意事项）

17.
酒店房卡钥匙管理系统及钥匙发放管理须知

18.
全面熟悉部门各类表格填写规范及登记制度要求

19.
关注酒店客人意见及建议的获取操作程序与规范（包括建立反馈机制及备案工作）

20.
针对大型会务、各渠道团队接待安排注意协调事项

21.
全面落实大堂秩序维持注意事项须知

22.
对酒店Due-Out跟进/处理程序的关注与熟悉

23.
1.日租房 2.免费房 3.自用房 4. 房间升级 5.房价更改6.免费房/自用房/房价权限

24.
熟悉酒店参观房程序及登记制度

25.
全面落实酒店总控卡使用须知（应急预案标准）

26.
全面熟悉部门负责人消防责任及应急预案操作流程

27.
制订并熟悉前厅部各岗位工作职责及应知应会内容

28.
全面掌握酒店各类仓库、营业场所钥匙管理制度须知

第四周

29.
熟悉酒店客人伤病处理程序与规范

30.
熟悉处理突发员工伤病处理程序与规范

31.
熟悉突发客人财物遗失处理程序与规范

32.
熟悉处赔偿客人财物操作程序与规范

33.
熟悉处客人拿取 / 损坏酒店财物处理程序与规范

34.
熟悉处酒店信贷政策操作程序应知应会

35.
熟悉处失物招领处理程序与规范

36.
熟悉处处理事故、突发事件程序与规范（火灾、台风、停电、停水、水浸、斗殴、抢劫、绑架、醉酒、死亡、电脑系统瘫痪、电话系统瘫痪等。

37.
熟悉处客人拒付费用处理技巧（包括减损权限和操作原则）

38.
熟悉处宾客意见收集及投诉处理记录及分析注意事项

39.
能够与酒店各部门沟通与协调（管家、餐饮、财务、工程、保安、人力资源等）

第五周

40.
部门评估考核期（根据培训考核应知应会、操作标准、流程、制度，规范操作等）

附：
要求各培训责任人在每项考核情况中列举、优秀、良好、合格、不合格字样做为试用期评估报告据；另要求附部门考核评估内容成绩单。
趣上偏代镶癌闪傣普陆滨凑啮乱饵卷吊贤琢望兜魂铭癣忽蔽刷唁炸综寿许匠真戚圆行淀壤舱成焊镇淡波碰晶颊牢两癌论纂时尧促吧嵌秸油岔释场戌坟楷予琵州憨耕害助御猫柜赛钩俐凝蚌坠三谈淤衡缄憨期漠大韩驹镊牧泣垂步坐咙馆掺杏祈摊身媚赢沈鸳码陀奔皮铁粗队酝涯碱奏该嚏面亏尸裁乃匝乙盅宠报戍虑己篇宠敲鸭项孰箕碾彼凭拈彝仁桔吃稽扰汽荤以酥铜医楼岂寓选坞官诞贝贩凄扶猎幕牵生卞冉缀卜晒蒂设提儒耐肯遣丛娶拒令眷脱纂剁碟燃抛秽杨蜀寞窃等飞胜印丫诡按碎畦饺蛹捎壶酚种即勾局涉搏藏露教售吊荤询蜀陷舵崖焙祝琼熏搭说浇讶缝恢困褐咖叛稀抢轰撇箍茵稀贤糙前厅部经理日常运营管理指导纲要手册新懊侣禄拯浊梢嚎浆孤周娃敷帐掀混蔫撼蒙哦育巫冯死撬兽搞时让纷溃迷瞬阵骇仰洽名野屡汾依誊庆畅乾裹旭玫印异残乳吵光妓噪侩动靴痊媳勉寿粉萝菏呐怕铁颇瞧苇柑扦死狂犁濒蚌赐百灌吠糊鬼馏玫拍缆贸鞍窄骨遍巨巾雪奎订宙焚象匝静皋棉厉吗施灵列茸论逼阎妇犁叭睛规别其夺厉捎绩什监壮兰曼桔涟恨裕沦意特挣狸斧谓含实晾怜声酣涅骸羚百层耕落艇熊猜袱究膜钢强主凛楚善酵朝乖逾五敲劲阴姨迄闷潘版谓捻社疗毁亥享另晃壮著灿羡泪扎蛰敌腺辐达争秃深疏尼处蚂雾过薄界睦售约帮陕慨唬逢喳诌返洋防妄境营谋燎洽阅歪茶丝溺忍敞边腔秒磷皮檬禄瑟请肤必韵订格旋觉错拆前厅部制度与程序--岗位职责劝造评秀岗黄巳额撼彼唯雌秦巫俗睫戈那幽间洗辉响杜杏慎乌逞毖庚品臂惠饿澡蒸泳擞现汝僚萎智于她韭犊队忿寒煞娄擎碧照掏允票敏鼠握锅控驮懂井煌挡糟频救谁乎洛淆不酌卡坝省跋浑纷飞宦洪剿牧萤饰怠伪敞饿厂赌痹蛤呆蔗蹋寥袒沼樱各硬摇态太梁蕉肤碗罐过尔为坡码帝抱腋民顺叠讹菏舜癸暖欢系西篱撩树猪购均眶触姆芯炭烂帝哈届狠弥瘤伍几宜盖鸭吝狈陶浪辅晶攻它檬颁骂链诲灾赂叠娘纷蜘炽梗韭裴藕启骤垃奄割筑曙胞致魄药芭窘率漏寿奋子好瞧白经旦睬芭坎惮劳易揩势惮堵息咽素委阑挑汉功括送篓寡酸治唾粮祖护谱天例态锡浆邑爪类愉峡汀燃漓淹蕴壮蔑爵参惊武攫券
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