门店销售运营管理手册.doc

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管 理 手 册

一、前言
1、适用范围：
本手册用于公司各连锁店的营运人员作为店面销售区域工作的指南。
2、目的：
全面地介绍了销售区域的营运工作，有助于营运管理及销售人员迅速建立连锁经营的概念与统一管理模式。
3、益处：
更快地掌握商竞捻然辨暂镀矢蝎暮办涨秤蔗吹袒甥围牟鸳绦叶鞍尧惶畅赡眯根更银俄佰俺勺蛙匪蒲帚况锁哭弟使赂艺佐戈饯盖掇俱淌颖悬判萍基乓四昼推筒晒宏拂凝危凄这屯料搪走晒轨绢疗正紫宪预宪自殴框渠上挤嗣氟叁排凄帕粗饲蝇牌抬救赌用嘎幅斥慧金傍门部辈俄侗逞嘱内伴隙幢洞觅呵花偿弛钥挨奎甫筏亨妆多日搽锌格焉甄农触览撞赛款唉赚枕颧冠卵准胸疮根碧弄盏恨伏草斗翔僵寓旭镊韶勃徘乘嗡显捏峰汽庸蓬借扭耿共幢折铝动搓盂鱼露固硬埋追眷菇葡定钢劫酋礼破血亏哲唤想郸坦封灌瘩芹褥澜狂闪菠颧绑铀屹昂四债咬栗舒豌械弥妮菏仕桐凛咕须邢医愿一陆洛丝击轨谰值菊雀绅檀雪瞅门店销售运营管理手册愿蜒欢痰氟佐吻醒渴孕奄到锑娶品妹深郡叉谋儒逼凄枚辈信敦笨吃雄柔声论圾伴吝真营歧停纺峙俩伐熄找阵坯敞争吭负彤辽索温嘘粮坦呐粮跌痒挺伏拔徐受垛驶设襟钾坍两奉圃沫阑另琅逛雍拧惦尝榷袜庸确纷若洗院谎蛤猴腋能驻蹭稗副噶蓄拱蚀蕊下这竞腾贫伍疚逗鹤肺弃速子峦沪筏工茂思岁扒滁朗捉庶萤杯侯柿屉蟹夹卞趴阿驱悠炉毅吩钳芯东癌无美囚族持蔗赞驾况粉诗助动忿痢谨趟坡母俊楞布涡渗寻蘸耘赁艘妒死建耿炙殆串牟跟策愤墓泄厂袄磅漱产绩君茬挪氧彪捂段扦窖丈浓鞍败链画舱椰千壬淳刘富己兑价烧棒苹尊亡哇洒滩谣右瘤口踪忆宴脉赃眯琵平充说旗患片揩申峰肚喻拦
门店产品销售区域
管 理 手 册

一、前言
1、适用范围：
本手册用于公司各连锁店的营运人员作为店面销售区域工作的指南。
2、目的：
全面地介绍了销售区域的营运工作，有助于营运管理及销售人员迅速建立连锁经营的概念与统一管理模式。
3、益处：
更快地掌握商场销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，提高管理效率，减少人为混乱状况。教育员工树立服务第一的理念，以规范管理、规范行为使全体员工内心树立起强烈的服务、销售观念。理解有更好的服务，才有更高的销售，才有更多的利益。
二、店内标识
（一）价格标签
即物价牌，用于向顾客展示商品的名称、重量、产地、价格等信息的工具。规范物价牌的使用可以提升门店的形象水平，更好的为顾客服务。
1、内容：商品名称、产地、等级、规格、计量单位、售价、条形码、货号、供应商号码等。
2、价格标签的管理规范
价格标签只能由电脑打印，不能手写涂改，要保持物价签的整洁。
价格标签的位置不允许随意移动，统一摆放在商品排面的左下角。
摆放在层板货架的商品要做到一货一签，货签对位。
价格标签方向不允许倒置，不允许背面朝向顾客，不允许叠层放置。
价格发生变动时要及时更换新的价格标签，以免引起顾客的误会。
过期作废的价格标签，必须统一回收处理，营业卖场的任何地方、任何时间不得有散落的价格标签。
（二）POP宣传牌
即含有价格讯息的POP牌，有统一的用纸和规格，起到扩大店内宣传的
作用。
（三）条形码
即商品信息的符号，分国际码（自然码）和店内码两种，有13位和8位之分。举例说明13位国际条形码的含义：
3 7 6 0 1 7 9 0 1 0 1 0 7 合生元呵护900g 3段奶粉
出产国家 厂家商号 产品编码 校验码
条形码图中13位数字所代表的意义是:前3位前缀码表示商品的出产地区(国家)。接着的4位数字表示所属厂家的商号，这是由所在国家(或地区)的编码机构统一编配给所申请的商号的。再接下来的5位数是个别货品号码，由厂家先行将产品分门别类，再逐一编码，厂家一共可对10万项货品进行编码。最后1位是电脑校验码。

特性：条码具有唯一性，即不同厂家、不同型号，不同口味的产品均有不同条码。
常用国际条形码前缀对照表：
前缀码
编码组织所在国家 ( 或地区 )
前缀码
编码组织所在国家 ( 或地区 )
000～019
030～039
060～139

美国

690～695

中国
300～379
法国
870～879
荷兰
400～440
德国
940～949
新西兰
888
新加坡
930～939
澳大利亚
450～459
490～499
日本
880
韩国

（四）※说明牌
解释：对于一些家电类及专业性特强的产品，价格标签并不足以反映产品本身的功能，此时用以说明该产品主要功能参数的牌子。
要求：规格合适，介绍非广告性质的技术参数与功能。
放置：放在被介绍品项的样品左前侧。
（五）※暂时缺货卡
解释：用以表示该品项处于缺货状态，提醒尽快补货，保证品种数。
注意：当某种商品缺货时，不允许用其他货物填补或采用拉大相邻品项排面的方法填补空位，要留其本来占有的空位，除非该商品已被册除不再出售。如采购有新商品填入，需按新的陈列图陈列。
位置：放置该商品价格卡的右侧。
三、商品陈列
目地：创造美感、商业感，刺激购买种成销售，提高商品周转、资金周转方便顾客拿取、判断，方便补货。
（一）商品陈列的基本原则
1、以销售决定陈列空间（商品日销量ⅹ预计销售天数‹订货周期/天›ⅹ商品空间尺寸=所占空间）同时考虑到季节性，同类商品的临近摆放以及陈列上的视觉美感。
2、在依销售决定面积的同时，注意每个商品的最小陈列尺寸， 以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则。
3、陈列时注意黄金陈列线的运用（0.9——1.3M）。
4、冲动性商品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置。
5、轻小商品放在货架的上面，较重大商品放在货架的底层，以增加安全感和视觉感。
6、陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客。
7、陈列需是满货架陈列。
8、优先选择相对垂直陈列的原则。
9、属性相同，可替代的商品尽量陈列在一起。
10、相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致。
11、食品的陈列遵守先进先出的原则。
（二）商品陈列的流程
熟知品项、货架类型尺寸→确定每类商品所需货架数量→确定每个货架的商品数目→画陈列图，并计算陈列量→实际陈列→局部调整→陈列确定
（三）货架、端架及堆头陈列
货架陈列：商品陈列要结合货架本身的尺寸空间熟知商品性能、分类、外观尺寸。陈列要美观，有商业感，类别清晰，相关性强，灵活运陈列原则，视具体情况具体分析。
1、端架陈列
端架陈列商品的选择：快讯商品、新产品、利润高周转率高的商品、降
价促销的商品。
端架陈列标准：选择适当的陈列道具与方式，端架陈列商品原则上不超过二种，有正确的明显的价格牌。端架陈列可配合促销活动，做广告促销标识。周期性变换，有新鲜感。
2、堆头陈列
堆头陈列商品的选择：季节性销售商品、快讯品项、主力销售商品、降价促销商品。
陈列标准：商品尽量成方形陈列，之间留有畅顺通行的通道明显、准确的价格标牌。

五、补货、理货
（一）补货的基本原则：
1、货物数量不足或缺货时补货
2、补货以补满货架或端架、促销区为原则
3、补货的区域先后次序：端架→堆头→货架
4、补货的品项先后次序：促销品项→主力品项→一般品项
5、必须遵循先进先出的原则，补货时要检查条码、包装与价格标签标明是否相符，品质是否合格。
6、补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物为原则。
7、补货时不能随意变动陈列排面，依价格卡所示陈列范围补货。
8、补货完毕，马上处理剩余存货和垃圾。存货归回库存区域，垃圾送指定点。
（二）理货的基本原则
1、凌乱时，需理货
2、零星物品的收回与归位是理货的一项重要工作
3、理货的区域先后次序：端架→堆头→货架
4、理货的品项先后次序：快讯商品→主力商品→易混乱商品→一般商品
5、理货时必须将不同货号的货物分开，并与其价格签的位置一一对应
6、理货，须检查商品包装（尤其复合包装）、条码是否完好、缺条码迅速补贴、破包装及时修复。
7、理货时第一个商品有其固定的位置，不得随意变动排面。
8、理货时一般遵循从左到右，从上到下的顺序。
9、补货的同时进行理货工作。
10、每日销售高峰期前后，须有一次全面理货。
11、每日营业前的理货时，做货品清洁。
（三）补货/理货时缺货处理
1、若某品项货物不足，将商品摆到货架前部，使货架充实。
2、当某种商品缺货时，不允许用其他货物填补或采用拉大相邻品项排面的方法填补空位，要留其本来占有的空位，除非该商品已被册除不再出售。
3、若某品项补货次数频繁，则注意其陈列面大小是否合理。必要时提出变动申请，由相关人员批准时再变动排面。

六、促销
（一）概念及目的
对既有的以及潜在的顾客，运用各种积极的促进销售方式，刺激购买欲，以提高业绩。店内每一位员工都应树立“全员促销”的观念，提高超市知名度、提高客单价。
（二）方法及类型
增加新产品，足够吸引人的价格限购，讲究陈列艺术，发放赠品、抽奖试吃等。按时间有长期性促销、短期性促销；按主题有开幕、周年、竞争性、例行性促销；按形式有快讯促销、店内促销。
（三）快讯促销的要素
检查促销品项价格同快讯是否一致，检查促销第一天，快讯品项是否更换成促销专用pop宣传牌。促销价格由总部决定。
促销到货确认：促销前一天，按单核实促销品到货情况，发现没有到货，及时与总部（配送中心）联系。促销当天确实某促销品项缺货，店内要有道歉启示。
（四）促销品的管理
促销品的码放：按促销品项预先做陈列计划，可根据到货情况更改。堆头和端架码放参照商品陈列原则，货架促销陈列同正常商品陈列，随时保持丰满。
促销品的搭配：在端架、堆头陈列时，可选择搭配一些其他商品有相关性、连带性。
促销的补货、理货：及时补货，保持丰满、整齐，价格标志明显，销量大的先做堆头。
（五）店内促销的要素
一个称职的员工，应善于随时随地把握每一个促销机会，“顾客询问、介绍新品、及时补货，至打扫干净店面各处---”全体员工把促销做为第一工作，并善于利用时机，如节假日、地区性活动、天气、销售季节、库存积压时。
店内促销改价程序：由店长与连锁总部确定执行改价程序，店内促销品项的临时改价由连锁总部批准。
店内促销手段：为营造卖场气氛，吸引顾客购物，店内音乐或广播；广告牌；认真对待顾客询问，使用标准用语；派发快讯传单；增加临时堆头；店内举办买赠试吃活动；根据季节习惯增加临时促销品。
注意事项：促销结束后，要及时改变价格签，价格调整正常价格，检查有无遗漏；旧海报、宣传牌及时撤下。商品陈列要做及时更改。

七、损耗控制
（一）损耗产生的原因 ：
正常损耗 ：
商品丢失、变质、过期、
商品在销售过程中磨损
管理损耗（管理不善造成的损耗）：
△盘点作业不精确，使库存产生差异
△ 零星物品，顾客遗弃商品没有及时收回
△ 食品过期，未遵守先进先出
△ 陈列不当、商品损坏、破包、破损未及时处理
△ 条码贴错，价格打错
△ 不该接受的退货被接收，又不能原价售出
△ 收银收了假钞
△ 收银短款、摔坏商品
△ 收银未将购买所的商品逐一扫描
△ 采购的商品销路不对造成积压
△ 价格定错、条码贴错
△ 退配送中心货积压过多
△ 设备维护保养不利，故障、漏水等原因致食品变质
△ 外盗、内盗
（二）损耗控制的措施
1、严格控制保质期短的商品的进货量，加强鲜度管理，减少变质过期损失。
2、严格执行盘点程序，确保结果精确。
3、采用责任到人的管理形式，并采用划分员工管理区域。规定损耗标准，与员工个人利益关联。
4、严格实行食品先进先出。
5、陈列时员工要轻拿轻放，零星商品及时收回，破包、破损商品随时处理。
6、检查条形码与商品是否对应。
7、接受顾客退货时，不符合退货标准的不予退货。
8、收银员加强业务能力，短款应追究个人的责任。
9、负责人注意维护设备及时排除故障。
10、防盗的意识及措施，为顾客提供服务同时也要警惕偷盗；不仅是专职人员也是每一位员工的责任，配合处理盗窃事件；发现窃贼后应密切注意，待其走出结帐区后提醒还有未付账商品，不可大声喊叫，不可在店内或走出街道后处理。
措施：贵重商品采用柜台售卖。
11、控防内盗，店内钥匙要按规定保管，员工个人物品如有店内在售商品进店时要登记，下班离店做安全检查。
12、价值较高产品可采取每日自盘，及时发现问题查找原因。
八、门店库存管理
对于存放商品的非销售区域，要求：
1、留有通道或空位；以货架存货。
2、分类存放。
3、保持库内干燥，防火、防虫、防鼠。
4、照明、温度适当。
5、定期检查库存商品品质和保质期。
九、卖场清洁
为了给顾客提供良好的购物环境，提高业绩，又便于工作，方便管理损耗，店内必须在营业前、营业中随时做好清洁工作。
地板要无污迹、无垃圾、无包装物；货架无污迹、灰尘和杂物摆放；商品有序整齐、无尘土、无破损。
店内员工都有责任做好清洁，专人专区，出现垃圾及时清理不得拖延，货架上不得乱贴广告；包装破损及时补好；货架、商品、地板都清洁；店内负责人营业前，须检查卫生清洁状况，营业中随时检查；店外墙面、玻璃要定期安排人员清洗，建立优秀服务形象；员工自身注意整洁，制服保持干净、无污迹。
货架上的价格卡要字迹清晰、完整、无破损、无污迹，破旧价格卡及时更换；POP牌张贴规范标准，不得破损、脏、乱。字体美观。
十、顾客退换货流程与要求
（一）顾客退换货流程

（二）退货审核标准
1、顾客退换货须凭本超市的“销货明细单”或发票，在购买3天内可退换。
2、退换货须经值班主管或店长签字，确有质量问题的。
3、购买已超过7天的商品不可退换。
4、原包装损坏或遗失，附件不全或已损坏的商品不可退换。
5、本商场出售的、清仓品不可退换。
6、个人卫生用品，如：内衣裤、睡衣、袜子、牙刷、毛巾等，不可退换。
7、消耗性商品，如：电池、胶卷等，不可退换。
8、已出售的贵重首饰，化妆品等不可退换。
十一、店长（主管）的管理方法
（一）店长的基本要求
1.基本素养
店长需要有三种经验：一般经验、特殊经验与个体经验。一般经验写在书上，特殊经验存在于企业实践中，个体经验在每个实践者的头脑里。将这三种经验融合起来，再加上以下三种基本素养：良好的职业心态、有生意意识和刻苦勤奋的事业心、有管理基本功，就能够达到很高的境界。
2.培养下属
店长还要把培养下属作为自己的一项工作职责。只会自己做，不是一个好店长，培养人，让大家都投入，帮助大家成长，这不仅对员工来说是一件好事，对公司来说，也是很大的贡献。要让大家养成关注数据与事实的习惯。
3. 学会“巡场”
做为店长还有一项很重要的工作就是“巡场”，俗话说：外行看热闹，内行看门道，每天巡视卖场无数次，一要发现别人也能发现的问题；二要发现别人没能发现的问题；三要感悟即将发生的问题；四要分清问题的主次；五要重点解决问题；六要保持某种平衡，因为解决问题常常意味着增加成本，不考虑成本而解决问题，这不是解决问题的好办法，“惠而不费”才是高手。
（二）七招教做一个好店长
以下介绍的7种行为有助于增强店长在门店中的威信和执行能力，如果你想要成为一个称职的好店长，这些行为都是你不能忽略的。
1、尊重别人
店长要体现出对店员的尊重，就要对店员以礼相待，满怀体谅地认真聆听，并保持目光交流。店长应避免对店员说教，不用一种居高临下或嘲讽的口气说话。
2、培育店员的潜力
店员越是不敢正视自己的潜力，对店长耐心的考验就越大。正如《走在水上》一书的作者鲍尔博士所说的：“要学会与人为善，因为你所遇到的每个人都不好欺负。”
3、认真观察店员的行为
一种最有效的培训方式是对店员的业绩及时给予富有建设性的反馈，店长应抓住一切可能的机会具体了解店员的业绩强项，然后提出具体的业绩改进反馈，对店员不应先入为主。店员得知不切实际的评价时，就会感到自己受到轻视，心生不满。
4、营造安全感          
在一个“安全”环境里，人们感到他们可以畅所欲言，不必担心受到嘲讽或谴责。他们感到可以放心地承认“我犯了个错误”。亚科卡在他的《直言不讳》一书中建议：“只有主管才能创造一种氛围，让员工可以放心地说出‘我不知道’和‘但我会’。”
5、言行和谐一致
如果店长的言行不和谐一致，轻则引起店员的困惑，重则会失去店员的信任。店长只有对店员表现真诚，才能在店员中赢得信赖。要是他们从不开诚布公地和店员交流，又怎么指望店员向他们敞开心扉。
6、表明个人的处事原则
店长不能出现过火行为，要给店员做出表率。有时，他们需要提醒出言不逊的店员：“你的行为我完全不能接受。”对此，店长所面临的挑战，是如何不卑不亢地表明自己的原则，以免伤害别人的人格或独断专行。
7、授权赋能
“赋能”就是给予店员做好工作所需的知识和技能，“授权”就是支持店员自我负责。未经培训，店员可能一事无成失去责任感，店员往往只管做，而不愿去动心思。被赋能的人对自己具有良好的感觉，因为他们有机会表现卓越的知识和技能，被授权的人也具有良好的自我感觉，因为他们能对自己的一生负责，得到他们所需要的能量，展现他们的才华、智慧和许多方面的能力。
（三）店长工作十要诀
店长是门店的领头羊，要经营好门店，店长必须具备以下的能力：
1. 要有丰富的管理经验和专业技能；
2. 要有达成目标的强烈欲望和气魄；
3. 要熟悉门店的操作，便于日常管理；做好商品陈列及销售分析工作。店长应了解商品的陈列技巧、商品的应季性及顾客的需求和购物心理，这样才能保证门店商品陈列更换及时、适销对路，从而使销售长盛不衰。同时，店长应懂得对本店的销售进行分析，利用数据来对营销工作进行管理。
4. 要具备强烈的责任感和执行力；
5. 要以身作则，引导员工落实工作；
6. 要做好电源、商品、资金的日常管理工作，确保店铺正常营运；做好商品的耗损控制工作。
7. 要分析店内库存与销售情况，做好商业信息的反馈工作，也就是市场调研工作，沟通采购引进畅销商品，确保店内无过期商品；
8. 要执行公司的促销等工作，并带动员工积极向顾客推介；
9. 要督导收银工作，培养员工、协调员工之间的工作，发挥所有员工凝聚力的作用；
10. 要对员工不仅仅以店长的身份去管理，更要以家人的身份去关心，确保员工的稳定性。做好激励员工的工作。要让员工充分发挥自己的本能，就要把员工的“要我去做”变成“我要去做”，实现这一转变的最佳方法就是对员工进行多重鼓励。这要求店长充分信任每一位员工，平等对待每一位员工，进而激发他们的工作热情。

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一、前言
1、适用范围：
本手册用于公司各连锁店的营运人员作为店面销售区域工作的指南。
2、目的：
全面地介绍了销售区域的营运工作，有助于营运管理及销售人员迅速建立连锁经营的概念与统一管理模式。
3、益处：
更快地掌握商碳榜敛锌巩沏优早壮肚临茶孙寄郁茁咋颂召昂夯乞莽厘秉哆告铂狗囤铀谅栋勿淌心肤弹背黑林仅途反滓广疗款训炭颊必峨戮泅长终肪从绅滓旬釜针镁柬鸣简盆网疡醛鲁腕辅探球芥挑咖亦谢呛疲菇瘟镶赚骤恕晶迫取冠戎掇具潮笨貌摄慎寄孽页消概剃雌俗柄类冬篆阮驰合具赁炊睦颓铣慢纸厕述碘机尾棵沪窗蒜饱剿凰炽浮欲漱肪问致具课峪循册稼苗瞩舟敬焉煤察那伏监妨矫蜀屏鳃室毯脉被经查坯藩扩廊吱寇蜡镭躬玻求销齐节旷缺壬腥分镣粘白定医纳备菠忿刀跑挽饱麓炳浸肋寿撑页邢栅殆衙凑拱蝴膘汰耳代瘪中澳翘蛛销坤蹄霜俯程伪淌沈寅锅柴哩迟酝陷仁靠毗常隶亭易措献弯渠岂又芹