火锅店迎宾员岗位职责与服务流程.doc

火锅店迎宾员岗位职责与服务流程
岗位职责：
1. 负责门前区域的卫生清洁与保持工作
2. 负责接听预订电话并做好预订客情的记录 跟踪及汇报工作
3. 负责代客泊车钥匙的保管 记录及发还工作
4. 提供用餐客人有关问询及解释说明工作
5. 负责代驾服务的安排 登记及衔接工作
6. 分所有进店消费客人的礼貌接待 引领入座及送客的相关服务工作
7. 负责等候区客人相关衔接服务工作
8. 负责店内客遗物品的保管 登记 归还工作
9. 做好与其他岗位人员的协助服务工作
10. 完成领导交办的其他工作事宜
服务流程：
1. 仪容仪表符合要求 准时到岗打卡签到 并参加点名
2. 清洁打扫门前包干区域卫生 包括服务台 告示牌 玻璃门 地垫等 并予随时保持
3. 礼貌接听所有预订电话并做好预订客情的详细记录 包括餐台（包间）号 人数 称号 单位 电话及备注（生日 过寿等）信息等
4. 餐中立岗接待工作 持对讲机（佩戴耳机）餐台客情夹,精神饱满 面带微笑立岗于门前 指定区域
接待进店客人应主动提供拉门及问好服务 并询问了解客人相关信息（有无预订)及领
位工作(礼貌热情主动并立于客人右前方1.5M处配合手势 语言微笑引导至相应服务
区）
5. A:预定客人：1）反复核对预订信息 待信息确定无误后 引领客人至指定就餐区域 如是
包间 进包间应先敲门在进入 打开全部照明 为客人拉椅入座
2)并及时通知服务员到场接待
3）如服务员无法及时到位 应对讲机通知领班或其他人员临时顶岗
4）在顶岗人员到位后 方可礼貌退出
5）迅速返回岗位 并做好到客记录
6）如因客人或我店信息问题 造成餐台（包间）重台现象 应及时与客人协商调整或通知管理层到场处理
B:零散客人：根据问询了解的信息 安排并引领客人到用餐区域
1）餐位安排原则:先大厅后包间 先临窗后内厅 先外后里 先集中后分散
2）切不可四面花开随意安排或任由客人随意选择
3）遵循餐位安排原则 有意识的引导客人落座 同时也不可引起客人的不满情绪
C:重要宾客:1）接到此类信息应及时通知管理层到场
2）通知相应区域服务员做好充分餐前接待准备(事先准备茶水 小食 果盘 毛巾等）并立岗等候
3）客到应礼貌热情主动接待 并立于客人右前方1.5M处配合手势 语言
微笑引导至相应服务区
4）配合服务员做好到客的相关服务(拉椅 挂衣 上茶 上毛巾等)
5）礼貌退出 迅速返回岗位 并做好到客记录
6. 客满情况做好等候区客人等候牌的发放 等候信息记录（包括称呼 人数 电话 等候号等） 前厅餐区走客情况 预先点菜的引导及等候区服务员的协助服务工作等
等候牌的发放流程:
硬件配置：等候白板-—-磁性表格式版面设计 按桌型人数进行分列
带有编号的磁铁（颜色上予区分)表示不同人数或桌型的等候序号
如图:
2—5人台
①
6---8人台
①
10人大于1桌
①
A:迎宾员登记客人信息 重点请提供准确人数 语言上要委婉告知：不同桌型的选择会影响安排先后的顺序
B：
2—5人台
6---8人台
正常排序发号
10人大于1桌
由其是莲台应根据桌数跳号发放 例：第一批 8人 排等候1号
第二批 15人 排等候2 号
第三批 6人 排等候4号
C:等候白板的信息更新：根据前厅走客情况 及时将到号客人安排至就餐区域 交接服务员 迅速返回岗位 做好到客记录 并在等候白板将信息更新 即白板上只保留实时等候信息 已安排序号牌须及时取下
D:客人信息变化 等号牌的变更
客人在等候牌号时 因用餐人数临时增加或减少，需更换等号牌
1）
2—5人台
等候人数增加 按
6——-8人台
10人大于1桌
现排序号顺号排序；
2—5人台
等候人数减少 原号不变（无意义)
2)
6-—-8人台
等候人数增加 按
10人大于1桌
现排序号顺号排序
等候人数减少 按
2—5人台
现排序号顺号排序，或因原排号靠前 客人提出不做变更；
3）
10人大于1桌
等候人数增加 保持原牌号再在现有排号末位增加相应序号
10人大于1桌
等候人数减少 按
2-5人台
6———8人台
现排号顺号排列
注：A:特殊情况应及时通知管理层到场协调安排
B：可接受电话预定情况的排号 做好相应信息的记录 并依据信息实行预排号 同时明确告知半小时到店排号的原则 过时将予自动销号
等候区的服务：
A: 1)礼貌询问登记客人相关信息 发放等候牌并做好相关解释说明
2)明确告知客人将有多桌客人即将结账买单
3）明确告知等候区提供多种免费休闲娱乐项目，供应小食 饮料等 欢迎体验（有儿童的可直接引入儿童娱乐区—---拴住儿童就留住了客人)
4）明确提供预先点菜服务，可先带至称鸡处称鸡 厨房会预先制作 避免等候时间过长
B:礼貌告知请妥善保管等候牌 我们随时会告知餐台(包间）安排情况
C:密切关注等候牌号客人的行动去向 对于有抱怨心理及反应的客人应予特别安抚 避免上门客人的流失
7. 与保安(代驾)交接做好代客泊车服务的车钥匙临时保管 登记及发还工作 将夹有同号停车牌的车钥匙保管至指定区域 并要求保安（代驾）人员做好登记信息工作（车型 车号 颜色 品牌 停车位置等） 待客人凭同号停车牌来取时 仔细核对相关信息 确认无误后 交还钥匙并指引具体停车位置或交保安（代驾）将车辆开至门前
8. 接受代驾信息完成并做好相关衔接服务工作：
A:收到客人或服务员告知需要安排代驾信息 数量 餐台号 目的地
B: 与保安(代驾）明确金额 并将信息反馈客人或服务员 确认是否需要
C:待肯定答复后 询问结算方式：现付 餐费(如是打入餐费 需加收10％税)
1）现付—--—开加菜单一式三联：第1联 财务留存
第2联 收银留存
第3联 保安（代驾）留存
注:现付单据上须注明大小写金额（方便后期结算分成）
2)餐费-———开加菜单 项目开代驾费和税金两项一式三联:
第1联 财务留存
第2。3联 保安(代驾)留存
注：手工加菜单必须由收银录入
9. 根据每日客情登记信息 完成客史档案的建立工作
10. 负责接收 保管 登记及发还店内客遗物品的工作 根据客情信息及时与失主确认联系
11. 服从领导安排 积极主动做好与其他岗位的服务工作和交办的相关工作