浅谈企业客户服务体系的建设.doc

浅谈客户服务质量的提高对企业的影响李雪江苏省邮政速递物流有限公司句容营业部，江苏镇江，句容,212400摘 要：在全球经济一体化发展的进程中，我国经济步入快速发展期,国内对速递业务的需求日益增长。由于市场发展潜力巨大，外资四大快递巨头公司加快了在国内的网络布局，从事快递业的民营企业也呈现出爆发式的增长。中国邮政快递作为民族品牌中实力最强的国有快递服务企业，也面临着严峻的挑战,一方面是产品市场的竞争,再者就是市场客户服务体系的建立与发展.作为企业竞争力不可或缺的核心部分,如何建立以“客户为中心”的服务理念,加强售前、售中、售后的客户服务，建设出完善而卓越的客户服务体系，并通过严格的实施来确保优质的服务，才能增加客户的满意度及忠诚度，从而赢得客户和赢得市场,保证企业的可持续发展，已是企业战略发展的核心任务之一。关键词：企业；企业客户；服务体系；发展1 研究意义及现状2.1 客户服务质量的研究意义低质量的客户服务在中国是一个严重的问题：糟糕的客服体系直接导致消费者另作选择和放弃购买行为。中国企业每年因此遭受的损失近千亿元人民币.国内大部分企业的客户服务仍旧停留在低层次、简单化的状态，没有真正将服务工作转化为客户附加价值。经过多年的努力，中国邮政快递（EMS）目前已发展成为我国实力最强的快递服务企业,具有国内配送网络、品牌信誉度、国家政策三方面的优势,在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司,员工近10万人，业务范围遍及全国31个省(自治区、直辖市）的所有市县乡(镇）,通达包括港、澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超过4.5万个，但是在客户服务方面却依然存在弊端，每个营业部网点的客户服务及每个业务员素质的优劣程度不一，企业客户服务体系质量低下.2.2 企业客户服务现状1.2.1 企业与客户的沟通渠道不畅企业与客户沟通不畅是低质量客户服务的重要根源，主要表现在以下几方面：一、被迫等待邮件索赔的时间过长。比如邮件赔偿，有的客户甚至要等上大半年才可能会有赔偿的结果，有的甚至不了了之.二、客服人员不了解邮件及各网点的实际情况，与客户无法直接沟通，有时候查询一个邮件需要通过很多渠道，客户甚至无法找到直接负责人.三、需要重复说明。无法立即解决问题，有时候客户往往要重复说明情况，增强了客户的不满度。四、网上邮件查询无法使客户满意度达到期望值。网上查询可以查到邮件下落，但是如果邮件不能及时投递，客户则需知道投递员的联系方式，但不是每个网点都在网络上附有投递员的电话号码，客户还需要电话查询投递员的号码或者拨打客户服务热线询问.这些因素往往会使客户觉得服务低质量。1.2.2 企业各部门之间的协调与服务不到位各部门之间缺乏沟通协调导致客户服务效率低下的现象也是普遍存在的，涉及到各个生产部门、财务部门、管理部门等与客户服务部门之间的协调问题。客户基本信息和销售信息不能及时归档，查询不方便；无法有效地满足客户需求，对客户满意度和诚信度没有衡量的标准；信息共享度有效利用率低,若相关人员离职，市场和客户信息会随之丢失。很多时候，客服部门和生产一线人员是一对矛盾。客户的邮件丢失,需要查找。客户很着急,客户服务人员可能也很着急，想尽早帮助他解决问题，但业务员与客户服务部门之间协调沟通不好，或者客户服务部门无法解决问题,需要向上级汇报，无法及时解决问题,都会导致客户抱怨很多.1.2.3 企业缺少对客户服务的文化蕴涵客户由于经济、地理、文化、民族、心里特征等方面的差异，形成了各种各样的偏好、兴趣，他们对品牌的保障、时限等的要求各不相同.有的客户期待的是品牌服务的贴心感受，有的客户需要的是邮件能及时到达，客户的需求差异不同，我们在品牌的准备、服务策略也要因客户而异，服务手段和内容需要创新,服务手段需求的多样化制约了服务体系的标准化建设，给后续服务工作也带来了很多困难.1.2.4 客户服务体系不成熟和不健全，缺乏整体性与完整性产品价值对应于模型中的产品质量,服务价值对应于模型中的客户服务质量通过模型可以看出,良好的产品质量作为保健因素,可以消除客户的不满意，实现客户从不满意到没有不满意的转变；而优秀的服务质量作为激励因素，可以进一步推动客户从没有不满意转向满意,进而产生客户忠诚因此，客户满意是客户忠诚的必要条件，良好的客户服务质量是产生客户忠诚的基础当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉,客户服务已经从过去的及时投递等战术层面上升为客户创造价值的战略层面,很多企业没有及时认识到这一点,市场化服务理念尚未完全转变，客户服务重点仍旧停留在传统的方面，导致客户的流失问题,客户服务发展的滞后和不成熟.温馨服务对于客户依然很重要.客户是服务质量的唯一评价者。因此服务质量的好坏，直接影响着客户的忠诚度，2 提高客户服务的改进建议2.1 优化企业的客户服务组织结构设计2。1.1 要建立客户服务体系,首先要构建与之相适应的企业组织结构 近年来，企业结合客户服务的业务流程实际需要，进行组织架构和岗位设置，初步形成了集中统一、职能明确、垂直化管理的新体系。从总体运行情况看,在建设初期其对规范服务行为 促进服务质量的提高起到了积极的作用。但随着服务需求的不断提高，仍需对客户服务组织结构进行进一步优化。通过减少组织层次，实行垂直化管理，根据自身实际情况，设定合理的管理层次，尽可能地减少环节和分支，使组织的职能部门设置高效精简。对资源进行优化配置，在现有基础上，实现客户服务资源的进一步优化，科学设置客户服务区域和服务职能,优化服务流程。2.1 深入研究客户心理,实行科学细化管理 （1）建立客户档案。通过认真分析客户需求的服务是什么、客户期望的服务标准是什么、客户今后可能更换供应商的原因是什么等问题，进行客户期望的研究 依据研究结果制定可行的服务项目和服务标准，并对客户。在不同服务下的满意程度进行定性分析,建立客户感知模型。(2)建立企业服务档案。建立客户档案可以帮助企业识别重要客户，掌握客户的特征和需求特点,从而使服务变得更有效率。企业不仅要注重对客户原始信息进行采集，更要注重对客户动态信息进行维护。(3)进行科学的客户细分。客户情况千差万别，要提高服务效率，就必须进行客户细分。企业要以国家局零售业态划分标准为依据，对客户特征进行定性分析，划分出相应的客户类别。在科学分类的基础上,着重对不同类别的客户进行分析，提高服务的针对性.3完善企业的客户服务标准体系。企业对客户服务的标准准确性是提高客户服务水平与执行力的前提。在现实工作中，部分企业在服务标准的制定上不具体、不明确，增加了服务人员执行的难度，也不利于服务质量的考核。如“对客户提出的问题要及时给予回复”、“客户经理要认真做好品牌培育工作”等，这样的标准很难为服务行为提供指导.服务人员是服务工作的执行者,对服务工作进行准确、具体的分解和定义,才能引导服务人员做好服务.真正良好的客户服务来自对细节的注重。因此，客户服务的专业化和有效性有待进一步提升，在服务标准的定义上不能仅仅建立在企业自身目标上,而必须与客户的服务期望紧密结合。4.建立企业客户服务的长远发展目标.客户的问题和要求首先由一线人员面对，一线人员若不能迅速解决问题，就会导致客户产生不满 因此，授权是优化客户服务流程的基石 管理层必须最大限度地对一线员工进行授权，一方面可以提高服务效率，增强服务效果；另一方面可以通过授权调动一线服务人员的工作积极性，提高服务质量.近年来，客户服务体系建设水平的提高和培训工作的加强密切相关。企业应结合自身情况，形成具有企业特色的客户。服务学习培训体系，增强客服人员培训的专业性和系统性.在不可能长期开展大规模一线人员培训的前提下，要重点对服务管理层展开培训，优化管理人员结构，提高整体素质,以点带面,推动一线服务人员能力的提升。5完善企业客户服务体系的质量考核与激励机制。科学的考核激励机制是促进员工开展好客户服务工作的保障,同时也是员工开展客户服务的动力.企业应围绕自身发展目标，建立以客户满意为导向的考核激励机制。第一是科学设置考核内容。包括员工的品德、能力、工作态度及工作业绩等，考核指标做到明确具体。第二是完善考核办法.通过上级考评、客户考评、同级考评、下级考评等,全面考核服务人员的执行、服务、协作、沟通能力和水平。第三是加大对一线员工的激励 企业应从增强员工的归宿感 成就感认同感 满意度 忠诚度入手，探索对一线员工管理激励的新途径：一是坚持以人为本，做到人格上尊重 政治上平等；二是积极探索更加科学有效的人力资源管理渠道和方式;三是加大企业人事制度改革力度，打通人才流动渠道，为员工营造良好的发展环境；四是加大思想政治工作力度与针对性，加快推进企业文化建设；五是稳步提高员工的收入,完善福利保障体系.客户忠诚度是指客户对某一特定品牌产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向客户忠诚表现为两种形式：一种是内在的忠诚，客户忠诚于企业的意愿;另一种是外在的忠诚，客户忠诚于企业的行为本文所述的客户忠诚是指二者兼备因为客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器如果客户仅有忠诚的意愿却没有忠诚的行为，对企业来说没有实际的收益；如果客户仅有忠诚的行为却没有忠诚的意愿，那么这种忠诚是短暂的不稳定的,不能代表企业未来的收益四 基于提高客户忠诚度的客户服务改进建议1树立正确的企业价值观在企业的各种定义中，普遍认同的观点：企业是指把人的要素和物的要素结合起来的自主地从事经济活动的具有营利性的经济组织因此，很多企业名正言顺地以营利为目的，即以取得收入为目的笔者认为这是一种本末倒置的做法从企业行为的本质而言,企业首先应该是为客户创造价值，只有实现了客户的价值，才能同时实现企业自身的价值，即获得盈利也就是说，获得盈利应该是企业为客户创造价值的结果，而不是目的只有树立正确的企业价值观，企业才能真正朝着有利于自身成长的方向发展，达到无心插柳柳成荫的效果2形成以客户为中心的服务理念和服务体系要提高企业的客户服务质量,就必须树立以客户为中心的服务理念强化服务的重要性,使员工真切体会企业生存发展繁荣的根本是客户同时，企业还要形成以客户为中心服务体系企业的工作流程岗位职责绩效考核等设置，都必须符合以客户为中心的服务理念并最终形成以市场为导向以客户为中心的企业运作机制3建设专业化的销售及销售支持团队销售团队是一个企业的前锋,企业的收入都要靠销售团队来获取同时销售团队也是企业中与客户直接接触的群体，销售团队素质的高低直接影响到客户的忠诚度因此，需要定期对销售团队进行专业化的培训，提高他们的服务意识和服务水平销售支持团队包括的岗位很广泛，一个企业除了销售团队之外的人员，都可以理解为属于销售支持团队销售支持团队也需要有计划地进行技能培训，并尽可能建立企业自己的信息化体系,便于团队间的沟通与协作比如商务支持人员快速准确地拿出报价方案，工艺人员按质按期交货，都有助于直接提升客户的满意度，进而提升客户忠诚度4建立优秀的售后服务与反馈机制售后服务包括送货安装调试保质保量保时维修等企业提供良好的售后维修质量良好的维修服务态度合理的维修费用方便快捷的退换服务都可以为客户创造价值，提高客户满意度企业应该针对存在的问题与客户沟通，了解客户真实的需求信息，并及时准确地反馈，以追求持续的改进和永久的客户满意,进而提升客户的忠诚度参考文献企业家 社会进步的 鲜活细胞 新华日报 版 高端对A4 . 年 月 日，2009 10 191杨大蓉.提高客户忠诚度的NPS方法及其实证分析J商品经济，20072苏庆峰.浅议提高客户忠诚度的手段【J】科教文汇,20083程满兰.企业如何提高客户的忠诚度J商业研究,20084宋桂芝。利用客户关系管理有效培养客户忠诚J社科纵横，20095常亚平，刘艳阳，阎俊，张金隆B2C环境下网络服务质量对顾客忠诚的影响机理【J】 系统工程理论与实践,20096唐新平。论企业服务质量-顾客满意顾客忠诚研究【J】论文天下，20097邓若虚.向你的客户示弱【J】世纪商业评论,2010(3）