物业管理论-浅谈我国物业管理存在的问题及对策.docx

《物业管理》课程论文
浅谈我国物业管理存在的问题及对策
-——--—--以花都锦城小区为例
【摘要】 物业管理作为我国的一个新兴的服务业，进入中国市场仅仅30年的时间，发展却是迅猛的.经过不断的发展和实践，其在的社会、环境、经济上的效益以及强大的生命力和广阔的发展前景是显著的.随着国民经济的发展和城市化进程的进步，物业管逐步成了人们关注的焦点，随着物业市场的发展、业主要求的不断提高,物业管理还是暴露出一些问题和不足。通过对我国物业管理现状的分析,对现阶段存在的矛盾问题进行阐述,提出相应的对策，以使物业管理在我国的社会主义现代化建设中发挥越来越大的作用。
【关键词】物业 管理 问题 对策
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目 录

一、绪论 1
二、花都锦城物业管理介绍 1
三、我国物业管理发展历程 2
四、我国物业管理现状分析 2
五、花都物业管理存在的问题 2
（一）外部问题 2
（二）内部问题 3
四、花都物业管理的对策 5
（一） 外部方面 5
（二） 内部方面 5
五、我国物业管理的未来发展趋势 7
（一）物业管理的社会化 7
（二）物业管理的专业化 7
（三）物业管理的智能化与信息化 8
六、总结 8
参考文献 10

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一、绪论
物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物业管理不仅能延长物业的使用寿命,使其保值增值，而且在改变城市面貌、推进城市化进程中也起到了重要的作用。国家《十五计划发展纲要》中,已经明确地提出，要规范发展物业管理业。
二、花都锦城物业管理介绍
花都锦城小区创建于2006年，处在当地新城区发展的核心地段，交通便捷，周边设施齐全.占地面积114亩,总建筑面积15.5万余平方米。项目崇尚简约洗练的纯粹主义建筑风格，将项目6-19层建筑的宏伟俊朗与现代建筑的优雅气质完美相融，形成高低错落的视觉空间。该小区内业主年龄大多为30—50岁，并且有多数人中年人在夜市工作,晚上下班较晚.
小区业主从入住以来物业承包给花都物业管理公司，该物业管理公司成立于2006年，但由于种种原因，该小区的物业管理的问题亟需解决。该小区内物业人员共计20人，分为办公室人员、安全保卫处、维修工程处、清洁卫生处、园林绿化处共五个部门,其中办公室人员主要负责业主接待、手续办理、物资管理等工作。安全保卫处负责内部治安、秩序维护等。维修工程处负责验房交房、修缮维护、公用设备管理、为业主排忧解难.清洁卫生处负责小区内道路、公共绿地和活动场地的卫生清扫、楼道保洁、垃圾清运、电梯运行以及分工区域内物业与业主信息的及时反馈.园林绿化处负责小区美化、花草树木养护、施肥、喷药、修剪;园林、健身、固定娱乐设施监管工作。
三、我国物业管理发展历程
物业管理的发展与我们国家的房改和住房商品化息息相关，在其20多年的探索和实践中，大致经历了三个发展阶段：
第一阶段：从1981年3月深圳市国内第一家物业公司成至1994年3月，以房管所向物业公司转型为主题的发展，是我国物业管理的起步、探索阶段,其特点是房管所式的管理。
第二阶段：从1994年至1999年，这是我国物业管理开始进入规范化大发展阶段。其特点：一是物业管理立法明显加快；二是物业管理队伍迅速壮大，到1998年底全国物业管理企业12000余家，从业人员近200万。
第三阶段：1999年至今是我国物业管理法制化和市场化建设与发展的重要时期，其重要标志是《物业管理条例》的出台。
到目前到已经有20多年的历史，在这20多年的时间里，物业管理这个行业一直奏响发展的主旋律，在发展的道路上不断前行，行业自身不断发展壮大，日益受到社会的认同和业主的接受与欢迎。
四、我国物业管理现状分析
随着物业管理的不断发展,政府监管、推动立法等力度日益加大，各方主体行为日趋成熟，物业管理活动逐步呈现出法制化、规范化、制度化状态.开发商主动遵守法律法规、依法尽责，全体业主依法自我约束,依法维护合法权益，物业管理企业规范化经营和服务的氛围正在逐步的形成,但是物业管理在实际管理过程中仍然出现了诸多不可避免的问题.
五、花都物业管理存在的问题
（一)外部问题
1、法律法规滞后，没有新法可依。
我国物业管理行业的立法明显滞后：20年的时间，没有国家级行业法规可以遵循。在退而求其次的情况下，国内第一部地方性物业法规《深圳经济特区住宅区物业管理条例》的出台时间是1994年，而深圳成立第一家物业管理公司的时间是1981年，中间有13年是法规空白期。由于缺乏符合中国国情的、系统而科学的物业管理理论体系的指导,我国在制订法规的过程中,往往局限于对境内外成功经验的模仿或就事论事的解决方案上，存在许多不足之处。社会在发展，人们所处环境也在变化,这就造成现代出现的很多问题无法再依据之前的老法来进行解决，业主和管理人员之间矛盾日益渐多。
2、物业管理手续繁杂。
以物业管理收费为例：既要报物业主管部门的资质检查证书；又要按照物价部门规定的等级打分确定收费标准，还要邀请行业主管部门、物价部门到小区现场查验通过，最后才能确定收费标准，领取收费许可证，一个许可证往往需要几个月乃至半年的时间。证件办理拖延时间过长，业主经常会以无正规证件拒绝缴纳物业费用，给物业管理人员工作上带来了很大的难题。
3、价格运行机制难
物业管理的价格管理体制与运行机制上都是政府定价或制定指导价，建设单位补贴，多种经营、以副补主。物业管理服务费标准偏低、收缴率偏低的结果，直接导致物业管理企业长期亏损经营、无发展后劲。物业管理长期低成本运作，使服务质量难以有本质提高，形成了制约物业管理发展的“瓶颈”。
(二)内部问题
1、服务意识不强
物业管理这一行业本质属于服务业,其产品就是服务，这一特殊的产品实质上就是服务的过程，要求具备良好的服务意识.在该小区物业管理企业进入小区时，已与业主们签订了《物业管理服务合同》,合同中也明确指出物业服务的各项内容和物业服务质量要求.同时，物业管理企业自身也制定了一系列服务的标准，但是大多数都是一纸空文，没有真正地落实，服务工作没有适应业主的要求，服务水平也很差劲，经常发生与业主争执的现象。该小区有些业主在夜市工作，一般都在夜间十二点之后回家，但小区内部分路段路灯关的早,于是业主建议把路灯换成声控式，但迟迟未得到答复，导致业主拒交物业管理费。这样直接损坏了物业管理企业在业主心目中的形象,同时，也给业主带来了不少怨气.
对比国外高端品牌物业管理企业,国内行业带来了全方位的冲击，其先进的管理水平和超前的服务理念对国内企业构成了冲击和威胁,我们落后的理念和服务意识面临很大的挑战。
2、管理水平不高
物业管理行业是劳动密集型行业，少数品牌企业的管理水平相对较高，但大部分的物业企业管理水平仍然不高，这方面物业企业的水平良莠不齐，差距很大。花都物业就现在而言，仍然沿用旧的行政管理模式，不能正确定位于产权人的关系摆不正位置.放不下身段，习惯发号施令，往往产权人和使用人地位得不到尊重,利益得不到保障。
小区物业管理只对小区的岗位值守、绿化保洁、设施设备维修等一些显而易见的工作上，很少按照企业资质等级标准去实施物业管理。在管理的环节上存在着许多盲点，很多地方没人去管，有的事情也没有人去抓，造成经济效益的流失.如:在小区内有一处单元楼用水却不交水费,长时间没被发现；电器等工作发出刺耳的声音，严重影响了其他业主的生活,很多业主多次反映却迟迟得不到答复；很多外来人员随便进入小区，保安也只是象征性地询问下，不作登记；夜间许多保安巡逻只是为了完成任务，却很少留心观察周围情况,业主物品被盗的现象也时有发生。
3、业主的消费观念不强
业主的消费观念还存在着一定的差距，消费意识还没有完全树立起来。享受了服务就应该付费，这个道理现在已被大多数业主接受。但小区内仍有部分业主对物业管理的认识还处在一个较低水平，一部分人没有认识到物业服务是一种消费行为，这种不成熟的消费观念造成物业管理市场发育不健全。更有不少业主把物业管理企业看作是大包大揽的管家，认为物业公司既然收取了费用，就应该包办一切,管好小区内任何事，把因装修引起的地板漏水、噪音、圈养宠物等都归罪于物业管理企业服务质量不好,造成物业管理工作的困难。
四、花都物业管理的对策
（一） 外部方面
1、建立健全物业管理行业的法律法规
根据我国物业管理立法的现状,按照法律、法规的调整对象,结合我国物业管理行业的特点及面向未来的发展要求，物业管理的法律体系应包括以下几个方面：
从物业管理业务来看，一是建立房屋及维修管理的法律、法规、规章;二是建立设备设施管理法律、法规及规章；三是建立环境卫生管理的法律、法规及规章；四是建立保安保卫、消防管理的法律、法规及规章。另外,完善的物业管理法律体系要覆盖物业管理行业的各个领域，使物业管理的各项活动均有法可依。
（二) 内部方面
1、提高服务意识
物业管理属于服务行业，需要有一个服务意识,自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望.物业管理必须树立 “顾客就是上帝”,“顾客永远都是对的”观念，品牌和质量固然是其服务好与否的重要标准，但是，员工的服务意识对提升优质服务和企业知名度起着至关重要的作用.
2、加强员工思想素质培训
物业管理企业要大力加强行业队伍建设，注重加强员工思想素质培训。随着物业管理行业的发展，物业管理企业要多渠道多形式引进高素质的管理和专业技术人才，既要做到引得进、留得住人才，更要做到留人留心留智，依靠人才来提升行业的管理水平和经营水平。平时，注重对企业全体员工的基本素质培训，主要为职业道德培训，全心全意为业主服务的职业思想培训，规范日常行为言语和礼貌等知识的培训.通过对员工进行全面系统地培训,改变员工的错误思想,促进物业管理行业的可持续发展。
3、提升人员素质
物业管理不仅涉及面广，而且专业性强，需要多方面的专业人才,并具备相应的专业知识、专业技能和现代化管理手段。人才是企业发展的动脉血，要适应市场的需要，就必须在人员培训上下功夫，制订切实可行的培训计划，坚持理论和实践相结合的原则，进行定向培训,提升队伍素质，以适应物业管理市场的需求，注重员工专业知识和职业技能培训
从事物业管理的人员，应具有专业知识，经营头脑，管理才能。基本培训的内容主要是对员工手册、岗位职责、操作规程，新设备、新差评、新技术、新操作流程的培训，提高与业务有关的管理知识、技能、技巧的培训。作为物业管理企业的员工要热爱自己是行业，积极主动的学习专业知识，尽快熟练掌握与工作有关的专业知识和技能。
同时，对于一些有能力、有条件的物业管理企业,可以派驻部分优秀的员工去国内外一些优秀的物业管理企业，进行更加全面系统的学习和深入的培训，培养更多有创造性的新型人才，带动培养其他员工的积极、主动的学习，丰富企业实力。
4、提高业主的物业关系消费意识
业主对物业管理消费观念的转变有赖于对物业管理重要性的认识，要通过在小区内经常开展形式多样、丰富多彩的教育活动，大张旗鼓地宣传物业管理知识，着力培养物业公司的服务意识、业主的市场意识，使物业管理企业、业主之间建立对物业管理的科学认识和正确理解,明确自己在物业管理中所处的地位、权利和义务，以便各方更好地履行自己的职责，保障物业管理费的良性循环。
五、我国物业管理的未来发展趋势
针对目前我国物业管理的现状，随着我国经济的高速发展，未来的物业管理企业必将向着社会化以及智能化和信息化的方向发展.
（一）物业管理的社会化
物业管理涉及面比较广，业务也比较繁杂，物业服务公司既可以承担全部业务，也可以把专业性比较强的部分服务项目分离出去,委托专业公司来完成。物业服务公司主要进行组织、协调和管理，物业管理社会化是以物业的所有权和管理权相分离以及社会分工发达为前提的。物业管理职能的社会化方便了业主和使用人，使广大业主和使用人能集中精力投入到他们自己的工作中去，从而为社会创造更多的财富。
（二)物业管理的专业化
物业管理是由专业的管理企业物业管理公司实施对物业的统一管理，除了物业管理公司从事专业服务外，绿化公司、保安公司、清洁公司、业化公司提供专业服务已逐步成为一种趋势。物业管 理公司仅仅是一个管理机构,而将一些专业管理以经 济合同的方式交予相应的专业经营服务公司，这有利于提高城市管理的专业化和社会化程序，并能进一步推进城市管理向现代化管理方式转换。
（三）物业管理的智能化与信息化
物业管理的智能化与信息化是物业管理的必然趋势。在沿海城市、大城市的一些物业公司在物业管理中,运用现代控制技术、自动控制技术、 技术和相关的设备系统实现对物业及物业设施设备、 物业环境、物业消防、安保等的自动控制和集中管理,全面提升企业水平，打造了自己的服务品牌，实现了规模化、节约化经营模式,把竞争对手远远抛到后面，抢占了市场先机.因此其已成为当前物业管理 企业竞争制胜的关键筹码。
六、总结
本文通过对花都小区物业管理的现状，从实际管理中存在的问题出发，对物业管理规章制度难以执行、管理人员服务意识差、业主消费观念不强等几方面问题进行分析；根据实际存在的问题采取切实的措施，改变思想观念，增强服务意识、提高业主的物业关系消费意识等对策。最后对我们物业管理的发展趋势—-社会化、专业化、智能化与信息化进行分析.表明我国物业管理区域化管理、市场化经营、集团化发展、法制化运作的道路是必行的，也是21世纪物业管理发展趋势。规模化、专业化管理将迅速取代零散、原始的管理模式，成为物业管理的未来发展方向；科技化变革将是大势所趋，大量高新科技的智能化物业使传统的管理、服务、经营面临新的机遇。
物业管理在我国仍然属于一个年轻的行业,有巨大的发展空间。随着我国房地产和物业管理行业的迅速发展，物业管理在我们的生活中扮演着越来越重要的角色，在提高人民居住与丁作环境与质量的同时，也存在诸多问题急待解决,服务质量急需提升，否则难以适应社会对物业管理专业化、综合化的要求，这就要求物业管理企业对先进的管理经验与模式继续进行学习与探索，寻找出适应中国国情的物管方式，从而更好的为人民服务.同时.国家也要对物业管理行业进行必要的监督指导.从立法与政策上，规范物业管理市场秩序，从而推进物业管理行业的发展。
参考文献
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