第三季度投诉纠纷分析总结.doc

2015年第三季度医院服务投诉及医疗纠纷管理工作总结
【第三季度医院服务投诉及医疗纠纷发生概况】
2015年第三季度在院领导的正确领导下，全院职工的共同努力下，医院服务质量稳步改善，第三季度医院服务发生有效投诉12例,投诉率同比下降6.25％，投诉处理结果满意率100%。但在第三季度发生3起医疗纠纷,同比及环比均上升50%，经医患协调办努力,目前已结案1起，2起在处理中,结案率达33。3%。由此推知，医院在服务环节、医疗工作中仍存在不少缺陷(见图1、图2、图3)，大家应引起重视，认真整改，不断改善服务质量，确保医疗安全。
【第三季度医院服务及医疗纠纷共性问题】
1、医疗告知、沟通不到位，尤其是书面告知不到位。多起投诉及医疗纠纷均存在告知不到位或不告知或过于简单或仓促告知,语言生硬，由此引发患者或家属对用药、检查、治疗、费用产生质疑，为医疗纠纷埋下伏笔。
2、诊疗技术不够娴熟、医疗操作不规范。培训不到位、个别医师自信、轻率、盲目、违规等造成患者损害而引发医患投诉及纠纷。
3、医疗核心制度落实不到位。主管医师责任心不强，对患者及家属反映的情况没有及时处理,会诊后不及时转科.
4、科室领导的医疗安全意识淡薄：表现在重效益、轻安全，对员工的安全培训不力。
【整改要求】
1、认真履行告知制度，加强法律法规、医患沟通技巧培训。
告知人在诊疗过程中，应当如实把患者的病情、医疗护理措施和医疗风险告诉患者及家属,除对患者的医疗护理不利因素不告诉患者之外；对患者的医疗护理措施、医疗风险进行告知时要力求全面,如果问题复杂，应由科主任、护士长、高年资医师进行告知，避免因严重告知不当引发医疗纠纷和质疑，关键的告知要患方签字、认可,时间要具体到时到分，还要认真检查患方签字（文字告知是官司输赢关键环节之一）.
治疗方案要依据病人病情进行个体化治疗,对患者的告知也要体现个性化，如果格式化地告知，患者不明白,告知效果差或误解，最后发生投诉或纠纷。所以，各临床及职能部门要充分认识沟通的重要性,对员工进行多种形式、多种内容的沟通培训，积极开展医学科普知识的宣传，增加全院性法律及医疗纠纷防范和处理的培训的频次，努力提高员工整体业务水平、告知艺术、法律意识。
2、加强业务学习，严格病历书写质量。
医院和科室要不断强化医务人员的专业技术训练，重视“三基三严”的培训，尤其要加强对年轻医生医疗技术操作培训，规范病历书写，提高诊疗水平和医疗质量。
3、医务部加大对科室医疗核心制度落实督查力度，严格执行“2015年医疗核心制度严管年实施方案”，确保医疗安全。
4、正确对待投诉。
投诉者和被投诉者都不好受，这是一对矛盾。什么是投诉？投诉是患者及家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施不满意,以书信、来电、来访、网络等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为.有时患者或家属投诉了,我们才知道自己的服务是否存在问题,才能及时地改进我们的缺点和错误，换个角度看,是投诉者在某一环节帮助了我们纠正了工作错误,因此，对于患者及家属的投诉,我们要尊重他们的意见。图1显示，投诉者把事实夸大、扩大有，无中生有极少，大多数有事实存在,不管投诉者以何种心态投诉，我们都应以诚相待，耐心听取反映意见，有则改之，无则加勉，于情于理给予答复，依法依规解决,是处理投诉、纠纷的方式方法。
（质管科供稿）