物业精细化管理“手册”.doc

物业精细化管理“手册”第一篇：工作流程及服务标准要精细化一、拾遗管理写字楼内的保洁员在清洁15层洗手间时，发现在4号卫生间内挂衣钩上有一女式皮包,于是拿起包找到该层的几家公司去询问，结果没有找到失主，于是就将包暂放到工作间内，打算清洁完自己所负责的楼层后再交到管理处。此时失主赵女士走到一楼大堂处忽然意识到未拿包,马上返回洗手间却发现包不见了,看到公共通道做清洁工作的保洁员，就上前去询问,才知包已被她收起来，于是认为保洁员私藏客户的物品，投诉到管理处.精细化操作建议：1、为规范员工的拾遗管理，应制定完善的失物上交和认领程序,建立相应的拾遗工作流程及管理制度。员工在拾到物品后,定要及时上交公司统一处理,并马上告知公司服务台，由服务台通知楼层秩序维护员或监控中心来协助查找失主，有广播条件的通过广播寻找到失主：2、找到失主后，失主应说清包内物品,证件、现金等,并凭有效证件认领，办理认领及签收手续，并且失物认领记录要健全，以备日后查找；3、如果找不到失主，服务台可以把物品登记在宣传栏上或公告栏上,以方便顾客查找；4、在洗手间等容易丢失物品的场所张贴“请勿遗忘物品”等提示牌。二、搬家管理写字楼的货梯里出来几位搬抬办公桌椅、电脑等物品的搬家公司人员，被门岗秩序维护员拦住，进行登记并询问，同时索要该公司搬运大件物品的放行单。其中一位称是12层的业主,秩序维护员立即用对讲机联系收费人员查询此业主情况。收费人员回复此房间已被业主出租，租户并未向业主告知搬家之事。门岗秩序维护人员当即向面前的“业主再次询问，此人最后不得不说出自己不是业主而是租户的事实。没爹久,业主本人已到现场,原来租户欠业主租金，想提前个月搬家一走了之。精细化操作建议：1、租户搬出大件物品,须有业主的书面许可或相关证明，物业工作人员要礼貌核查放行物品与业主开具的放行单列明的物品是否相符,放行单必须有业主签名及公司盖章，不相符的只放行单据列明的物品，如业主不在场,一定要确认确实是业主开具的放行单；2、如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行；3、如是业主给管理处打来的电话，告知是自己同意搬出的，请物业予以放行，切记一定再次仔细核实业主的身份，如让对方报出业主的身份证号、工作单位、家庭人员等等情况，确保万无一失；4、业主资料要建立齐全,业主住宅、办公电话及手机号码、住址、单位等均应记录并及时更新，是否自用及租赁、租期具体时间要准确详实。真实完善的业主资料将会有效地避免无法与业主取得联系的情况,以及交费对象变更致使物业费未及时缴纳情况的发生，同时事先要对公司营业执照及企业资质等证件进行查阅，防止不规范的公司入驻所可能导致的不按规定缴纳物业费的现象；5、物品、业主经核对无误后,当值人员应及时将物品的种类、数量等登记在物品放行登记表上；6、同时要加强物业工作人员特别是秩序维护员对业主的公司工作人员或家庭成员的熟知度。三、装修管理写字楼内一租户入驻，履行验房及装修审批程序后,在装修时，发现天花板内布线较多，于是找到管理处予以解决。维修人员推测是前租户装修后导致的，管理处负责将天花板布线情况进行恢复。精细化操作建议:1、入驻流程及退房流程应明确，对验房的具体内容及要求应清晰全面;2、退房时需对应入驻及装修的具体情况进行检验，以防漏项；3、相关流程做好记录,并有负责人签字，对特殊情况要予以标明;4、加强维修的巡视检查次数，提高服务质量。第二篇：维修讲解及记录工作要精细化一、维修程序写字楼内一业主入驻不久，办公室里的小套间门锁不能开关了，于是给管理处打电话，要求赶快检查维修。维修人员立即赶到，熟练地将锁芯拆掉,换了新的安上。钥匙一开一试,门锁正常，故障排除了，于是给业主开了单据收取维修费用。不料业主坚决不付，认为维修人员未经检查测试，怎么就确认是这个锁芯的故障呢?定然是写字楼内这种故障太多了，由此说明房地产开发公司选用的门锁以次充好，应该由房地产开发公司支付这笔费用。维修人员拿着管理处近期的维修记录,请业主查看，证明写字楼内出现此类故障并不像业主所说，业主这才解除疑虑交了维修费用.精细化操作建议：1、首先向业主讲明故障原因、维修方式和收费标准，经业主同意后再进行维修；2、每次维修结束要做好工作记录，以便关键时刻能派上用场；3、物业管理服务工作要讲究时效，如果事先将工作做细，则事后会规避诸多麻烦，同时也会取得客户的信赖和认可。二、维修方式某日一业主投诉所住单元楼道内的声控照明灯多处有不亮或长明现象，管理处随即通知了地产公司进行更换和修复。因施工人员紧张，四天以后才能修复。又因该小区二期工程未竣工,地产施工人员通过管理处的协调，同意尽快在两天后处理此事，管理处安排维修人员.两天内，对长明灯白天将电源断掉,天黑前再将电源连接上。精细化操作建议:1、暴露的照明灯电源在修复之前。其附近一定要有警示标识，必要时应有保护措施。以文字形式告知业主，严防有触电或漏电现象。2、加强巡视检查次数，提高工作质量.第三篇：安全巡检工作要精细化一、火情控制某商场内一专卖厅新开业，在装修过程中,因施工人员违章操作，未及时清除易燃物品，导致电焊火花将碎木屑引燃，突发火情.正在巡视中的秩序维护员立即就近取用灭火器材迅速扑火，不料火情有进一步发展趋势，秩序维护员一边呼叫邻近工作人员参与控制火势，一边呼叫消防管理中心主管和相关人员前往扑救.精细化操作建议：1、增加装修现场及安全巡视频次，提高监督力度，必要时维修人员与秩序维护人员协调联动，内部保持沟通渠道畅通；2、加强对装修工作的审批管理，对违章操作的情况在审批时进行告知并控制;3、制定完善的消防管理体制，配备合理的秩序维护人员，定期举办消防演习；4、将业主培训纳入公司整体培训体系，加强客户消防知识的宣传.二、规范使用用电器某商场一品牌专卖厅内射灯突然着火，事后经物业管理处工程维修人员检查,起火原因是射灯镇流器过热造成的。在专卖厅装修前，因其射灯不符合装修管理规定，物业管理处曾对该业主下发装修违章通知单建议整改,未被业主采纳,工程维修人员将不整改的害处告知其工作人员及店铺业主，业主并未听取。直至发生起火事件后,专卖厅的负责人才按要求进行整 改.精细化操作建议：1、加大现场装修安全用电的巡检力度,对违规用电坚决予以查处，从根本上避免火灾事故的发生；2、物业公司应严格履行审批、验收程序，对不符合规定的装修,及时采取措施,令其整改，消除潜伏的隐患，确保安全。装修前提出专业的、富有建设性的意见，避免违章现象的发生。若违章已经发生，针对不同人员采用理性的、柔性的或刚性的意见来说服装修者停止违章行为，并提出积极的整改意见；3、不合格、不符合标准的开关、镇流器、电线、灯管等存在安全隐患，对业主加强安全意识教育和宣传，同时业主不应存在侥幸麻痹心理，要严格按照装修用电管理规定执行。第四篇：清洁服务工作要精细化在商场二层的休息厅内,餐桌旁一位小朋友突然将冰粒饮料碰翻在光滑的通道地板上，没过多久一位老年顾客在此经过，未看清地面的饮料而摔倒在地,家人找到管理处要求为老人进行体检。精细化操作建议：1、保洁员应立即采取紧急措施，置放“请绕行,防滑倒”的标识牌,并及时进行清洁；2、如不能及时摆放标识牌,可临时用椅子等障碍物放在洒落的饮料上，或工作人员站在泼洒的饮料处附近，告知顾客小心绕行,并迅速转告保洁员立即清洁；3、增加保洁员的巡视频次,或者在客流高峰期内合理调配。第五篇：钥匙领用、借用、使用及归还写字楼内有业主办理入驻手续后，领了钥匙由工作人员带着去验房，但钥匙无论如何也打不开房间，业主因急于入驻而与工作人员争吵起来。工作人员一边安慰业主并致歉,一边派维修人员火速换上一副新锁,当场验证后,业主才放心的领走钥匙。精细化操作建议:1、房屋在接管验收时,钥匙一定要进行核对,确保接管的钥匙准确无误；2、核对钥匙时务必做到将每把锁的每一把钥匙-试开，而不能抽查;3、如果发现钥匙与门锁不匹配的情况。应该马上采取措施进行更换；4、钥匙由专人负责保管,做好记录并有发放人和领、借、使用人的签名，以及借出时间、事由和归还时间，当面清点，发放人在限定时闻内负责追还；5、钥匙一律存放在指定的钥匙箱内，由专人负责发放：6、交还钥匙时，应履行清点的程序，确保交还的钥匙准确无误，并双方签名；7、租户或业主领取钥匙的记录，要区分于领、借、使用人的记录。