宴会服务流程及管理规定.doc

宴会服务工作流程及管理规定
一、宴会招待服务工作流程及服务标准
1、餐前准备：
a) 接到宴会任务后，由项目经理根据宴会要求分配任务。
b) 宴会前由项目经理组织召开工作会议,了解宴会的具体任务,使服务工作做到“八知”“三了解"。“八知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份(主办主人）、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序；“三了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳。了解宾客的特殊需要等。
c) 做好准备工作：熟悉菜单，计算餐具的用量，备足酒水饮料，准备特色佐料；选配器皿、用具,餐具要备用2/10（即10备2的原则）；酒水饮料及备用酒杯等按要求擦干净在工作台摆放整齐；根据宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、室温、音响、家具、设施完好;搞好宴会厅的卫生，按摆台标准摆好餐台、布置好烛台、桌花、装饰品等，做好摆台后检查，摆件要整齐、符合要求. 中午的宴请要求摆红酒杯和水杯,晚上宴请和宴请外宾要求摆红酒杯、白酒杯和水杯。冬季天气寒冷时，要求晚宴上黄酒（加热饮用)。晚宴宴请时要求提供餐前酒和餐后甜酒(高级别客人或外宾提供）。
d) 进行自查，检查个人仪表仪容，复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求,椅子与所铺的席位是否对应等;菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁。
e) 宴会开始前10分钟,按要求摆上冷盘和小佐料碟。准备就绪后，开餐前30分钟，迎候宾客。迎宾人员提前站立在正门口迎接，并负责衣帽间服务。服务员应面带微笑，热情迎接,躬身行礼，问好：“您好,欢迎光临"；主动接挂衣物,“请将衣物给我，我为你保管”，挂衣时，应握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏.
2、餐中服务：
a) 迎客入座：客人进入餐厅，迎宾员按迎宾规范进行服务，引致会客厅并提供餐前酒及茶水服务，客人一般情况会站立寒暄,然后入席；无餐前酒的由招待员领至会客厅就坐，上热茶水。客人入席，由招待员引领入位,并热情地为客人拉椅让座（将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离10―15厘米为宜），并用手势示意：“您请坐"。
b) 为客人铺餐巾，从主宾开始,沿右侧开始顺时针转，撤去冷菜的扣盖或客人入座前5分钟提前撤掉保鲜膜等;依次斟酒,吃凉菜和汤时，要求斟白酒,然后询问水或饮料.如果有白酒要求，询问软饮后，逐一咨询并斟白酒.上热菜肉食时（牛肉、羊肉等红肉）斟红酒。席间酌情添红酒.送香巾，席间送香巾二次，客人入座后一次，客人用餐完毕上水果时再送一次.送香巾时，从客人左侧直接送到客人左手边；客人吃水果时，晚宴重要客人或外宾要求上一道餐后酒,一般为甜酒.托盘托着酒及杯子,事先可提前倒好几杯甜酒，酒量控制在杯子的2/3处为宜。从主宾开始依次闻讯。甜品水果吃过后,为客人斟茶，茶水斟七八成即可，为宾客斟茶时，不得用手触摸杯口。
c) 斟酒服务：按斟酒服务规范操作，第一次斟倒时，最好用托盘斟酒，席间服务时可用徒手斟酒；入座后，从主宾斟倒白葡萄酒、随后斟倒饮料，征求客人意见:“请问您喜欢用哪种饮料?”，然后按上菜要求斟倒红酒,并根据天气情况和菜品决定是否斟倒黄酒（天气凉或者有辣菜时)，上甜点水果时，再根据要求上餐后酒（甜酒)。宴会过程中，应注意随时添酒,不得杯空。
d) 上菜服务:正式宴请按照厨师节奏及客人的节奏，依菜单顺序一道一道上菜。吃好一道上一道,要求撤换节奏要掌握好。工作餐上菜,按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜;上菜时，每道菜都要报菜名,并做适当介绍；放菜时要轻，有造型的菜注意看面朝向主宾;要掌握好上菜的时机，快慢要适当；菜上齐后,视情况可轻声告诉主人，也可说：“您的菜已上齐了”.宴请的上菜节奏更加重要，首先要根据主客的节奏，当主宾落筷时即可按铃准备下一道菜.然后根据女宾及主人的节奏适度掌握节奏。
e) 工作餐分菜时,可用转台式分菜，叉勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务(宴会服务中，要将1/3的菜进行分派）；
f) 席间服务：要做到一快，服务快；三轻，走路轻、说话轻、操作轻；四勤,勤看、勤问、勤斟、勤换（烟缸不超过三个烟头、餐碟不超过1/3杂物时)；当宾客吸烟时，立即上前站在宾客右侧为其点烟,并说：“您请”；撤换烟缸时,把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上，一起撤下放进托盘，然后再把干净的烟缸摆回餐桌；换碟时，服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟，并用礼貌用语（伸手示意）：“打扰一下,给您换一下骨碟可以吗?”当客人帮着拿骨碟(及提供了帮助）时应说声：“谢谢”。
g) 宾客席间离座，应主动帮助拉椅、整理餐巾；待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾;宾客祝酒时,服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便宾客站立和入座；服务中要保持餐台、服务台的整洁；宴会服务中，服务员要按规定姿势站立于离客人桌面1.5米处，应用眼光注视全部客人的情况，出现问题及时处理。
h) 上水果前,撤去所有餐具，视情况摆上勺叉等，端上水果；整个宴会服务过程，服务员必须坚守岗位。
3、餐中服务注意事项:
宴会服务中，两个服务员服务时，不应在宾客的左右同时服务，也严禁左右开弓；要及时调换用过的刀、叉等；服务过程中，要微笑服务，运用技巧全方位服务，每进行一道服务都要轻声说：“您好，……”在服务过程中，如不小心将客人酒杯或茶杯打翻，应马上道歉:“非常抱歉，不好意思。”将酒具或茶具扶起，给客人重新换个酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后将溢湿的桌面垫上香巾或口布；若汤汁等洒在客人身上应马上道歉：“非常抱歉，这是我工作失误，不好意思，我帮您擦一下吧。”要沉着冷静，注意千万不要慌张失措。有错误宴会之后再说，现场要处理妥当。
4、餐后服务
a) 客人用餐完毕，送上香巾,对宾客提出的意见要虚心接受，记录清楚,并感谢:“非常感谢您的宝贵意见"；为客人拉开座椅让路，送客至正门口,递送衣帽、提包，在客人穿衣时主动配合协助；送客道别。
b) 收台工作：客人离开后，要及时翻台；收台时，按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸,然后依次收去桌上的餐具；整理清洁宴会厅，使其恢复原样。
5、宴会服务监督
宴会结束后，由项目经理与使馆相关负责人员对本次宴会服务质量进行点评。
二、宴会服务管理规定
1. 及时填写宴请单，并在服务结束时，由使馆方就服务质量进行点评。
2. 听从项目经理的工作安排，在宴会前熟悉宴会要求。
3. 按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
4. 确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口.桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
5. 按服务程序迎接客人入座就席。
6. 仪容整洁，不擅自离岗.
7. 按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。
8. 开餐前，搞好餐厅的清洁卫生工作
9. 熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。
10. 做好餐后收尾工作.