绩效评估矩阵和相对绩效矩阵.doc
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1、案例2 EH公司的客户服务调研1、运用绩效评估矩阵和相对绩效矩阵分析工具,分析EH公司客户服务调研的结果.答案要点:EH公司服务重要性客户调查结果分析:项目1项目2项目3项目4项目5项目6项目7项目8项目9项目10平均C166765565535。4C275654476545。3C374566565425C467645654424。9C556667454314.7C665657376445.3C776455645535C856676564525。2C975754463424.7C1076566545425C1164765474535.1C1274556465614.9C1376645564525
2、C1457556374524.9C1555667354614.8C1675465565525C1764556564524。8C1855655454534.7C1975744575625。2C2065656364524。8平均6.25。35。755.35。54.45.854。54。82.25客户对EH公司客户服务的评价:项目1项目2项目3项目4项目5项目6项目7项目8项目9项目10平均C144565365454。7C245654475555C335565566444.9C435464477555C556464465454。9C644474376464.9C744555365544。6C85546
3、5365554。9C935654566454。9C1044564565454。8C1144465476565。1C1253554567454。9C1335464366544.6C1435566475565.2C1546464556364。9C1644565465454。8C1734564566554.9C1834455476444。6C1925574465554。8C2034655566565。1平均3。654.554。755。84.54。16。255.654。455。054.875绩效评估矩阵 以项目一为例:一定提高提高(6.23。65)维持/提高提高维持降低/维持维持降低/维持降低/维持7
4、531 1 3 5 7 坐标:6.2-3。65相对绩效矩阵以项目一为例: 竞争劣势 势均力敌 竞争优势 主要的弱点6.2-(1.8)主要优点次要的弱点 次要的优点7 531 1 3 5 7 坐标确定:6。2-(3。65-5。4)=6。2(-1.8)2、EH公司哪些方面表现得比较好?与竞争对手相比又如何?答案要点:通过对EH公司服务质量重要性客户调查结果进行分析发现,客户更看重前5项和第7项指标,而对于其他的则关心较少。通过分析客户对EH公司客户服务的评价发现,EH公司在缺货率、配送正确率、对客户的响应能力、包装的耐用性等方面做的较为出色.项目1项目2项目3项目4项目5项目6项目7项目8项目9项
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