航空服务礼仪课程标准.doc

《航空服务礼仪》学习领域课程标准
一、学习领域定位
本课程是高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程.其功能是让学生了解并掌握航空服务各个岗位应具备的礼仪知识，使学生具备航空服务各岗位所要求达到的仪容仪表、言谈举止要求。
二、学习目标
通过学生的主动参与和各种“做学一体”的课堂教学活动设计，让学生知晓社交礼仪的基本常识，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止,并培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任感和合作的品质，树立安全和服务意识，为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础.
职业能力目标：
（1）能按民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。
（2)能运用主要客源国和地区的基本礼仪知识接人待物
（3）能运用部分少数民族和地区的基本礼仪知识接人待物
（4）能运用宗教礼仪常识接人待物
三、学习情境设计
1.设计思路
本课程以航空服务专业工作任务与职业能力分析为依据设置。其总体设计思路是，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。
本课程以航空服务专业各个岗位共同的工作任务为引领，以与旅客（货主）沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。结合职业资格标准相应能力的要求和高等职业学校学生的认知特点,以够用为原则，以掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪常识和规范为主线展开课程内容。
每个项目的学习都以仪容仪表和言谈举止规范作为教学要求，设计相应的教学活动，以工作任务为中心整合理论与实践，实现做学一体化,教学过程中，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评等形式，充分挖掘学生自身的身体潜能。有条件时可到民航服务现场参观行业从业人员的礼仪规范，以加深学生的理解。
表1：航空服务礼仪的学习情景
情境l
情境2
情境3
社交礼仪入门
民航服务人员的基本礼仪规范
客源知识介绍
2、学习情境描述
学习情境的描述包括：学习情境的名称、学时、学习目标及工作任务、工作进程(活动设计）、教学方法和建议、工具与媒体、教师所需执教能力。学习目标主要描述通过该学习情境的学习学生应获得的岗位能力;学习内容主要描述在该学习情境中所需学习的知识点。详见表2～4
表2：学习情境1描述
学习情境名称:社交礼仪入门
参考学时
8
学习
目标
能了解礼仪的基本概念
能了解社交礼仪的基本常识
学习
单元

工作任务
工作进程（活动设计）
1。1陋习纠错
组织学生收集学习礼仪的实例,分析生活中各种不讲究礼仪的习惯，在课堂上进行演讲。
1。2待人接物
设计社会交往场景，模拟练习常见的待人接物过程。
教学
媒体
校内模拟候机楼实训基地、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料
教学
方法
实地参观、情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法
教师
执教
能力
普通话能力、掌握民航服务礼仪的基本常识、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学
表3:学习情境2描述
学习情境名称：民航服务人员的基本礼仪规范
参考学时
16
学习
目标
能了解民航服务礼仪的基本原则
能按民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员各岗位各服务岗位的要求规范仪容仪表
能按民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员各服务岗位的要求规范言谈举止
学习
单元

工作任务
工作进程(活动设计）
2.1规范仪容仪表
值日学生课前检查,按民航各服务岗位仪容仪表要求参与每一次课。
2。2训练仪态举止
在礼仪实训室练习各项规范的仪态举止，教师示范并点评.
2。3礼仪规范
利用实训室设计民航各岗位服务场景，由学生扮演旅客和各岗位服务人员,通过学生互评和教师点评,规范学生的日常礼仪。
2。4模拟就业面试
模拟面试场景，学生进行面试练习，通过学生互评和教师点评，规范学生的日常礼仪。
教学
媒体
形体训练室、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料
教学
方法
情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法
教师
执教
能力
普通话能力、掌握民航服务人员的基本礼仪规范、能以身作则演示各个岗位礼仪规范的动作要领,能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学
表4：学习情境3描述
学习情境名称：客源知识介绍
参考学时
12
学习
目标
能掌握宗教礼仪知识
能掌握少数民族礼仪知识
能掌握涉外礼仪知识
学习
单元

工作任务
工作进程（活动设计）
3。1宗教礼仪运用
分组由学生收集有关宗教礼仪知识，通过角色行扮演运用相关知识接人待物,学生和教师进行点评。
3。2少数民族礼仪运用
分组由学生收集有关少数民族礼仪知识,通过角色行扮演运用相关知识接人待物,学生和教师进行点评。
3.3涉外礼仪运用
分组由学生收集有关涉外礼仪知识,通过角色行扮演运用相关知识接人待物，学生和教师进行点评。
教学
媒体
校内模拟实训室、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料
教学
方法
情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法
教师
执教
能力
普通话能力、掌握客源知识、组织协调能力、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学
四、任务单元分配
为便于组织教学，在学习情境下可以设置若干个任务单元,每个任务单元是一个完整的工作任务。航空服务礼仪的学习情景任务分配见表：5：
表5：航空服务礼仪各学习情景及任务分配列表
学习情境
任务单元
参考学时
社交礼仪入门
1.1陋习纠错
4
8
1.2待人接物
4
民航服务人员的基本礼仪规范
2.1规范仪容仪表
2
10
2.2训练仪态举止
4
2.3礼仪规范
2
2.4模拟就业面试
4
客源知识介绍
3。1宗教礼仪运用
4
12
3。2少数民族礼仪运用
4
3。3涉外礼仪运用
4
其它
机动
4
4
考核评价
4
4
总课时

38
五、课程评价
1、本课程的课程评价要求:
突出阶段评价模式,对某一阶段学习任务进行评价;以某一模块为内容，通过完成某一工作任务,对学生掌握知识和职业技能的程度进行评价。
强调目标评价模式,注重引导学生进行学习方式的改变，即从注重知识点的学习和掌握,转变为注重掌握服务岗位的流程，要求以及完成本岗位工作任务的基本技能,以便完成岗位上的具体工作任务.
加强理论与实践一体化评价模式，应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励,全面综合评价学生能力。
关注评价的多元性。实施主体多元化，可采用教师评价、自我评价、学生互评和相关机构评价等模式。
评价形式多元化。可选择笔试（开卷或闭卷）,业务操作、课堂提问、课后作业、现场演讲等个人或团队考试形式进行评价。
评价内容的多元化.从知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观等方面进行评价。评价目标多元化。对不同层次，不同发展要求的学生可采用不同的评价标准。
2、具体的评价方案见表6：
表6:航空服务礼仪课程评价方案表
评价实施
及过程
评价元素
职业精神(20）
课堂进程（30）
实操考评（20)
工作任务（30）
评价标准
诚实、敬业、态度端正等10分
根据遵守设备安全、人身安全规定和生产纪律等情况进行者10分

课程预习5分
课堂发言积极10分
课后作业5分

礼貌用语5分
服务流程标准10分
服务态度标准5分

任务方案正确10分
工具使用正确 5分
操作过程正确 5分
任务完成良好 10分
评价方式

由指导教师根据学生表现集中考评
由指导教师根据学生表现集中考评
教师评价与学生互评相结合
教师评价与相关实训单位评价相结合
评价
阶段
评价
结果
1

2

3

综合评价

期末考评
(卷面考试)

注:评价阶段根据学习情景划分为3个阶段
六。实施建议
1.教材编写
（1）必须依据本课程标准编写教材。
（2）教材内容应跟上航空服务行业的发展，礼仪知识符合时代特征，体现现代航空服务人员的形象，体现不同客源的礼仪禁忌，以适应航空服务业发展的实际需要。
(3）教材应以学生为主体，文字和内容要突出重点且表述清晰；教材应图文并茂，提高学生的学习兴趣，促进学生对航空服务各个岗位应具备的礼仪知识的了解。
2。教学建议
教学实施应确立和尊重学生在学习活动中的主体地位,所有教学活动都应围绕培养学生完成工作任务所需的职业能力而设计，真正实现学生在教学过程中“做学一体”的目标，具体教学建议如下：
（1）在教学过程中，应立足于将理论知识融贯于实际操作中，加强学生服务意识和服务能力的培养；采用项目教学，以工作任务引领教学,提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。
（2）本课程教学的关键是模拟现场教学，在教学中以航空服务各个岗位为背景,模拟民航服务场景。由教师和学生演示人与人的交往，服务人员与旅客的交流，注重启发与讨论相结合，让学生在“教”与“学"过程中，理解服务礼仪的内涵，为进一步学好专门化课程打好基础。
(3）在教学过程中，要应用多媒体课件、投影、实物样品等教学资源辅助教学，帮助学生航空服务各个岗位工作有直观的了解。