物业服务中心年终总结.doc

2011年工作总结
2011年，是物业公司的“品质年”，翠华物业服务中心在公司的正确领导及大力支持下，围绕“品质服务、精细管理”的指导原则，创新工作模式,强化内部管理，外树公司形象，努力适应新形式下对物业管理工作的发展要求，在强调服务上层次、管理上台阶的基础上，通过全体员工的共同努力，圆满的完成了全年的各项工作任务，现将一年来的工作情况总结汇报如下：
一、管理工作持续改进，服务品质稳步提升
深化开展“一站式”全程跟踪的服务模式,进一步巩固和完善现有的各项规章制度，健全管理机制，细化量化各项工作流程和作业标准，实施定事、定时、定人、定岗、定责制度,将维修、投诉、环境和其他问题落实到相关责任人，做到每项诉求都有专人跟踪、及时处理，并回访登记,使得各项管理服务工作都能得到有效的落实，大大提高了物业服务的质量和效率，截止11月底物业服务中心共接待信息6010宗，其中接到报修3208宗，已经全部处理完成，维修完成率100%，接到协调邻里关系的投诉311宗，投诉处理完成率100%，同时共接待业主咨询服务2491宗。
为了树立超前的服务意识,我们从业户的角度出发，以业户的满意度作为工作的出发点，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想,切实帮助他们解决实际需要,并主动上门收集业主的意见，与业主建立起良好的互动关系；在做好小区物业服务工作的同时,积极配合香洲区、街道办、执法中队及居委会参与“净畅宁美"行动,齐抓共管，并形成长期的有效机制，与业户一起共同营造和美家园,得到了相关政府部门和小区业主的一致表扬.
不仅如此，今年,我们还利用五一、六一、国庆等重大节假日,在小区组织开展了多种形式的社区文化活动，如：2011年春节联欢晚会,“家和杯”象棋围棋比赛，六一游园活动等，同时还与珠海市技工学校联合举办义务家电维修活动,免费维修家电150余件，受到业主的广泛好评，取得了2011年业户满意度调查业主对小区总体满意度98.16％的成绩，翠华物业服务中心被评为“文明窗口”、翠华新村被评为“安全文明小区”、电力物业被评为“先进单位”，珠海特区报、珠江晚报对此进行了专门的采访报导，有力的展示了电力物业的品牌形象。
二、锤炼物管精兵,营造和美家园
今年,我们牢固树立“安全重于泰山,责任重于一切的信念，强化安全管理职责的落实,安全工作在物业服务中心已成为保证各项工作正常开展基础，上至服务中心负责人下至每位员工都把安全工作放在首位,始终坚持“以防为主、外控内查”的指导方针，大力清查消防安全隐患，广泛宣传消防安全管理知识，定期开展消防演练,同时严格执行公司的门岗“三问"和巡逻“三问”制度，控制外来人员进入小区，从源头上防止和降低治安案件发生的机率,并进一步落实安全责任制，明确责任人，严格执行以督察、队长、常务副经理及公司品质部逐级控制的检查制度，白天层层检查,夜晚专人抽查，防范于未然。2011年秩序维护队共抓获偷盗自行车人员10余次,入室盗窃嫌疑人3起，消除火灾隐患4起，受到了派出所的表彰，并有4名维管员被梅华派出所授予“安全卫士”荣誉称号。骄人的成绩激励着广大员工参与安全管理的热情，一个个的员工甚至利用休息和业余时间主动巡视小区，形成人人齐抓安全，个个争当卫士的局面,全力以赴维护小区安全。
三、规范维修服务，提高管理效益
实行定期维修保养与日常维修保养相结合，制定定期维修保养与日常维修保养月度、年度工作计划,并严格监督实施,确保房屋、公共设施设备运转正常。同时充分利用有限的人力资源,不仅完成了休闲石凳的增设、路灯的安装、游泳池和东门围栏批刺的安装（共40米）、结构裂缝和伸缩缝漏水的修补（共15处65米）、800号作漏水点的补漏（38户）、停车线路的刷漆等工作，而且对800号地下室D区和103号33栋梯灯照明系统进行整改等,并按照物业管理相关法律规定将33、34栋楼梯照明电费及其他维护成本分摊给受益业户承担，节省了管理成本，提高了管理效益。除此之外，2011年共完成维修任务3055宗，其中有偿维修375宗，收取有偿维修人工费用陆仟陆佰陆拾伍元整（￥6665.00元）.
四、强化培训学习，提高专业技能
今年，我们加大了对内部员工的培训力度,培训内容涵盖了物业服务的各个方面，如：物业装修管理、清洁绿化管理、早期介入与前期物业管理、物业管理风险防范管理等,同时充分利用顾问公司的平台，学习和借鉴国际先进的服务理念,使员工的服务意识和专业技能得到了很大的提升，另一方面我们以“传、帮、带"的形式让员工实践交流，建立理论学习和实践操作相结合的培训机制，并在内部倡导比拼赶超的学习氛围,引导和鼓励员工利用业余时间参与自学和考证，使之成为一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业服务团队,为新项目楼盘的开发管理储备人才。
五、反思与展望
2011年的工作业绩让我们坚定了发展的信心,但我们也清醒的知道，成绩是在公司领导正确领导下，全体员工努力拼搏的成果。过去的一年，我们在思想素质、专业技能、管理能力、服务水平等方面取得了一定的进步，但我们仍然存在很多的问题和不足，与其他品牌行业的管理还存在着一定的差距，因此在新的一年里,我们将充分得用顾问公司的平台，学习先进的管理经验,建立科学的运作体系，深挖服务细节，牢固树立服务意识,将翠华物业服务中心打造成一支业户信任、客户满意的服务团队。
迎来的2012年，物业服务中心将一如既往地致力于提高小区的物业管理服务工作质量,总结吸取2011年的经验,抓住机遇,积极进取，与翠华新村广大业主一道，共同营造和美家园。