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出境旅游领队实务课程教案首页章节第一章出境旅游领队概述学时2序号教学方法和手段教授法，案例分析法,多媒体演示时间班级旅行社151教学目的与要求了解出境旅游领队职业的社会坐标,熟悉领队职业的发展历程.了解出境旅游领队在我国旅游业中的发展历程，了解旅行社出境旅游服务质量中确定的组团社、出境旅游、出境旅游领队的定义.了解我国领队队伍的发展.教学重点难点教学重点：出境领队的概念教学难点：出境领队和一般导游员的区别教学内容设计教学内容时间安排出境旅游领队概述思考与训练1. 如何认识出境旅游领队这一职业？2. 出境旅游发展态势作业布置课后思考与练习注：1、每次(2或3学时）填写一页；2、教案征文附后，手书打印均可第 一 章出境旅游领队概述中国公民出境旅游态势据国家旅游局数据，截至2015年3月，我国公民组团出境旅游目的地扩大到151个国家和地区，已经正式实施的有117个国家和地区.我国已成为世界第一大出境旅游消费国及世界第四大入境旅游接待国,并拥有世界最大的国内旅游市场。中国公民出境旅游近年来得到飞速发展。中国游客受到了世界上许多国家的重视和欢迎，许多国家纷纷把中国定位为入境旅游拓展的新的客源目标。2005年，中国出境人数3102.63万人次.2006年，中国出境人数3400万人次.2007年,中国出境人数4097万人次。2008年，中国出境人数4584.44万人次。2009年，中国出境人数4765.63万人次。2015年出境人数达 8300 万人次，年增长9 %出境旅游人数的增长,标志着出境旅游团队不可缺少的领队的数量也将会不断增加。按照世界旅游组织(UNWTO)的预测,2020年，中国将成为世界上最大的旅游客源输出国.2020年,中国出境旅游总人数将会达到 1亿人次出境旅游领队队伍的发展也一定会与之相适应呈快速发展之势。出境旅游领队职业的社会坐标热门职业、热切希望领队称谓在社会职业中的存在1。 许多行业中都有“领队”一职领队概念：“率领队伍的人”（现代汉语词典)。LEADER， ESCORT乒乓球队-领队；体育运动代表队领队；电视台采访队-领队；南极科考队领队；国际救援队-领队;出境旅游团队领队。2. 旅行社行业中的领队与其他领队有所区别（1)领队资格取得方式不同 考取任职资格 (2）所担负的任务不同出境旅游领队的工作主要是团队服务、团队协调. （3）带团的数量不同 每年频繁带团出团 (4）出境旅游领队是一项职业 出境旅游领队是国家旅游法规中明确规定的旅行社中的一个岗位，在此岗位工作的人要以带团为工作常态。 （5）出境旅游领队拥有的人数最多获准组织出境旅游的旅行社800多家，800 X 50 = 50000多领队。 出境领队、旅游俱乐部、户外运动野营领队、探险领队、驾车领队具备专业技能。（二）出境旅游的发展使得领队成为社会中的一项重要职业1. 旅行社行业本身对“领队”的认识始于入境旅游 1995年制定并颁布的中华人民共和国标准中编号为GB/T15971-1995的导游服务质量(Quality of Tour-guide Service），将领队的定义确定为: 受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅旅游活动的工作人员。 地陪、全陪、领队、定点陪同的区别?2出境旅游的开展,赋予“领队以更多一层的含义 领队“出境旅游领队的特指。 领队在国外发达国家已经发展成为一个较为成熟的职业岗位。本科生、研究生、大学教授占相当比例。 我国自20世纪80（90）年代出境旅游领队开始出现以来，队伍日益扩大,为我国的出境旅游的开拓和健康发展，做出了突出的贡献。2004年末在泰国普吉岛受到印度洋海啸波及的中国旅游团，其领队表现出的沉着和果敢负责的精神，博得了社会各界对出境领队的一致喝彩. 2002年，我国正式出台了出境旅游领队人员管理办法，使得出境旅游领队的发展步入正轨，成为社会中的一项重要职业.领队的职业优势领队工作较为体面 环游世界、乘坐飞机、下榻豪华酒店、品尝各国美食、乐趣无穷.领队有较丰厚的收入.可以实现“不花钱即可走遍世界”的梦想。做领队能够满足“当领导”的潜在心理梦想。TOUR LEADER 体验当领导管人的乐趣.接触人多，经历事多，易于成熟.沉稳心理、掌控局面、有条不紊的管理才能.领队的职业劣势领队是危险性较高的一项职业。交通事故、治安事故、自然灾害。个人私生活无法保障-需要无私奉献的精神。最容易受夹板气、当替罪羊.亲友会常常挂念在心。出境旅游领队在我国旅游业中的发展出境旅游领队伴随着出境旅游发展一同生长 1。1983年出现的港澳游领队是中国的旅游业中最早的出境旅游领队。 2。1990年国家旅游局发布实施了关于组织中国公民赴东南亚三国旅游的暂行管理办法，9家有出境旅游资格的旅行社派出领队人员，开始率团到东南亚旅游,揭开了领队带团到国外旅游历史的崭新一页。 3。1997年国家旅游局发出第一批领队证. 1997年7月1日,国务院批准的中国公民自费出国旅游管理暂行办法发布生效后,使中国出境旅游的管理走上了正规化的道路。128家旅行社的领队,经过考试,获得了中国第一批出境旅游领队证。 4。伴随着出境旅游目的地数量的增加,领队数量也在不断增加. 2010年国家旅游局公布： 旅游目的地国家和地区150个；旅游目的地国家接待社108个。出境旅游领队名称的确立领队的不同称谓：领队:Tour leader，Tour manager, 强调管理职能.Tour escort，Tour conductor， “随员”.强调服务职能。 2。旅行社出境旅游服务质量中确定的领队定义 组团社 经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社。 出境旅游 旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家/地区的旅行和游览活动。 出境旅游领队 依照规定取得领队资格,受组团社委派，从事领队业务的工作人员. 领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游,督促境外接待社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境相关服务的活动.领队队伍的发展 1983年,港澳探亲游,第一批出境旅游领队。 1997年，第一批领队证颁发，出境旅游领队队伍正式建立。 1990年,9家旅行社，数十人. 1997年，67家旅行社，数百人。 2002年，528家旅行社，数千人。 2010年，800家旅行社,数万人（数十万人、数百万人）。专业领队的出现 旅游俱乐部：驾车、登山、野营、攀岩、速降、潜水等户外运动专业领队。 1983年 出境领队 港澳游。 美国研究中国问题的大学教授20多次带团到中国旅游参观。举办中国问题讲座。 旅游经验丰富，知识渊博，经历广泛，遇事不慌。 目前，在我国旅游发达地区,一批身体健康、心理成熟、经过专业技能训练、知识丰富和掌握多种语言的人士，已经逐渐进入到领队队伍中来，成为出境旅游领队专业队伍的中坚力量。领队的国际组织国际领队协会（IATM）1962年成立国际领队协会： The International Association Of Tour Managers总部地址：伦敦ADDRESS： LONDON 协会目的:以社交俱乐部形式,为领队提供交换信息、讨论观点、交流经验、研究领队所遇到的困难。会员遍布全球。固定网址：http/www.iatm。co.uk 正式会员Active Members,荣誉会员Honorary members，退休会员Passive Members,附属会员Allied members，赞助会员Associate members，预备会员Affiliate members.会员按照会员章程的规定向总会缴纳会费.会员分布：欧洲区:英国区、法国区、中欧区（奥地利、德国、瑞士）、荷兰区（含比利时）、意大利区、北欧区（丹麦、瑞典、挪威、芬兰、冰岛等）、西班牙区（含葡萄牙)等分会，以色列区、北美区、太平洋区。我国台湾:是远东地区唯一的一个分会（Taiwan Region，IATM)。中国大陆：“领队协会”也许会很快出现.（三）现时期我国出境旅游领队的收入保障 购物回扣、自费项目、小费 领队俱然是一项工作，就应该有合理的收入。 领队在出境旅游团当中作为旅行社的代表身份出现,旅行社方面自然应该对带团工作的领队支付相应的劳动报酬。出境领队,其资格考试为出境领队证考试，考试时间与导游资格考试时间基本相同，一般在当年的9月份报名,11/12月份考试，具体时间以当地省旅游局公布时间为主.国家旅游局日前新出台的中国公民出国旅游管理办法和旅行社出境旅游服务质量标准明确规定报考条件:1、报考领队者为所有国际旅行社导游员；具有较强的业务能力和敬业精神;政治觉悟高,遵纪守法,没有违法违规和责任投诉记录2、大专以上学历和具备一定的外语水平3、必须提交报名人员身份证、学历证明原件、导游资格证原件及导游证复印件考试科目：领队业务与政策法规、目的地国家(地区）知识、英语三部分。获得英语导游资格、大学英语六级证书或目的地国家语种导游资格的报考人员，可免试英语.但必须提交英语导游资格证原件和大学英语六级证书原件及复印件各一份，或目的地国家语种导游资格证原件和复印件各一份。思考与练习：我国的出境旅游领队是哪年开始出现的？出境旅游领队的优势和劣势各有哪些？什么是组团社、出境旅游、出境旅游领队？答案: 1、1983年出现的港澳游领队是中国的旅游业中最早的出境旅游领队。2、 1.领队的职业优势:领队工作较为体面 环游世界、乘坐飞机、下榻豪华酒店、品尝各国美食、乐趣无穷。领队有较丰厚的收入。可以实现“不花钱即可走遍世界”的梦想。做领队能够满足“当领导”的潜在心理梦想。TOUR LEADER 体验当领导管人的乐趣。接触人多，经历事多，易于成熟。沉稳心理、掌控局面、有条不紊的管理才能.2.领队的职业劣势:领队是危险性较高的一项职业。交通事故、治安事故、自然灾害。个人私生活无法保障-需要无私奉献的精神。最容易受夹板气、当替罪羊。亲友会常常挂念在心。 3、 组团社 经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社。 出境旅游 旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家/地区的旅行和游览活动。 出境旅游领队 依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员.出境旅游领队实务课程教案首页章节第二章国家对出境旅游领队的有关政策规定学时2序号教学方法和手段教授法,案例分析法，多媒体演示时间班级旅行社151教学目的与要求了解出境旅游团队派领队是现阶段国家法规的明确要求.了解出境旅游领队的从业资格，熟悉出境旅游领队的素质要求.熟悉领队证的获取。了解领队培训的相关内容。教学重点难点教学重点：出境领队相关法律法规教学难点：出境领队资格的审批要求教学内容设计教学内容时间安排出境领队法规政策思考与训练结合实例说明出境领队法规政策的影响作业布置课后思考与练习注:1、每次(2或3学时）填写一页;2、教案征文附后,手书打印均可第 二 章国家对出境旅游领队的有关政策规定1997年出台的中国公民自费出国旅游管理暂行办法明确了“团队的旅游活动必须在领队的带领下进行。出境旅游团队派领队实现阶段国家法规的明确要求（一）旅行社条例及其旅行社条例实施细则中有关领队问题的规定1996年10月15日中华人民共和国国务院令第205号发布了旅行社管理条例，其中第二十五条规定：旅行社为组织旅游者聘用的领队，应当持有省、市、自治区以上人民政府行政管理部门颁发的资格证书。1996年11月28日中华人民共和国国家旅游局第5号发布的旅行社管理条例实施细则第五条：经国家旅游局批准，招徕、组织中华人民共和国境内居民到外国和香港、澳门、台湾地区旅游，为其安排领队及委托服务;经国家旅游局批准，招徕、组织中华人民共和国境内居民到规定的与我国接壤国家的边境地区旅游,为其安排领队及委托接待服务。 2001年12月，国务院修订后的旅行社管理条例已经将“领队”和“出境旅游”进行了明确规定: 旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织出境旅游者聘用的领队,应当持有省、市、自治区以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书。 2009年1月21日国务院第47次常务会议通过，自2009年5月1日起施行的新版旅行社条例,关于出境旅游领队问题，规范更加严格。其第三十条到三十四条，共有多处提到了“领队”.其中对出境旅游领队的性质、义务、职责以及违规处罚等都进行了细致的法规明确。第三十条 旅行社组织中国内地居民出境旅游的，应当为旅游团队安排领队全程陪同.第三十一条 旅行社为接待旅游者委派的导游人员或者为组织旅游者出境旅游委派的领队人员，应当持有国家规定的导游证、领队证。第三十二条 旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同,并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。第三十三条 旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为：拒绝履行旅游合同约定的义务；非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。第三十四条 旅行社不得要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用.第三十九条 旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。发生危及旅游者人身安全的情形的，旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当采取必要的处置措施并及时报告旅游行政管理部门，在境外发生的，还应当及时报告中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构、当地警方。第四十条 旅游者在境外滞留不归的，旅行社委派的领队人员应当及时向旅行社和中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构报告。旅行社接到报告后应当及时向旅游行政管理部门和公安机关报告，并协助提供非法滞留者的信息.第五十六条 违反本条例的规定，旅行社组织中国内地居民出境旅游，不为旅游团队安排领队全程陪同的，由旅游行政管理部门责令其改正，处1万以上5万元一下的罚款；拒不改正的，责令停业整顿1个月至3个月。第五十七条 违反本条例的规定，旅行社委派的导游人员和领队人员未持有国家规定导游证或者领队证的，由旅游行政管理部门责令其改正，对旅行社处于2万元以上至10万元一下的罚款。第五十八条 违反本条例的规定,旅行社不想起聘用的导游人员、领队人员支付报酬,或者所支付的报酬低于当地最低工资标准的,按照中华人民共和国劳动合同法的有关规定处理。第五十九条 违反本条例的规定,有下列情形之一的，对旅行社,由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令其改正，处10万元以上50万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。拒绝履行旅游合同约定的义务；非因不可抗力改变旅游合同安排的行程;欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。第六十条 违反本条例的规定，旅行社要求导游人员和领队人员接待不支付接待和旅游费用、支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，或者要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用的，由旅游行政管理部门责令改正,处2万元以上10万元以下的罚款。第六十三条 违反本条例的规定，旅行社及其委派的导游人员、领队人员有以下情形的之一的,由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处于2万元以上10万元以下的罚款;对导游人员、领队人员处4000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，责令旅行社停业整顿1个月至3个月,或者吊销旅行社业务经营许可证、导游证、领队证：发生危机旅游人员人身安全的情形,未采取必要的处置措施并及时报告的；旅行社组织出境旅游的旅游者非法滞留境外，旅行社未及时报告并协助提供非法旅游者信息的；旅行社接待入境旅游的旅游者非法滞留境内，旅行社为及时报告并提供非法滞留者信息的。2009年5月3日其实是的旅行社条例实施细则8处有关领队的一些原则规定进行了较详细的司法解释.第二条 条例第二条所称招徕、组织、接待旅游者提供相关旅游服务，主要包括：安排交通服务;安排住宿服务；安排餐饮服务安排观光游览、休闲度假等服务；导游领队服务;旅游咨询、旅游活动设计服务。第三十一条 条例第三十四条所规定的旅行社不得要求导游人员和领队人员承当接待旅游团队的相关费用，主要包括：垫付旅游接待费用；为接待旅游团队向旅行社支付费用；其他不合理费用。第三十六条 旅行社及其委派的导游人员和领队人员的下列行为,属于擅自改变旅游合同安排行程：减少旅游项目或者缩短游览时间的;增加或者变更旅游项目的；增加购物次数或者延长购物时间的;其他擅自改变旅游合同安排的行为。第三十八条 在旅游行程中，旅游者有权拒绝参加旅行社在旅游合同之外安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得因旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目等情形，以任何借口、理由,拒绝继续履行合同、提供服务，或者以拒绝继续履行合同、提供服务相威胁。第三十九条 旅行社及其委派的导游人员、领队人员,应对其提供的服务可能危及旅游者人身、财物安全的事项，向旅游者作出真实的说明和明确的警示。第四十二条 在旅游行程中旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当提示旅游者遵守文明旅游公约和礼仪。第四十三条 旅行社及其委派的导游人员、领队人员在经营、服务中享有下列权利：要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件；要求旅游者遵守旅游合同约定的旅游行程安排,妥善保管随身物品;出现突发公共事件或者其他危急情形,以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施时,要求旅游者配合处理防止扩大损失，已将损失降低到最低程度；拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求；直至旅游者违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行。第五十七条 违反本实施细则第三十八条第二款的规定,旅行社及其委派的导游人员和领队人员拒绝继续履行合同、提供服务，或者以拒绝继续履行合同、提供服务相威胁的，由县级以上旅游行政管理部门依照条例第五十九条的规定处罚。（二）中国公民出国旅游管理办法对未旅游团安排领队的规定2002年5月27日国务院总理朱镕基签署第354号国务院令,宣布中国公民出国旅游管理办法（2002年7月1日起施行）规定：组团社应当为旅游团队安排专职领队。对违反规定，不派领队的行为，中国公民出境旅游管理办法第二十七条具体的处罚规定为:组团社违反本办法第十条规定，不为旅游团队安排专职领队的,由旅游行政管理部门责令改正，并处5000元以下2万元以下的罚款，可以展厅其出国旅游业务经营资格；多次部安排专职领队的，并取消其出国旅游业务经营资格。出境旅游领队的从业资格及素质要求国家法规队领队从业资格的相关规定出境旅游领队人员管理办法第三条申请领队证的人员应当符合下列条件：有完全民事行为能力的中人民共和国公民;热爱祖国,遵纪守法；可切实负起领队责任的旅行社人员；掌握旅游目的地国家和地区的有关情况。出境旅游领队的素质要求旅行社出境旅游服务质量制定时，因考虑到导游与领队的工作多有相似及重合，便参考或指定、照搬了导游服务质量的部分内容。旅行社出境旅游服务质量领队素质要求，指定了导游服务质量整个一章的内容：导游服务质量第五章规定:5。导游人员的基本素质为保证导游服务质量，导游人员应具备以下素质。5.1 爱国主义意识导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要维护国家的利益和民族的自尊。5.2 法规意识和职业道德5.2.1 遵纪守法导游人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制度。5.2。2 遵守公德导游人员应讲文明，模范遵守社会公德.5.2。3 尽职敬业导游人员应热爱本职工作,不断检查和改进自己的工作,努力提高服务水平。5。2。4 维护旅游者的合法权益导游人员应有较高的职业道德,认真完成旅游接待计划所规定的各项任务,维护旅游者的合法权益。对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意,在条件允许的情况下应尽力予以满足.5。3 业务水平5。3。1 能力导游人员应具备较强的组织、协调、应变能力.无论是外语、普通话、地方语和和少数民族语言导游人员,都应当做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语.5.3.2 知识导游人员应有较广泛的基本知识,尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。5。4 仪容仪表导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。导游人员应举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯.旅行社出境旅游服务质量还为领队的基本素质确定了应具备一定的英语或目的地国家（地区）的语言能力等标准：领队应具备一定的英语或目的地国家/地区语言的能力.领队上岗前应具备一定的导游工作经验领队应切实履行领队职责、严格遵守外事纪律、并具有一定的应急处理能力。领队资格证的获取领队证的考核方式领队上岗须持领队证出境旅游领队人员管理办法规定：“未取得领队证的人员，不得从事出境旅游领队业务.领队持证上岗对游客利益是一种保护，对旅行社的利益也是一种保护.领队证须经旅游行政管理部门考核后颁发国务院2001年12月11日旅行和管理条例第二十四条规定：旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书。中国公民出国旅游管理办法第十条规定：组团社应当为旅游团队安排专职领队。领队应当经省、自治区、直辖市旅游行政部门考核合格，取得领队证。（二）领队证的颁发出境旅游领队人员管理办法第五条：领队证游组团社向所在地省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门申领,并提交下列材料：申请领队证人员登记表；组团社出具的胜任领队工作的的证明;申请领队证人员业务培训证明。旅游行政管理部门应当自收到申请材料之日起15个工作日内,对符合条件的申请领队证人员颁发领队证，并予以登记备案.旅游行政管理部门要根据组团社的正当业务需要发放领队证.领队培训(一）出境旅游领队人员管理办法对领队培训问题的规定。出境旅游领队人员管理办法第四条：组团社要负责做好申请领队证人员的资格审查和业务培训。出境旅游领队人员管理办法对领队的教育和培训内容：思想道德教育；涉外纪律教育;旅游政策法规；旅游目的地国家的基本情况;领队的义务与职责。对已经领取领队证的人员，组团社要继续加强思想教育和业务培训,建立严格的工作制度和管理制度，并认真贯彻执行.出境旅游领队人员管理办法第九条 处罚规定:违反本办法第四条,对申请领队证人员不进行资格审查或业务培训，或审查不严,或对领队人员、领队业务疏于管理，造成领队人员或领队业务发生问题的，由旅游行政管理部门视情节轻重，分别给与组团社警告、取消申领领队证资格、取消组团社资格等处罚.出境旅游的形势发展逼迫领队必须要不断加强自我培训不断开放的旅游目的地需要领队不断学习100多个旅游目的地国家和地区，接受挑战，不断学习，不被时代淘汰。游客的旅游经验增加也给领队带团带来难度门外汉旅游常客-发烧友。走马观花-文化追求.相形见拙。思考与练习国家哪一部旅游法规,最早出现了“领队”一词?旅行社出境旅游服务质量特别提出领队的基本素质有哪些？出境旅游领队人员管理办法中规定对领队的业务培训包括哪些内容？答案：1。1996年10月15日中华人民共和国国务院令第205号发布了旅行社管理条例，其中第二十五条规定：旅行社为组织旅游者聘用的领队，应当持有省、市、自治区以上人民政府行政管理部门颁发的资格证书。1997年出台的中国公民自费出国旅游管理暂行办法明确了“团队的旅游活动必须在领队的带领下进行.2。 导游服务质量第五章规定：5。导游人员的基本素质为保证导游服务质量,导游人员应具备以下素质。5。1 爱国主义意识导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时,要维护国家的利益和民族的自尊.5.2 法规意识和职业道德5。2。1 遵纪守法导游人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制度。5。2。2 遵守公德导游人员应讲文明，模范遵守社会公德.5.2。3 尽职敬业导游人员应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。5。2.4 维护旅游者的合法权益导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务,维护旅游者的合法权益。对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意,在条件允许的情况下应尽力予以满足.5。3 业务水平5.3。1 能力导游人员应具备较强的组织、协调、应变能力.无论是外语、普通话、地方语和和少数民族语言导游人员，都应当做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。5。3。2 知识导游人员应有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识.5。4 仪容仪表导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。导游人员应举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。旅行社出境旅游服务质量还为领队的基本素质确定了应具备一定的英语或目的地国家（地区)的语言能力等标准：领队应具备一定的英语或目的地国家/地区语言的能力。领队上岗前应具备一定的导游工作经验领队应切实履行领队职责、严格遵守外事纪律、并具有一定的应急处理能力。3。 出境旅游领队人员管理办法第四条：组团社要负责做好申请领队证人员的资格审查和业务培训。出境旅游领队人员管理办法对领队的教育和培训内容：思想道德教育；涉外纪律教育；旅游政策法规;旅游目的地国家的基本情况；领队的义务与职责。对已经领取领队证的人员，组团社要继续加强思想教育和业务培训,建立严格的工作制度和管理制度,并认真贯彻执行。出境旅游领队实务课程教案首页章节第三章 领队在出境旅游整体环节中的作用学时2序号教学方法和手段教授法，案例分析法，多媒体演示时间班级旅行社151教学目的与要求掌握出境旅游领队人员管理办法中出境旅游领队、领队业务的概念和领队人员应当履行的职责.熟悉领队是完成旅行社出境旅游团队运作的重要环节。了解领队是游客在整个旅程中的心理依赖。掌握领队在旅行社业务拓展中的特殊作用.教学重点难点教学重点：领队的作用;领队的职责教学难点:领队过程中所起的作用教学内容设计教学内容时间安排出境领队的作用和职责思考与训练结合实例说明出境旅游领队的作用？作业布置课后思考与练习注：1、每次（2或3学时）填写一页；2、教案征文附后，手书打印均可第 三 章领队在出境旅游整体环节中的作用出境旅游领队人员管理办法第二条对“出境旅游领队”和“领队业务”两个概念进行了定义：本办法所称出境旅游领队人员，是指依照本办法规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员.本办法所称领队业务，是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和相关服务；作为组团社的代表，协同境外接待社完成旅游计划安排；以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。出境旅游领队人员管理办法第八条，领队人员应当履行下列职责：遵守中国公民出国旅游管理办法中的相关规定,维护旅游者的合法权益;协同接待社实施旅游行程接待计划，协同处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题；为旅游者提供旅游行程服务；自觉维护国家利益和民族尊严,并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。领队是完成旅行社出境旅游团队运作的重要环节出境旅游领队人员管理办法领队是“从事领队业务”的人员,旅行社出境旅游服务质量确定了“领队业务”的完整定义：领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供（出）入境等相关服务的活动。领队业务的实质,是将游客从旅行社柜台上购买的出境旅游线路产品，从旅行社的一纸承诺、一件半成品、期货产品变成游客可以触摸到、品尝到、观察到的实实在在的东西。领队是旅行社出境旅游业务能否顺利进行的关键旅行社的线路产品生产销售链旅行社产品生产销售程序链的四个主要环节：策划创意阶段市场卖点、游客需求、市场分析、确定产品产品制作阶段 资讯准备、实地考察、线路编排、产品定价广告销售阶段选择媒体、产品信息、印制宣传、咨询报名成图操作阶段预订机票、预订酒店、与境外旅行社确认行程、与领队工作交接、团队核算等.领队是旅行社出境旅游业务中重要的螺丝钉领队作为组团社全权代表，肩负着多项使命领队身上寄托着组团社的信任和希望。领队代表组团社的利益要督促境外旅行社和导游执行旅游计划。领队代表组团社的利益要保证组团社与游客签署的旅游合同有效实施。领队使游客在整个旅程中不可缺少的心理依赖出国在外领队使游客最主要的依靠旅游须知告诉游客应有的权利： 您享有要求旅行社提供约定服务的权利.您享有要求旅行社按照合同约定和行程时间表安排旅行游览，为旅游团委派持有领队证的专职领队人员，代表旅行社安排境外旅游活动，协调处理旅游事宜。领队可以为游客提供熟悉异域环境、语言沟通等方面的帮助。领队能够维系游客之间的和睦团结.特殊事件发生时游客无法缺少领队的帮助事故发生时领队可以以受过的专业训练给游客以帮助。偶遇灾难是游客可以得到领队的心理庇护.台湾观光发展条例要求身处紧急事件中的领队要做“紧急事件处理之司令员”，迅速解决问题:紧急事件处理之司令员:团体在外往往更因环境改变造成许多无法预测之困难，领队应站在维护客人和公司利益之立场,当机立断地应变，发挥果断之能力.领队在旅行社业务拓展中的特殊作用领队的服务可以起到比广告更好的招徕作用领队需认识到出境旅游游客具有的重复出游的可能性游客不会说：“我再也不会出国旅游啦！“吃着碗里的，想着锅里的。游客是旅行社最直接的目标客户，十分适合领队展开“直销”。新线路、新产品，全员促销战略。领队的优质服务是旅行社最好的广告领队的良好印象、良好口碑，通过游客之口，一传十、十传百，区域传播效力远胜于平面广告。领队需有的旅行社企业整体意识为旅行社的线路提供合理的改进建议领队扮演着产品推销员和市场调查员等多种角色。领队日志及总结报告是对旅行社产品的试验报告.主动承担推荐旅行社线路产品的任务主动为旅行社介绍、推销线路产品、培养回头客.思考与练习出境旅游领队人员管理办法规定领队人员应当履行哪些职责？领队在旅行社业务拓展中的特殊作用有哪些？答案：1。(一)遵守中国公民出国旅游管理办法中的相关规定，维护旅游者的合法权益;（二)协同接待社实施旅游行程接待计划,协同处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题；（三)为旅游者提供旅游行程服务；(四)自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。 2.旅行社业务拓展中的特殊作用（一）领队的服务可以起到比广告更好的招徕作用（二）领队需有的旅行社企业整体意识1。为旅行社的线路提供合理的改进建议领队扮演着产品推销员和市场调查员等多种角色.领队日志及总结报告是对旅行社产品的试验报告。2.主动承担推荐旅行社线路产品的任务主动为旅行社介绍、推销线路产品、培养回头客.出境旅游领队实务课程教案首页章节第四章领队出团前的工作准备学时2序号教学方法和手段教授法,案例分析法,多媒体演示时间班级旅行社151教学目的与要求了解“OP”的含义，熟悉“OP”与领队进行工作交接时需要注意的问题。熟悉出团前接受带团任务、组织召开行前说明会的基本程序.掌握接受带团任务后准备工作阶段的具体工作。掌握开好行前说明会的有关事项。教学重点难点教学重点:OP与领队间工作联系；熟悉旅游行程接待计划和有关旅游者的资料教学难点：各种旅游签证的识别教学内容设计教学内容时间安排领队出团前的工作准备思考与训练1.如何正确认识op和领队的关系.2。对各种旅游签证进行鉴别认知。作业布置课后思考与练习注：1、每次（2或3学时)填写一页;2、教案征文附后,手书打印均可第 四 章领队出团前的工作准备接受工作任务、召开行前说明会旅行社负责旅游团队的后勤操作人员称为OP（operate） 出境旅游组团社与领队的工作交接主要是OP与领队之间开展进行。OP与领队之间的联系及注意事项：工作配合默契联络畅通协调一致出 团 前 的 工 作 准 备接 受 带 团 任 务组织召开行前说明会与后勤交接熟悉团队案卷检查证件机票团内情况分析介绍团队行程介绍注意事项对游客提要求接受带团任务听取OP介绍团队情况并接受移交出团资料由OP向领队介绍团队情况并移交出团资料OP向领队的工作介绍: 团队构成的大致情况. 团内重点团员的情况。 团队的完整行程。 团队的特殊安排和特别要求. 行前说明会的安排。OP移交出团资料按照旅行社出境旅游服务质量的要求，出团资料应包括：团队名单表、出入境登记卡、海关申报表、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、旅游计划书、联络通讯录等