小区物业投标方案.doc

小区物业投标方案
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目 录
投标公函 2
授权委托书3
第一章公司简介4
第二章物业管理整体设想28
2。1管理服务的模式、目标策划29
2.2管理服务定位30
第三章前期介入方案32
3。1前期介入工作33
3.2具体时段和任务33
第四章项目管理机构运作方法及管理制度41
4。1管理方式42
4。2管理规章制度48
4。3小区档案资料的建立与管理51
第五章人员配备岗位要求作业指导培训和管理59
5.1人员配备、岗位要求、作业指导、培训和管理60
5.2拟定管理服务人员简介、岗位职责、作业指导76
5.3人员培训81
5.4人员管理86
5.5考核办法87
第六章物业服务用房及相应管理设施的配置89
第七章费用测算93
第八章物业服务的分项标准与承诺102
8.1管理指标承诺103
8.2各项管理指标承诺与具体措施103
8。3物业服务的要求105
第九章物业的秩序维护、保洁、绿化、维修养护管理实施方案111
9.1秩序维护管理112
9。2环境保洁与服务120
9.3绿化管理与服务130
9.4房屋、共用设施、设备维护与管理136
9。5房屋本体和公共设施的养护140
第十章物业管理和服务的应急措施149
第十一章丰富社区文化，加强业主互相沟通的具体措施159
第十二章施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应对预案163
第十三章业主临时公约167
第十四章前期物业管理服务合同172
第十五章结束语181
第 1 页 共 115 页

投标公函
致：XX置业有限公司
XX小区物业服务项目招标邀请函现已收悉，现正式决定参加此次投标活动.我们根据XX小区前期物业项目《投标邀请函》，经考察现场和研究相关文件后决定应标，我公司代表 经正式授权并将代表我司 （投标单位名称）提交投标文件（含商务、技术部分)，投标文件各5份（正本1份副本4份)，据此函，投标人兹宣布承诺如下：
1. 我们已详细审核了投标邀请函全部内容.
2. 我们将按照投标邀请函的规定，承担相应的责任和义务，并严格遵守政府相关的法律法规。
3. 我们将提供招标文件中要求提供的其他证明材料.
4. 我们将严格审核全部招标文件，包括招标文件的解释材料和附件、招标文件的修改（如果有）,并按照招标文件的规定，严格遵守政府相关的法律法规,承担完成管理合同规定的责任和义务。
根据《投标邀请函》要求提供的资料，我们已提供下列资料:
1. 我们将提供《工商营业执照》、《物业服务企业资质等级证书》等资料复印件。
2. 我们将提供我司企业性质、注册地址、通讯地址、法人代表姓名、已管理物业情况、公司主要人员情况等基本情况（如：类似物业服务楼盘、相关业绩和荣誉证书）。
3. 提供现场考评物业楼盘申报表。
并随函提供补充资料名称：
公司名称： 传真号码：
公司地址： 被授权人签字、盖章:
邮政编码： 法人单位公章：
电话号码： 申请日期：
物业公司简介
一、企业概况
重庆市天天物业管理有限责任公司成立于2008年,是从事物业管理服务的具有独立法人资格的三级物业管理企业.公司秉承“规范科学、严格管理、热心细致、服务周到”的企业精神，经过两年多的奋勇拼搏和开拓进取，已建设成云阳县经营规模较大、管理水平较高、服务质量较好的物管企业之一。目前拥有粼江豪庭、城投紫晶城和尚城·蓝郡、中超尚城柳岸,阳光现代城,悠然居.六处高档次物业小区的管理权，总管理面积达40余万平方米，从业员工八十多人。其中具备物业管理知识的专业管理人才20余人。具有水电气、电梯等设备维护、维修的专业技师，能够完全满足现代化住宅小区的管理需要,为企业的发展打下了坚实的基础，为提供高品质的服务积蓄了力量.
总经理;钱建华
1、 营业执照
（请自行插入本公司资质即可)
2、 资质证书
（请自行插入本公司资质即可)各类获奖及荣誉证书
（请自行插入本公司资质即可）
3、 公司主要在管小区有：
(请填写本公司业绩即可）
第一张 物业管理整体设想
1。管理服务的模式、目标策划
针对XX小区物业管理的各个要素,我们在开展市场调研和实地考察后，确立了整体构想和管理策划思路,整体构想和策划思路可以概括为：一种模式、两个重点、三项承诺、六大措施。
一种模式
XX小区依水而居，闹中取静，学校等配套完善，交通便利，是“近繁华而绝喧嚣，拥清幽而享便利”的绝版高尚社区，我们认为其管理模式应该是“品牌服务，星级管理”.
品牌服务就是要体现天地房产和XX物业的企业品牌形象，星级管理指的是在管理的标准质量、形式上赋予星级的内容,并在此基础上赋予新的理念和新的内容。
我们采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。
我们追求的目标是：社会效益、环境效益和经济效益。
两个重点
重点之一：智能化设施的运行、维护与开发.
智能化设施提高了小区的安全性，改变了传统的工作方式，与此同时，也给物业管理带来了质的变化，他要求物业公司在管理观念、管理机构、管理方式上都要现代化。智能化设施要求高、操作严、范围广，涉及到管理、保卫、通信等方方面面。我们在理论学习、现场参观、实地演示的基础上，制定了科学合理、切实可行的智能化设施运行计划、设备养护与维修计划,以保证智能化设施的有效运行。
重点之二：确保因管理原因造成的安全事件发生率为零.
XX小区属区域性高档商品房住宅小区，安居乐业,享有一个舒适、安全的居住环境是广大业主和我们XX物业共同关注的问题，我们将从小区实际情况出发，实施“人防为主、技防为辅”、全面防范”的整体治安思路。我们有理由相信,经过我们的管理和服务，以及全体业主的配合,小区的秩序维护正常有序，生活环境能得到安全保障.
三项承诺
1、合同期内使XX小区获得“上海市物业管理优秀示范小区"称号.（无硬件缺陷前提下)
3、确保用户满意率高于95％。
六大措施
措施之一:智能化管理上做到“三个到位".
我们成立了智能化技术攻关小组,多方培训并吸纳专业人才，在充分研究智能化系统的基础上制定了运行方案和维护方案。在具体操作上，我们强调“三个到位”：一是用户培训到位,二是专业技术人员到位，三是管理人员培训到位。
措施之二:安全管理上引进经验,运用现代科技手段，“三防”结合确保万无一失
措施之三：精心养护园林绿化,加强环境文化建设，创建绿色花园。
XX小区的绿化要求，我们通过设立绿化养护中心，保障小区的环境清洁，全面加强环境文化建设和环保建设.我们拟定了视觉手册、环境手册、制定了全面的环境管理方案，我们深信，经过我们的努力和科学管理，加上XX小区本身拥有的景色环境,XX小区一定能成为绿色环保、人见人爱的现代化康居小区.
措施之四:运用科技手段，进行合理调度,有序停车,人车分流。
XX小区914余户业主，650多个泊车位,随着人们生活水平的逐步提高,车位少，车辆进出频繁，因此交通安全、车辆的管理将是管理服务工作的一个重要方面.我们将严格遵守有关交通法规及规定，并根据小区的实际状况，加强与交警部门的联系，制定相应制度和规定并严格执行，以维持车辆进出及停放的秩序。
措施之五：发挥规模优势,对XX物业的人力资源进行优化配置，实施对小区的专业化管理。
物业管理向专业化方向发展是市场选择和时代的要求，我们将充分发挥XX物业的规模优势,实现“资源共享”，全方位降低管理成本,提高管理效率,力争为用户提供更多的服务，充分体现XX物业“用户满意第一"的质量方针，让广大业主满意.
措施之六:超前性、创造性、全方位的实行星级服务.
进一步规范服务行为,一方面超前挖掘用户的潜在需求，满足深层次的物质和精神需要,做到“客有所呼，我有所应,客有所需，我有所为”，以人性化、个性化、情感化、理性化服务，体现“亲人式”服务的效果，通过物业管理延伸服务把服务不断推向“星级化”。
2.1 管理服务定位
服务定位
我们多努力，让您更满意.
XX物业将以扎实的工作作风，专业的技术实力,视业主为亲人的服务态度，为XX小区广大业主提供超值的物业服务产品。
一流服务，领先水平
做到“客有所呼，我有所应，客有所需,我有所为”，以人性化、个性化、情感化、理性化服务，体现“亲人式"服务的效果。并通过我们的努力，打造XX小区物业管理的品牌.
文化定位
核心理念：上善若水
公司的目的在于通过持续提高自身管理素质和服务质量，不断持续超越广大业户日益增长的对物业服务的需求和期望，以似水善意打动业户，以似水柔情善待业户，以似水纯真赢得业户,真正做到100％以业户为中心。
企业价值观:追求卓越、崇尚务实
公司将在追求企业自身经营绩效的同时，为社会进步承担应尽的责任和义务，并通过企业文化建设和逐步提升服务质量来促进管理水平的不断提高,适应物业管理行业的发展作为企业愿景和使命，力求实现“追求卓越、崇尚务实”的企业价值观。
管理定位
物业管理的特性
-—管理职能的社会化
—-管理组织的专业化
—-管理形式的规范化
——管理过程的商业化
——管理关系的契约化
——管理理念的人性化
第二章 本项目物业服务方案
前期介入工作
物业管理工作是一项人为因素较大的社会性服务工作,它除了应具有满腔热情的工作态度以外，还必须具有科学的工作方法，尤其是对一个新建小区的接管显得更为重要。根据我们的观察和分析,实施对”XX小区”全面管理分为5个阶段，并根据不同阶段明确其阶段性中心工作，以此不断构筑更高阶段的基础，为全面管理提供必要条件。
3.1 具体时段和任务
前期熟悉、培训模拟
（1） 前期熟悉阶段
中心工作
公司领导层对"XX小区”的基本情况作全面了解,研究物业本体（包括各类设备、实施）、研究开发商的管理思想、研究前期业主的构成情况。
基础工作
通过对”XX小区”的全面了解，作出新接物业的可行性报告、品牌战略报告,并在公司办公会议上评审通过；
初步形成对"XX小区”管理的实施方案,并通过专题会议的论证；
根据开发商的需要，参与和了解楼盘销售部门的销售工作,从而从购房者中获取较为直观的管理要求，为下一步工作奠定基础。
需开发商配合的主要工作
提供物业相关图纸,为物业管理的早期介入工作提供方便；
督促承建商，要求其保存所购房屋设备、设施的技术资料，以便日后顺利移交;
协调承建、物业双方，确定参与工程例会的日期。明确交流的方式以及问题纠正的措施和验证方法。
（2） 培训模拟阶段
中心工作
抽调各工种人员进行培训,通过考核进行筛选，组建管理服务中心管理班子，适时进行模拟操作.
基础工作
培训工作
人员组成
公司范围内抽调或招聘适合”XX小区”工作的水、电、泥、木、清洁、绿化、秩序维护员等各工种人员若干名(选拔条件：身体健康、有吃苦耐劳精神,有甘当保姆意识、技术工种应具有相应资质）,抽调或招聘”XX小区”管理处经理(选拔条件：身体健康，大专以上文化水平，有专业管理知识，有超前意识和前瞻眼光，有协调和沟通能力,有领导一班人的艺术水平，有任劳任怨的精神,有敢于自我加压的勇气）。
培训实施
集中学习ISO国际质量标准以及公司贯标文件。
制定适合”XX小区”物业管理的各工种的服务质量控制程序以及各工种操作规程。
制定各岗位阶段性工作目标，同时制定目标实现保证措施。
了解熟悉”XX小区"管理要求,针对性地进行专业技能考试，以保证满足”XX小区”管理要求所需的技术支撑.
根据培训以及考核情况，对参与培训的人员进行筛选,选择涉外物业鹿特丹花园作为模拟训练基地,对各工种人员进行适应性模拟训练，确定组成人员（差额)。
施工监理介入
根据开发商、承建商、物业管理三方于第一阶段确定的介入方法及日期、目的等方案,实施质量监理。
建议采用的方法:
二周一次现场查勘(无陪同）。
每月一次工程例会（三方参加，如有分包则应请分包方一并参加）.
物业管理于每月第一周用书面形式根据工程进度及工程所涉及的内容报告监理介入情况.
需开发商配合的工作
协调进入施工现场的方式或办理工地出入证件。
根据物业员工岗位培训工作进度，提供相关资料,如设备、设施使用说明书、售楼合同等。
（3） 现场模拟阶段
中心工作
通过现场模拟,达到临战状态。
基础工作
根据拟定的管理方案,对各工种人员进行入岗模拟，考察、测评其适应性。
通过现场模拟,验证管理方案及各工种要求是否适宜,如否,则作适当修正。
进行接管训练，调整适应状态。
现场考察关于居住物业禁止行为,并拟成文件交开发商审核，以备派发《入户通知书》时一并发放。
对前期质量监理中的合理化建议情况进行验证，如确属合理化建议且具有解决能力而未解决的事项，专题报告开发商并落实纠正预防措施。
与开发商研究二年保修责任以及保修费用支付方式问题。
确定物业接管验收的方法、时间以及三方参与验收人员名单,明确各自岗位要求及职责。
需开发商配合工作
进行入岗模拟提供进入现场方便。
请相关领导对参与入岗模拟培训人员授课一次，课题：“如何使‘XX小区’保值、增值”.
派发并要求业主签收《"XX小区”居住物业禁止行为》，并将验收清单作为相关资料一并移交物业公司。
监督承建商重视物业公司前期质量监理中报告的相关质量问题以及合理化建议。
（4） 验收和进户阶段
中心工作
组织对新接物业的全面验收。
预验
验收小组依据验收要求、计划、清单和技术资料等按专项分别进行预验收。在预验收过程中未达到设计和使用要求的建筑、设备和设施等项目做好记录并汇总成书面整改报告.
整改
整改报告经公司经理批准后送达开发商，由开发商督促承建商或其它方式进行整改，然后由验收小组进行检查验收，直至符合验收标准。
正式验收
经整改符合要求后，由验收小组进行正式验收，最终确认物业建筑及设备、设施符合接受要求。
接纳前期业主入住。
基础工作
验收工作基本内容见前期物业管理工作设想。
编制违章处理程序，制止各类违章行为.
派发、签收各类资料。
物业公司派发或需上墙公布的资料:
入住须知（明确业主及同住人、使用人的权利义务关系，明确居住物业各类禁止行为）。
物业管理规定（各岗位职责）。
物业管理收费批准文件。
房屋装修协议书(明确业主在装修中需承担的义务）。
外来人员出入登记办证制度（施工人员进出花园遵守的各类规定）.
停车占路协议书(明确车位及相应的权利义务)。
业主办理入住手续时随带资料：
房屋买卖合同。
开发商签发的入住通知书
业主身份证或企业营业执照。
委托书及被委托人身份证。
房屋维修基金、管理费、装修垃圾清运费。
其它资料。
业主办理入住手续时，同时提供相关服务(代请信誉较好的装修公司；代请施工质量监理人员；代为订购花卉及家庭绿化布置、管理；其它委托服务等）.
加大各类违章纠正力度，力保前期无违章。
推行ISO国际质量体系.
需开发商配合的工作。
严格履行建筑施工质量验收手续，把好第一关。
派员定期参加建筑质量回访会议并监督承建商一同参与（每月一次）。
（5） 正式实施
中心工作
迎接大批业主入住。
检验各工种操作要求及各项制度的适宜性，必要时作适当修改.
制定纠正和预防措施。
全面实施品牌战略.
基础工作
总结前阶段的经验教训，为业主提供更直接更有效的服务。
检查各工种的工作效果，征询各方面的意见或建议，针对性的对相关工作要求及规章制度作修改补充，保证所提供的服务符合要求。
对可能发生的各类不利于管理工作的因素作分析(包括：违章占路、乱停车、违章搭建、乱倒垃圾等)，制定相应的纠正和预防措施.
按即定方针，全面实施品牌战略。
需开发商配合的工作
组织相关人员对物业管理工作进行检查，及时反馈相关意见。
参与制定纠正和预防措施.
（1） “XX小区”前期物业管理工作计划
“XX小区"前期物业管理工作计划
时间
工作计划
工作要求

成立筹备工作小组。
明确工作要求及职责.

协调进入施工现场.
物业管理前期介入（按规定办理施工现场进入手续）。

按前期介入要求实施物业管理前期介入工作。
1、 每月一次参加工作例会（时间另定）。
2、 每周二次巡视施工现场，对施工现场存在的问题以书面或口头形式提出建议。

开发商向物业公司提供如下图纸:
1、 每幢楼层标准平面图、底层、顶层平面图。
2、 水、电、煤、排污等管线走向图.
3、 智能化设施图纸及操作要求。
熟悉楼宇建造情况。

召开协调会,说明有关技术资料的保存、移交事宜.
请开发商、承建商、监理派员参加。

管理服务中心筹建工作会议。
1、 邀请开发商派员参加会议.
2、 会议确定管理服务中心组成人员的类型、要求。

1、 确定培训计划.
2、 管理服务中心人员招聘工作计划。
3、 实施培训工作。
物业公司制定,开发商提供售楼合同样本壹份及对业主承诺文书样本。

参与智能化设备、设施培训
开发商协调智能化设施产品供应商，提供产品说明书.

完成制定《"XX小区”居住物业禁止行为》等相关文件
物业公司负责，开发商审核。

召开专题会议，检查针对前期介入过程中合理化建议工作落实情况。
开发商、承建商、物业公司参加.

确定二年保修责任及保修费用事宜。
讨论、拟稿、确认。

确定入岗模拟训练方案。
物业公司负责。

确定物业预验收的方法及三方参与验收人员名单，确定预验日期.
开发商、承建商、物业公司参加。

对培训人员进行授课。
开发商有关领导主讲.

月底前实施培训，制定招聘员工计划.
按XX小区要求实施。

做好交接管验收的准备工作。
物业公司负责。

对物业进行预检
物业公司负责

对接受培训人员进行入岗模拟训练(走场)

对管理文件和各工种人员的适宜性进行考察论证
物业公司负责，开发商指导

根据预验情况编写整改报告
物业公司负责

召开三方会议,落实整改工作

拟定管理用房移交方案
物业公司负责

派发各类资料并要求购房者签收
开发商负责

移交整套图纸及批准文件
开发商、承建商、物业公司

正式验收
三方参加

迎接先期业主入住
举行入户仪式

首期业主入住满二个月,召开业主回访工作会议
开发商、物业公司、部分业主参加

检查物业公司管理情况
开发商
（2） 前期物业管理工作设想
XX物业公司从得到中标通知起成立专门的工作小组（工作小组成员组成名单另附)，针对”XX小区"的实际情况，尽快熟悉有关图纸，从物业管理的角度对建筑结构、建筑材料、水电、秩序维护员消防、办公通讯、环境卫生、绿化环保、楼宇管理、配套设施提出合理化建议，定期派有关人员参加工程例会,参与工程验收，做好各种资料的收集存档工作.
（3） 前期物业管理的内容
对整个物业从结构构造到材料选购、装饰、装修、设备的安装等以大楼使用者和管理者的角度提出建议。
从实际出发，对原设计中可能存在的缺项、漏项和非最优化处理及有碍整体协调的部分，提出补充建议和改进建议。
对小区的配套部分，包括客户的进出通道和道闸等设置提出建议。
结合物业管理的实际经验,对XX小区所用的设施设备的型号、质量、性能等提出参考意见，并配合开发商进行验收，包括检验其质量是否符合国家有关标准要求，有无质检合格证书，配件是否齐全，安装是否平整,是否便于维修,各种仪器、仪表是否灵活、灵敏、安全、精确，运转是否正常，辅机和工具是否齐全等。
对工程后期设备的安装调试及隐蔽工程从物业管理角度提出意见和建议.
从实用性的角度对智能化设计提出补充和修改性建议。
协助业主做好验收和接管工作，制定验收表格，清点物品数量,检查施工质量。
（4） 配合开发商做好楼宇销售工作
物业管理服务的前期介入重要任务之一，就是配合开发商的售楼工作，管理服务中心将按开发商的具体要求,拟定关于接待、陪同、解释，样板房管理等一系列方案确保开发商的信誉不受影响和售楼工作的方便，同时让有购房意向的参观者初步体会优良物业管理服务的真谛,从而激发置业欲望.公司将遵循上述原则，为”XX小区"提供上佳的物业管理服务，并通过矢志不渝的努力，同开发商及全体业主一起，共创物业开发和管理的佳绩，使该小区成为周遍地区的标的.
第一章 项目管理机构运作方法及管理制度
4.1 管理方式
XX物业在XX小区的全方位服务中，充分利用XX物业的技术优势、管理优势和资源优势,吸收最先进的物业管理思想,结合楼盘独特的人文特点,制定XX小区的管理体系。
管理的组织架构
根据XX小区物业管理的要求,按照资源共享，服务第一，精干高效、反应迅速的基本原则，设计了XX小区管理处的组织结构，他的特点是：组织中各种职务按系统排列，权力集中，责任分明，命令统一，联系简捷，适合量化管理的要求。
（管理的组织架构图见下页）

物业管理处

XX小区

XX物业

安全保障服务中心

绿化养护中心

维修服务中心

服务接待中心

环境保洁服务中心
管理的组织架构图:
各部门主要职能
管理处
--负责管理处行政、总务工作；
—-负责管理处人事、劳资、培训工作；
——负责管理处的财务管理工作；
-—负责物料采购、供应；
——负责为管理处服务人员提供办公用品、生产、维修、管理服务工具、工作服等;
-—负责处理与相关部门的公共关系和社区文化建设;
——负责协调ISO9001贯标工作；
——负责各部门岗位职责的巡查、督查。
安全保障服务中心
——负责对XX小区实行封闭式管理；
-—负责24小时值班及巡逻；
-—负责监控中心24小时值班;
--确保消防系统的设备设施齐全、完好无损，可随时起用;
-—负责开展消防法规及消防知识的教育，建立义务消防队；
——负责对进出小区的机动车和非机动车进行管理和疏导；
——负责地面、地下停车场疏导和出入口管理。
维修服务中心
——负责小区公共设施及场所的维修和定期保养；
——负责公共设备（消防设备除外)的运行管理、维修和养护保养;
--负责房屋本体的维修和定期保养；
——负责智能系统末端设备设施的维修和定期保养.
环境保洁服务中心
——负责公共部位和内楼道的清洁；
——负责室外绿化养护计划并组织实施；
——负责在管理区域内进行灭四害、除虫等活动;
——负责卫生防疫工作的实施.
接待服务中心
—-负责接待业主的来人来访、业务接待、物业报修等;
-—负责进户、退户工作;
——负责装修接待及办理相关手续；
—-负责处理业主投诉及跟踪验证工作;
—-负责小区综合服务如：找人、叫醒、留言转告等延伸服务;
——负责各类应急接待.
运作机制
管理目标分解机制
目标计划
分目标计划
实施体系
资源使用
控制体系
成本控制
横道图
反馈与检查

总目标分解

在目标管理体系中，对总目标的分解、化大目标为各个分目标，每完成一个分目标,对总目标来说是跨了一小步，每一个一小步累加就变成一大步。对总目标来说，就是通过各个分目标的完成,来实现本身的目的。
监督机制和自我约束机制
业主
上海XX物业有限公司
行业行政主管部门
万博花园物业管理处
规章制度
内部员工
约
束
监督

目标责任人分解机制
总目标
部门目标
班组目标
个人目标
保证措施
保证措施
保证措施
保证措施
管理处 部门 班组长 管理员

作为小区物业管理的执行机构，管理处有一个总目标，各部门、班组，直至各人都有各自的分目标，要使其明确目标，在日常工作中用目标自我约束，并通过目标考核标准和奖惩办法，起到激励和惩罚作用，促进各项目标的实现.
信息反馈和处理机制
—-严格按照ISO9001:2000质量管理体系执行
——每半年一次顾客满意度调查
—-不定期顾客意见征询，并及时将反馈意见落实
——在内部管理上,每周召开管理处例会和部门例会
——每日及时完成当日工作，发现问题及时反馈
服务员
保洁员
执行命令
（各相关人员）
维修工
业 主
用 户
上级指令
执行结果
秩序维护员
发布命令
监控、跟踪
分析整理
信息接受

4.2 管理规章制度
吸收先进物业管理理念，结合本案人性化管理传统,XX物业在制定管理规章制度时注意做到使物业管理既有法可依,又管而不死，保持规章的适度灵活性,努力营造良好的居住和生活氛围。
管理制度订立的原则
管理处外部公开制度的订立符合物业管理相应的法律、规定.所有外部制度的建立，均基于委托管理合同，保障业主、本公司等法律主体在权力行使上的均衡，明确细化涉及XX小区物业管理服务有关个法律主体的责任和义务边界,保证委托管理合同文本的顺利实施。
管理处内部管理制度，以XX物业有限公司通过的ISO9001质量管理体系为基础，将完整的体系延伸、移植到XX小区。内部制度突出XX现有物业管理的技术含量，对规范而行之有效的程序文件、作业指导书、质量控制记录作适应性修改后，形成XX小区的质量管理体系.
外部公开管理制度的构架
外部公开管理制度作为XX小区管理处ISO9001质量管理体系公开文件及外来文件，包括如下主要文件（具体内容待中标后随贯标文件发管理处)：
主要法律和法规
——《中国人民共和国公司法》
—-《中国人民共和国合同法》
——《中国人民共和国民法通则》
-—《中国人民共和国城市房地产管理法》
——《中国人民共和国消防法》
—-《中国人民共和国环境保护法》
-—《物业管理条理》
--《上海市住宅物业管理规定》
主要部门规章和地方法规
—-《全国物业管理示范小区标准及评分细则》
——《房屋建筑工程质量保修办法》
——《物业管理企业财务管理规定》
内部管理制度的体系内容
质量手册
阐明XX小区的管理质量方针以及质量管理体系中控制要素的说明。
程序文件
涵盖管理处对XX小区所有日常物业管理规范。
作业指导书
--档案管理制度
-—档案保管规定
——档案存档目录及要求
-—日常规范文本管理规定
-—发函及通告规定
——办公用品管理规定
——办公设备管理规定
——内部钥匙管理规定
—-服务质量及日常管理评定标准
——服务质量及日常管理检查规范
——设施设备维修保养及清洁卫生评定标准
——设施设备维修保养及清洁卫生检查规范
——物业夜间巡查制度
——班组运行规定
-—物业门卫职责
——物业巡逻制度
—-消防监控中心安全规定
——交接班制度
——对讲机使用保养规定
——变配电值班制度
——物品进出管理规定
—-消防安全巡查制度
——消防培训、演练制度
--防火责任人职责
-—工程技术员消防职责
--消防设施、器材管理和保养规定
—-动火作业安全规定
——消防监控中心防火制度
——机房出入管理规定
——机房钥匙管理规定
—-消防监控中心管理规定
——电梯日常运行操作规范
--电梯机房管理规定
—-停送电管理规定
-—设备巡回检查制度
——空置单元工程巡视和检查制度
--水池水箱管理规定
--水池水葙清洗消毒操作规程
-—工程报修服务操作规定
——物料仓库管理规定
—-物品分类及申购领用管理规定
—-外包合同（协议）评估制度
——外包合同（协议）签订程序
-—外包合同（协议）管理规定
—-备用金制度
——发票及收据管理制度
——现金报销及管理制度
——财务报表提交制度
——一次性费用审批程序
-—物品采购审批程序
——管理费上缴及核对制度
--消防治安类应急处理程序及方案
——工程故障类应急处理程序及方案
—-人员伤害类应急处理程序及方案
—-自然灾害类应急处理程序及方案
——服务质量监督检查制度
-—物资采购制度
-—原材料验收标准
4.3 小区档案资料的建立与管理
随着建筑设计高科技、专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素。为此，XX小区物业管理的档案建立与管理必须采用先进电子计算机技术,通过档案的“集中化、有序化、信息化”科学程序,筹建管理服务中心与主管领导部门的外部互联网络，运用先进的资料检索软件，便于上级主管单位的工作检查和监督；建立管理服务中心内部NT网络，达到资源共享、合理利用的目的。在信息的收取时广开信息渠道，存储时做到内容全面、丰富，收集时尽可能地完整.我们拟对小区内所有物业管理与服务的项目，从主体到配套,从建筑到环境，从硬件到软件都建立相应的管理档案.并树立档案管理的财富观、资源观和服务观,使档案管理真正为管理服务.
XX小区的档案资料是物业管理的重要资源。为建立完善的档案并进行科学的管理,我们按照档案管理的有关规定制定的作业指导书《档案管理规定》，对小区档案进行全面收集整理，将其系统科学的分类，建立完整的资料档案，同时应用计算机进行规范化管理。
档案内容
档案管理的具体内容涉及：物业验收档案、业户资料、管理文件汇编、设备设施检测档案、设备设施维修保养档案、房屋本体维修保养档案和管理运作类档案。各类档案内容涵盖如下：
物业验收档案
-—物业土建、设备安装竣工资料（图纸、设备资料)
——物业设施设备的质检、消防、劳动、公安及音像等管理部门验收合格文件
-—物业机电设备保养合同
——物业公共区域设施设备验收记录
-—物业公共区域设施设备移交记录
——单元验收及移交记录
业户资料
—-使用入住情况记录
——业户情况登记(包括单位名称、联系人、建筑面积、交接记录等)
管理文件汇编
——管理合同、管理公约、服务指南等
—-物业各类管理规章制度
——各项管理外包合同
——合格供应商名录供应合同
设施设备检测档案
—-供电部门对变配电间定期进行电气测试的报告记录
--质检部门出具的电梯合格证书及年检报告
——生活水箱定期清洗消毒记录(包括卫生部门水质检测报告、清洗人员体检证明）
——避雷系统定期检测报告
—-定期沉降检测报告
—-消防系统设施设备定期检测记录、消防泵及管道定期试机记录、烟感温感探头测试记录
-—其它设施设备检测记录资料
设备设施维修保养档案
-—设备设施一览表
-—设备台帐
——设备设施维修保养计划
房屋本体维修保养档案
——房屋本体日常维修保养制度及程序
——房屋本体大修计划及实施记录
—-房屋本体日常巡检记录
管理运作类档案
-—会务服务值班记录
——保安值班记录
——保洁检查记录
-—工程值班与巡检记录
—-质量管理监督记录
—-管理工作计划与报告
-—工程设备管理计划与报告
——管理处与各方往来函文
——客户保修与投诉处理记录
——承包商维修或保养工作情况记录
档案管理流程
静态文件资料

小区资料
验收资料
接管资料
管理文本
规章制度
……
动态文件资料

合 同
报 告
记录表格
会议记录
往来函文
……
整理分类
编号登记
进档入柜
保管使用
定期备份
建立目录
输入电脑
定期处理过期、作废文件资料

文件资料收集
档案管理规定
整个物业项目的档案资料由管理处经理负责监督保管，各级管理人员按照分工负责汇集整理，由小区管理处文员负责文件存档工作.
对有关物业验收档案、图纸、管理制度、合同及附件、设施设备档案及保养制度、管理报告、员工人事资料等档案要集中存档，档案柜要求上锁,钥匙由文员保管，未经总经理/部门经理许可，他人不得查阅.
档案资料必须按公司规定要求存档，做到图有袋、文有夹、报告类文件编写目录索引,档案类文件有存档文件清单及编号目录。
档案的目录及存档文件清单每季度上报公司行政管理处备案。
经理/部门主管调职、离任时应向接任者办理档案移交手续,经公司确认后方可离任.
因工作需要借阅、复印有关档案资料的，需经总经理/部门经理书面确认，如有违反作泄密处理。
公司将定期检查上述规定及要求的落实情况，对违反规定的保管责任人将作适当处分。
一、档案管理工作环节
资料收集
资料整理
资料归档
档案利用

1、资料的收集
(1）设立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，聘专职档案员，直接隶属办公室。建立相应的规章制度,对所有档案进行严格管理.
（2）资料的收集坚持内容丰富的原则,根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道,从时间上讲是从规划设计到工程竣工的全部工作技术维修资料；从空间上讲是物业构成的方方面面，大到房屋本体、公共设施,小到一树一木都有详细的资料收集.
2、资料分类整理
收集后的所有信息，统一由档案室集中整理.整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、住处的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。
3、资料归档管理
（1)归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。根据实际需要，XX小区的管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制。采用多种形式的文档储存方式，便于原始档案的保存，如胶卷、照片等。档案组卷按不同业务性质、编号、造册、编辑并分柜保存,运用计算机等先进的管理手段,尽可能的把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。
(2）档案的出室、入室都有严格的规定.出室必须由具备资格的人员经登记后方可借出;入室时,须由专人进行检查，如有破损，立即修复，并追究相关人员的责任，档案管理资料员需及时收回在外文件，严防文件的流失。
（3)档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防霉变。
4、档案的运用
采用先进的检索软件，建立电脑网络系统，充分发挥档案的贮存和使用价值。
(1）外部网：与广大业主、房管局主管处室进行联网,所有管理资料如住户资料、装修资料、财务状况等，随时可以查阅调用，便于工作监督和检查。
（2)内部网：管理服务中心内部室联网，运用现代化办公手段和设施，对文件进行分级管理、分层使用。
二、档案资料的分类
名 称
资 料 内 容
工程建筑
产权资料
A：规划图纸、项目批文、用地批文
B:建筑许可证、投资许可证、开工许可证
工程技术资料
A:红线图、总平面图
B：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告
C：工程合同、工程预决算
D:工程设计变更、通知及技术核算章
E：竣工图： 单体建筑、结构、设备竣工图
消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图
F：房屋消防、燃气竣工验收证明书
G：钢材、水泥等主材的质量保证书
H:新材料、构配件的鉴定合格书
I：供水、供电、电梯、消防、智能化等设备的检验合格证书,供水、供电、电梯、消防、智能化等设备技术资料
J：砂浆、混凝土试块、试压报告
K：绿化工程竣工图
L:其他技术资料
事务管理资料
住户资料
A：住户入住资料（购房合同、入住通知单、业主公约、装修早班、验房表、费用托收协议等）
B:住户家庭人员档案
C：住户家庭维修档案
事务资料
A：事务值班表 B：事务交接记录表
C:物品搬出（入）物品登记表 D：日常事务巡视记录
E：事务回访登记表
装修资料
A：装修申请表(附图纸) B:装修工程队安全责任书
C:临时施工人员登记表 D：施工单位营业执照
维修资料
A：维修申请单 B：维修服务派工单
C：维修回访记录