电商客服岗位职责及工作流程.docx

电商客服岗位职责及工作流程
　　(一）部门主管
　　1. 岗位职责
　　① 建立建全各项规章制度,完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策,执行上级 安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。
　　② 负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。
　　③ 落实各项业务的开展，监控管理办法,熟练掌握操作系统,出现问题及时处理.
　　④ 负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤ 负责客服部业务知识的培训及考核。
　　2。 工作内容及流程
　　① 工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应 的旺旺号负责接待） 。
　　② 每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。
　　③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交 给上级批准处理。
　　(二)售前客服
　　1。 岗位职责
　　① 熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的 特征与优点。
　　② 准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的 服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。
　　③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。 ④ 及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。
　　⑤ 没有客户咨询时,应多浏览熟悉店铺商品。
　　2。 工作内容及流程
　　① 工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户）
　　② 服务流程： 欢迎语-—-活动告知-——宝贝介绍-—-订单确认---收藏店铺。 严禁抱着 “成不成交 与 我无关”的心态
　　③ 客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当,然后在后台红旗备 注(如遇属性修改,备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014。 。 姓名； 如遇地址信息修改,备注内容为:客户要求修改地址,新地址为： -—-2014。. 姓名） ，备注妥当后首先跟客户确认,确认无误后第一时间通知打 单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改.
　　④ 客户有快递丶发票（询问客户发票抬头） 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问 客户需要快递在什么时间段送货）要求的，须第一时间在后台红旗备注（备注为：客户要求 --—2014.。 姓名) ,备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第 一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。
　　⑤ 如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是 否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服 处理退款问题； 打过单的或者已打包贴单的， 到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹,交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责.
　　⑥ 如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查 看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的,直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注 意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单 与快递单上做修改,然后后台备注（备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递 单上修改妥当-—-2014。. 姓名) ；已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹, 要求打单人员重新打单;已发货的,交由售后客服负责。
　　⑦ 银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息,并跟踪订单顺利进行。
　　⑧ 售前客服必须学会自己查看库存情况。
　　⑨ 在有库存的情况下，当天 16：00 以前付款都可以告诉客户可以当天发货;没有库存的情 况下，当天付款的可以告诉客户次日发货;特别着急，要求快点发货的,应和仓库确认库存后再回复客户.
　　⑩ 交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响旺旺响应度。
　　(三）售后客服
　　1。 岗位职责
　　① 接待客户热情大方丶细心周到,积极主动的帮助客户解决任何售后问题.做到最完美的 售后服务。
　　② 对客户在咨询过程中出现的问题丶须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决.
　　③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。
　　2. 工作内容及流程
　　① 工作时间登录相应的售后旺旺号（接待售后客户）
　　② 订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司撤回包裹,并且在售后登记表上登记 好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由 快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接 交给打单人员,以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期,由售后客服处理后期退款问题。
　　③ 如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实,核实确实是质量问题再妥善处理.
　　④ 如客户要求退换货，告知客户一定要确保产品完好无损,鞋盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下,我们才接受退换货；跟客户说明质量问题由我们承担来回运费，请客户 先垫付退回的运费, 我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户承担退回的单程运费；告诉客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条，写上 ID丶联系方式丶退换原因丶 以及要更换的商品信息, 与商品一起退回， 退货寄出后告知售后客服退货快递单号。 客户告知退货运单号后，及时登记在售后退换货表格上.
　　⑤ 退货收到后，及时按照公司退换货流程处理。