电商客服岗位职责及工作流程.docx
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1、电商客服岗位职责及工作流程(一)部门主管1. 岗位职责 建立建全各项规章制度,完善业务流程,贯彻执行电商服务的各项方针政策,执行上级 安排各项任务的实施管理,维持客服部正常的工作秩序。 负责客服部人员的调度及安排,负责客服部日常工作的组织及管理。 落实各项业务的开展,监控管理办法,熟练掌握操作系统,出现问题及时处理. 负责与相关部门的沟通协调工作,及时处理客服部突发事件及重要投诉。 负责客服部业务知识的培训及考核。2。 工作内容及流程 工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户,如有客户接入,统一转给相应 的旺旺号负责接待) 。 每日查看店铺退款中以及维权中的订单,提醒售后客服及时处理。
2、 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表,奖罚评分表须在发工资前一天提交 给上级批准处理。(二)售前客服1。 岗位职责 熟悉掌握商品信息,了解客户的需求,掌握沟通技巧,正确解释并生动描述相关产品的 特征与优点。 准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题,以每次贴心丶周到的 服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的,必要时可以求助同事或主管。 及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员,避免发错货的情况。 没有客户咨询时,应多浏览熟悉店铺商品。2。 工作内容及流程 工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) 服
3、务流程: 欢迎语-活动告知-宝贝介绍-订单确认-收藏店铺。 严禁抱着 “成不成交 与 我无关”的心态 客户要求修改地址信息或商品属性的,须第一时间在后台修改妥当,然后在后台红旗备 注(如遇属性修改,备注内容为:客户拍下,要求修改成,已修改妥当-2014。 。 姓名; 如遇地址信息修改,备注内容为:客户要求修改地址,新地址为: -2014。. 姓名) ,备注妥当后首先跟客户确认,确认无误后第一时间通知打 单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改. 客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问 客户需要快递在什么时间段送货)要求的,须第一时间在后台红
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