汽车4s店客户抱怨的问题应对话术.doc

汽车4s店客户抱怨的问题应对话术
汽车4s店售后服务部经常会接到客户的投诉、抱怨。作为汽车售后服务人员，必须全心接待并处理客户的相关抱怨，耐心为其解答、解决问题。这也是服务的最基本原则。一般来说，客户抱怨的问题大多数具有普遍性。606汽车人才网小编整理15条常见的抱怨以及应对的话术供参考。
1、 抱怨车子油耗高
应对话术：
A、 经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直度),车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。
B、 检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响您的油耗。
C、 关于油耗的计算方法:建议将油箱加满油，在路况较好的路段（高速等）行驶一百公里左右,再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值;
D、 影响油耗的因素有很多:是否在磨合期;车辆路试的车上、路况、风速、载重等;驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93号无铅汽油);
E、 提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;告诉行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行驶避免紧急加速，猛踩油门;定期对车空调散热器、发动机水箱表面进行清洁;定期对轮胎气压进行检查，气压过低会增加车辆行驶的阻力；
F、 您的爱车仍处在磨合期，车身各部件都需要磨合,油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢！
2、 为什么油耗比使用手册上高很多?
应对话术：
对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，他是指在合理的时速(90KM等速行驶）,良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中,由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说:空转1分钟需10-30CC的燃烧，负载100千克(城市），好友增加0.5升/100公里,5分钟怠速可以行驶1公里路程,会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90—100公里/小时左右，是最省油的，频繁刹车会增加耗油.因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下，如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其他行驶状况如何等。这样反复记录几次,您会有个比较明确的数据。
3、 抱怨配件价格过高！
应对话术:
你好,我店生意的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格的质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆使用寿命,相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响,4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受相应的质量保证，副厂件的价格是低,但是现在汽车配件市场郁龙混杂，假货较多,一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。
4、 抱怨工时费高
应对话术：您好，我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它还包括维修施工的技术难度、故障的检查排除等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位的操作，均按照整车上产厂家的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命,因此还是建议您严格按照厂家的要求，定期到4S店或服务店进行维护和保养.
5、 抱怨同一问题,总是修不好（属于间歇性故障)
应对话术：
你好,因为有些问题属于间歇性的,需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访,就是想追踪一下您车辆检修之后的情况，如果仍有问题,我店一方面会将及的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其他的检修方法。
6、 为什么车子不易启动？
应对话术：
对不起，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事情。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关,造成发动机难以建立正常的汽缸压力，所以不易启动。严重时会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您使用高标号汽油，或使用厂家推荐的燃油添加剂,这样可以减轻气门积碳现象。
7、 为什么保养后不久又出现了问题
应对话术：
由于这样问题对您造成的不便，我们感到非常的抱歉。我们会立刻安排人员对您的车辆进行检测，由于造成车辆出现故障的原因有很多,在检测结果出来之后，我们会尽快的给你一个满意的答复和解决方案.
8、 你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍?你们到底能修好吗?
应对话术：
十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满的答复。（如是服务站的维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。如不是服务站的维修质量问题，礼貌的向顾客解释检测结果,得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。)
9、 同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？
应对话术:
为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，厂家索要零配件采购都达到质量标准，而市场上的配件均来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证.同时,您在本店更换的配件享有相应的索赔期保证。“安全和高品质"是我们对每一位顾问的承诺.
10、 为什么我的车要换总成而不是修理（方向机)
应对话术：
雪铁龙汽车根据厂家零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状,对部分零配件维修要求更换总成，以确保车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专业工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量,因此而导致的方向机漏油、适量将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，厂家将尽可能的将总成件打散供应.
11、 我的车因离服务站比较远,能否不到服务中心换机油?
应对话术:
当日可以，如您要自行更换机油，请注意使用登记机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您来4S店更换机油.因为,4S店经专业培训的售后人员,会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出相应的保养建议，且所用配件均为纯正部件。若非在本店更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。
12、 火花塞为什么要定期更换？
应对话术:火花塞的使用更换周期主要由所使用的火花塞型号决定，同时也与发动机使用情况有关。不同车型，即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。一般来说，正常行驶情况下，每年应至少检查一次火花塞,并根据相应的行驶里程更换火花塞.
13、 皮带涨紧轮为什么要定期更换?
应对话术：
正时皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件,随着汽车的使用逐渐会磨损，请您严格按用户手册的规定定期更换正时皮带和涨紧轮，否则会危及您的行车安全.
14、 为什么车的喷油嘴要经常的清洗？
应对话术：
由于国内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质,在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞、积碳现象，从而影响发动机的动力和排放.因此为提高喷油效率和效果，使发动机工作顺畅，我们建议您经常清洗喷油嘴，从长远来看这样其实既省钱又省油。
清理积炭,提高进气量和喷油精度，提高燃油效率，延长发动机寿命。带来的好处就是，发动机声音好听了，油耗下降了,排除的废气减少了.