物业管理人员沟通技巧与方法实战大全(DOC).doc

物业管理怎样更好沟通？
何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动,通过“沟通”这座桥梁，我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点,进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸.
　　那么,如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？
　的经验积累.“熟能生巧"就是这个道理。
　　首先,作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点:
　　一、尊重不傲慢
　　我们渴望得到人尊重,但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群,切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。
　　二、热情不冷漠
物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户,何来“沟通”而言？
　　三、诚信不敷衍
　　在工作中，我们要以诚为本,说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。
　　四、礼貌不刻薄
　　礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求.礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。
　　五、不呆板
　　在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时,也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。
　　六、负责不推诿
　　该是我们做的,我们就要做到；该是我们负责的,决不推诿。取信于民。
　　做到以上几点，是否就可“一沟就能”了呢?未必,有了正确的思想,还要有适当的工作方法.那么,在物业管理中“沟通”有哪些方法呢？
　　一、说服教育法
　　将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现.
　　讲法律、讲政策理所当然,但怎么讲，很有讲究.因此，本方法常常要和别的方法结合使用,方能奏效。
　　二、换位思考法
　　“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业主”会怎么想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做？将心比心,相互理解，解决矛盾.
　　三、入乡随俗法
　　在工作中讲普通话是基本要求，但是,根据服务对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果.“家乡音,一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记:如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言,如“苏北话”，不要轻易模仿。
　　四、避实就虚法
　　有时直截了当,直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。
　　五、投其所好法
　　根据沟通对象的脾气、爱好,可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋牌,就谈谈牌局对弈;爱好旅游,就谈谈山水；钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛！
　　六、以退为进法
　　有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快,把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地;不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句,消消火,待合适机会，或换别人再跟业主沟通。
　　七、委曲求全法
　　有时会遇上不讲理的业户，这时更需要总代表,宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对,而更应该和颜悦色,轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋,古人之言不可不听。
　　除了以上各种方法，还可以利用一些非语言因素，更加强“沟通”效果.
　　一、离开冲突现场交谈
　　在冲突现场沟通,只能“触景生情",越谈越气愤.心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面,可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。
　　二、坐下来谈
　　能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛,便于沟通的一个铺垫。
　　三、谈话时保持合适距离和位置
　　根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离为宜，太近会感觉压迫,太远则有生疏之感，且交谈双方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。
总之，物业管理人员应是一名“杂家"，上至天文地理，下至鸡手蒜皮，远至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一点，各种知识都要学习一点。厚积才能薄发，一旦需要时就能即兴发挥,潇洒自如。当然，最重要的是,物业人应该保有对物业工作的热情和对业主的善意。只有牢固树立“为民服务"的思想，再掌握以上所言沟通的方法和技巧，才能是表里如一，长袖善舞，否则，再好的技巧,也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的.
物业管理人员日常用语以及接待技巧
物业管理人员应该掌握以下几条日常用语：
　　1、问候语：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了,您回来了。
　　2、欢迎语：欢迎您到来，欢迎您的入住，欢迎光临，欢迎您的 临指导。
　　3、祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞愉快，祝您新年愉快,祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜发财。
　　4、告别语：再见，晚安，明天见，祝你一路顺风，欢迎您下次再来。
　　5、道谢语：谢谢，非常感谢,多谢你的帮助。
　　6、道歉语：对不起、请原谅,打扰你了,失礼了。
　　7、应答语:(1）在对业主说完话后访客回答：是的,好的,我明白了，谢谢你的好意。（2)别人对你的帮助表示感谢时可说：不客气，没关系，这是我应该做的.
　　8征询语:当业主来访时应起立致敬问好，如：“请问您有什么事”“我能为你作写什么吗？”当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说：“你还有别的事情吗？
　　9、请求语：请您协助我们…….例如：发生了车辆碰撞事故时，可客气的说:“请您协助我们维持现场!“：请您……好吗？例如：当保安要求客人出示证件,客人不肯时可说:“协助我们的工作，好吗？”。

　　10、商量语……你看这样好不好？例如：有些问题处理不了,可以对业主说：“您的问题我会向领导反映以后再告诉您，你看这样还吗”？
　　11、解释语：……很抱歉，这种情况,公司是这样规定的，例如：当保安要求客人登记而客人不愿意时，可说：“很抱歉，来访登记,这是公司的规定，请你配合”。
物业管理接待礼仪能够帮助物业管理企业通过提供一系列全方位、多层次、专业化的物业管理手段，提升物业服务水平，推动物业企业的发展。

　　物业服务人员在接待业主时，要将文明敬语和积极进取的精神结合在一起，创造一种最佳的表达效果.要做好这件事情，不是一朝一夕可以做到的，这需要不断地学习，扩展视野、积累知识，从点点滴滴做起，从小事着眼，于细微处见精神，持之以恒，滴水穿石,才能产生良好效果。

　　物业管理面对各种业主的有效服务接待技巧

　　接待礼仪在物业管理中的重要性

　　一、接待礼仪能够塑造物业管理的良好企业形象.

　　物业服务工作是面向千家万户，服务人员直接和业主打交道的，每位物业服务人员的礼仪表现、个人形象便是物业企业在社会公众中的形象，一位物业服务人员的言谈举止与企业的生存与发展有着必然的联系。

　　因为凡是住户都希望居住在一个优美、和谐、舒适、安全的环境中,因而物业管理企业的外显形象显得尤为重要。物业管理企业在开展服务和管理中,在与其他部门、机构交往中，工作人员统一的着装、大方得体的举止、款款而行的风度、待人接物的礼仪等都能给人以最直观、最鲜明的印象。

　　物业管理企业拥有了良好的形象、赢得了广大住户的支持和信赖,就会在激烈的市场竞争中处于不败之地。

　　二、接待礼仪能够提高物业管理服务水平。

　　现代企业的竞争已经不仅仅是科学技术、硬件配备的竞争，更多的是业主对于物业管理服务工作的良好体验.许多业主在购买住房时，不仅重视住房、资源、设施这些硬件环境，而且十分重现物业管理企业及其员工科学的管理、诚实的信誉、优良的品格、良好的礼貌风度这些软环境。

　　物业管理企业员工们的一举一动，一言一行,都直接代表企业的利益和形象,这也是检验员工队伍管理和服务质量的一个重要尺度.因此，在工作时间内，管理工作人员应统一着装、统一用牌、统一用语,接待业主（使用人）以及宾客时应该做到态度和蔼可亲，举止端庄,谈吐文雅.

　　三、接待礼仪能够提升物业管理人员企业凝聚力。

　　在日趋激烈的市场竞争中,越来越多的物业公司为了更好的树立自己的独特形象,纷纷导入企业文化落地各项措施，如企业形象设计、企业歌曲、企业口号、企业标识、企业制服等来明确向员工及公众表明企业精神、精英理念等。

　　同时，许多物业公司举行各种仪式如开张、庆典、首批业主入住仪式等，这些都能够起到鼓舞员工士气，激发员工对企业的认同感与归属感，形成凝聚力和事业心，为企业发展打下坚实的基础。

　　四、接待礼仪是物业管理增进社际交往的好帮手.

　　接待礼仪能够帮助物业管理人员与业主交往过程中传递友好善意、广结善缘,能够很好的表现业主与物业之间的友善和尊重。

　　物业管理企业与政府各部门之间,以及物业管理企业与社会化的专业公司之间要发生千丝万缕的关系和往来，那么物业管理越来越需要建立起良好的社际交往关系。礼仪正在以新的姿态走进物业管理企业的社交生活之中把握业主心理做好物业管理接待礼仪

　　物业管理人员在接待物业拜访时，要能够快速判断业主类型，尽可能多的了解业主心理态势和需求，才能想办法适度去满足他,促进企业经营目标的实现。

　　物业管理服务接待策略

　　业主心理类型分析:

　　抑郁型业主

　　这类业主情绪变化不大，语言谨慎，行动小心，不愿与他人沟通,全凭自己认定的心理办事。这种类型的业主容易在物业管理的小问题上吹毛求疵。

　　物业管理接待办法：给予业主一定空间,但在业主需要协助时,应积极主动，并且有足够的耐心与业主沟通好动型业主

　　这类业主其情绪明快,情感易转移,善于交际和沟通，但其意见和观点不稳定。

　　物业管理接待办法：对待业主热情主动，回答业主提出的问题时要专业自信,多给业主一些相关的意见和建议.

　　沉默型业主

　　这类业主情绪不太外露,从表情上看不出明显变化，反而从容迟缓、行动稳重、语言简便，善于控制自己，比较固执，其形成的观念往往难以纠正,彼此交流的难度较大。

　　物业管理接待办法:迎合业主的观点,以提供耐心服务为主,不可催促对方。给业主一定的空间，在业主需要协助时主动服务。

　　外向型业主

　　这类型业主其情绪、情感比较显著外露,易于表达，对事情易答应易反悔，性情脾气急躁。

　　物业管理接待办法:物业管理人员需在其情绪稳定时再谈问题,不要去激怒他，否则引起其不考虑后果的冲动。

　　物业管理人员在物业管理过程中，要针对业主的社会地位、不同年龄、不同层次的服务需求，确定业主的需求类型，有效搞好管理服务工作。

　　总之，物业市场的竞争就是是业主的竞争，有了良好的业主群体，加上强大的管理实力，企业就会在物业管理中创出特色，就能发展壮大。