客户关系管理期末考试试卷及答案.doc

客户关系管理期末考试试卷
班级姓名学号分数
一、填空题:(每空1分，共50分）
1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指：消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利(Convenience)和沟通（Communication）.
2、客户有哪些方面的需求:信息的需求；环境的需求，情感的需求 。
3、提问技巧分为:开放式问题的使用技巧和 封闭式问题的使用技巧。
4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段:（理性消费阶段)、（感性消费阶段）、（情感消费阶段).
5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）.
6、服务可以分为四个层次：（基本的服务)、（满意的服务）、（超值的服务)和（难忘的服务）.
7、资料查询法包括:（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料.
8、实现一笔成交的过程:(电话拜访)→（邀约会客)→（追踪服务）→（成交）
9、处理客户投诉的原则:(独立权威性)、（及时准确性)、（可观真实性)。
10、真正的客户忠诚度是一种(行为)，而客户满意度只是一种(态度）。据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。
11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；(决策时间）的长短；(购物路程）的远近；（对价格)的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度6
12、推荐者（打分在9—10分之间）:是具有狂热忠诚度的人,他们会继续购买并引见给其他人。被动者（打分在7—8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品.
13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），(期望)，（第一次购买客户），(重复购买客户），(品牌宣传客户）。
14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、 （客户忠诚）.
六、论述题:（每题10分，共50分)
1、论述客户人员必备的能力与素质.
答:1、客户服务代表的职业化塑造
标准的职业形象；标准的礼仪形态；标准的服务用语;专业的服务技能
2、客户服务人员必备的心理素质要求
有“处变不惊”的应变力;要有挫折打击的承受能力;要有清醒的自我掌控及调节能力；
要有满负荷情感付出的支持能力；有积极进取、永不言败的良好心态.
3、 客户服务代表必备的品格素质
忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德;不轻易承诺，说了就要做到;用于承担责任;拥有博爱之心,真诚对待每一个人;谦虚是做好客户服务工作的要素之一;强烈的集体荣誉感
4、 服务代表必备的技能素质
（1）良好的语言表达能力;（2）丰富的行业知识及经验；（3)熟练的专业技能；(4）优雅的形体语言表达技巧；（5)思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力;（6）具备良好的人际关系沟通能力
（7）具备专业的客户服务电话接听技巧；（8）良好的倾听能力;
5、客户服务代表必备的综合素质
(1)“客户至上”的服务观念;（2）工作的独立处理能力；（3)各种问题的分析解决能力
（4)人际关系的协调能力
2、论述对“潜在客户"的具体策略分析
答：
购买能力
购买决定权
需求
M（有）
A（有)
N(有）
a（无）
a（无)
n(无)
其中： M+A+N:有望客户,理想的销售对象。
M+A+n:可以接触,配上熟练的销售技术，有成功的希望。
M+a+N:可以接触，并设法找到具有A之人（有购买决定权的人）。
m+A+N:可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资.
m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件.
m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件.
M+a+n:可以接触,应长期观察、培养,使之具备另一条件.
m+a+n:非客户,停止接触。
3、论述处理投诉的基本方法
答： (1）用心聆听聆听是一门艺术,从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。
（2）表示道歉
如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错,就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争.找借口或拒绝,只会使对方火上加油,适时的表示歉意会起到意想不到的效果。
（3）仔细询问
引导用户说出问题重点,有的放矢，表示同情.如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点,表明你是理解他的。
（4)记录问题
好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。
(5）解决问题
探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法,请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决,可推荐其他合适的人,但要主动地代为联络。
(6）礼貌地结束
当你将这件不愉快的事情解决了之后,必须问:请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题.
4、论述应对客户投诉步骤
答：1）接受客户投诉
客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”,要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下"，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应.
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉,能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机"为“契机”。
2）淡化客户对企业的抱怨，平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩,具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下,分析解决问题.
3)企业要找到客户抱怨点，并澄清问题
5、论述加强企业客户保持率的四条实用战略.
答：（1)创建品牌认同感
要想建立品牌认同,就必须要先识别出自己的长处,目标市场以及如何进入这一市场,并以有竞争力的价格去提高产品的质量及服务.然后通过广告、样品赠送、战略结盟等方式来扩大品牌传播。
（2）从客户反馈中了解需求
如果你不知道客户的确切需要，那你就无法去满足他们。在经济景气的时候，单凭价格优势就不一定能有效吸引客户.但在经济萧条期，客户购买力缩水,价格优势就上升到了一个非常重要的位置。不同的产品和服务种类，客户的需求也不尽相同。他购买建材的客户首先考虑的是产品安全性，购买服装的客户，这一点就不要求了。
（3)为客户提供便捷的反馈途径
在产品和服务售出后,不要忘记主动去询问客户的意见。如果你不询问，大部分客户都不会主动告诉你，相反，他们会因为失望和不满而默默地离你而去。并向亲朋好友抱怨曾经的负面体验。
保持客户反馈渠道的多元化与简便畅通。采用传统(比如电话回访）与非传统(网站反馈表、电子邮箱调查等)相结合的方式,指派专人每日检查，并确保在24小时内作出必要的回应。
(4)重视客户抱怨并及时采取行动
在收集了客户信息后，切勿束之高阁.一来浪费企业的时间与精力，二来这也会造成客户的挫折感，使他们对企业失去信任.

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