某某银行2016消费者权益保护工作总结.docx
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1、银行2016年消费者权益保护工作总结一、主要工作完成情况(一)完善消费者权益保护工作制度体系.一是对我行客户投诉管理机制及处理流程进行梳理,修订了全行客户投诉管理办法;二是制定并下发了消费者权益保护行为规范,明确了全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则,为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障;三是制定并下发了消费者权益保护突发事件应急预案,健全了我行消费者权益保护制度体系.(二)细化消费者权益保护管理与考核工作,优化产品与服务管理及投诉处理工作机制。一是制定下发了关于加强消费者权益保护管理工作的通知,明确了消保具体工作内容和要求;二是联合人力资源部,行文下发关于在分行零售银行部增设消费者权益
2、保护工作管理岗的通知,确定了消费者权益保护工作总、分、支三级联动的组织的构架体系;三是将消保工作内容纳入全年分行目标责任制考核及条线考核中,制定专项考核措施,细化考核内容,按季对分行进行考核评价;四是与下半年零售业务检查相结合,开展消保工作检查,并按照监管要求开展全行范围消保工作自查,报送自查报告;五是积极与研究发展部沟通,将消保相关内容加入产品创新管理办法中;六是按季对全行客户投诉情况进行分析,并在办公平台上进行通报全行;七是自主开发了“银行客户投诉管理平台”系统,实现投诉处理的线上流转和系统化、流程化、规范化管理,该系统目前已正式上线,投产使用,进一步提高了客户投诉的处理效率。(三)加强消
3、费者权益保护宣传教育,强化全行员工消费者权益保护意识.一是组织开展了一系列宣传教育活动。3月份开展了以“权利、责任、风险”为主题的“3.15金融消费者权益日”专项宣传活动。6月至8月持续开展了分别以“货币金融知识宣传月、“个人征信知识宣传月”、“防范电信网络诈骗宣传月为月度主题的“金融知识万里行”专项宣传活动。9月份开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动和“金融知识普及月”活动,活动期间,各分行持续以网点咨询、社区宣传、学校宣传、乡村宣传、媒体宣传等多种方式和渠道开展金融知识宣传,取得了良好的效果。此外还积极开展了特色化的宣传活动:将“金融知识进学校落到实处,赴合肥八中进行金融知识授课;与安徽
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