沟通礼仪教案3.doc

沟通礼仪 3
复习提问：化妆的顺序是什么?
答：洁面、化妆水、隔离、粉底、眼妆
个人礼仪篇--—细节决定成败
第二课 言谈礼仪
一、语言的基本特点
1、服务语言“三T"原则
服务语言“三T”原则是我们与别人进行言谈交流必须遵循的重要原则。“三T”是英文“Time”、“Tact”、“Tolerance”三个单词的缩写，它们的含义分别是“时间”“机智"与“宽容".
⑴时间原则 时间原则要求我们见到别人时应主动使用礼貌服务用语，并贯穿于对客服务的全过程.杜绝“四语"，即不尊重病人的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。只有这样，使用礼貌用语时才能做到口到、心到、意到,体现出服务语言交际、服务、创效益的功能。
⑵机智原则 机智原则要求我们以诚实为前提,根据具体的对象和场合，灵活运用服务语言。俗话说:“一句话使人笑，一句话使人跳。”这句话形象地概括了礼貌服务用语的作用和要求。我们运用服务语言接待别人时，应该做到以诚为本，以实为要，以真为先.在服务语言中，礼貌用语往往都是约定俗成，沿用已久的，我们应该认真遵循.但在具体场合,对不同对象，应该注意察言观色，反应机敏,灵活机智，要因人而异，不可一概而论。语言表达应抓住重点，并注重自己所运用的语言能否为别人理解或接受,要使别人不仅听明白，而且喜欢听。
⑶宽容原则 宽容原则是指我们应该将心比心,以宽容的态度,善意的语言接待别人。热诚待客要学会将心比心，要时常站在别人的角度考虑问题，这样才容易理解别人，在语言表达上才能做到彬彬有礼.在服务中,当别人对你友好时，你会容易以礼相待。但别人中也会有极少数故意挑剔、蛮不讲理的人,遇到这种人时，我们也应该坚持宽容礼让原则，用真诚有礼的语言及行为去解决矛盾，感化别人，切不可以以牙还牙,冷言相对。
2、服务语言的基本特点
⑴言辞的礼貌性
言辞的礼貌性主要表现在服务接待人员使用的敬语上。敬语最大的特点是彬彬有礼、热情庄重。使用敬语能表示对别人的尊重，给人以礼貌的感觉。敬语主要包括尊重语、谦恭语和郑重语。
1）尊重语是指说话者把听话者视作上位，采用表示敬意的语言。例如,“对不起，让您久等了”，用“您”代替“你"；用“请问您贵姓”代替“你是谁".
2)谦恭语是说话者表示自己是下位，利用自歉向听话者表示敬意的语言。如“免贵姓陈，很荣幸认识您”“请别客气，这是我们应该做的"等.
3）郑重语是说话者向对方表示敬意而使用的客气、礼貌的语言，不分上下关系。使用郑重语，应随时与礼貌用语同时使用。例如“请坐”“请稍等”等.同时，郑重语要求语言运用应该较为正式、庄重，不能过于随意。如服务别人时要说“请问我能为您做些什么？"而不能说“你干什么?"
在工作岗位上，必须常用、多用敬语，即使在病人不礼貌的情况下,也必须坚持使用,不能感情用事,语言不当。这是服务礼仪的一项重要规范。
⑵措辞的修饰性
使用服务语言时,要充分尊重病人的习惯和特殊要求,注意语言措辞的针对性和适用性,以免有损病人的自尊心。服务语言的措辞修饰性，主要表现在谦谨语和委婉语两方面。
1)谦谨语是谦虚、友善的语言，能充分表现对听话者的尊重。常用征询式、商量式的语气表达。如 “对不起，请问我现在方便为您打扫房间吗？”
2）委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的语言代替对方有可能忌讳的词语，用婉转的表达使对方意会。例如，劝别人不要在非吸烟区吸烟，不要简单地说：“先生，请勿吸烟！"这样容易引起别人不满。而应婉转地说：“先生，如果需要吸烟，请坐到那边好吗?”又如病人提了意见，我们一时难以给予准确的评价，可以说：“您的意见值得考虑,多谢您的关心.”
⑶语言的生动性 接待别人时，语言应该热情生动,具有幽默感，这样能使气氛和谐，感情融洽。作为接待人员,要做到语言生动，避免语言呆板、机械，要想达到生动的效果，就要提高语言文学水平，就得多听多练，不要一知半解地运用，也不要牵强附会或任意发挥。
⑷表达的灵活性 要使别人感到心情愉快，在语言表达上还要注意察言观色,针对不同的对象,不同的场合，灵活运用服务语言。我们的语言表达应该根据实际情况,灵活应用，避免发生矛盾.一般来说,在工作中可以通过病人的服饰、语言、肤色、气质等去辨别别人的身份,通过表情、语气、动作等举止来领悟别人的心情.遇到情绪激动、语气较重、举止不安的人，要注意语调柔和、措辞委婉。对待投诉，我们说话更要谦虚、耐心、礼貌。这样才能解决问题,使别人满意.
二、语言方面的基本礼节
1、称呼礼节 称呼礼节是指在日常工作中与病人交谈或沟通信息时应恰当
使用的称呼.人际交往时，每个人都非常重视别人对自己的称呼.因此我们接待别人应善用称呼,要做到称呼及时、准确、恰当。
⑴国际上通用的称呼 最为普遍的称呼是“先生”“夫人(太太）"和“小姐”。通常“先生"一词用来称呼男性病人,而不论其年龄大小。“太太”一词一般是在已知对方已婚情况下对女子的尊称.“小姐”一词则主要是对未婚女子的称呼,有时在不了解女病人婚姻状况时也可使用。(或称女士），在日本“先生”一词则不能随便使用。
当我们得悉病人的姓名之后，“先生”“太太”和“小姐”这三种称呼就可以与其姓氏或姓名搭配使用，这能表示对他们的熟悉和重视。
⑵国内常用的称呼 “同志”,是国内对别人常用的称呼。不同性别、年龄和职业的成年人,均可称为“同志”。如“老陈同志”“书记同志"等.“师傅”“老伯”“阿姨”“大叔”等称呼。以姓氏加职务称呼,如“罗经理”等.但在西方,一般不用行政职务称呼别人，可以在介绍时说明被介绍者的职务。
⑶遇到有技术职称或学位的人的称呼 可在“先生"一词前冠以技术职称或学位，如“总统先生”“博士先生”“何教授”等。对于学位，只有博士可以当作称谓来用,如“杨博士”“博士先生”等.
2、 问候礼节
问候礼节是指服务接待人员在日常工作中根据时间、场合和对象使用不同的礼貌语言向病人表示亲切的问候和关心。在服务中，做好问候礼节应符合下列要求:
⑴问候要及时 在服务工作中及时问候别人,能在第一时间向别人表达欢迎之意、热忱之情，令别人产生良好的印象。问候的时机有四个方面：一是主动为别人服务时,二是别人准备求助于自己时，三是别人经过自己服务区域或目光接触时，四是向别人道别或为别人送行时。
⑵问候语言应亲切、简练、规范 向别人表达问候,应发自内心,语言亲切热情，简练规范，面带微笑，并施以鞠躬等恰当的行为礼节。如“李先生，您好！”
⑶问候要灵活 使用问候语，应该根据不同的时间、场合恰当使用。如一天中根据不同的时刻，遇见病人可分别说“早上好”、“下午好"、“晚上好”。 当病人适逢生日或其他喜庆之日,获悉后应及时主动地表示祝贺,可以说“祝您生日快乐”、等.当西方传统节日来临之际，我们要向病人表示节日的祝贺.如“祝您圣诞快乐”、“感恩节好”等。病人若患病或感觉不舒服，则需要对其表示关心，可以说“是否要我去请医生来”、“请多保重”等。根据工作情况的需要，在使用上述问候的同时，最好紧接上一些礼貌服务用语，这样就会使对方倍觉自然和亲切。如”早上好，先生。请问有什么需要我做的？”、
3、 应答礼节
应答礼节是指服务接待人员在回应别人的召唤及答复病人询问时的礼节.应答礼节是否规范，直接反映了我们的服务态度、服务技巧和服务质量.规范的应答礼节应做好如下几方面。
⑴注意仪态，站立应答 为表示对别人的尊重，我们在应答别人询问时应采取站立的姿势,和别人的距离要适中，最好保持一步半的距离,停下手中的工作,集中精神，双目正视对方。必要时，还可以借助表情和手势来沟通和加深理解。切忌东张西望，心不在焉，或老是看表、伸懒腰、打哈欠等。
⑵尊重别人，认真聆听 认真聆听，是对说话者的一种尊重。和别人谈话，要让别人把话讲完，不要随便插话，更不要急于表达自己的意愿而打断别人的讲话。聆听时，应该表情专注，也可以讲一些附和的词语或点头示意，如“哦”“ 恩”等，以鼓励讲话者。如实在需要插话，应该先用商量、请求的口吻说明,如”对不起，打断您一下“等。当别人之间谈话时，我们不要凑在旁边听，应留给别人一个交谈的空间.
⑶尽量使用肯定的应答用语 在对客服务中，回答别人的询问，不要轻易说“不行”“不知道"“大概”“可能”等否定语,应尽量给对方肯定的回答。这样，别人回感到你服务热情,业务熟悉，服务质量好.听不清或未听懂病人问话，应该注意运用恰当的询问句，如 “很对不起,我没听清楚,请您再说一遍好吗?"对一时回答不了的或回答不清的问题，可先向病人致歉，待查询或请示后再向问询者作答。如“对不起，请您稍等，我帮您查询一下。”当病人提出过分或无礼要求时，也要婉转应答,如婉转地说“恐怕不行吧”“这件事我需要同主管商量.”
⑷用好谦恭得体的应答用语 别人对我们表示满意而致谢时，我们应注意不要在众人面前流露出沾沾自喜的样子，更不能手舞足蹈，忘乎所以，而应保持头脑冷静,报以微笑并谦逊地回答：“很乐意为您服务！"“谢谢您的夸奖"“请不必客气!"。
⑸学会运用谅解应答语 别人因故向我们致歉时，我们应及时予以接受，并表示谅解。如“没关系"“没什么”“这算不了什么”.
⑹注意应答禁忌 应答用语应大方得体，体现出对别人的恭敬，但也不要过分自谦,并且要注意中西方语言文化习惯差异,以免应答不当,令对方不知所措，产生误会.例如，受到赞美时,中国人往往会谦虚一番，如“哪里,哪里”“我做得很不够”;而西方人会直接说“谢谢”。在他们看来，说声“谢谢”是一种友好的表示，反而对中国人的一番谦虚的话理解不了，产生疑惑。因此，应答用语应注意直接、恰当，避免过分客套。
三、正确使用礼貌服务用语
⑴态度诚恳，举止恰当
礼貌服务用语要亲切动人,取决于说话这对别人和对工作的态度.只有态度诚恳，举止恰当，表达的礼貌用语才会富有感染力.
1）态度诚恳，以情动人 我们运用服务语言时，应当做到态度温和、诚恳，不要态度傲慢，一副高高在上的样子.我们在工作中，一方面要满足别人物质上的需求;另一方面，要通过言行、态度与别人进行感情上的交流沟通，做到“言以传情，情以动人”。俗话说：“言为心声”，要做到语言表达亲切诚恳，我们首先要注意说话时的神情、态度。比如,当你想病人表示祝贺或慰问时，尽管嘴上说得动听,而表情却冷冰冰的，别人不但不会欣赏你，反而会产生不满和反感。相反，我们的态度热情诚恳，语言礼貌真挚,别人就会觉得兴致大增，心情也会愉快轻松。
2）举止端庄、恰当 行为举止被称为“肢体语言”,是语言表达的另一种形式。行为举止恰当、恭敬，能向别人表达一种友好尊敬的信息。所以，仪态举止与语言是一个整体。每一位我们应注意说话时的仪态举止.与病人说话，应保持站立的姿势,面带亲切的微笑，用友好的目光关注对方,表现出自己思想集中和表情专注。谈话过程中,可以通过点头和简短的提问及应和语，表示对别人谈话的注重和兴趣，但注意不要随便打断对方的话,也不要任意插话辩解。
⑵口齿清晰,语言优美动听
表达清晰，有助于沟通、交际;语音动听,有利于提高语言效果.我们在对客服务过程中，应努力做到口齿清晰，语音优美动听,不仅使别人听清楚、弄明白,更要使别人愿意听、喜欢听,真正实现服务语言传达信息、交流感情的功能，具体来说应做到如下几个方面。
1)语音标准 接待病人时，语音要标准，嗓音要动听,避免念白字,闹出笑话,影响单位形象.无论是普通话、外语、方言等咬都要标准。
2）语调柔和 语调是一个人说话时的具体腔调，体现在语音的高低、轻重上.我们在说话时,应注意音量适中，以别人听清楚为准。切忌大声喊叫，语惊四座。也要避免音量过小，使听者感到沉闷不堪，或者听来费力。另外,语调还应该婉转动听,抑扬顿挫，富有情感。因为明快亲切的语调，能使别人感到我们大方的气质和友好的感情;而声音尖锐刺耳，会使人产生急噪、不耐烦；语调有气无力，会给人一种造作、怠慢的感觉.
3)语速适中 语速是指讲话时语音的快慢。我们与别人交谈时,语速要适中，并且在谈话中作必要的停顿。适中的语速能创造一种和谐的气氛和语言环境；连珠炮式地说话，会使人感到紧张厌烦;而慢条斯理语速过缓，又会令人感到焦虑.这些都是不恰当的语速，会破坏别人的情绪。
4）语气正确 语气是指说话时的口气，往往会真实地流露出说话者的感情.我们的语气应表现出热情、和蔼、耐心、亲切，避免语气急噪、生硬、轻慢和不耐烦.
⑶用词文雅，合乎规范
使用礼貌服务用语应注意选择文雅恰当的词语。我们用词文雅，是服务岗位的要求之一，有利于实现优质服务,树立自身良好的形象。措辞不雅，不仅难于表达自己的思想，还会给对方造成不礼貌的印象，使对客服务难以进行下去。具体来说应注意如下两个方面。
1)选择文雅礼貌的词语 表达同一种意思时，由于选择词语的不同，会给别人以不同的感受。如用“添饭”代替“要饭"，用“几位”代替“几个人”，用“洗手间”代替“厕所”，用“贵姓”代替“你姓什么"等。显然前者听起来文雅，展现出说话者良好的修养；后者听起来粗俗，容易,引起听者的误会。
2）回避不雅之语 我们在对客服务中，应有意识回避粗俗不雅的用语。一是不讲粗话,即不讲骂人的、带有恶意的话语.二是不讲脏话,我们的谈吐应高雅得体，切忌讲一些庸俗、低级、下流的话语，以免有损形象，引起别人不快，甚至产生误会。三是不讲怪话,我们在工作中应尊重别人，讲究职业道德,不能将个人的委屈、不满,向别人发泄，讲话满腹牢骚，乱讲怪话，或者指桑骂槐，这些都是违背对客服务宗旨的行为。
⑷表达简练，通俗易懂
服务用语要求达到交际、服务、沟通的作用,应注意表达的方式要简练，突出中心；说话的内容要通俗易懂，避免词不达意,答非所问。
1)表达要言简意赅 一是要注意简单明了，突出中心。二是要做到准确回答，尽量不用模糊的语言，如“或许”“可能”“大概”等词语.
2）内容要通俗易懂
3)注意交谈内容 与病人交谈时，应当只讲与工作有关的内容，不要东拉西扯,谈家常琐事,更不要主动询问病人私事。另外，应避免长时间与某一位病人交谈，这样不仅疏忽了对其他病人的照顾，还会让人产生厚此薄彼的感觉。
⑸注重效果，讲究语言艺术
我们运用服务用语时，其实际效果往往并不取决于自己如何运用语言,关键是取决于所运用的语言能否为别人接受。因此，在服务中，应讲究语言艺术,注重言谈效果.
1）避免机械地使用礼貌用语 如果我们在言谈中用语机械简单、重复单调，往往会使别人感到厌烦，达不到沟通情感的目的.我们应在岗位规范的基础上，根据不同的时间、对象、场合，灵活运用恰当得体的语言，使别人感觉新鲜和亲切，收到良好的服务效果。
2）注意不同语言在表达上的区别
3）语言眼表达应婉转巧妙
小结：言谈是人们表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要形式。语言是人类重要的交际工具，不同的语言表达方式标志着不同人的文明程度.而运用礼貌服务语言才能表示出对别人的友善和尊敬。这就要求大家树立以别人为中心的观念，以诚为本，用“真、善、美”的语言服务别人、打动别人。
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