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沟通礼仪教案3.doc
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1、 沟通礼仪 3复习提问:化妆的顺序是什么?答:洁面、化妆水、隔离、粉底、眼妆个人礼仪篇-细节决定成败第二课 言谈礼仪一、语言的基本特点1、服务语言“三T原则服务语言“三T”原则是我们与别人进行言谈交流必须遵循的重要原则。“三T”是英文“Time”、“Tact”、“Tolerance”三个单词的缩写,它们的含义分别是“时间”“机智与“宽容.时间原则 时间原则要求我们见到别人时应主动使用礼貌服务用语,并贯穿于对客服务的全过程.杜绝“四语,即不尊重病人的蔑视语,缺乏耐心的烦躁语,自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。只有这样,使用礼貌用语时才能做到口到、心到、意到,体现出服务语言交际、服务、创效益的功
2、能。机智原则 机智原则要求我们以诚实为前提,根据具体的对象和场合,灵活运用服务语言。俗话说:“一句话使人笑,一句话使人跳。”这句话形象地概括了礼貌服务用语的作用和要求。我们运用服务语言接待别人时,应该做到以诚为本,以实为要,以真为先.在服务语言中,礼貌用语往往都是约定俗成,沿用已久的,我们应该认真遵循.但在具体场合,对不同对象,应该注意察言观色,反应机敏,灵活机智,要因人而异,不可一概而论。语言表达应抓住重点,并注重自己所运用的语言能否为别人理解或接受,要使别人不仅听明白,而且喜欢听。宽容原则 宽容原则是指我们应该将心比心,以宽容的态度,善意的语言接待别人。热诚待客要学会将心比心,要时常站在别
3、人的角度考虑问题,这样才容易理解别人,在语言表达上才能做到彬彬有礼.在服务中,当别人对你友好时,你会容易以礼相待。但别人中也会有极少数故意挑剔、蛮不讲理的人,遇到这种人时,我们也应该坚持宽容礼让原则,用真诚有礼的语言及行为去解决矛盾,感化别人,切不可以以牙还牙,冷言相对。2、服务语言的基本特点言辞的礼貌性 言辞的礼貌性主要表现在服务接待人员使用的敬语上。敬语最大的特点是彬彬有礼、热情庄重。使用敬语能表示对别人的尊重,给人以礼貌的感觉。敬语主要包括尊重语、谦恭语和郑重语。1)尊重语是指说话者把听话者视作上位,采用表示敬意的语言。例如,“对不起,让您久等了”,用“您”代替“你;用“请问您贵姓”代替
4、“你是谁.2)谦恭语是说话者表示自己是下位,利用自歉向听话者表示敬意的语言。如“免贵姓陈,很荣幸认识您”“请别客气,这是我们应该做的等.3)郑重语是说话者向对方表示敬意而使用的客气、礼貌的语言,不分上下关系。使用郑重语,应随时与礼貌用语同时使用。例如“请坐”“请稍等”等.同时,郑重语要求语言运用应该较为正式、庄重,不能过于随意。如服务别人时要说“请问我能为您做些什么?而不能说“你干什么?在工作岗位上,必须常用、多用敬语,即使在病人不礼貌的情况下,也必须坚持使用,不能感情用事,语言不当。这是服务礼仪的一项重要规范。措辞的修饰性 使用服务语言时,要充分尊重病人的习惯和特殊要求,注意语言措辞的针对性
5、和适用性,以免有损病人的自尊心。服务语言的措辞修饰性,主要表现在谦谨语和委婉语两方面。1)谦谨语是谦虚、友善的语言,能充分表现对听话者的尊重。常用征询式、商量式的语气表达。如 “对不起,请问我现在方便为您打扫房间吗?”2)委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的语言代替对方有可能忌讳的词语,用婉转的表达使对方意会。例如,劝别人不要在非吸烟区吸烟,不要简单地说:“先生,请勿吸烟!这样容易引起别人不满。而应婉转地说:“先生,如果需要吸烟,请坐到那边好吗?”又如病人提了意见,我们一时难以给予准确的评价,可以说:“您的意见值得考虑,多谢您的关心.”语言的生动性 接待别人时,语言应该热情生动,具有幽默感
6、,这样能使气氛和谐,感情融洽。作为接待人员,要做到语言生动,避免语言呆板、机械,要想达到生动的效果,就要提高语言文学水平,就得多听多练,不要一知半解地运用,也不要牵强附会或任意发挥。表达的灵活性 要使别人感到心情愉快,在语言表达上还要注意察言观色,针对不同的对象,不同的场合,灵活运用服务语言。我们的语言表达应该根据实际情况,灵活应用,避免发生矛盾.一般来说,在工作中可以通过病人的服饰、语言、肤色、气质等去辨别别人的身份,通过表情、语气、动作等举止来领悟别人的心情.遇到情绪激动、语气较重、举止不安的人,要注意语调柔和、措辞委婉。对待投诉,我们说话更要谦虚、耐心、礼貌。这样才能解决问题,使别人满意
7、.二、语言方面的基本礼节1、称呼礼节 称呼礼节是指在日常工作中与病人交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼.人际交往时,每个人都非常重视别人对自己的称呼.因此我们接待别人应善用称呼,要做到称呼及时、准确、恰当。国际上通用的称呼 最为普遍的称呼是“先生”“夫人(太太)和“小姐”。通常“先生一词用来称呼男性病人,而不论其年龄大小。“太太”一词一般是在已知对方已婚情况下对女子的尊称.“小姐”一词则主要是对未婚女子的称呼,有时在不了解女病人婚姻状况时也可使用。(或称女士),在日本“先生”一词则不能随便使用。当我们得悉病人的姓名之后,“先生”“太太”和“小姐”这三种称呼就可以与其姓氏或姓名搭配使用,这能表示对
8、他们的熟悉和重视。国内常用的称呼 “同志”,是国内对别人常用的称呼。不同性别、年龄和职业的成年人,均可称为“同志”。如“老陈同志”“书记同志等.“师傅”“老伯”“阿姨”“大叔”等称呼。以姓氏加职务称呼,如“罗经理”等.但在西方,一般不用行政职务称呼别人,可以在介绍时说明被介绍者的职务。遇到有技术职称或学位的人的称呼 可在“先生一词前冠以技术职称或学位,如“总统先生”“博士先生”“何教授”等。对于学位,只有博士可以当作称谓来用,如“杨博士”“博士先生”等.2、 问候礼节 问候礼节是指服务接待人员在日常工作中根据时间、场合和对象使用不同的礼貌语言向病人表示亲切的问候和关心。在服务中,做好问候礼节应
9、符合下列要求:问候要及时 在服务工作中及时问候别人,能在第一时间向别人表达欢迎之意、热忱之情,令别人产生良好的印象。问候的时机有四个方面:一是主动为别人服务时,二是别人准备求助于自己时,三是别人经过自己服务区域或目光接触时,四是向别人道别或为别人送行时。问候语言应亲切、简练、规范 向别人表达问候,应发自内心,语言亲切热情,简练规范,面带微笑,并施以鞠躬等恰当的行为礼节。如“李先生,您好!”问候要灵活 使用问候语,应该根据不同的时间、场合恰当使用。如一天中根据不同的时刻,遇见病人可分别说“早上好”、“下午好、“晚上好”。 当病人适逢生日或其他喜庆之日,获悉后应及时主动地表示祝贺,可以说“祝您生日
10、快乐”、等.当西方传统节日来临之际,我们要向病人表示节日的祝贺.如“祝您圣诞快乐”、“感恩节好”等。病人若患病或感觉不舒服,则需要对其表示关心,可以说“是否要我去请医生来”、“请多保重”等。根据工作情况的需要,在使用上述问候的同时,最好紧接上一些礼貌服务用语,这样就会使对方倍觉自然和亲切。如”早上好,先生。请问有什么需要我做的?”、3、 应答礼节 应答礼节是指服务接待人员在回应别人的召唤及答复病人询问时的礼节.应答礼节是否规范,直接反映了我们的服务态度、服务技巧和服务质量.规范的应答礼节应做好如下几方面。注意仪态,站立应答 为表示对别人的尊重,我们在应答别人询问时应采取站立的姿势,和别人的距离
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