景区导游讲解员管理制度.doc

*景区导游人员管理制度一、导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。 二、导游人员应保持良好的仪容仪表,穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。 三、导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词，行程概况、景区概况,注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，最少要表演三到五个节目,结束时要致欢送词，到家后要写工作日记。 四、导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理要求,能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报公司解决。 五、导游人员应配合并监督司机、地陪工作,尊重领队意见。团队夜间行车时导游要提醒司机行车安全，不开疲劳车.每开四个小时车,要停车休息20分钟。 六、导游人员处理各种事情要以大局为重,时刻维护公司利益与游客合法权益。 七、导游人员应公私分明，严禁与地陪联合鼓动游客购物，擅自增加景点与购物点,严禁私拿回扣，发现老乡店要立即中止. 八、导游人员带团时帐目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票,严禁虚开、虚报，损公肥私，团队返回后一天内交清账目。 九、导游员严禁与游客共餐(特殊团队除外），每餐最少要看三次,住宿时要检查房间，发现问题及时解决。 十、导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客,单独活动. 十一、导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。 十二、导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。 十三、导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情,沿途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。 十四、遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。 十五、导游人员应时刻监督团队食、宿、游、行质量，发现问题立即解决，严禁把问题团带回来，确保团队质量。 十六、导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行,如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失,由导游个人承担. 十七、导游带团返回,周末团及长线团休息一天。*景区讲解员制度1、讲解员必须服从讲解所的统一管理，自觉和认真执行讲解所的各项规章管理制度，严禁未经批准随意不假外出或无故连续缺勤和旷工。2、讲解员应规范保管和使用讲解证,严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。3、讲解员应严格服从讲解所的日常工作安排，遵守讲解所关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客.严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。4、讲解员应将资格证、上岗培训费上交讲解所进行统一管理。5、讲解员应自觉遵守讲解所工作作息时间规定按时上、下班,不得无故迟到、早退。病假、事假须事先具备书面手续，经主管领导批准方可请假（迟到超过30分钟后再临时请假的将一律不予准假，并视同旷工处理），病假三天以上需持医院证明和医院收费收据，如无医院收费收据视同事假处理。6、讲解员如要带实习讲解员跟团学习时,必须经中心主要领导批准,禁止讲解员在带团过程中将团交给实习讲解员讲解。7、讲解员在带团开展讲解活动前，应认真遵守和执行以下规定:（1）、讲解活动必须经单位委派。讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务.如确因游客临时需要讲解服务的，讲解员应事先告知单位并经单位同意后方可进行洽谈和服务。（2)、讲解员应向旅游者讲明景区的环保须知。同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员、保洁员，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。8、讲解员在带团开展讲解活动时,应认真遵守和执行以下规定：（1)、讲解员应遵守职业道德，着装统一整洁，用语文明、礼貌待人、热情服务，自觉维护景区荣誉。（2)、讲解员必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点的讲解证进行讲解服务。（3）、讲解员应当在讲解证载明的两大景区景点范围内进行讲解活动，不得超越两大旅游景区景点范围服务。（4）、讲解员应向游客发放胸卡，便于区别、寻找.10人以上团队，需持话筒向游客进行讲解,并持导游旗引领游客参观。（5）、讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯.（6)、讲解员应当向旅游者讲解旅游景区景点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。（7）、讲解员应对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及旅游者人身、财物安全的情况,向旅游者作出真实说明或明确警示。（8)、讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务,不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。若旅游者中途自愿减少游览内容或终止讲解服务的，讲解员应请旅游者以书面形式确认。（9）、讲解员应充分照顾到每位游客,协调好游览速度，保证每位旅游者都能顺利进行游览，完整听到讲解。不得使游览速度过快，让旅游者无法清楚了解景区。若因游客要求延长讲解时间的，讲解员应及时与单位取得联系.若旅游者游览时间有限，要求加快游览速度的,讲解员应请旅游者书面确认。（10）、讲解员不得无故离团或自行乘坐观光车或缆车在前方等候游客，如团队中有部分人乘坐，讲解员应陪同未乘坐观光车或缆车的游客步行至前方汇合。(11）、讲解员不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费.（12)、讲解员讲解服务费由讲解所统一收取，定期结算，公务接待讲解费由游客中心据实向景区管理局申请报帐.讲解服务收费实行定额限价管理,严禁讲解员擅自违规收费.（13）、讲解员必须严格遵守景区景点旅游门票管理规定，严禁带客偷逃旅游门票。（14)、讲解员有权拒绝旅游者下列无理要求：侮辱其人格尊严的要求；违反其职业道德的要求;与我国民族风俗习惯不符的要求；违反国家法律、法规和规章规定的其他要求.9、旅游者对讲解员违反本办法规定的行为，有权向市旅游行政主管部门、景区管理局、游客中心和讲解所进行投诉。景区管理局、游客中心、讲解所对讲解员违反本办法规定的行为,将进行及时调查和据实严肃处理.同时，将调查和处理的结果及时向市旅游行政主管部门通报。景区讲解员服务质量巡查管理1、讲解所应每天指派专人对讲解员带团的相关程序和手续是否规范执行进行检查，对讲解员的讲解服务活动进行综合检验,以此来分析、评价讲解员服务质量,及时改进和加强讲解员的管理。2、讲解所检查人员应每天对巡查情况进行书面记录、分析、信息返馈。同时，讲解所将把讲解员服务质量巡查记录结果作为对讲解员进行奖惩考核的重要依据.3、讲解所服务质量巡查人员应严格按照“不徇私情、实事求是、客观公平公正的原则认真开展工作，并重点根据有关讲解员的管理规定和以下巡查内容要求，全面加强对讲解员带团行为的及时跟踪监督：(1）、讲解员是否领到服务质量跟踪表,在带团结束后，是否请游客在质量跟踪表上签上意见、建议；（2)、讲解员是否佩带讲解证、统一着装、使用导游旗；（3)、讲解员是否甩点，是否按照规定的线路带客参观；（4）、讲解员是否详细对游客进行景点讲解。(5）、讲解员在带团是否有下列违规行为：未按规定时间到岗；10人以上团队未持话筒进行讲解；仪表或着装不整洁；讲解中吸烟或吃东西；私自带人随团游览;无故不随团活动;损害国家利益和民族尊严言行；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目;欺骗或胁迫旅游者消费；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗;向旅游者兜售物品或购买旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；讲解质量差或不讲解；私自涂改、转借讲解证供他人使用;发生重大安全事故不积极配合有关部门救助;拒绝或逃避检查或者欺骗检查人员；擅自增加或者减少旅游项目；擅自中止导游活动;讲解中掺杂庸俗、下流或迷信内容；未经讲解所委派私自承揽或者以其他方式直接承揽讲解服务活动.4、讲解队管理所应切实加强对讲解员带团行为的监督和管理,并将讲解员的工作情况按月向游客中心进行汇报。讲解员奖惩管理一、本办法规定的奖励，按照以下规定执行：即对凡在开展讲解服务工作中具备以下条件之一者，游客中心将根据实际情况对讲解员给予100-500元奖励，具体奖励由游客中心据实审核、上报批准后执行.1 、对单位发展提出建设性意见被采纳,并使单位综合效益提升明显改观,成绩突出者；2、 顾全大局、自觉遵章守纪、服从统一管理,敬业爱岗，钻研业务，团结互助,认真负责，工作成绩突出者；3、 在事故预防，安全工作中,成绩突出者;4 、见义勇为,奋不顾身保护单位利益,抢救集体财产，表现突出者；5、 在一年内，收到旅游者表扬信三封或新闻单位表扬一次者。二、本办法规定的处理或处罚,按照以下规定执行：1、对讲解员未经批准,随意不假外出或无故连续缺勤（随意不假外出或无故连续缺勤视同旷工处理）和旷工15天及无特殊原因连续事假30天以上的，将予以暂扣讲解证和除名处理，同时报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。2、对讲解员未经批准，擅自使用讲解证外出违规从事讲解活动的，将予以暂扣讲解证和除名处理，同时报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。3、对讲解员不服从工作安排，随意挑团、甩客的,将对第一次不服从安排者处罚100300元,第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣讲解证,直至除名处理，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。4、对讲解员擅自离团或自行乘坐观光车或缆车在前方等候游客的，将处罚每次50元。同时对造成游客投诉或重大影响的，将责令停团整顿,暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位。5、对讲解员不遵守工作作息时间规定，无故迟到、早退、病假的，将按照迟到15分钟以内，每次扣5元;迟到1530分钟,每次扣10元;迟到30分钟以上,每次扣20元时；早退一次扣20元；脱岗30分钟以上，每次扣20元;旷工一次扣50元的规定进行处罚.对事假每月累计超过四天以上的，将每天处罚20元。6、对讲解员因麻痹大意，不按安全规则操作,造成游客发生安全事故的,将责令停职反省,暂扣讲解员证，并由当事讲解员个人承担单位赔偿游客总金额的2050。7、对讲解员违反本办法规定的下列行为之一的，将给予每次30元以上300元以下处罚，同时责令限期改正；逾期不改正或情节严重的，可根据情节责令停团整顿、暂扣讲解证,直至除名，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证：讲解员进行讲解服务活动时，未佩戴讲解证和带10人以上团队未持话筒或带团时未向游客发放胸卡的（特殊情况除外);讲解员未经讲解服务单位委派，私自承揽讲解服务业务或进行讲解服务活动的；讲解员擅自减少服务项目或终止讲解服务活动的；讲解员进行讲解服务活动时，有损害国家利益和民族团结言行的;讲解员进行讲解服务活动时，以任何方式向旅游者兜售物品或索要小费、礼品的；讲解员拒不接受市旅游行政主管部门、景区管理局景区景点管理机构和游客中心、讲解所检查的；讲解员擅自无故更改游览路线或中途终止讲解业务的；讲解员在带团过程中将团交给实习讲解员讲解的.8、对讲解员违反本办法规定的下列行为之一的,将给予每次500元以上5000元以下处罚，同时将追缴违规所得；情节严重的，可根据情节责令停团整顿、暂扣讲解证，直至除名，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证:违反本办法第十四条第七款规定，未尽真实说明或明确警示义务使旅游者遭受损害的；欺骗、胁迫旅游者消费或串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费的;无讲解证进行讲解活动或超越讲解证核定的服务区域提供讲解服务的；讲解员违反讲解服务费定价限额管理规定擅自收费和私自带客偷逃旅游门票的。9、对讲解员违反转借、涂改、伪造讲解证规定的，将责令限期改正，收缴违法转借、涂改、伪造讲解证，同时给予1000元以上5000元以下处罚及停团整顿、暂扣讲解证直至除名处理；情节严重构成犯罪的,将移交公安机关,依法追究法律责任,并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。10、如讲解员擅自违反以上规定并被处罚的,处罚金从讲解员当月工资内扣除.同时,景区管理局要将有关情况通报市旅游局，载入个人旅游从业资格档案。11、游客中心和讲解所工作人员在对讲解员进行监督和管理的工作中玩忽职守,滥用职权，徇私舞弊的，由其所在主管部门或景区管理局给予行政处分。构成犯罪的,移交公安机关，依法追究法律责任.