整形医院投诉纠纷顾客处理流程.doc

投诉纠纷顾客处理流程
客人

客服经理(电话劝退客人)
客服经理（现场预约来院了解情况，拍照，查档，安抚、劝 退客人
普通投
客服主管(客服经理上报具体情况到客服主管处，告知顾客由客服主管给予 答复以及处理,劝退顾客)
客服主管,手术医生（由客服陪同客人见手术医生，不能让手术医生单独面对客人;讲解手术恢复阶段、流程，劝退及联合其他专家协调处理（其他专家只能给予客人建议，不能承诺客人纠纷处理办法)
诉纠纷
客服主管(调查、协商处理,解决投诉纠纷、劝退客人)
协商不了（牵涉到退费、赔偿或人身攻击上报至院办）

如营销总监或者律师（咨询律师或由律师出面调解）
严重投
客服将投诉过程整理成文，上报院长，院长做最后批示

客服部回复客人院方最终处理结果并进行记录、存档（按要求填写“退费申请单”或者“医疗纠纷调解协议书”并进行存档，财务一份，客服两份)
诉纠纷
协商不了
长沙市医学会进行医疗鉴定（地址：长沙市雨花区桂花树街138号）客服部配合鉴定资料的准备及完善（资料的准备必须经由律师的认可，鉴定情况及时向院长汇报)
重大投
按照鉴定结果执行.
诉纠纷
客服存档
备注：1、需要相关部门负责人出面协调的投诉纠纷，每月不可超过3次。
2、“退费申请单"或“医患纠纷调解协议书”客服进行存档，此表客人病例中一份，单独的文件夹中一份，便于查找管理。