物业服务中心各岗位职责(1).doc

（一） 物业服务中心经理
岗位职责
1
完成服务中心经营与管理目标责任书中的工作指标。
2
组织对相关目标的分解,督促指导下属各岗位提高工作效率与服务品质。
3
编制服务中心年度经营计划、每月工作总结和计划、周工作总结和计划；审核服务中心年度用水用电计划、年度工具配置计划、年度社区文化活动计划、设备大中修计划、设备保养计划
4
根据开发方开发进度，组织项目前期介入和小区的接管验收与交房.
5
掌握本服务中心印章，审核签发日常工作申请、报告及其它行政文件；审核权限范围内的协议、工程合同、经济合同及分包方合同等工作文书。
6
做好与客户沟通工作，定期拜访客户听取客户意见，协助政府相关部门成立小区业主委员会，并与之保持良好互动关系。
7
制定本服务中心的创优保优计划；组织本服务中心相关人员实施创优保优计划。
8
建立和开发商公司、政府相关部门等外部单位间良好互动关系。
9
开源节流，挖掘小区经营潜力，提高小区主营与副营业务收入，组织进行节能降耗，控制经营成本。
10
推动服务中心团队建设，关心下属,解决下属提出的具体困难和需要。定期组织服务中心岗位技能或管理培训，提高服务中心整体服务能力，对本服务中心主管以上职员进行入职指引。
11
定期组织服务中心内部检查,督促下属部门及时整改有关问题,不断提高服务中心服务能力
12
负责服务中心内部制度建设，组织编制和修订本部门业务范围内涉及的作业指导书和其他管理制度。
13
制定小区各种突发事件的处置预案，组织进行各种风险源检查，规避各种运营风险。
14
负责本服务中心主管以上职员考勤；按权限规定批准本服务中心职员的请假。
15
积极推动社区文化活动的开展。
（二）客户主管
岗位职责
1
A、受理业主各类投诉，并及时处理业主投诉；重大投诉及时上报服务中心经理;
B、处理好业主的报修;
C、对投诉与报修进行回访.
2
配合服务中心经理工作处理服务中心日常管理工作，协助经理制订月工作计划及工作总结,经理不在时主持服务中心日常工作
3
建立服务中心与业主、业主委员会的良好沟通关系，定期组织业主座谈和上门拜访，听取业主的意见与建议。
4
对下属岗位工作进行支持和督促，定期审核下属工作记录，指导下属
5
负责本服务中心费用收缴工作,提高物业服务费用的收缴比率和提高其他经营收入。
6
负责服务中心装修管理,不定期抽查客户装修资料的管理和装修现场的管理.
7
指导下属办理业主交房和处理房屋维修相关信息。
8
配合品质管理部进行年度客户满意度测评计划的制定和实施.
9
组织策划社区文化活动。
10
对直接下属进行入职指引与业务培训;负责下属的工作考核。
11
做好物业服务中心文件档案、信息粘贴、员工考勤、物品管理等内务管理活动。
（三）前台接待员
岗位职责
1
所有来电，务必在三响之内接听；接到客户建议与留言做好记录；熟悉小区内水电费、管理费、车位租赁费等各项收费标准，向住户作有关费用查询的解释工作.
2
做好业主报修登记和投诉记录并及时转交相关部门进行处理，每天对报修投诉跟进
3
做好各项服务业主记录;负责整理客户服务档案.
4
客户入伙手续、装修手续的办理：清楚地告诉来房客户办理入伙与装修需要的具体手续。
5
入伙期间，每天追踪跟一次客户提出的房屋质量不合格单，建立客户服务档案;装修期间，按公司规定办理装修出入证.
6
在规定期限内办理完公司与业主签订车位租赁合同；负责办理本服务中心车卡的新卡、延期、注销及建档等.
7
客户搬入搬出时督促客户办理登记手续，办理入伙，办理水、电、管理费过户和报停报启等手续.
8
负责物业服务中心各类办公设备及办公用品的管理工作。
（四） 收费员
岗位职责
1
水、电、维修费、服务费、固定车位费、装修垃圾清运费的收取。
2
服务中心日常现金收费项目的收款、建账、核算。
3
按财务制度规定，对服务中心现金、发票、收据、帐薄的保管；物业服务中心向公司借款及报销手续的办理.
4
统计水、电、管理费收费单的分类、发放、统计、报账单工作，协助住户补单。
5
现金日记账正确、无遗漏；住户补单准确及时，无遗漏，无投诉，非因自身工作原因造成的除外。
6
收费后按规定开具发票、收据，准确、无误；
7
在规定的时间内将催通知单、拒付单送达住户。
（五）客户助理
岗位职责
1
负责固定区域内客户诉求及现场处置，提供全程全方位服务。
2
每月拜访一定数量的客户,建立与业主的良好关系，搭建物业与客户的良性互动平台。
3
定期对管辖区域进行巡视，对区域现场品质进行监督，发现问题及时通知督促相关部门整改。
4
公布联系电话,作为业主与服务中心其它部门对接的窗口，受理业主诉求（投诉和需求）并将客户诉求信息反馈给对应部门，并对后续情况进行跟踪。
5
负责分管区域内的装修管理，对装修现场每三天至少巡视一次。
6
协助开展社区活动，调动业主参加小区活动的热情。
7
协助收银员做好物业服务费和其他费用的收缴工作。
（六）维修主管
岗位职责
1
计划编制：编制年度物资装备、年度公共水电计划、设备大中修计划、设备保养计划。
2
设备管理:
A、对小区内设备设施进行管理；
B、组织电梯年检申报，确保电梯年检合格；
C、组织每年对生活水箱清洗和屋顶雨水管、室外窨井疏通工作;
D、安排维修人员进行公建维修,督导维修人员对设备运行情况进行巡视、记录，遵守维修操作规程及保养规范；
E、设施、设备及房门钥匙管理，督导检查钥匙管理执行情况。
3
日常保养：
按照维保计划要求，定期指导维修员对小区设备设施进行巡查和保养。
4
日常维修：
A、合理安排维修员或自行维修，及时处理各类业户维修;
B、及时处理客服部反馈的设施设备报修信息。
5
协助客户服务部对小区设备设施图纸、资料的收集，提供技术支持,建立设备台帐.
6
做好业户房屋问题的现场查看及维修过程的跟踪过程.
7
督查保修、保养单位按保修、保养合同约定进行设备设施的检修、保养，发现问题及时协调处理，并及时将情况汇报服务中心经理。
8
每月对公建维修情况进行汇总，完成公建维修材料的统计、报批、费用结算等工作.
10
向服务中心经理提出完善设备管理的建议，持续不断改进服务质量和提高业主的满意度。
11
协助秩序部做好小区消防管理和突发公共事件的处置。
(七）维修管理员
岗位职责
1
协助维修主管做好小区公共设备设施的维修保养工作.
2
根据部门分工，定期对分管设备房进行巡视。
3
组织对下属进行岗位培训，提高下属岗位任职水平.
4
协助维修主管对工作信息如房修、维修及时率等数据进行统计。
（八）维修班长
岗位职责
1
负责小区内设备设施具体维修事务、业主报修服务。
2
每日对小区设备设施进行巡检和保养，发现问题，及时组织人员处理
3
对突发性的设备故障及时处理，上报部门上级，并协助调查设备事故原因，制订预防措施；
4
对当日没有及时完成的项目,建立维修档案，并安排计划、落实完成时间.
5
抄报各住户每月水的实际用量；抄报公共区域水、电的实际用量;每月统计水电数据,重大问题及时汇报；建立住户/公共区域水电台账,台账准确、清楚。
6
规范执行各项操作规程，及时完成主管下达的各项工作任务。
7
协助部门主管做好维修工的管理.
（九）维修工
岗位职责
1
接到业主报修的安排,按公司要求，上门进行服务；。
2
接到公共设施报修的安排，按公司要求进行维修
3
按维保计划要求，定期对小区设备设施进行巡检和保养。
3
抄报各住户每月水的实际用量；抄报公共区域水、电的实际用量；每月统计水电数据,重大问题及时汇报；建立住户/公共区域水电台账，台账准确、清楚。
4
对临时用水用电进行监督、检查。
5
掌握各类水电表运行情况，及时排除水电表故障。
6
积极配合其他维修人员开展日常维修养护工作。
（十) 秩序主管
岗位职责
1
负责服务中心秩序管理、保洁、绿化管理,做好下属团队的管理。
2
定期巡视小区，对秩序维护及环境管理中存在的问题及时予以指正
3
编制突发事件处置预案，组织下属人员进行演练，及时处置各类突发事件.
4
定期组织下属人员进行岗位培训，提高下属人员的岗位胜任水平
5
协调秩序部、环境部与服务中心其它部门工作,
6
向服务中心经理提出完善秩序维护及环境管理的建议，持续不断改进服务质量和提高业主的满意度.
（十一）秩序管理员
岗位职责
1
负责秩序维护部门的日常管理，对下属岗位工作进行安排。
2
负责做好辖区内安全防范，公共秩序维护，停车场管理，落实有关管理规定
3
负责小区内消防工作,定期组织对小区设防设施进行检查，确保小区消防设施的完好，定期突发火警的处置培训。
4
负责本小区内的外来人员、犬类、车辆与道路交通管理、占道经营的管理,对各类违规情况进行制止.
5
每月至少组织一次下属岗位的专业技能培训及综合素质培训。
6
督促下属配合客服部做好小区装修管理巡视工作；
7
对秩序维护员仪容、仪表的进行督查和管理;负责秩序维护部劳动纪律、岗位职责培训及内务管理。
8
协助外勤主管编制各类突发事件的处置预案，组织演练和及时处置
（十二）秩序维护员班长
岗位职责
1
协助主管做好秩序维护做好本班秩序维护员队伍管理,对秩序维护员岗位工作进行检查
2
对消防设施正常使用状态的管理；协助有关部门对火警、火灾的调查处理；对消防隐患进行有效整改；定期对管理区域进行消防检查。
3
对交通设施、设备正常使用和维护管理；车场、道路的标志及设施管理；交通秩序管理.
4
组织班组岗前训话，定期组织组员进行岗位培训，提高组员的服务意识与岗位技能。
5
对小区内各种安全隐患及时进行排查，发现问题及时报告上级。
（十三)门岗秩序员
岗位职责
1
车辆出入管理，做好车辆的收费工作.
2
人员出入管理，对外来人员或陌生人进行盘查，引导其进行登记.
3
物品出入的管理，对大件的物品出入进行核定并进行登记。
4
做好客户引导工作，树立公司良好管理服务形象.
5
严格遵守劳动纪律及岗位责任制和内务管理制度，做好岗亭内部及周围环境卫生工作。
6
不随意透露客户及公司信息，保护客户隐私及公司机密。
7
听从指挥参与突发事件的处置。
（十四)巡逻岗秩序员
岗位职责
1
对小区内公共部位进行不定时巡视，加强对安防盲点的巡视力度，及时发现可能存在的安全风险源.
2
对小区内可疑人员进行盘问和跟踪
3
处理小区周界报警,对周界报警点进行查看、隐蔽、跟踪
4
对小区内消防设施和其它公共设施进行巡视,发现损坏及时报维修部进行修复
5
小区业主车辆停放的引导工作，对违规停车进行制止。
6
每日对小区内装修户装修现场进行一次以上巡视，发现违规装修及时通知客户助理。
7
遵守劳动纪律及岗位责任制和内务管理制度。
8
根据服务中心突发事件处置预案，听从指挥参与突发事件的处置.
（十五)监控岗秩序员
岗位职责
1
查看监控器材，及时发现监控器内异常情况.
2
发现可疑情况，及时通知相应岗位进行查看.
3
每天对设备运行情况的检查，发现故障立即通知维修部进行维修，确保设备正常运行。
4
保持内部电话的畅通，对发生的突发事件及时协调指挥相应岗位进行处置。
5
每季度会同维修部进行消防设备联动测试.
6
做好监控中心内务管理、保持监控室的干净整洁，禁止未经允许的外来人员进入
(十六）环境主管
岗位职责
序号
工作职责
1
组织完成环境管理部的质量管理职责,根据物业特点建立并维护与清洁绿化、家政服务、苗圃、园艺、抗旱排涝、卫生、除四害管理等相关的质量管理体系。
2
组织完成环境管理部的人力资源管理职责，在行政人事部统筹管理下负责本部门员工关系的维护，参与处理本部门员工投诉和劳资纠纷,参与本部门人员招聘与培训，确保本部门人力资源质量满足运营与发展需要
3
完成公司关于环境绿化验收、环境绿化维护、清洁及园艺设备设施管理、清洁绿化服务工作的业绩目标、计划和质量事件管理,带领部门全体人员执行公司指令、政策，接受协调和被督办、被查办，对部门工作结果负责.
4
组织完成环境管理部的流程管理职责，负责物业项目环境绿化的前期介入、接管验收、养护、报事处理、环境绿化档案、环境绿化回访与投诉处理、环境绿化整改、卫生、除四害、紧急事件处理等工作，根据公司领导经营决策的需要提供相应的保洁、绿化管理与服务分析数据
5
组织完成环境管理部的公共关系管理职责， 协助上级做好与房产公司、项目物业管理有关的行政主管部门、各供应单位、相邻单位的联络与协调，并管理相应的手续办理工作
6
组织完成保洁与绿化服务、卫生、除四害、家政、环境设施设备及园林植物养护、新建或更新的财务预算管理职责
7
组织完成保洁与绿化的日常养护、整改、新建成本管理职责
8
组织完成环境管理部的资产管理职责，在财务部指导下管理环境管理部各类物资的账目、库存、调配、异动、报废、处置,使物资得到有效控制和充分利用以满足经营管理需要
9
审核环境管理部财务支付和各类清洁绿化合同
10
负责审核绿化改造方案和涉及环境视觉形象的改建
11
接受相关部门的协助请求，参与客户沟通，及时认真地解决住户提出的涉及环境绿化的合理要求。对住户提出的环境绿化类有效投诉处理负责跟踪,不断完善管理流程。
12
负责主持环境管理部日常工作，负责本部门人员、软硬件物资的管理，负责本部门的考核检查与指导工作
13
负责园林设备设施运行、维护安全，组织环境绿化类突发事件的方案拟制与演习，参与公司重大事件的协调，协助上级和其它部门处理突发事件
14
组织环境绿化、家政服务、卫生、除四害的法律法规和行业规范、惯例的收集，掌握科技发展动态,适时应用新技术对环境绿化、家政服务提出可行性方案
15
负责部门药品、机具、劳动作业安全管理
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参与公司企业文化的推进，参与进行企业形象的宣传、推广
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接受客服中心对本部门质量状态的监督，配合客户中心进行物业项目的客户满意度分析及项目运营分析，并提出整改措施和优化建议
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完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限做出的各类调度和指挥，在执行的同时可提出建议和向再上级请示，必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施
（十七）环境管理员
1.
分管小区的保洁卫生、绿化养护。
2.
对外包方工作进行检查，按照公司要求定期对外包方工作进行评估。
3.
对保洁员和绿化工工作进行合理分配，对保洁员、绿化工工作完成情况进行检查和评价。
4.
做好对下属员工的培训工作，提高下属人员的岗位纪律、岗位技能。
5.
制定各项清洁计划、绿化养护计划;
6.
做好服务中心保洁、绿化工具的管理
7.
负责保洁、绿化易耗品的申购计划。
8.
定期组织小区内消杀工作.
（十八）保洁班长
岗位职责
1
协助管理员对保洁员的管理，对班内保洁员工作进行合理分工，合理划分责任区域。
2
对保洁员工作完成情况进行检查与指导.
3
督促下属保洁员做好着装、服务礼仪工作.
4
广泛接受业主、其他部门对保洁员工作的意见、建议，提高作业水准.
(十九）保洁员
岗位职责
1
对辖区内的楼道、马路、草地、天台、公共场地、公共设施、停车场等进行清洁、维护.
2
对辖区内楼道、扶手、门窗、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具等进行清洁、维护。
3
对辖区内楼道、公共果皮箱、垃圾中转站的清运，并按标准进行清理。
4
做好卫生防疫工作，定期喷洒药物，杜绝“四害”，确保小区内外的环境安全卫生.
5
清洁工具保管和维护。
（二十）绿化班长
岗位职责
1
协助管理员对绿化工的管理，对班内绿化工工作进行合理分工，合理划分责任区域.
2
对绿化工工作完成情况进行检查与指导.
3
督促下属绿化工做好着装、服务礼仪工作。
4
广泛接受业主、其他部门对绿化工工作的意见、建议，提高作业水准.
（二十一)绿化工
岗位职责
1
对花草树木适时浇水，满足其生长需要，防止过旱过涝.
2
清理杂草杂物、适时修剪,保持草的一定生长高度,草地整洁美观.
3
以“预防为主"和“治早、治了”为原则，及时防治花草树木病虫害，同时注意保持环境。
4
对小区内危、枯、死树砍伐工作。
5
工具、肥料的保管和维护。

15