英语培训机构教务教学、招生运营管理资料要点.doc

幼少儿英语培训机构办学运营管理
《vi 管理手册》 《教学管理手册》 《市场管理手册》 《运营管理手册》 《教师培训管理手册》 《学校内部管理制度》 《教案课件范本》 《课堂游戏大全》
学校内部管理制度及教师培训管理手册目录：
其他手册目录
前 言
目前，我国中小学在校生有2亿多，在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学.这是一个无限的增量市场，如今，教育消费成为儿童消费的主体,越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场，但在这个巨大的市场中，只有真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢占市场份额.
xxxxxxx 文化传播有限公司作为国内最知名的教育品牌管理公司之一，公司自成立之日起，就以打造“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模,并在业界崭露头角。2004年经全球最大教育出版机构之一—-xxxxx 教育出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运作xxxxxxx 项目。“xxxxxxx ”是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系,由xxxxxxx 公司世界权威少儿英文教学专家Mario Herrera为亚洲少儿精心打造的课程，充分结合少儿第二语言学习习惯和少儿心理，集面授教学、多媒体互动教学、网上教学与一体，着重体现效果性、应用性、知识性和趣味性。2004年，“xxxxxxxxx ”一经推出即风靡韩国、日本、台湾等国家（地区），得到各国培训中心、教师、学生和家长的一致好评。
xxxxxxx 文化传播有限公司本着品质为先，客户第一,服务至上的企业经营原则为致力于xxxxxxx 培训的各中心提供最权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持.
本指南为xxxxxxx 总部提供给各“xxxxxxx "培训中心，以指导各培训中心进行运营的指南。
未来几年内,中国教育产业必将有一个更迅猛的发展，但伴随着这种发展而来的是教育行业企业中软件与硬件的激烈冲突，产业规模的迅速扩大与产业成熟度进展缓慢的矛盾将在一定时期内困扰着整个产业.因此，作为教育产业中的企业面临的是如何以公司化和市场化的运作模式去运营作为非盈
利组织的教育机构，如何聘用和培训合格的教育产业管理和教学的专业性人才，如何在日趋激烈和整合的市场中建立强势品牌，从而立于不败之地。
本指南内容包括了各培训中心的权利和义务、业务开展流程、人员配置与职能分配、管理结构和制度、投资分析和风险规避、财务管理等问题,旨在指导和帮助各培训中心能够更规范化的去运营教育机构。
xxxxxxx 文化传播有限公司计划在三年内发展300余家xxxxxxx 培训中心 ，由总部市场运营专家统一策划，投巨资在全国范围内大规模全方位进行推广,包括在全国性的媒体，如电视、报纸、网络、杂志等进行xxxxxxxxx 品牌宣传，预计三年之内将有50万儿童加入学习xxxxxxx 行列，六年内学生人数将增至300万。环球亚太公司将引导300余家培训机构形成统一的联盟共同挖掘中国少儿英语市场潜力,在全国范围掀起学xxxxxxx 的狂热浪潮。xxxxxxx 将利用自身的教材、教学优势，凭借xxxxxxx 文化传播有限公司及几百家xxxxxxx 培训中心共同联盟推广，让xxxxxxx 引领中国少儿英语培训市场！
Xxxxxx
xxxxxxx文化传播有限公司董事长
xxxxxxx （中国）执行总监
市场支持及管理指南手册(目录）
品牌管理篇
第一章：“XXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX
市场运作篇
第二章：培训中心开展市场工作需注意的问题
第三章：市场宣传标准
第四章:市场策划及市场招生
人力资源篇
第五章：市场招生队伍建设与管理
人力资源篇
第五章 市场招生队伍建设与管理
第一节、招生队伍的目标
各培训中心必须仔细的确定他们期望招生队伍要达到的特定目标。
招生人员将执行下述一个或几个特定任务：
1。 寻找家长（学生）：在设定的目标区域内发放一些印有“xxxxxxxxx ”标志的小礼品给学生，或者给家长（学生)发放招生宣传材料，增加培训
中心的知名度。
2. 设定目标：小学、初中、幼儿园。
3。 信息传播：通过传单，广告的形式向目标客户群传播招生信息.
4。 宣传优势：把品牌优势、教学特色及教学方法进行宣传。
5。 收集信息：把反馈的信息进行收集整理,反馈给培训中心。
第二节、招生队伍薪酬设计和管理
为吸收高素质的招生代表,各培训中心应拟定一个具有吸引力的薪酬设计。招生代表大多喜欢有固定底薪。对成绩较好的给与奖励；对他们的经验和工龄，在支付报酬时也应给与公正的考虑。
第三节、招生队伍的建设
招生队伍的目标、战略、结构、规模和薪酬设计确定之后，各培训中心应着手市场招生代表的选、用、育、留的工作。进行这方面的决策，多种政策和程序等工作.
选（招聘）招生代表
招聘程序
1．制定标准：根据培训中心所在地经济发展水平及市场发展状况制定上述招聘标准、招聘岗位说明书。
2．寻找应聘者（包括由现有招生代表引荐、利用职业介绍所、刊登广告招聘以及校园里的应届毕业生中挑选）可以通过四个步骤使对新员工的聘用更
有效。
第一步：组织和计划聘用策略；
第二步：有成效的面试；
第三步：对合格的应聘者发放确认信,明确培训中心对他将接受这份工作的质量要求和工作业绩的期望；
第四步：安排工作及培训计划，以确保新入职人员有一个好的开始.
组织和计划聘用策略
对于招聘招生人员,培训中心管理层应列出应聘条件、薪资标准及薪资的浮动幅度.招生主管在具体招聘过程中应针对应聘者的能力来具体实施。 衡量优秀招生人员的三个要素
对招聘的招生人员,一般从招生理念、行业知识和招生技巧三方面进行考察，从而评估应聘人员的条件。 招生理念：一个具有正确招生理念的应聘者首先需要热爱招生这个职业，对与人打交道非常感兴趣，并且有较强的上进心，把每次开班的业绩看作是自
己能力的表现.
人际、招生技巧：掌握这一技巧的人懂得如何通过说服来招生。应聘者的沟通技巧是否有影响力和说服力？他们是否有招生经验？他们是否接受过培训？
这些都是比较重要的。那些能够很好地理解招生的主要步聚,知道如何在招生过程中说服别人的应聘者，通常是最合适人选。 行业技术和教学体系技能：对行业有一定的了解，对培训的教学体系有一定的了解。这类人通常是在行业中另一学校工作过，有一定经验的人。 具有这三点素质的候选人有多少？
一般的招生主管只是关注候选人已有的技巧，并以此评估他的潜力，其实我们应该更注意候选人缺乏什么技巧。一旦聘用了他们，由于对他们的弱项非常清楚,就能针对这些进行有效的培训,使他们的个人潜力迅速转变成组织的招生能力。有效的招生团队，招生人员应该在专长上能相互取长补短，而且最终要使得整个招生团队有竞争力,因此招生团队必须要经过多项培训。
招生主管在招聘中往往面临的难题是，要侧重于技术专业还是侧重于招生技巧？假如两个应聘者争一个招生职位,一个有很好的招生背景，但对你的教学体系和行业没有经验；另一个是有经验的人士,对培训行业及教学体系都有了解，但没有做过招生工作的，面临这种情况,我们如何选择呢？这时，我们不能简单地说招生经验就行或有行业经验就行。主要看哪个有最佳的学习曲线并在较短时间内就能产生最大的招生收入，我们需要仔细分析一下，对前者已有的知识基础，做技术培训是否可行?对后者,作招生技能培训难度如何？关键还是取决于他们是否有良好的学习能力,招生主管可称之
为“悟性"。
公司越吸引人，就越有可能抓住那些高素质的人，并让他们希望留下来工作。针对这点可以与应聘者沟通如下问题：培训中心在市场上的竞争力;在培训中心员工要有长期发展潜力;员工能得到招生培训和招生支持等等，但是最重要的是要给他们设计出自己的提升计划,比如：能学习到多少英语。 有成效的面试
当确定了可能支付的薪酬限度和对应聘者能接受的最低要求，聘用过程的第二步就是面试。面试就像对一个应聘者进行一次程序化的沟通，由下列五个步骤组成:
1） 降低应聘者的戒备心；
2) 问一些问题来了解应聘者，以及我们所感兴趣的资历；
3） 向应聘者介绍培训中心的情况，以及应聘者可能获得聘用职位的特点和利益；
4） 结束谈话，观察应聘者对这份工作是否感兴趣；如果感兴趣，接受中心的下一轮面试.
5） 当面试某人时，如果觉得较好，最好安排他独自与至少两个人的面谈。这样,招生主管就能和同事或其他主管层人员讨论和评价这个应聘者。
因为不同的人在面试时可能看到不同的方面，这样可使招生主管对每位候选人看得更清楚。更好的了解和认识候选人的潜力.
与行政部人员协调， 通知到岗
首先是让他进行入职，告诉入职人员他未来的工作涉及到的规章制度及培训中心能为他提供什么条件和对他的期望.并进行最少半个月的业务和基
本情况的培训，因为培训的越到位，以后出现错误越少，越节省成本。
第四节、招生计划的制定与执行
（一)、招生预测
招生预测的形成是一个自下而上的过程，也就是说，先由招生人员上报他对每期开班的招生量的每日估计，再由招生主管和管理层通过综合考虑整体因素，确定每期开班的招生预测量.这样可促使招生主管及招生人员从战略和未来的角度对自己的客户、竞争、服务等进行全面分析,从而加深对家长（学生）需求变化和招生策略的认识，这也正是招生主管对招生人员进行指导、发现问题、解决问题的重要机会。
（二）、具体招生方案
全年招生计划；
市场机会和新增长点;
1） 对前面两项的主要任务和工作事项：
首先，根据全年招生计划，可与教学部协调开班周期，及开班方案。
其次，团队共同分析市场机会，及可能的新增长点。如：开发更多的家长（学生）群体，开发不同培训中心的团队客户，及准备就不同情况的学生推广哪些课程等。
a 阶段性目标。
必须对每期开班的主要目标和任务明确，这样招生人员可以在每个阶段,集中完成阶段性目标，同时有利于招生主管的监督和控制。但是这个目标是为我们整体目标做基础的。
b 招生计划的执行控制，认真查看在每一个阶段计划完成的情况。
招生计划制定后，它就是用来衡量实际招生过程的标准。招生主管要不断地与招生人员交流，查看每一个开班期计划完成的情况.招生主管对招生计划的控制，就是每期开班不断检查实际招生量是否与计划招生量符合？如果出现很大的下降，可以采取4个步骤来解决:
i 了解出现与招生人员预测不相符的具体情况。如招生下降，是由于哪些招生人员?哪些课程招生量不佳？有哪些家长(学生)丢失了? ii
进行因果分析。招生主管可以和招生人员进行市场调查，直接找出准确的原因； iii
研究采取哪些策略，这些策略既要行之有效，又要考虑到竞争对手的反应。主管可以和招生人员一起研究,群策群力； iv
订出对策后，加以有效实施,恢复招生量。
(三)、 招生信息和文件管理
1。 通过各种信息及报表，了解发生了什么。包括招生人员的咨询报表及招生额成功率报表的统计、汇总表的统计等，利用这些信息,能清楚哪些事
已发生了，结果如何？这些信息可以确保招生主管评估招生团队内的招生人员已做了哪些工作，做得怎么样？
2。 现在导向的信息，即市场、招生中正在发生什么.包括通过来客登记表来了解学生正在做什么？即家长（学生）来源、家长（学生）需求分析等；
通过收集竞争对手最新情况，了解竞争对手正在做什么？即竞争情况监控;通过每日的招生人员咨询表来了解招生人员正在做什么？即招生人员面临哪些招生问题；（现在导向信息往往需要采取立即行动和补救措施 。未来导向的信息,即将要发生什么.可通过预测表,汇总表等,来了解未来导向的信息沟通。
（四）、电话咨询：
电话咨询作为潜在客户首次接触培训中心及“xxxxxxxxx”的第一道程序，故此电话咨询的质量直接关系到潜在客户是否能够做到最终消费.电话咨询注意以下内容：
1. 在接听咨询电话的时候，咨询人员一定要面带微笑。
2。 接听咨询电话的时候一定要做到认真聆听，不要打断对方的话.
3。 咨询的过程中一定要使用普通话。
4. 不允许在电话中与客户发生争执。
5. 电话咨询的主要目的是吸引咨询者上门当面咨询，切忌在电话中进行课程销售。
6。 电话咨询的过程中一定要认真记录，培训中心负责人应定期检查接听记录。
7. 电话咨询结束时一定要确定客户姓名，客户联系方式，预计来访时间3个重要信息.
8。 确定来访时间的时候，应注意使用选择性问题（如：您是周一上午来还是周二上午来），切忌使用是非问题（如您是不是周一上午来）.
（五）、 咨询流程
基础流程：
咨询→了解家长情况、孩子学习目的→了解孩子目前学习状况→安排试听（DEMO )→解决家长问题并第一次关单报名→未报名跟踪联系，并约定二次见面时间→二次见面，倾听咨询、解决问题、二次关单报名→已报名学员的延伸价值、潜在价值。
◆ 咨询：接到家长电话咨询，力邀上门当面咨询，并在电话咨询时回避报价。
◆ 了解家长情况、孩子学习目的：在当面咨询时应注意倾听家长的呼声，解决家长的需求，向家长推荐学生学习课程。
◆ 了解孩子目前学习状况：可以通过孩子父母口手了解孩子目前学习状况，必要时可对孩子进行一个简单的测试，注意增加父母让孩子求学的紧
迫感.
◆ 安排试听（DEMO )：尽可能的安排有意向的学员来试听,以我们优秀教师的授课风格来打动学生，激发报名的欲望.
◆ 解决家长问题并第一次关单报名：了解家长对课程和培训中心的看法，挖掘家长和学生对学生未来的计划等等其内心真实想法，解决家长和学
生的疑问，试着第一次关单、交费报名.
◆ 如果家长和学生还需要回家再考虑,需要对家长和学生进行跟踪回访。保持联系，了解家长和学生的问题所在，不断为其解决疑问，打消其犹
豫的顾虑。还可以通过回访挖掘家长（学生）身边是否还存在其他潜在家长(学生)，如果有，还可以应用培训机构团体参加的优惠政策，刺激团体参与等.
◆ 家长和学生来报名时，帮助其做必要的手续。
◆ 已报名学员的延伸价值、潜在价值：学生学习过程中还可以对学生进行跟踪了解。可以通过跟踪挖掘推荐家长(学生）；另外还可为以后业务
提供一些成功实例或者了解我们需改进的地方.
（六）、招生技巧
◆ 态度决定一切
◆ 做好准备工作：了解教学体系及主要竞争对手
◆ 不是单纯的教学体系和服务
◆ 了解家长（学生)背景
◆ 寻找突破口
◆ 提出解决方案
◆ 家长(学生）需要的是未来
◆ 家长(学生）心理分析，解决抗拒点等
运营支持及管理指南手册
目 录
第一章 培训中心的权利及和义务 6
第二章 培训中心运营方案
第三章：培训中心的人员配置及岗位职能
第四章:培训中心管理制度
第五章：教学管理及常用表格
第六章：教师工资制度及绩效考核
第七章：业务报表
附表四、广告资料及市场活动审核表 86
第三章 培训中心的人员配置及岗位职能
一、 培训中心组织结构框架
市场主管、课程顾问等 教务主管、专兼职教师等
行政主管、人事专员、行政专员等
（注：可根据当地培训中心的规模，适当增减人员。)
二、岗位职能
（一）校长岗位职能：
1。 学校整体发展方向的规划； 2。 各部门关系的协调；
3. 市场及教学部门计划的审批； 4. 市场及教学部门工作的监督； 5。 学校管理部门关系维护; 6. 日常行政事务的处理；
7. 对经理或主管级人员的绩效考核； 8. 财务监管. （二）教学主管岗位职能：
1. 根据学校规模发展的需求，合理的安排教学部门的工作计划并监督执行； 2。 对“xxxxxxx ”培训产品进行教材分析和教学设计及创新； 3。 招聘、培训和管理教师队伍； 4. 参加必要的教学工作;
5。 负责组织教学部的业务学习、教学研究及教学改革工作；
6. 根据业务发展状况,制定培训中心教学服务的战略规划和具体实施计划;
7. 规划培训中心的教学流程，根据业务发展状况细化教学服务的规章制度和流程.建立教学服务的质控体系； 8. 建立教师资源库和储备教师资源，起草教学人员的在岗培训手册;
9. 配合市场部门安排教学促销活动，根据销售和市场状况及时调整中心的服务内容,在考虑成本的基础上优化服务质量. （三）英语教师岗位职能：
1．具有新英语教育观念，了解当前国内外少儿英语教育发展新动向、新成果、新趋势，能理论联系实际，不断提高自身己的教学水平； 2．严格按照教材教学大纲的基本要求和培训中心的教学计划，认真编写教案，组织好课堂教学; 3．负责授课班级的学员管理及出勤情况； 4．参与试题库的建设、维护和更新;
5．负责各项教学服务的执行;
6．负责保持、维护及增加所授班级的学生数量；
7．负责学生在中心学习期间的安全和纪律；
8．负责授课后教室的清洁工作。
9．负责授课期间所用书籍、磁带、CD 和其它教学用具的保管；
10。 协助培训中心的收费工作；
11. 配合教学部负责人搞好其他教学管理工作；
12．协助市场人员进行市场宣传活动.
VI 设计手册
前 言 3
第一章：VI 管理
第一节:使用的标识标准 5
第二节：场所装修及布置 9
第三节:用品 25
第二章：宣传广告资料
第一节：宣传单样式 30
第二节：报纸电视广告样稿 37
第三章：广告审批制度 42
第一节：审批原则 42
第二节：审批管理细则 42
第三节:审批时限 44
第四节:其它 44
第二节、场所装修及布置
（一）牌匾
牌匾放在门面的正上方，与门面装修协调一致。
字体：华文新魏
长与宽比例：10：1
背景蓝:﹟0C2776
中文和英文的“xxxxx "黄色： F3E50E
“XXXXXXXXXXX ”标志的字体及背景颜色详见标识标准(一
（效果图
（二）门面
(效果图）
(三） 咨询区装修图
（效果图）
（实景图）
（四）易拉宝 (放在咨询区前或作户外宣传用
(效果图）（实景图）
（五)咨询区LOGO 墙：以下图的标识为主
（效果图）
(实景图)
（六）网络教室
（实景图）
（七） 走廊墙壁
1、走廊：
颜色为黄蓝相间条纹，
宽度是20CM ，高度
为距墙底120CM ，上
方墙壁颜色为浅黄色，
悬挂有宣传板,宣传板
间距为200CM ,宣传
板距地面高度大约
为135—140CM .
2、房顶为白色
3、距地面120CM 和130CM （效果图）
中间的10CM 处,印有
“XXXXXXXXXXX "
横条装饰，字体颜色为蓝色。
4、距地面130CM 位置有宽
1CM 蓝色直线做为装饰。 （实景图）
（八)户外大展牌
实
（九）产品项目展示挂图
共十三张图必须挂到培训中心墙
壁上，牌匾大小模式60×75CM .
1、
AQA 国际认证 2、
专家评语 3、
《xxxxx 》的介绍 4、
Xxxxx 介绍 5、
Xxxx 教育出版体团介绍 6、
XXXXXXXXXXX 简介 7、
学生感受 8、 作者(Mairo Herrera）介绍
教学管理及管理指南手册
目 录
第一部分 教学管理
第一章 教学目标 3
第二章 教学方法 5
第三章 教学要求 8
第四章 教学考核 15
第二部分 相关部门介绍
第一章 相关部门的建立 17
第二章 教学部职责 18
第三部分 教师管理
第一章 聘用制度 21
第二章 教师培训 23
第三章 教师职责 27
第四章 工资与福利 29
第五章 教师工作标准 30
第六章 工作纪律 34
第七章 绩效考核 35
第四部分 学员管理
第一章 入学通知 40
第二章 学员制度 41
第三章 学员成绩考核 42
第四章 家长须知 43
附录 各类教学用表 44
课程顾问（市场专员）岗位职能
1、通过各种渠道挖掘学员资源,搜集潜在的学员信息,对有意向的学员做好跟踪回访；
2、为学员家长做好参加“XXXXXXXXXXX "培训的市场前景分析，对家长讲明利弊，尊重客户的个人选择；
3、 做好电话咨询工作，接待前来咨询的客户，对其所提出的疑问耐心的讲解；
4、通过快件的方式对有意向的大客户邮递培训中心相关的资料、培训产品的相关资料；
5、及时搜集整理市场调查的相关资料,做到准、快、细；
6、通过电子邮件的方式、电话的方式、传真的方式等对客户的问题进行答疑,并及时通过各种方式联络及回访；
7、对于客户的资料要及时做好详细的归档及分类，以便市场工作的顺利展开；
8、制定有效的销售政策，并对此展开宣传工作;
9、认真贯彻公司市场主管规定和实施细则,努力提高业务水平；
10、积极完成规定的各项销售指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务；
11、填写有关销售表格，提交销售预测和总结报告；
12、完成市场主管交办的各项任务。
附:课程顾问职能细则
A.岗位要求：
1、严格遵守培训中心的各项规章制度;
2、课程顾问必须身着统一服饰,佩戴胸卡,外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、使用文明用语，无论任何情况不得与顾客发生争吵
或态度生硬。交谈时应始终面带微笑；
3、课程顾问工作当中要尽量使用英语;
4、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务；
5、工作时禁止做一切与工作无关的事情（包括吃零食、长时间拨打私人电话、看与英语无关的书籍等)，精神饱满地做好课程顾问工作；
6、课程顾问在来电或来访介绍中，要突出培训中心的特色，详细介绍整个教学内容,并讲明课时的安排，介绍时一定要清晰、详细、准确、耐心、
有亲和力;
7、课程顾问要定期做好客户回访,统计学员的学习进度；
8、自觉维护咨询台及培训中心内的公共设施和环境卫生； 9、勤俭办公,杜绝一切浪费现象； 10、坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗; 11、熟悉培训中心的课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表及保管属条款等，强化业务能力； 12、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通； 13、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导; 14、对培训中心的领导、同事及顾客、学员要以诚相待; 15、要注重仪态仪表，在培训中心内行走脚步要轻,不得奔跑（紧急情况下除外） 。 16、根据工作细则认真做好本职工作,每位课程顾问间相互配合，做好咨询工作. 17、课程顾问在工作当中遇到问题或有任何意见，可直接向教学主管反映或直接向市场主管汇报，主管会根据不同情况进行及时处理。 18、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决. 19、上班时间不允许拨打私人长途电话.若遇到紧急事情，请用磁卡、手机或到经理室申请拨打长途电话。 20、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、教学主管及市场主管进行沟通。发挥团队精神，共同把培训中心做好。 B。业务流程： 一 、电话咨询 1、 接电话时马上要说：XX.您好，XXXXXXXXXXX! 2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。
3。 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“朗文 BACKPACK 少儿英语英语的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询 二、来访咨询 1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度(尤其是英语） 、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题. 2. 课程顾问应系统全面地熟悉培训中心的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、 学时等。 3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 4、 课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少. 5、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习 时间表、学习计划书等。 6、咨询技巧： A :在咨询开始后,要尽快做到了解对方的想法和思路,积极把握和回应对方的感受。 B ：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧,从而根据顾客各人不同的特点,不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨 询风格。 C ：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员,课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行注册。 D:要尽量记住每位来访者的名字,当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。 E：在介绍中首先要突出朗文品牌；其次为教学特色，如四大教学法；中外交联合授课；全英文授课；后续课程的扩充等。 F:在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境,勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。 G：针对价格的介绍,不要把价格表直接给客户看。在了解对方注册几个级别（一次性缴纳几期学费）后，可以说： “您真幸运！现在注册正好赶上我
们的打折月，您可以省„„钱" ，以满足客户占便宜的心理,可适时地加入培训中心正推出的优惠. H：不要用任何语言让来访者感到学英语是一件枯燥的事. 7。 对以下敏感问题的回答方式： A ：退费规定：详见教委及培训中心的规定。 B ：学员在注册期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员可提出暂时冻结学习资格，培训中心将为学员保留学习 资格，保存学员的学习档案资料。冻结期结束后,学员在剩余时间内继续完成其注册课程。 C ：如何转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程,学员可以将所剩整级别（以时间为准)转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转 让手续，在剩余的注册时间内,完成剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费用,只需登记. D： 如何投诉？任何学员如果对培训中心的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后,对相关 责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚. (注:课程顾问是客户来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有强大而深远的影响。这一切,都要求代表培训中心形象的课 程顾问在工作中，要做到语气亲切、轻缓、流利、清晰；思维敏捷，注意力集中，给客户以亲切、坦诚、尊重的感觉. ）