录音电话使用管理制度.doc

录音电话使用管理制度
一、目的
 为维护公司和业主的权益，规范业务流程，提高电话业务质量,在业主投诉、报修发生争议时，检查服务人员的服务规范时留有依据,特制订本制度.
二、适用范围
 本制度适用于公司各管理处客服报修服务电话、综合管理部公司投诉电话的录音管理工作.
三、使用规则
1、公司各管理处的报修电话须安装电话录音设备；
2、接听电话应使用规范语言;
3、按公司规范程序处理业主的报修与投诉；
4、使用部门每日检查录音电话的相关设施工作是否正常，录制、存储语音信息的计算机应保持24小时开机；
5、严格按《电话录音系统操作》之规定使用电话录音设备。
四、语音信息调取及信息安全
1、电话录音文件的调取仅适用于核对通话内容及事实；
2、语音信息调取权限为:管理处第一负责人、总办（或综合管理部）指定人员、总经理助理以上领导可调取语音信息；
3、符合公司保护客户信息安全的有关规定;
4、总办（或综合管理部)负责对电话录音文件的管理工作，每月负责检查语音信息的录制质量及信息安全，收集、归档语音文件；
5、电话服务录音文件外部调取的用途仅限于:
(1）投诉处理
（2）监管监察
6、禁止传播电话录音内容，不得将录音信息带出公司;
7、录音调取需使用部门应发OA申请，经批准后，方可处理;
8、违反录音管理规定并造成公司损失者将严肃处理；
9、为保证语音信息的安全,总办应对语音文件应紧密处理。（请网管确定是否可行)
四、数据管理与储存
1、建立专用文件夹存储语音文件，按录制时间分类管理，以便检索；
2、管理处负责日常数据的管理，每月初将上月录音存储文件（具体位置为D:\RECORD)打包汇总至公司总办网管处进行备份,同时管理处应此文件备份在管理处非录音电话使用的计算机内；
3、管理处备份的录音文件保留1年时间，公司备份的录音文件为长期；
4、综合管理部投诉电话在无人接听时，应设置转接至天翼手机,其手机须有录音功能，配有8G以上存储卡，根据信息量及时将语音信息转存电脑，以保证手机的存储空间。
五、设备维护
1、每天早晨进行重启计算机，检查计算机系统时间是否为正常时间，检查录音软件是否正常启动;
2、正常启动后，查看硬盘剩余空间是否足够；
3、电话录音设施由总办网管负责每月定期维护.
六、本制度于2014年月日起试行。
南京＊＊物业管理有限公司
2014年 月日