楼层服务管理制度.doc

楼层服务管理制度
一、仪容仪表
标准：使每位员工都符合酒店仪容仪表的要求
1、服务员应该保持面容清洁、头发整齐，适时立法，发型美观、大方,头发不易擦重味的发蜡.
2、员工要常剪指甲,常洗澡,勤洗手,勤更衣。
3、男员工要经常修面，不留小胡子，大鬓角,发不盖耳.
4、女员工不梳披肩发，前发不遮眼,后发不过肩，不留长指甲和涂指甲油，不可浓妆艳抹，要化淡妆。
5、保持口腔卫生，不吃有异味的食品。
6、要面带微笑，亲切和蔼,端庄稳重，不卑不亢。
7、穿酒店配发的工鞋工袜，袜子要保持干净无破损，鞋保证干净光亮.
8、员工不能戴过多的首饰，只能戴婚戒和简单手表，男员工不容许佩带耳环。（女员工耳环不能佩戴夸张的耳环）
9、站立时要站直,不可倚靠墙和家具.
10、在服务区域不准吃食物和喝水。
11、只允许在吸烟区吸烟。
二、机器设备的维修与保养规章制度标准：对客房部所有机器设备进行良好的维修与保养工作规章制度：
1、每一个班次结束后，所有吸尘机都要清洁干净,把垃圾倒掉。
2、楼层领班要在使用前和使用后对机器进行检查,确保机器工作正常。
3、每个客房服务员都要有责任维护机器设备.
4、每月要对机器设备进行一次检修。
5、使用机器设备要向客房部办公室提交一份服务记录，服务记录上要有使用人的签名。
6、每张机器设备维护服务记录上要有维护日期.
7、楼层领班要检查服务记录并签字.
8、所有机器设备随时都要保持良好的状态.
9、如果机器发生故障服务员要向主管汇报，并与技术维护人员协商解决。
10、客房经理每月要检查一次服务记录卡。
三、垃圾清理规章制度
标注：清理客房及公区的垃圾，按照标准清理垃圾，避免滋生蚁蝇。 规章制度
1、清空楼层垃圾和报纸。
2、清理废纸篓。
3、把有用的物品放到桌子或梳妆台上.
4、用抹布擦拭废纸篓。
5、不能把手伸进废纸篓,避免尖利得物品划伤手.
6、不能把客人的物品扔进垃圾桶。
7、当垃圾袋需要清空的时候，把工作车推到工作间,把垃圾袋从车上取下来倒掉。
8、破损的玻璃要单独处理。
9、确认烟头已经被熄灭。
10、没有饭店和顾客的物品混在垃圾袋中。
11、在进行清洁服务的时候要把装满的垃圾袋系好。
12、收取所有客房垃圾,统一到近垃圾房.
13、透明垃圾袋要进行二次检查。
14、确保所有垃圾袋都装满，要节约成本。
15、垃圾袋要必须系好后放入垃圾袋。
16、为防止垃圾溢出，绝对不能在地上拉,拖着垃圾袋。
17、所有液体应倒入水槽，绝对不能倒入垃圾袋.
18、每周都应用高压水枪对垃圾桶进行彻底清洁。
19、保证垃圾桶内是干净的，检查并确保在放入垃圾桶内已套好垃圾袋。
20、所有员工都有责任保持饭店的环境清洁,不要在地毯上和地面上乱扔垃圾.
四、服务员安全操作制度
1、为确保服务员在日常工作中避免出现安全事故要在岗前接受安全知识和技能的培训.
2、操作电器清洁设备前要熟悉清洁设备的使用方法和安全防范规程。
3、在高空作业时，要严格执行高空升降设施的安全操作,不使用有任何安全隐患的设备设施或工具，做好充分的安全保护.尤其是电器工具和大型清洁设备，如擦地机，吸水机,抛光机和吸尘器时,首先要检查是否有漏电和机件松动的问题。清洁工作结束后，检查设备是否完好并做好清洁收尾工作。
4、服务员在使用各类酸碱清洁剂时，要严格按照适用性原则进行正确使用，对酸性药剂的使用要严格把握使用说明,不得随意使用规定以外的一切地方.
5、在使用酸剂时，为保护员工的身体健康和避免出现因操作不当所引起的侵蚀皮肤，烧损衣物和酸化石材物品的现象。用前务必带好防酸性胶皮手套，使用前后要注意关紧容器盖,以免药剂外溢.
6、在使用工作车时一定要轻推,轻放,注意对周围饭店设施的保护，如门框，墙纸，墙角等处的碰撞现象同时在使用工作车时要注意划手，碰磕腿脚的现象,避免出现人伤，物损的事故。
7、服务员在搬动大型重物时要注意身体的保护，不得蛮干，注意腰部用力适度。
8、用墩布擦地及清洗地面时，要放置安全提醒牌,防止因地面过湿所引起的滑 倒摔伤.
五、工作间管理制度
1、随时保持工作间的清洁,工作间内不得存放客人留物，餐具，花瓶等。
2、所有员工要节约用水,用电,随手关灯，锁门，且不得在工作间内吸烟，大声说话，打闹.
3、布巾架需按规定摆放整齐，不得将布巾放在地面上。
4、消毒间内必须保持干净，做到水池光亮无水迹，制冰机干净无尘.
5、消毒柜内杯具摆放整齐,不得存放其它物品。
6、工作间货架和储物柜物品摆放整齐。
7、工作车须按规定配备和摆放,吸尘器必须每日清洁，垃圾及时处理，不
得存放在工作间.
8、工作间内不得存放易燃易爆等危险品。
六、客房安全服务制度
1、服务员在清洁房间时，必须实行做一间开一间,做完一间锁一间的规定.客人不在房间时，洗衣人员送还衣物及遇有工程维修时，服务员必须记录进出时间，员工姓名,房号,必须时还要在场陪同作业.
2、在客房责任区内发现可疑人要主动盘问。凡被开除，劝退，辞职和调出的员工,不得进入楼层。其它部门人员不得私自进入楼层区域.客房区域发生治安刑事案件时，应认真保护现场，积极提供线索，配合保安部做好调查取证工作。
3、遇到住店客人没带或丢失钥匙而无法进入房间时，应礼貌的告诉客人到前台办理进房手续。楼层服务员只要在接到指令后，方可为客人开门。
4、发现客人使用电炉,电烤箱及在房间内多种电器同时使用时,应立即通知保安部或客房办公室，以免因超负荷用电而发生意外。
5、对客人遗留物品及捡拾物品,要按有关规定及时上交客房服务中心，不得以任何理由截留。
6、发现各种反动，淫秽的书刊，画报，录像带及封建迷信用品等，一律上交部门，有部门经理转交保安部。
7、客房区域内发现易燃易爆危险物品时，服务员不得随意翻动，要派人控制，并及时报告保安部处。
8、服务员应随身携带所保管使用的万能钥匙，严禁转他人，每天交接万能钥匙要严格登记，签字，签时间等手续。
七、客房部防火制度
1、经常检查防火通道，保证畅通。
2、经常检查用电线路,如发现电线磨损，触不良,应立即报告上级主管，留意及警觉电器或使用不正确而造成的火灾隐患。
3、发现客人房间有未熄灭的烟头,火种，应立即处理。
4、饭店员工必须了解火警系统，熟知消火栓，灭火器及其他灭火用具的位
置。
5、当发生火灾及其他紧急事故时，应保持镇定，在确定出事地点的同时，应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管。
6、报火警时，应清楚的说出火警发生的正确位置,火警及报上自己的姓名,同时将灭火器材取出，拿到着火部位进行灭火。要先切断电源，空调,采取一切可能采取的措施扑灭火灾于初期。
7、火势不受控制时，应关掉一切电器用具和开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切勿乘电梯。
八、员工安全操作制度
1、不得在饭店内及楼层奔跑。
2、不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防利器和玻璃把把手刺伤。
3、必须用手拉车，工作场地如有油污或湿滑,应立即擦干,以免滑倒.
4、拿高处物品时应使用梯子，不应使用任何代用品。
5、搬运笨重物品时应两人或多人合作，须用脚腿力，勿用背力。
6、发现公共区域照明不良或设备有损坏，应马上报告主管,
7、尽快修理，并采取临时救急措施，以免发生危险。
8、公共区域清洁时，使用工作车，吸尘器，洗地机和地毯机，应留意是否有电线绊脚的可能性.
9、洗地毯及洗地时，要特别注意是否弄湿了电源插头和插座,小心触电。
10、当使用较浓的清洁剂时，应带手套,以免化学剂腐蚀皮肤.
11、发现房间的玻璃杯或茶杯有裂口,应立即更换，妥善处理，发现桌椅不牢固，应尽快修理.
12、大玻璃隔面要贴上标志,以免客人或员工不慎撞伤.
九、客房部卫生管理制度
1、客房服务员禁止在客房房间内清洁玻璃器皿。2、客房服务员将玻璃器皿撤至楼层消毒间，应用3％—5％配比的消毒液进行浸泡，并严格按照消毒程序进行消毒。
3、客房服务员撤换房间棉织品时，禁止将棉织品堆放在房间地毯及地面上，以免棉织二次污染;4、客房服务员应将清洁用品，按使用区域的不同进行;5、客房服务员应严格遵守部门的抹布使用规定,不得；6、客房服务员在每日清洁工作结束后，应将垃圾袋封；7、客房服务员在每日工作结束后,必须将吸尘器及工;十、客房部钥匙、手机管理制度；1、办公室主管应将钥匙分好区域并用环穿好，钥匙上;2、客房部钥匙及手机要存放在办公室的固定钥匙柜中；3、客房部主以免棉织二次污染。
4、客房服务员应将清洁用品,按使用区域的不同进行分类码放.
5、客房服务员应严格遵守部门的抹布使用规定，不得将抹布混用.
6、客房服务员在每日清洁工作结束后，应将垃圾袋封口,再送至垃圾房，以免二次污染。
7、客房服务员在每日工作结束后,必须将吸尘器及工作间清理完毕后,方可下班。
十、客房部钥匙、手机管理制度
1、办公室主管应将钥匙分好区域并用环穿好，钥匙上应标明钥匙的使用区域,手机应固定使用范围。
2、客房部钥匙及手机要存放在办公室的固定钥匙柜中，钥匙柜要保持锁闭状态。
3、客房部主管负责钥匙及手机的领取和接收，并确认领取和归还签字。
4、服务员钥匙手机交接给下一个班次前，应先归还给办公室，由下个班次的服务员从办公室领取并签字.
5、客房服务员领取钥匙及手机必须由本人签字,任何人不得代签或漏签。当事人及代签人员安有关规定予以处理。
6、服务员钥匙及手机领取后必须随身携带，不得将钥匙当做 取电卡使用。不能把本区域的钥匙借给他人使用,更不能私自携带钥匙回家。
7、如果钥匙丢失必须立即通知主管及办公室,由办公室通知客房经理。当确定钥匙丢失后，再通知保安部，前厅部.并重新做新钥匙,以防丢失的钥匙被他人使用.
8、任何员工丢失或故意损坏钥匙将根据酒店的规章制度严肃处理。 十一、客人遗留物品管理制度
1、任何在离店房内和酒店公共区域发现的客人遗留物品要立即报告客房部并及时送交客房部办公室保管，同时要对发现的地点，物品的种类和特征详细记录在报告单上。
2、贵重物品必须马上通知大堂值班经理以便客人打电话询问时大堂值班经
理可以准确地告诉客人物品的保存情况.
3、所有的客人遗留物品有客房部统一保管并有由客房部记录在招领记录本上，记录要及时准确。
4、失物记录本要妥善保管并容易查询。
5、失物招领记录本要及时更新,内容包括:
(1)日期、时间、捡拾物品的地点.
（2)物品的特征和编号.
（3）客人的姓名和拾物的人姓名。
（4）物品的特征和编号.
（5)发放人
（6）备注
6、客人遗留物品经信息员记录无误后封存在遗留物品库房。
7、客人遗留物品库房要上锁,以防物品丢失.物品要整齐的，按日期排列在库房的架子上，记录单要干净,明显，容易查询。
8、贵重物品要单独存放。
9、食品三天无人认领处理掉,普通物品三个月无人认领处理掉，贵重一年无人认领处理掉。
10、客人来领取遗留物品是要核对客人的离店日期和签字。
11、酒店所有物品不得带出酒店。
12、当信息员接到客人寻找遗留物品电话时，请按一下程序执行
（1)如果是客人亲自来取回他的遗留物品，请认真核实客人的离店日期,姓名，遗留物品的详细特征，核实无误后发还给客人并签字。
（2)如果是其它人来取回他的遗留物品，请认真核实客人的离店日期、姓名、遗留物品的详细特征,核实无误后发还给带领人的有效身份证的复印件和签字。
（3）客房部办公室要将相关记录保存以备查询。
13、当客人要求邮寄遗留物品时，请按一下程序回答客人
（1)、如果是国内客人，请询问客人是要求普通的邮寄服务还是邮政特快专递等其它服务并请客人将详细地址、签字的原迹和客人的付款方式传真给我们。
（2）、如果是国外客人，请告诉客人我们只有普通邮寄服务和EMS特快专递两种途径邮寄物品给客人，如果客人选择EMS特快专递，请让客人将详细地址，姓名等信息传真给我们。
14、邮寄工作由前台负责