西餐厅的培训资料..doc
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1、西餐厅的培训资料餐厅设施餐厅主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅环境要求餐厅温度。餐厅温度在冬季应保持在18-22之间,在夏季应保持2224之间.必须保证餐内空气新鲜。但应根据室外温度的变化及客人的衣着多少随时调整,以确保客人感到温度宜人.餐厅湿度。餐厅湿度应控制在4060之间。餐厅噪音。餐厅噪音应控制在50dB之内。餐厅照明。餐厅照明应良好,自然采光度不低于100Lx,灯光照度不低于50Lx ,以方便客人进餐。餐厅用品餐酒用品瓷器类包括餐碟、装饰盘、汤碗、汤勺、茶杯(含垫碟)咖啡杯(含垫碟)花瓶、烟灰缸、盐椒盅、糖缸、奶壶、牙签筒等不锈钢类包括汤勺、刀叉、咖啡匙、点心叉、水果刀、筷
2、架、毛巾夹、冰筒(含支架)服务茶匙等.玻璃器皿包括水杯、葡萄酒杯、黄酒杯、烈酒杯、白兰地杯、鸡尾酒杯、香槟杯等.餐厅使用的餐酒用品应完好无损、洁净光亮、清洁卫生、餐具花色必须统一及配套.服务用品布件类包括台布、口布、台裙、毛巾等,其中台布、口布、台裙、毛巾要求完好、无破损、每餐必换,及时送洗。其他服务用品:托盘、菜单、酒单、宣传品、开瓶器、打火机、围裙等,这些物品按服务员数量配备。客用消耗品 餐厅应配有鲜花、牙签、餐巾纸等多种客用消费品。其数量充裕并及时供给,保证客人得用餐需要就。餐厅卫生要求环境卫生要求1、 餐厅标志无灰尘、无污迹。2、 餐厅门窗玻璃明亮、无灰尘,窗帘无污迹。3、 天花板和墙
3、面无蜘蛛网、无灰尘、无污迹。4、 餐厅地面无污迹、无异味、干净光亮、无杂物。5、 餐厅灯具无灰尘、无污迹。6、 餐厅内花木无灰尘、无虫害、无异味、餐厅的艺术品无灰尘、无污迹。7、 家具无灰尘、无污迹。8、 空调回风口及通风设备无灰尘、无污迹。9、 餐酒具经消毒,符合卫生要求,无灰尘、无水迹.10、 菜单酒单洁净、无涂改、无褶皱、无污迹11、 餐厅内空气清新无异味,12、 餐厅的卫生间无灰尘、无污迹,空气新鲜无异味。餐厅的环境卫生保持光洁明亮、洁净无尘,每个服务员都应及时清洁养,成良好的卫生习惯。个人卫生要求1 每年进行一次体检,持健康证上岗。2 员工日常卫生要求应符合饭店的仪容仪表服务卫生要求
4、遵守卫生操作要求及各项卫生制度盛装菜点的餐具应严格消毒确保清洁卫生传菜必须使用干净托盘工作台清洁整齐,如有异物及时清理从制冰机中取冰块时应用专用冰铲禁止使用玻璃制品客人需要冰块时,服务员应使用冰夹,禁止用手拿冰块为确保餐厅卫生,餐厅应制定健全的卫生制度,并要求服务员切实执行。托盘是餐厅服务员在餐前摆台前的准备、餐中提供菜点酒水服务、餐后收台整理时必用的一种服务工具。饭店常用的托盘主要有木托盘。1理盘:根据选好的拖盘,清洗干净后擦干,在盘内垫上口布(胶木拖盘可不垫)以防滑。2 装盘:根据所许物品的形状就、质量、和体积合理装盘。装盘时,必须遵循安全稳妥、便于拖送、便于取用的原则。在数种物品同时装盘
5、时,应将高物和重物装在托盘里侧(靠近身体的一侧)低物和轻物装在托盘外侧,先取用的物品在上(四周)后取用的物品在下(中间)还应注意盘内物品重量的分布得当。3 托盘:左手向上弯曲90度,掌心向上,五指分开,以大拇指的指端到掌根部及其余四指的指端拖住盘底手掌自然形成凹形,掌心不与底盘接触,调整好托盘中心,平拖于胸前,略低于胸部,并注意左肘不与腰部接触。4 起拖:起拖时,应将左肘和左手放到与托盘同样的平面上,必要时屈漆,用右手慢慢将托盘移至左手上,按上述要求拖住盘底,拖稳后用右手扶住托盘起身,调整好重心后松开右手扶起拖盘既可行走。5托盘行走:托盘行走时必须头正肩平盘平上身挺直目视前方,脚步轻快而平稳,
6、托盘可随着步伐自然摆动,单幅动要小,以防汤汁、汤水溢出.六、卸盘托盘行走至目的地后站稳,用右手取盘内物品。取用时应注意随盘内物品变化而用左手手指的力量来调整托盘重心,且应从前左右(四周)交替取用.如需将盘内物品放到工作台上,则应用右手扶住托盘后膝成半蹲状而使盘面与台面处于同一平面,用右轻推托盘至台面,放稳后开始取用盘内物品。托盘操作应严格按规范要求进行,以确保操作安全。摆台西式正式摆台1 铺台布要求台布平整,正面在上,四角下垂相等。2 在餐位正中放上装饰盆,离桌边2厘米,盘中放餐巾花。也可不放装饰盘直接放餐巾花3 在装饰盘右侧放餐刀(刀口向左)和汤匙,两着之间相距0。5厘米,离餐桌边均为2厘米
7、。餐刀距离装饰盘1。5厘米。4 在装饰盘左侧放餐叉,餐叉左侧放色拉叉,叉尖向上,两者相距0。5厘米,距桌边2厘米,餐叉距餐刀30厘米左右.餐叉距装饰盘1。5厘米.5 色拉叉左侧1厘米处放面包盘,盘上放黄油刀,刀口向左.盘边离桌边2厘米6在刀尖上方2厘米处放水杯7在装饰盘右上方3厘米处放烟灰缸,左上方放胡椒盅、盐盅,椒盐盅左侧放牙签筒,三者之间各相距2厘米,餐桌正中放花瓶,同时还应放烛台。8对于有预定的餐桌,应放预定卡,并按客人要求摆台。餐前准备掌握预定情况餐会前,各岗位服务员应详细了解预定的人数、标准、台形设计、宾主身份、单位或个人、付款方式、特殊要求、菜单内容和服务要求等。 准备酒类饮料一般
8、应在餐厅一侧设置吧台(或固定或临时).吧台内备齐本次宴会所需的各种酒类饮料和调酒用具,并根据酒水的供应温度提前降温,并备好酒篮、冰桶、开瓶器、开塞钻等用具.吧台应有调酒师在岗,以便为客人调制鸡尾酒。另外还应备好果仁、虾条、面包条等佐酒小吃。 面包、黄油服务在餐前开始五分钟,将面包、黄油摆放在客人的面包盘和黄油碟内,所有客人的面包、黄油种类和数量都应是一致的。同时为客人斟好冰水和矿泉水。单桌和小型宴会可在客人入席后进行此项服务。西餐服务规程迎领服务客人到达餐厅门口时,迎领员应主动上前表示欢迎,礼貌问候后,将客人引领至休息区域,并根据需要接挂衣帽。拉椅让座当客人达到本服务区域时,服务员必须主动上前
9、欢迎、问好,然后按先女后男、先宾后主的顺序为客人拉椅让座(方法与中餐宴会相同)。待客人坐下后,为客人铺餐巾,并点燃蜡烛以示欢迎。上头盘根据头盆配用的酒类,先为客人斟酒,再上头盆。如是冷头盆,则可在餐前10分钟左右事先上好。当客人用完头盆后应从客人右侧撤盘,撤盘是应连同头盆刀、叉一起撤下.上汤上汤十应加垫盘,从客人右侧送上.喝汤时一般不喝酒,但如安排了酒类,则应先斟酒,再上汤。当客人用完汤后即可从客人右侧连同汤匙一起撤下汤盆。上鱼类菜肴(副菜)应先斟好白葡萄酒,再为客人从右侧上鱼类菜肴。当客人吃完鱼类菜肴后即可从客人右侧撤下鱼盘及鱼刀、鱼叉。上肉类菜肴(主菜)肉类菜肴一般盛放在大菜盘中由服务员为
10、客人分派,并配有蔬菜和沙司,有时还配有色拉。上菜前应先斟好红葡萄酒,并视情况为客人补充面包和黄油。肉类菜肴的服务程序如下:从客人右侧撤下装饰盘,摆上餐盘。服务员托着菜盘从左侧为客人分派主菜和蔬菜,菜肴的主要部分应靠近客人。另一名服务员随后从客人左侧为客人分派沙司。如配有色拉,也应从左侧为客人依次送上。待客人开始吃主菜后,服务员应礼貌询问客人对主菜的意见,当肯定客人都感到满意后,才可礼貌离去。如客人有不满,则应及时反馈至厨房处理。上甜点待客人用完主菜后,服务员应及时撤走主菜盘、刀、叉、色拉盘、黄油碟、面包盘和黄油刀,摆上干净的点心盘.然后托送奶酪及配食的饼干等至客人面前,待客人选定后用服务叉、匙
11、,从客人左侧分派。上奶酪前应先斟酒。此时可继续饮用配主菜的酒类,也可饮用甜葡萄酒或钵酒(Port)。用过奶酪后开始上甜品.此时一般安排宾主致词,所以,服务员在撤去吃奶酪的餐具后应先为客人斟好香槟酒或有汽葡萄酒(Sparkling Wine),摆上甜品餐具,然后上甜品.香槟酒或有汽葡萄酒一定要在致词前全部斟好,以便客人举杯祝酒。上水果上水果前应撤去桌面除酒杯外的所有餐用具,摆好餐盘和水果刀、叉,再托着水果盘从客人左侧分派水果。然后从客人左侧上洗手盅,盅内放温水、一片柠檬和数片花瓣。饮料服务客人用完水果,服务员应及时为客人送上咖啡或红茶、糖缸和淡奶壶(一般每四人配一套)。在客人饮咖啡或红茶时,服务
12、员(或调酒师)应向客人推销餐后酒,主要是各利口酒(Liqueur)和白兰地,待客人选定后斟好送上。当客人享用餐后饮料及餐后酒时,服务员应将汇总好的帐单递给主人或其代表(经办人)结帐。送客服务主要是拉椅送客和取递衣帽,致欢送词。结束工作主要有检查、收台、整理餐厅。注意事项服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的服务原则。在上每一道菜之前,应先撤去上一道菜肴的餐具,斟好相应的酒水,再上菜。如餐桌上的餐具已用完,应先摆好相应的餐用具,再上菜。在撤餐具时,动作要轻稳。西餐撤盘一般是徒手操作,所以一次不应拿的太多,以免失手摔破。餐厅全场撤盘、上菜应一致,多桌时以主桌为准。送餐(蛋糕)服务规程领班接到帐单后,
13、应迅速将订单送交厨房备菜,妥善保管好帐单。根据客人订餐内容及数量及时准备送餐用的托盘或送餐车、餐酒用具、调料和酒水等,并按要求摆放整齐,注意卫生。将厨房制作好的菜点打包至于打包袋,应特别注意供应温度和外溢。将准备好的菜点、酒水等安全、稳妥地送至顾客地点.核对房号后敲门或按门铃(三下),稍作停顿后如无反应则再敲或按三下,要求自报身份:“送餐服务。”当客人说“请进或开门示意进房后进入客房,首先向客人礼貌问好。将客点食品双手递给顾客,同时向客人介绍菜点。递上帐单请客人付款,结帐方法和要求与零点餐厅服务相同.祝客人用餐愉快,礼貌退出房间,轻轻关上房门。返回餐厅服务组,将帐单或现金及时送至帐台。在送餐服
14、务日记薄上记录送餐及返回时间。斟酒斟酒前的准备工作在到餐台斟酒前,须将酒水瓶擦拭干净,特别要将塞子瓶口部位擦干净;要检查酒水质量,若发现瓶子破裂或酒水变质现象,如有悬浮物;、浑浊、沉淀物时,应及时更换;准备好的酒水要摆放整齐,注意将矮瓶、高瓶分放前后,又美观又便于取用,葡萄瓶开启方法服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上,然后除掉瓶口部位的锡纸,并擦拭干净,用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞,将瓶塞慢慢拔起,再用餐巾将瓶口擦干净,在开瓶过程中,动作要轻,以免摇动酒平时,将瓶底的酒渣泛起,影响酒味。开瓶前,应持瓶向宾客展示。香槟瓶开启方法香槟酒因瓶内有较大气压,故软木塞的外有铁丝圈以防软木塞被弹出。开瓶时,首先将
15、瓶口的锡纸剥除,然后握住瓶身,以45的倾斜角拿着酒瓶并用大拇指紧压软木塞,右手将瓶颈外面的铁丝圈扭弯,一直到铁丝圈裂开为止,然后将其取掉。此时,用左手紧握软木塞,右手转动瓶身,使瓶内地气压渐地将软木塞弹挤出来.转动瓶身时,动作要既轻又慢。开瓶时,要转动瓶身而不可直接扭转软木塞,以防将其扭断而难以拔出。开瓶时,瓶口不要朝向宾客,以防在手不能控制的情况下,软木塞被爆出。如已出溢酒沫,应将酒瓶呈45倾握。香槟酒都是事先冰过的,斟酒时要用餐巾把瓶子包住,分两次斟完一杯。斟酒的要领斟酒的姿势与位置服务员斟酒时,左手持一块洁净的餐巾(即酒布),随时擦拭瓶口,右手握酒瓶的下半部,将酒瓶上的商标朝外显示给宾客
16、,让宾客一目了然.斟酒时,服务员站在宾客的右后侧,面向宾客,将右伸出进行斟倒。身体不要贴靠宾客,要掌握好距离,以方便斟倒为宜。身微前倾、右脚伸入两椅之间是最佳的斟酒位置.斟酒量西餐斟酒不宜太满,一般红葡萄酒斟至杯的1/2,白葡萄酒斟至杯的2/3为宜。斟香槟要分两次进行,先斟至杯的1/3处,待泡沫消失后,再斟至杯的2/3即可。啤酒顺杯壁斟,分两次进行,以泡沫不溢为准。斟酒顺序西餐宴会的斟酒顺序:西餐用酒较多,几乎每道菜跟有一种酒,吃什么菜配什么酒,应先斟酒后上菜,其顺序为:女主宾、女宾、女主人、男主宾、男主人。斟酒的注意事项斟酒时,瓶口不可拱在酒杯口上,以相距2CM为宜,以防止将杯口碰破或将酒杯
17、碰倒,但瓶口与杯口距离不宜过大,过大则酒水容易溅出杯外。服务员要将酒徐徐倒入杯中,当斟至酒量适度时停一下,并旋转瓶身,抬起瓶口,使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边缘上。这样,便可避免酒水滴洒在台布或宾客身上,也可以在每斟一杯酒后,即用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉。斟酒时,要随时注意瓶内酒量的变化情况,以适当的倾斜角度控制酒液流出速度.因为瓶内酒量越少,酒液流速越快,容易冲出杯外,斟啤酒时,因为泡沫较多,极易沿杯壁溢出杯外,所以,斟啤酒速度要慢些,也可分两次斟或使啤酒沿着杯的内壁流入杯内。由于操作不慎而将酒杯碰时,应向宾客表示歉意,立即将酒杯扶起,检查有无破损。如有破损要立即另
18、换新杯;如无破损,要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上,然后将酒杯放还原处,重新斟酒;如是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒,服务员也要这样做。在进行交叉服务时,要随时观察每位宾客酒水的饮用情况,及时添加酒水.在斟软饮料时,要根据宴会所需品种放入托盘,请宾客选择,待宾客选定后再斟倒。如果使用托盘斟酒,服务员应站在宾客的右后侧,右脚向前,侧身而立,左手托盘,保持平稳,先略弯身,将托盘中的酒水饮料展示在宾客的眼前,示意让宾客选择自己喜好的酒水及饮料。同时,服务员也要有礼貌地询问宾客所用酒水饮料,待宾客选定后,服务员直起上身,将托盘托移至宾客身后。托移时,左臂要将托盘向外托送,避免托盘碰到宾客。然后,用右手从托盘
19、上取下宾客所需的酒水进行斟倒。餐厅管理餐前组织准备。餐前检查:主管应组织安排员工做好各项餐前准备工作,并进行全面的检查,如搞好餐厅卫生、准备餐酒用具、摆台、领取并摆放酒水和香烟等。召开餐前例会:例会一般有主管主持,其内容主要有:通报预订宾客情况及其需求;公布餐前准备工作的完成情况;菜肴信息,如哪些缺供、哪些需特别推荐等;总结上餐或昨日的服务情况,进行必要的批评或表扬;检查员工的仪表仪容等。开餐时的管理工作:领班在开餐过程中应加强巡视,监督并检查服务员的每一个环节,督促员工严格执行餐厅服务规程、尽力全面满足就餐客人的餐饮要求,并对开餐过程中出现的问题或投诉进行及时的处理和总结.搞好餐厅与厨房的沟
20、通与协调。餐厅与厨房的沟通与协调向来是餐饮管理的一大难题.在管理过程中,管理者首先必须转变观念,树立“厨房服从餐厅,餐厅服从宾客”的经营意识;其次,餐厅与厨房之间应及时沟通,互传信息,如宾客对菜肴的要求,厨房的餐饮原料供应量等;再次是定期召开协调会,对餐厅与厨房各自提出的问题进行分析,明确各自的责任,树立全局观念,使双方消除误会,相互理解,共同做好餐饮工作,提高宾客的满意程度.西餐上菜的分菜西餐分菜的顺序是先宾后主、先女后男,即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾,然后其他来宾的顺序进行。分菜时操作要求:(1)服务员在分菜时要挺胸收腹,不依不靠,呼吸均匀,姿态优雅。(2)西餐主菜分量重、品种多,
21、分主菜时尤其要注意将荤素搭配均匀,绝对不允许将菜肴或汤汁溅到宾客身上。西餐分(上)菜技巧由值台员同时服务开餐上菜。所有的菜肴食品都用右手从宾客的右边送上,右边撤下,但黄油、面包、色拉除外,应当放在宾客的左手边。热菜用热盘盛上。其他服务撤换烟灰缸餐厅应存放足够数量的烟灰缸供宾客使用,每张餐桌备烟灰缸,服务员要经常巡视服务区域,做到有烟蒂的烟灰缸即换。撤换餐桌上的烟灰缸时,应用托盘找上干净的烟灰缸,用右手将干净烟灰缸覆前边在已用过的脏烟灰缸上,将两只烟灰缸同时移入托盘,然后才将一只清洁的烟灰缸放回餐桌。这样,可以避免烟灰飞扬污染菜点和落到宾客身上。为客点烟当看到宾客准备吸烟时,服务员要迅速而轻快地
22、为宾客将烟点着.点烟时应注意服务姿态,使用打火机点烟,应用右手握打火机身,用拇指按住打火机开关,在宾客侧面将火打着后再从下往上移送过去。无论用何种方式为宾客点烟,一般打一次火点一支烟,最多点两支。如果还有第三位宾客需要点烟,则应从新打火为其点着。点烟时,站立位置不宜过近,点火位置不宜过高,点着烟后即应熄火,要防止火苗烧伤宾客.为客服务(1)西餐每吃一道菜即要换一付刀叉,刀叉排列从外到里。因此,每当吃完一道菜就要撤去一付刀叉,到下餐或宴会快结束时,餐台餐已无多余物品。待到客人食用甜点时,值台员即可将胡椒盅、盐盅、调味架一并收拾撤下。(2)撤盘前,要注意观察宾客的刀叉摆法.如果宾客很规矩地将刀叉平
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