客房部2016年工作总结及2017年工作计划.doc
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1、客房部2016年工作总结及2017年工作计划尊敬的各位领导,各位同事,大家好:2016年已悄然谢幕,我们在这一年也发生重大的突破与转变,作为酒店中的一员,在平稳中感受变化,在变化中感受创新,在创新中感受发展,在发展中感受压力,这一年对于我和我的部门都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义,在日常管理工作,企业文化建设,人力资源、质量检查等各项工作中收获颇多.其中经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力,并为2017年的工作奠定良好的基础.今天在这里对个人和部门的工作做总结并向各位领导和同事汇报一下。一、 经营方面客房部计划全年完成万元,实际完成万元,距任务相差万元,完成全年任务的;毛利率,比2
2、015年多收入万元,纯利润万元,全年共住房间,出租率%,平均房价元/间,全年共接待会议次,累计费用元;2号楼全年共住房间,累计收入元,占总房费收入%,平均房价元/间.根据以上数据分析,客房各项指标较去年有所上升,但离酒店下达的营业指标还有差距,我们还将继续坚持以“能高则高,不留空房,留住每一位宾客”为原则,力争2017年完成任务.二、 工作方面1. 服务培养员工的观察能力,提供个性化细微化服务,创服务品牌.随着行业的发展,经营理念与服务理念的不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需要让客人难忘,这就是要求在规范服务的基础上,提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想,急客人之所急”,服务人员要注
3、意观察揣摩客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的速度提供服务。例如:夜班服务员在做夜床服务时,看到房间有一个西瓜,她们就能为客人准备好水果刀和水果盘,使客人晚上回来感动不已,打电话表扬服务的细心.当客人把袜子泡到洗手盆时,服务员打扫卫生时,就能主动的洗出来,这就是根据客人的生活习惯来提供个性化服务.还有细微服务,有位客人在退房后,裴春红打扫房间吸地时,发现有一枚纽扣,因为所有的纽扣都有图案并与衣服的颜色相匹配,于是她留下来等待客人回来寻找。一小时后,客人真的来了,说下午有个重要会客,才发现衣服的扣子没有了,他就抱着试试看的想法又回到了酒店,看到裴春红还给他留着,满口答谢。她并主动帮客人把
4、扣子钉上,客人临走时说你们的服务太周到了,下次来我还住你们酒店,这就是细微见真情,我们12月份优秀员工就是裴春红,让我们把掌声送给她。在日常工作中通过鼓励、培养、搜集整理,系统规范和培训奖励等使这成为员工的自觉行为,从整体上促进服务质量的提高。鼓励培养:对于工作有优秀表现和受到客人表扬的服务员,部门会将她们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼,立足本岗位,争创一流服务.搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发现个性化服务的典型事例,进行搜集整理.系统规范:将整理的典型事例进行推广,在实践中不断补充完善,从而形成系统化、规范化。培训、奖励:整理好的资料,可以作
5、为培训教材,让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足,以此提高员工的认识,对于工作中表现突出的员工,部门以各种形式进行表彰奖励,使员工能形成争先进比贡献的良好氛围。在这一年里,我们客房每周都要利用时间对全体员工培训一次,理论结合实际,让每个服务员都能掌握对客服务的基本知识和做房间卫生的要求。在每个月我们还进行一次铺床比赛,通过比赛我们都能相互切磋,相互讨论。铺床也是很有讲究,也很有技巧的东西,我们共同学习比拼中,才能使刘静参加2016年唐山市星级饭店服务技能大赛中获得第一名的好成绩,她给酒店争得了荣誉,我们以热烈的掌声送给她,也希望我们客房在以后的比赛中取得更好的
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