客户回访管理规定.doc

同江投资-理财管理部客户回访管理规定（试行版)第一条为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导理财经理工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展。第二条 所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录。回访记录包含但不限于以下几项内容：回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在的问题和处理结果等.客户回访记录的保存不得少于三年，其中电话回访的语音记录可以定期刻录成光盘保存。第三条客户回访工作应遵循以下原则1、客户自愿原则.在进行客户回访工作时，为确保对客户进行全面回访，应尊重客户意愿,对不愿意接受电话、拜访等回访方式的客户,可以采用短信、电邮等其他方式落实回访工作、告知及提醒等业务.2、信息保密原则。在进行客户回访工作时，对客户资料和隐私保密,禁止泄露或进行不正当使用。开展客户回访工作必须做到：未经授权,不得向公司以外的机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果；妥善保管客户回访的文件,不得丢失；不得擅自对外发布信息，对未做好信息保密工作而造成不良影响的,追究其责任.3、利益冲突回避原则。在进行客户回访工作时，回访中涉及利益冲突的部门或个人不得直接参与客户回访工作.第四条客户回访是保证理财业务顺利开展的重要工作，是理财客户持续管理的主要内容.坚持“以客户为中心”，回访质量监管专员、客户回访专员分工协作,落实客户回访工作。1、回访质量监管专员的主要职责回访质量监管人员负责对客户回访专员的回访工作进行合规性监控,以监督和检查回访过程中的潜在风险,具体职责包括但不限于：对客户回访工作进行抽查，监督和检查其回访的合规性；具体安排及落实回访工作计划，管理及督导回访工作实施，按月进行工作量及质量考核.不定期抽查可以监督和检查其客户回访的开展情况与回访工作质量,对未严格按照要求执行或回访过程中存在问题,责令当事人进行整改.检查内容包括但不限于是否制定回访计划,是否按时完成回访任务，是否如实记录回访结果，是否规范执行回访留痕等.对在回访过程中发现的违规问题及时向上级主管报告,同时按月将违规汇总情况上报。回访过程中，若发现相关部门及人员有违反法律法规、公司制度或侵害客户利益行为的，知情部门及人员应及时向上级主管反映,按照公司制度处理.2、客户回访专员的主要职责客户回访专员是公司客户回访工作的第一线，全面负责日常的客户回访工作落实，具体职责包括但不限于：根据公司客户回访的相关要求,落实各项客户回访工作；对回访过程中发现的重大异常问题应及时上报主管人员；应按照制度要求对各类回访记录留痕，对回访结果及时分析、总结、并做好归档管理；负责在公司客户回访制度及规范的基础上，完善及优化客户回访规范、回访工作流程,并根据业务发展的需要进行实时更新；3、考核及处罚 对客服的考核及处罚 未完整准确建立/完善客户档案者，将视其情节轻重从工资中扣除100300元/次； 客户信息弄虚作假者，除给予500元/次处罚,还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。对理财经理的考核及处罚回访期间客户投诉理财经理态度有问题的，核实属实的扣除当事人500元 ； 客户信息弄虚作假一次，当月工资扣除并辞退；第五条客户回访工作要精心准备、认真实施.回访专员应根据制定的回访计划及内容提纲，规范回访用语，回访过程应同步录音，真实反映客户问题和回访人员的工作态度。第六条 客户回访方式可分为电话、短信、电邮等，回访专员应通过以下方式（电话、短信、电邮)或者其他有效可行的方式对客户进行回访。1、电话回访。回访专员应参照本规定各项内容及工作要求，对客户进行统一回访，并通过对回访电话进行录音及填写客户回访记录表等方式实现强制留痕，录音记录保存三年以上.对于电话回访，原则上要求用400电话进行回访；在回访专用电话及其录音系统出现异常或客户不接听的情况下，可采用其他电话进行回访,但回访须有录音，回访记录和相关资料保存须按要求执行。2、短信等方式回访.客户明确表示不想接电话时回访专员也可以通过发送短信或电子邮件等方式对客户进行回访.第七条为客户回访的内容分常规回访和专项回访两类,其中常规回访主要内容为业务规范性回访和客户服务性回访。根据回访时间、频率及内容要求,常规回访可区分为新签约回访（回访内容侧重业务规范性)和持续回访(回访内容侧重理财经理执业规范及客户满意度）.常规回访为定期回访工作，专项回访为不定期回访工作。(一）常规回访常规回访包括但不限于以下内容：确认及核实相关业务资料的真实性、完备性，对合同或协议的关键内容及重要事项进行确认及核实；调查客户对理财经理服务的需求和满意度，如理财经理人员的服务态度和专业能力等等；宣传推介公司各项服务和产品，如公司传统和创新服务的产品、措施、技术、公司理财产品等。1、新签约回访新签约回访是客户签约后随即开展的首次回访，回访内容包括但不限于以下重点内容：对于新签约客户在客户签约后的五个工作日内进行回访。 可以询问客户对这次理财经理对产品的介绍和解释是否熟识，能否完全解答客户心中的问题。2、持续回访签约客户持续回访主要包括理财经理业务能力回访和客户满意度回访,回访内容包括但不限于以下重点内容：理财经理执业规范：理财经理向客户提供投资建议时，是否具有合理的依据，是否主动、明确地进行了客观的风险揭示、是否存在以任何方式向客户承诺或者保证投资收益的行为；客户满意度：理财经理提供的投资建议是否及时，是否具有实战操作价值，确认客户的满意度情况。（二）专项回访专项回访为针对特定事宜或根据公司相关部门安排,对理财客户开展的非常规性质的回访工作.专项回访的内容包括但不限于:1、投诉客户回访：回访专员在投诉处理完毕后，与客户核实投诉方案的执行情况而开展的回访工作。客户的投诉与纠纷处理，依照同江投资客户投诉与纠纷处理办法等制度规范的要求执行。2、重要业务事宜的确认,如协议变更（变更签约佣金率、变更有效期）、协议解除等;3、解约客户回访:客户解约时应及时了解客户解约的原因及有关意见与建议.根据实际情况，运用电话、电邮等方式进行定期回访，回访内容包括但不限于：了解客户投资状况以及服务需求;适时邀请客户参加我司客户服务活动。4、执行公司相关部门的专项回访指令:专项回访指公司总部各部门、分公司或营业部根据业务需要，向总部理财管理部提出具体回访需求,由总部理财管理部统筹开展的客户回访业务。第八条回访频率1、新签约客户回访频率:在新客户签订协议之后的5个工作日内，开展新签约回访。对每一位理财客户开展的新签约回访，均应在协议签订之日起一个月（自然月）内完成。对全部理财客户开展并完成的新签约回访比例应达到100；2、持续回访频率：对每一位理财客户开展的持续回访,每年至少完成一次.对全部理财客户开展并完成的持续回访比例应达到100；3、专项回访：无回访频率要求,按具体要求执行。理财客户回访计划包括回访的内容(问卷）、方式、时间、对象和执行人员等要素。各分公司、营业部应根据实际情况，针对理财客户制定相应的回访计划,回访计划上报总部理财管理部审批后备案并开始执行专项回访.第九条理财客户回访流程及主要程序1、回访专员须在回访计划实施前，可以组织回访专员进行充分讨论和模拟演练，以便回访专员明确回访目、充分理解回访内容、掌握各项回访要求、具备一定的回访技巧；2、回访专员根据回访客户清单，对客户进行现场、非现场回访.可同时通过电话、现场拜访、信函、邮件等多种方式确保回访目标的达成，并详细记录回访情况和客户需求.电话回访时，需配置合格的录音设备，需做好回访录音及录音文件整理、标记和存档工作；3、回访实施过程中，如遇回访用语及问卷用语不被客户接受的情况，回访专员有权在符合监管要求、达成回访目标的前提下，根据客户反馈信息及时调整回访用语及问卷用语；4、回访专员应利用回访做好投资者教育工作.在回访过程中，除完成合规性回访内容、收集客户意见建议、了解客户情况外，应利用与客户沟通的宝贵时机，对客户讲解业务知识,解答客户疑问，向客户揭示投资风险及防范方法，并详细了解客户承担风险的能力和意愿.5、回访专员如实填写客户回访记录汇总表,详细记录客户姓名、回访时间、回访方式、回访内容等关键信息,然后交上级主管整理归档及备查；6、回访专员负责回访事项的跟踪结果，如有必要，应当将结果反馈给客户；7、回访专员在回访过程中涉及投诉事项的，先安抚客户情绪再按照客户投诉处理流程处理相应事宜；8、回访专员完成回访任务后,应及时对回访结果进行分析,并及时填写客户回访记录表；9、建立理财客户回访工作档案,详细记录理财客户回访情况.回访记录及相关资料（回访录音等）应当归档保存，以备公司各部门调阅。第十条回访跟踪及反馈1、理财客户回访信息跟踪及反馈回访中发现的尚未解决的客户问题、建议等由回访专员负责汇总整理，提交至相关部门作进一步跟进处理，并及时向客户反馈问题处理结果。如存在重大异常问题客户时,应及时反馈至上级领导，由其对相关问题进行调查、处理和二次回访。重大异常问题通常包括但不限于：客户对服务强烈不满和抱怨；代客户签名、代客户操作、存在全权委托行为、私自向客户收取费用等违规行为或有关迹象; 客户资料严重失真或缺失.如遇重大异常问题程序如下：（1)对涉嫌违规操作的理财经理要先由直接领导负责人开展员工面谈，面谈记录应包含面谈时间、地点、内容、员工签名、营业部分公司负责人签名等.（2) 填写营业部分公司领导对理财经理涉嫌有违规行为的综合自查结果。填写内容包括通过营业部自查方式、客户账户排查结果结合回访内容等可判定客户反映信息是否属实的相关信息，营业部分公司等领导层给予最终处理意见。（3) 营业部分公司将综合自查结果上报至总部理财管理部,由理财管理部出具最终处理意见。客户意见建议信息反馈内容包括：回访客户详细名单及回访结果、客户意见建议等.回访专员跟进处理客户意见/建议流程：收集到理财客户意见、建议后，先评估其有效性后,组织相关人员跟进和处理客户的相关意见，并及时答复客户,做好客户解释工作.处理客户意见建议时间应控制在五个工作日内完成.第十一条 回访结果的处理回访专员应对回访结果进行分析、总结，并做好备案。回访结果应作为理财经理人员考核及服务改进的依据.对于在回访过程中受理的理财经理投诉事件，回访专员应立即记录详细情况，按照客户投诉与纠纷处理办法规定执行.第十二条回访质量及效果管理1、回访执行人员应熟练演练，习惯使用规范用语及礼貌用语，尤其是多用尊称及感谢语;应积极学习及熟练掌握回访用语基本要求，合理使用下发的参考话术进行回访，关于话术内容的相关意见和建议，请及时反馈至理财管理部，共同完善及优化;2、回访必须用普通话,除非是客户主动要求回访人员用本地话做介绍；3、拨打客户电话,原则上需等待20秒才可以挂断电话，给客户合理的响应时间;无效的客户回访电话,仍需做好回访工作记录，记明情况或原因.客户未接听时，需更换回访时间,至少拨打三次。回访时间应合理安排，一般是工作日上午10：00-11:00，下午14：0016:00第十三条资料管理及报备理财管理部应当完整记录客户回访过程、回访记录、录音和电子资料，保存期限不少于三年。公司各部门需要调阅回访资料的,须经资料管理部门负责人审批.如需向监管机构提供回访资料的,还需向理财管理部备案。第十四条 本细则未尽事宜，根据公司相关规定执行。如有对于客户回访有新的规定出台，从其规定。第十五条本工作细则由总部理财管理部负责解释,自发布之日起实施。6